当日の変更は相手が選べるように準備して連絡する

当日に訪問や接続ができなくなったら、予定への影響を先に伝えます。相手が今日どうするかを選べるよう、連絡役と実行できる案を決めます。

  • 連絡役と伝える順番を決める　本人か営業責任者かを決め、事情より先に予定どおり行えない事実を伝えます。
  • 相手が選べる案を用意する　代わりの担当者・時間の変更・別の日を検討し、中止も含めて相手に選んでもらいます。
  • 決まった内容を記録する　引き継ぎと再設定の条件を決め、経緯と相手の意向を営業管理表に残します。

当日の連絡は事情ではなく予定への影響が先だ

相手がまず知りたいのは、今日の商談がどうなるかです。お詫びと予定どおり行えない事実、選べる案を先に伝え、最初の連絡を短くします。

  • 予定への影響を伝える　訪問できないのか、予定の開始に間に合わないのかを、判明している範囲で伝えます。
  • 事情は求めに応じて説明する　体調や交通、接続の事情は、相手の判断に関わる範囲は自社から伝え、それ以外は求められたら説明します。
  • 事実と見通しを分けて伝える　復旧や到着の見通しが不明なら、確認できた事実と未確定の見通しを区別して伝え、予定どおり行えると期待させません。

連絡で伝える順番

連絡の順番伝えること後回しにすること
冒頭予定どおり行えない事実とお詫びを伝えます。詳しい事情の説明は後にします。
続けて実行できる選択肢を提示します。自社が希望する案への働きかけは控えます。
相手からの質問相手が案を選ぶために必要な質問に答えます。判断に関係しない社内事情は省きます。
表は編集部作成の例です。未確認の事情や見通しを、確定した事実として伝えないようにします。

当日の連絡役は本人が連絡できるかで決まる

本人が連絡できる場合と、営業責任者が代わる場合を決めておきます。連絡手段には、相手が普段使っているものを選びます。

  • 本人の連絡可否を判断する　本人が相手に状況を説明し、相手の返答に対応できるなら、本人が連絡を担います。
  • 営業責任者が連絡を引き継ぐ　本人が連絡できない場合は、営業責任者が本人から予定への影響を確認して代わりに連絡します。
  • 返答を受ける人を決める　誰が相手の返答を受け、社内に伝えるかまで決めます。送信だけで連絡完了とは扱いません。

連絡役の決め方

場面連絡する人確かめること
本人が対応可能担当者本人が連絡します。返答への対応まで担えるか確かめます。
本人が対応困難営業責任者が代わります。予定への影響と提示できる案を確認します。
連絡役を交代引き継いだ連絡役が対応します。すでに伝えた内容と未回答事項を確認します。
返答がない決めた連絡役が対応します。相手が普段使う別の手段でも連絡が届いたかを確認します。
表は編集部作成の例です。社内の別の人が独自に連絡し、異なる案を伝えないようにします。

提示できる選択肢は自社で実行できる案に限られる

代わりの担当者・時間の変更・別の日を検討し、自社で実行できる案だけを提示します。中止を含めて相手に選んでもらいます。

  • 実行できる案を確認する　代役の対応範囲や変更後の候補日時に担当者が対応できるかを確認し、社内で確認できていない案は提示しません。
  • 相手が選べる状態にする　案ごとに担当者や議題が変わる点を示し、相手が判断できるようにします。
  • 中止の意向も尊重する　用意した案を選べない場合は、中止の希望も確認します。変更への了承を前提に進めません。

提示前に確認する条件

選択肢自社で確かめておくこと相手に確かめること
代役で実施予定どおり議題を扱える人を確認します。担当者が替わっても実施を希望するか聞きます。
時間を変更変更後の候補日時に担当者が対応できるかを確認します。同席者を含めて変更できるか聞きます。
別の日に設定対応できる日程と担当者を確認します。再設定を希望するか聞きます。
中止社内の関係者へ中止を知らせる人を決めます。今後の連絡を希望するか聞きます。
表は編集部作成の例です。案の検討を広げすぎて、予定どおり行えない事実の連絡を遅らせないようにします。

当日の変更には相手側の準備への配慮が必要だ

窓口の相手が了承しても、相手側の同席者の予定や会場の手配まで調整が済むとは限りません。相手側で必要になる調整を聞き、自社で対応できることを確認します。

  • 同席者の予定を確認する　相手側の参加予定者が集まっている場合は、提示した案に同席者も対応できるかを窓口の相手に聞きます。
  • 会場の手配を確認する　会場や受付の準備がある場合は、変更に必要な手続きと、相手側にかかる手間を確認します。
  • 変更の連絡範囲を決める　変更を誰から誰に知らせるかを決めます。自社から相手側の同席者へ直接連絡する場合は、窓口の相手の了承を得ます。

相手側の調整事項

相手側の状況確かめること自社の対応
同席者がいる参加者全員が変更に対応できるか聞きます。代役での実施も含めて案を検討します。
会場を用意済み変更の手続きが要るかを確認します。自社が担う手続きがあるかを営業責任者が判断します。
社内連絡が必要連絡先と連絡する人を確認します。窓口の相手が了承した範囲で、自社から連絡します。
判断者が不在誰の確認が必要か聞きます。相手側の判断者の了承が出るまで、変更を決定として扱いません。
表は編集部作成の例です。窓口の相手に、同席者全員の都合をその場で答えてもらう必要はありません。

代役の可否は議題を扱えるかと相手の了承で決まる

出席できる人がいても、予定していた話を進められるとは限りません。目的と経緯を引き継ぎ、対応できる範囲を確認してから代役を提案します。

  • 目的と約束を引き継ぐ　商談で決めたいことと、これまで相手に約束した内容を共有します。
  • 参加者と資料を確認する　相手側の参加者の役割と当日の資料を確認し、当日使う資料が送付済みの資料と食い違わないようにします。
  • 答えられる範囲を決める　代役が判断できない事項は社内の確認先を決め、社内確認が要る内容を当日その場で約束しません。

代役へ引き継ぐ内容

引き継ぐ内容出どころ確かめること
商談の目的商談の案内と営業管理表を参照します。当日扱う議題と決めたいことを確認します。
これまでの経緯連絡履歴と商談記録を参照します。約束した内容と未回答事項を確認します。
相手側の参加者参加予定の連絡を参照します。氏名と役割、関心のある議題を確認します。
当日の資料送付履歴と使用予定の資料を参照します。同じ資料を閲覧・説明できるか確認します。
判断できる範囲社内の承認内容を参照します。回答できない事項の確認先を決めます。
表は編集部作成の例です。扱える議題が変わる場合は、その違いを相手に伝えてから実施の了承を得ます。

当日の中止は再連絡の了承とは限らない

中止という返答だけでは、別の日を希望するかは分かりません。次の連絡を約束する前に、別の日の商談についてこちらから連絡してよいかを確認します。

  • 中止の範囲を確認する　今日の予定だけを取りやめるのか、商談自体を見送るのかを確認します。
  • 再連絡の了承を得る　連絡してよい場合は、その条件を聞きます。相手が再設定を希望しない場合は、再設定を勧めません。
  • 意向を記録に反映する　営業管理表に中止の範囲と再連絡の可否を残します。確認できていない意向を了承済みとして扱いません。

中止後の扱い

相手の意向すること記録
再設定を希望日程調整を進める条件を聞きます。再設定の希望と連絡条件を残します。
再連絡を了承連絡する時期や手段の希望を聞きます。了承された連絡条件を残します。
相手から連絡こちらからの日程案内を控えます。相手が自分から連絡するという意向を残します。
今後の連絡不要再設定の案内対象から外します。連絡不要の意向を残します。
意向が未確認答えを急かさず、確認できた意向だけを記録します。未確認と記し、連絡予定を確定しません。
表は編集部作成の例です。返答がないことを、再連絡への了承として扱わないようにします。

お詫びの連絡は再設定の日程が決まる前に済ませる

お詫びは当日に伝え、再設定は相手の返答に合わせて進めます。日程が決まらないことを理由に、お詫びの連絡を後回しにしません。

  • 当日にお詫びを伝える　予定どおり行えない事実とともに、自社都合で予定を変えることへのお詫びを伝えます。
  • 再設定は返答に合わせる　別の日を希望する返答があれば、相手が調整できる条件に合わせて日程を相談します。
  • 返答の負担を増やさない　お詫びへの返答と日程の決定を同時に求めず、再設定を急かさないようにします。

連絡の目的と時点

連絡時点内容
事実とお詫び当日、予定どおり行えないと分かった時点で伝えます。予定への影響とお詫び、選択肢を伝えます。
再設定の相談相手が再設定を希望した後に進めます。候補と相手側の調整条件を相談します。
合意内容の確認日程と実施条件が決まった後に行います。日時・担当者・場所や接続方法を確認します。
表は編集部作成の例です。相手がその場で再設定を希望した場合は、希望に沿って調整を進められます。

再設定後も前の準備がそのまま使えるとは限らない

日程が決まっても、参加者や議題まで同じとは限りません。相手側の準備と検討時期を確認し、以前の準備で対応できるかを判断します。

  • 参加者と議題を確認する　参加できる人や役割が変わる場合は、その場で話し合う内容も見直します。
  • 送付済み資料を確認する　以前の資料を使えるか確認します。差し替える場合は、変更箇所を伝えます。
  • 検討時期への影響を聞く　再設定した日が相手の社内検討に間に合うかを確認し、商談前に必要な情報があれば、先に送るかを決めます。

再設定後に見直す準備

確かめる項目変わる可能性自社の対応
参加者予定していた人が参加できなくなる場合があります。参加者の役割に応じて説明内容を見直します。
議題優先して相談したい内容が変わる場合があります。扱う議題を相手と合意します。
事前送付資料記載した条件や前提が変わる場合があります。使用する資料と変更箇所を知らせます。
相手の検討時期社内検討より後の商談日になる場合があります。先に必要な情報と対応可否を確認します。
表は編集部作成の例です。再設定の了承を、以前の参加者・議題・資料すべてへの了承として扱いません。

変更が重なる場合は担当と実施体制の見直しが必要だ

同じ相手への当日の変更が重なった場合は、担当の決め方まで見直します。担当変更や営業責任者の同席を検討し、続けるかは相手に判断してもらいます。

  • 前の経緯を確認する　営業責任者は、以前のお詫びと約束した内容を確認し、今回の事情でその約束を守れるかを確認します。
  • 担当と支援方法を見直す　担当を替えるか、営業責任者が同席するかを、今回の支障の原因を解消できるかで決めます。
  • 相手に継続を選んでもらう　変更する体制と対応できる範囲を伝え、商談を続けるかを相手に選んでもらいます。

変更が重なった場合の判断

場面決めること避けること
同じ相手で再発営業責任者が前の経緯と今回の対応を確認します。今回の事情だけで説明を終えません。
担当継続が困難担当変更と引き継ぎの範囲を決めます。相手が新しい担当者との商談を了承する前に、交代を決定として伝えません。
営業責任者の支援が要る同席の目的と判断できる範囲を決めます。同席だけで支障の原因が解消するとは考えません。
相手が継続検討提示する体制と選択肢を決めます。継続や再設定への了承を迫りません。
相手が中止希望相手に再連絡の可否を確認し、営業管理表での扱いを決めます。日程変更だけの問題として扱いません。
表は編集部作成の例です。相手の意向と社内で変更した体制を、以前の経緯と一緒に記録します。

事実と合意を分けて記録すれば行き違いが分かる

自社の連絡役と対応方針を、この連絡表に書き込みます。連絡後は相手の返答を反映し、未確認の事項と決まった内容を分けて残します。

  • 判明した事実を書く　予定どおり行えないと分かった時点、連絡役、相手に伝えた事実を記入します。
  • 提示と合意を分けて書く　提示した案と相手が選んだことを分けて記入し、中止や再連絡の意向も記入します。
  • 営業管理表に経緯を残す　連絡手段と返答、引き継ぎ、再設定の条件を残し、以前の変更があれば参照先も記します。

当日に予定どおり行えなくなったときの連絡表

確認項目記入欄確認項目記入欄
予定どおり行えないと分かった日時連絡する人
相手に伝えた事実提示した選択肢
相手が選んだこと代わりの担当者への引き継ぎ
再設定の内容と連絡手段記録先
表は編集部作成の例です。未確認・該当なしも明記し、再設定の内容には相手側の準備の変更を含めます。