商談で使う説明は、根拠と担当部署の確認で決まる

同僚や上司、資料で説明が違うときは、役職や多数決だけでは、正しい説明を確かめられません。異なる箇所と根拠を整理し、商品の担当部署の確認を経て商談で使う内容を決めます。

  • 確認する内容が決まる　食い違った箇所、説明の根拠、資料の版と出どころから、担当部署への確認内容を決めます。
  • 商談で話す範囲が決まる　確認済みの内容と確認中の内容を分け、商談で話す範囲と、過去の説明を訂正する必要性を判断します。
  • 社内で使う説明が決まる　確認結果の共有先と基準にする資料を決め、次の商談でも判断をたどれる記録を残します。

説明の違いは、条件の違いか中身の違いかで分かれる

同じ商品でも、説明している条件や範囲が違えば、内容は一致しません。機能の有無、提供条件、対応範囲に分け、どこが食い違うかを特定します。

  • 比較する箇所を切り出す　説明全体を正誤で分けず、意味が食い違う箇所を抜き出します。条件を示す前後の記載も残します。
  • 前提の違いを分ける　対象の商品や利用条件が同じかを比べます。条件が異なる説明は、同じ条件に当てはまる部分だけを比較します。
  • 確認対象を絞る　条件を合わせても一致しない箇所と、条件自体が不明な箇所を、担当部署への確認対象にします。表現だけの違いと分けて残します。

説明が食い違う箇所の切り分け

食い違いの種類確かめること注意
機能の有無同じ機能について、有無の説明が異なるかを比べます。呼び方が違うだけで、別の機能と判断しないようにします。
提供条件対象や提供条件など、利用の前提を比べます。条件付きで使える機能を、誰でも使えると解釈しないようにします。
対応範囲どこまで対応し、どこから対象外になるかを比べます。一部に対応できる説明を、全体に広げないようにします。
表は編集部作成の例です。自社の商品に合わせて比較する項目を変えて使います。

説明の採否は、役職ではなく根拠をたどって決めることになる

上司の説明と資料の記載が違っても、役職だけで採用する内容は決まりません。それぞれの説明が、何を根拠にしているかをたどります。

  • 説明と根拠を結び付ける　説明ごとに、元の記載や連絡を対応させます。参照先が分からない説明は、根拠が未確認だと記録します。
  • 連絡の前提を読む　担当部署からの連絡でも、対象や適用条件を確認します。特定の案件への回答を全商談に広げません。
  • 記憶は確認の入口にする　個人の記憶は、元の説明を探す手掛かりにします。記憶だけで、資料の記載が誤りだとは決めません。

説明を支える根拠の確認

根拠の種類確かめること注意
資料の記載該当箇所と、条件を示す前後の記載を読みます。記載がないことだけで、機能がないと判断しません。
担当部署の連絡発信元、対象商品、適用条件、連絡日を確認します。転送された要約だけで判断せず、元の連絡をたどります。
個人の記憶いつ、誰から、どの条件で聞いたかを確認します。元の根拠が見つかるまでは、確認済みとして扱いません。
表は編集部作成の例です。根拠の種類だけで優先順位を決めないようにします。

更新日が新しい資料が、使用できる版とは限らない

更新日が新しくても、確認途中の内容や別条件の説明が含まれる場合があります。日付、作成部署、配布経路を合わせて、商談で使える版かを調べます。

  • 日付の意味を区別する　作成日と更新日を分け、何が更新されたかを調べます。保存した日付を、内容が更新された日付と混同しません。
  • 作成元をたどる　作成した部署と、商品説明を確認した部署を調べます。作成元が不明な資料は、その状態を明記します。
  • 配布経路をたどる　元の配布連絡から手元に届くまでの経路を確認します。抜粋や個人の加筆があれば、元の内容と区別します。

商談で使える版かを調べる項目

確かめること方法注意
作成日と更新日記載された日付と、更新された箇所を確認します。日付だけで正しい説明を選びません。
作成した部署作成元と、説明内容を確認した部署を調べます。作成した部署だけで、使用の可否を決めません。
配布の経路元の配布連絡と、手元の内容を照合します。途中で付いた補足を、元の記載として扱いません。
表は編集部作成の例です。版を識別できない場合は、担当部署に確認します。

説明の採否には、担当部署による条件の確認が必要だ

どちらが正しいかだけを聞くと、条件付きの回答を見落とすおそれがあります。食い違う説明と根拠を並べ、商談で使える内容と適用条件を確認します。

  • 両方の説明を並べる　説明の原文、根拠、資料の版と出どころをまとめます。商談に当てはまる条件も添えて確認します。
  • 回答の項目を指定する　採用する説明、適用条件、使わない説明を明らかにしてもらいます。担当部署でも判断できない箇所は、その旨を分けて受け取ります。
  • 回答が遅れるなら確定分を先に聞く　回答が遅れる場合は、確定した箇所だけ先に確認します。次の確認時点と、未確定の箇所を記録します。

食い違いを解消する確認の手順

手順すること注意
比較して渡す異なる箇所と、それぞれの根拠を並べて渡します。有力だと思う説明だけを送らないようにします。
回答を受け取る採用する内容と条件、採用しない内容を確認します。説明に問題ないという回答だけで、適用条件まで確定したと扱いません。
残る点を分ける未確定の箇所と、次に確認する時点を決めます。回答済みの箇所と確認中の箇所を混ぜません。
表は編集部作成の例です。担当部署の回答は、後から参照できる形で残します。

確認中の商談で言い切れるのは、確認済みの範囲に限られる

社内で説明が食い違っている箇所は、担当部署の確認が取れるまで断定できません。確認済みの範囲と確認中の範囲を分けて伝えます。

  • 確認中の箇所を示す　確認中の項目と、現時点では断定できない条件を示します。どの社員の説明を信じるかという話にしません。
  • 確定した範囲だけ話す　確認済みの機能や条件だけを説明します。食い違う箇所を含む説明は、そのまま提示しません。
  • 見通しの確度を示す　回答時期が確定していれば伝えます。未定なら、次に状況を知らせる時点を決め、回答時期の約束とは区別して伝えます。

確認中に伝える内容の型

場面すること避けること
説明の違いを質問された確認対象、未確定の条件、確認状況の順に示します。同僚や上司の説明を、根拠なく誤りと扱うことを避けます。
使える範囲を示す確認済みの機能、適用条件、未確定の範囲を分けます。一部の確認結果から、商品全体について断定することを避けます。
回答時期を示す確定した回答時期か、次の状況連絡の時点を示します。担当部署と確認していない期限を約束することを避けます。
表は編集部作成の例です。確認中の内容が確定事項として残らないようにします。

説明の訂正は、相手の検討への影響まで確かめることになる

確認結果が過去の説明と違っていた場合は、訂正する内容と対象を特定します。説明を修正するだけで終えず、相手が何を前提に検討していたかを確認します。

  • 訂正する範囲を決める　過去に伝えた内容と確認結果を照合します。誤っていた箇所、正しい条件、訂正が必要な相手を特定します。
  • 前後の違いを示す　以前の説明、訂正後の説明、適用条件、訂正理由の順で整理します。社内の経緯に説明を偏らせません。
  • 検討への影響を確認する　相手の用途や選定条件に影響するかを確認します。再検討が必要なら、見直す内容と次の対応を決めます。

訂正が必要な相手への対応

場面すること注意
誤りが判明した過去の説明を照合し、訂正内容と対象を特定します。社内の資料を直すだけで、訂正が済んだと扱いません。
訂正を伝える以前の説明と訂正後の説明を対応させて伝えます。何が変わったか分からない補足だけで済ませません。
影響を確認する用途や選定条件への影響と、再検討の要否を確認します。訂正を送った事実だけで、検討への影響はないと判断しません。
表は編集部作成の例です。訂正の内容と、相手への連絡状況を記録します。

古い説明が残ると、確認結果を共有しても再び使われることになる

正しい説明を共有しても、古い説明が手元に残れば再び使われるおそれがあります。確認結果と一緒に、対象者、適用条件、古い説明の扱いを知らせます。

  • 説明を使う人に届ける　同じ商品を説明する人と、資料を更新する人に共有します。過去に誤った説明をした相手へ訂正を伝える担当者にも届けます。
  • 条件を付けて共有する　採用する説明に、適用条件と確認元を添えます。条件を省いた要約だけが広まらない形にします。
  • 古い説明の扱いを示す　使用をやめる箇所と差し替え先を示します。履歴として残すものには、商談で使わないことを明記します。

共有内容と古い説明の扱い

共有すること方法注意
共有の対象商品を説明する人、資料を更新する人、訂正を伝える担当者を確認します。確認を依頼した人だけで情報を止めません。
確認済みの説明採用する説明、条件、確認元、確認日をまとめて知らせます。結論だけを抜き出して、条件を落とさないようにします。
古い説明の扱い使用をやめる箇所と、差し替え先を指定します。履歴の保存先と、商談で参照する場所を区別します。
表は編集部作成の例です。共有した相手と、差し替えの状況も残します。

食い違いの再発防止には、基準の資料と更新担当が必要だ

確認のたびに個人の手元だけを直すと、社内の説明が再び分かれるおそれがあります。商談で参照する基準の資料と、その内容を更新する担当を決めます。

  • 基準の資料を決める　商品説明の基準にする資料と参照先を決めます。適用条件と使用できる版が分かる状態にします。
  • 更新する人を決める　内容を確認する部署と、資料へ反映する担当を決めます。更新後の周知と差し替えまで担当を明らかにします。
  • 個人メモを区別する　個人メモには基準の資料の参照先を付けます。独自の解釈や未確認の追記を、商品説明の根拠にしません。

社内で同じ説明を使うための決め事

決めること方法注意
正とする資料基準の資料、参照先、適用条件、版を指定します。同じ条件について、異なる基準を並存させないようにします。
更新の担当内容の確認、反映、周知、差し替えの担当を決めます。確認結果を受け取っても、資料が未更新のまま残らないようにします。
個人メモの扱い基準の資料への参照を付け、古い記載を修正します。個人の追記を、担当部署が確認した内容と混同しません。
表は編集部作成の例です。基準の資料を変更するときも、版と変更箇所を残します。

判断の経緯は、結論だけの記録では残らない

最終的な説明だけを残しても、なぜ以前の説明を使わなくなったかは分かりません。食い違い、根拠、確認結果、訂正と共有の履歴を結び付けて残します。

  • 比較した説明と根拠を残す　食い違った説明と、それぞれの根拠を残します。後で資料が更新されても、比較した版を特定できるようにします。
  • 判断の条件を残す　確認結果に、回答元、確認日、適用条件を添えます。未確定の内容は、確定した内容と分けます。
  • 対応の履歴を残す　訂正した相手、連絡内容、社内の共有先を記録します。対応が済んだものと、残っているものを区別します。

後から判断をたどるための記録

記録項目書くこと理由
食い違った箇所対象の商品と条件、異なる説明を残します。どの条件で生じた食い違いかを特定できます。
根拠と版説明ごとの根拠、比較した版、出どころを残します。資料が更新された後も、比較の前提をたどれます。
確認結果回答、適用条件、回答元、確認日、未確定の点を残します。別条件の商談に当てはまるかを判断できます。
訂正した相手相手、訂正内容、連絡日、検討への影響を残します。訂正を伝えた相手と、まだ伝えていない相手を区別できます。
共有と差し替え共有先、基準の資料、古い説明の差し替え状況を残します。確認結果が実際の説明に反映されたかを確認できます。
表は編集部作成の例です。履歴は保存し、商談で参照する現行の説明と区別します。

説明と根拠を並べると、未確認の箇所が分かる

食い違いごとに、説明と根拠から訂正・共有までを同じ行で整理します。分からない欄は未確認と記し、次に調べる対象が分かるようにします。

  • 条件ごとに分けて書く　対象の商品と条件を示し、食い違いごとに行を分けます。説明と根拠の対応を崩さずに記入します。
  • 未確認を空欄にしない　版や出どころが不明なら、そのまま未確認と記します。推測で埋めず、担当部署への確認内容に含めます。
  • 回答後も更新する　回答を受けたら、商談での訂正、社内共有、基準の資料への反映を追記します。残る対応も記録します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

食い違った箇所説明Aと根拠説明Bと根拠資料の版と出どころ担当部署への確認内容回答商談で伝えた内容と訂正社内への共有記録先
提供条件の違い説明の該当箇所と、元の根拠を記入します。異なる説明の該当箇所と、元の根拠を記入します。各資料の日付、版、作成部署、配布経路を記入します。対象の商品と条件、判断してほしい違いを記入します。採用する説明、条件、回答元、確認日、未確定の点を記入します。伝えた内容、相手、訂正内容、連絡状況、検討への影響を記入します。共有先、共有日、基準の資料、差し替え状況を記入します。根拠と対応履歴の保存先、残る対応を記入します。
表は編集部作成の例です。対象の商品と条件を添え、食い違いごとに記入します。