説明を続けるかは、聞ける状態と相手の了承で決まる

商談先で言い争いが始まると、説明を続けてよいか迷います。対立の解決を引き受けず、中断と再開を相手と決めるための確認事項をまとめました。

  • 説明を続ける条件を決める　説明を聞ける状態かを見て、相手の社内で話す時間が必要なら中断を申し出ます。
  • 中断と再開の方法を決める　中断中の居場所、再開の合図、再開後の話題を相手と決めます。
  • 記録と共有の内容を決める　商品の要望と次の対応を確認し、対立の中身を含めずに記録・共有する内容を決めます。

出席者が静かでも、説明を聞けるとは限らない

声が収まっただけでは、商品説明に戻れるかは分かりません。出席者の注意と進行役の意向を見て、続けてよいかを判断します。

  • 説明を聞けるかを見る　出席者が資料に目を戻し、商品の話に注意が戻っているかを見ます。沈黙だけを再開の合図にしません。
  • 相手同士の話を待つ　社内の話が続いている間は説明を止め、商品の説明に戻れるかを確認します。
  • 進行役の意向を聞く　別の話題が始まったら、その話を先に進めるのか、商品説明に戻るのかを確認します。

説明を続けられる状態の見方

見ること続けられる続けられない
説明への注意説明に注意が戻り、続行の了承があります。説明への注意が戻っていません。
相手同士の話話が区切られ、商品説明に戻る了承があります。相手同士の話が続いています。
進行役の意向商品説明を続ける意向が示されています。別の話題を先に進める意向があります。
表は編集部作成の例です。

意見を求められても答えるのは商品の事実と提供条件に限られる

意見や賛同を求められても、どちらの主張が正しいかは判定しません。回答は、自社が確認できる商品の事実や提供条件に限ります。

  • 判断の範囲を守る　社内の判断への賛否を求められたら、自社から回答できる範囲を伝えます。
  • 回答と賛同を分ける　商品の事実への回答と、社内の主張への賛同を分けます。質問が曖昧なら対象を確認します。
  • 有利でも肩入れしない　受注に有利な意見でも支持しません。説明を聞ける状態に戻るかを確認します。

意見や賛同を求められた場合の対応

場面避けること代わりにすること
意見を求められる社内の判断の正否を決めます。商品の事実として回答できる範囲を示します。
賛同を求められる主張全体に賛同したと取られる返答をします。何を確かめたいのかを聞き、回答の対象を絞ります。
自社に有利な意見その意見を支持して説明を進めます。賛否を述べず、説明を続けてよいかを聞きます。
表は編集部作成の例です。

商品に関わる対立でも説明するのは商品の事実に限られる

商品が話題に含まれていても、社内の決め方まで答える必要はありません。自社から説明できる部分と、相手の社内で扱う部分を分けます。

  • 商品の事実を説明する　機能や提供条件は、確認済みの情報で答えます。未確認の内容は持ち帰る事項にします。
  • 社内の進め方を分ける　役割や承認の進め方は、相手の社内で決める内容として扱います。
  • 無関係な話を追わない　商品と無関係な対立は詳しく聞かず、説明の続行か中断かを確認します。

自社から回答する範囲の分け方

対立の中身扱い確かめること
機能や提供条件確認できる商品の事実を説明します。自社に回答を求めている項目は何か。
社内の進め方社内で決める内容への賛否を述べません。社内で話すために中断が必要か。
商品と無関係背景や経緯を掘り下げません。説明を続けてよいか、中断するか。
表は編集部作成の例です。

社内で決める話に移ったら、中断するかを相手と決める必要がある

相手の社内で話す必要がある内容に移ったら、説明を続けるか中断するかを相手に確かめます。中断するかどうかは、進行役など商談を進める相手と決めます。

  • 申し出る相手を決める　進行役に中断を申し出ます。進行役が不明なら、進め方を誰に確認すればよいかを聞きます。
  • 中断の目的を伝える　社内で話す時間が必要かを確認し、必要なら商品の説明を一度止める意向を伝えます。
  • 続行できる場合を分ける　社内の話が区切られ、説明を聞ける状態で続行の了承があれば、中断せず進めます。

中断を相談する場面と対応

場面すること注意
社内の話が続く進行役に説明の中断を申し出ます。どちらかの主張を中断の理由にしません。
進行役が不明進め方を確認する相手を聞きます。声の大きさや口調で申し出る相手を決めません。
続行の了承がある説明を聞ける状態なら続けます。了承後も社内の話が続くなら再度確認します。
表は編集部作成の例です。

中断中の居場所は、相手への確認で決まる

中断が決まっても、席を外してよいかは別に確認が必要です。その場に残るか、席を外すかを相手の希望に合わせて決め、席を外すなら待つ場所も確かめます。

  • 退席先を確認する　席を外す場合は、待つ場所と連絡方法を確認します。戻る時点も相手と決めます。
  • 同席の希望を聞く　同席を希望されたら、説明を止めて待ちます。社内の話への賛否は述べません。
  • 別室の案内に従う　別室で待つ場合は、案内された場所を使います。呼び出し方法を確認してから移動します。

中断中の待ち方の確認

選択確かめること注意
席を外す退席してよいか、どこで連絡を待つか。無断で退出したり、戻ったりしません。
同席して待つ相手が自社の同席を希望しているか。聞こえた社内の話を記録しません。
別室で待つ使える部屋と呼び出し方法は何か。指定された部屋で待ちます。
表は編集部作成の例です。

説明の再開には、合図と戻る話題の確認が要る

会話が途切れても、説明に戻ってよいとは限りません。中断前に再開を知らせる人と方法を決め、再開時に話題を確認します。

  • 再開の合図を決める　誰が、どの方法で再開を知らせるかを決めます。戻った後も説明を始めてよいか確認します。
  • 戻る話題を決める　中断した箇所から戻るか、別の項目から始めるかを確認します。
  • 再開しない場合も決める　その場で再開しない場合は、次の連絡先と確認事項、連絡時期を相手と決めます。

再開に向けて決める内容

決めること確かめること記録
再開の合図誰が、どう知らせるか。再開を知らせる人と連絡方法を残します。
再開後の話題どの説明項目から始めるか。再開する項目と未説明の項目を残します。
再開しない場合次に誰と、何を、いつ確認するか。次の連絡先・確認事項・時期を残します。
表は編集部作成の例です。

提案に反映する要望は、再開後に確かめ直したものに限られる

再開後に商品の要望や提案の前提が変わることがあります。変更を提案に反映してよいかを確認し、未確定の内容は保留として扱います。

  • 変更の範囲を聞く　どの要望を変更し、どの要望を維持するかを確認します。その場の発言だけで提案を更新せず、変更として確かめてから反映します。
  • 前提を確認し直す　利用範囲や開始時期が変わったら、提供条件を確認し直す必要があるか判断します。
  • 未確定の扱いを決める　保留する項目と確認先を決めます。自社の対応可否も、確認前に約束しません。

変更された内容の扱い

変わったこと確かめること提案での扱い
商品の要望変更する項目と、反映してよい範囲は何か。確認できた変更を、自社の対応可否に応じて反映します。
提案の前提利用範囲や開始時期の何が変わったか。提供条件への影響を確認します。
確定から保留何が未確定で、誰に確認するか。未確定と記し、確定した条件と分けます。
表は編集部作成の例です。

商談記録に必要なのは、対立の経緯ではなく確認事項だ

記録には、説明した範囲と確認済みの要望、次の対応を残します。言い争いの発言や経緯、人物への評価は残しません。

  • 進行に必要な内容を書く　説明済み・未説明の項目と、再開や次回に向けて決めた内容を書きます。
  • 対立の中身を残さない　誰が何に反発したか、どのように言い争ったかは書きません。人物への推測も除きます。
  • 要望と背景を切り離す　商品の要望は、相手から確認した内容として書きます。自社が対応すると決めた条件とは分けます。

商談記録に残す内容の判断

記録の内容扱い理由
説明の進み具合説明済み・未説明の項目を残します。次にどこから説明するかが分かります。
確認済みの要望条件と確認先を残します。提案を修正する根拠になります。
保留と次の対応確認する項目・相手・時期を残します。次に必要な対応が分かります。
対立の発言や経緯発言の引用や経緯の要約を残しません。次の対応を決めるのに、対立の経緯は使いません。
人物への評価性格や社内関係の推測を書きません。未確認の評価が社内に広まるのを防げます。
表は編集部作成の例です。

社内に伝えるのは進み具合・確認が要る点・次の対応で済む

社内には、提案の修正や次回の準備に必要な内容を伝えます。対立の説明を加えず、確認できたことと未確認のことを分けます。

  • 商談の現状を伝える　どこまで説明し、何が残っているかを伝えます。対立を理由に受注の見込みを推測しません。
  • 自社で確認する点を書く　変更された要望について、確認する項目と社内の確認先、回答時期を決めます。
  • 次回の進め方を伝える　相手と合意した連絡方法と説明の開始箇所を共有します。未定の内容は未定と書きます。

持ち帰って伝える内容

伝える項目書くこと注意
商談の進み具合説明済みの範囲、未説明の項目、合意事項を書きます。対立の様子から商談の見込みを断定しません。
確認が要る点商品の対応可否、確認先、回答予定を書きます。相手の要望と自社の回答を混同しません。
次回の進め方連絡先、連絡時期、再開する話題を書きます。相手と合意していない予定を確定扱いしません。
表は編集部作成の例です。

中断と再開の確認事項を書けば、未定の内容が分かる

実際の商談の内容を、各欄に記入します。決まっていない欄には、未定と確認先を書きます。

  • 中断の判断を書き出す　説明を聞ける状態か、中断の相談が必要かを書きます。対立の内容や人物の評価は書きません。
  • 再開の条件を書き出す　待つ場所、再開の合図、再開後の話題を書きます。再開しない場合は次の連絡予定を書きます。
  • 持ち帰る内容を決める　変更された要望と未確認事項を分け、記録と社内共有に必要な内容を記入します。

説明を中断・再開するときの確認表

確認項目自社で書く内容確認項目自社で書く内容
中断の判断説明を聞ける状態と、中断の要否を書く：申し出た相手進行を確認した相手を書く：
中断中の居場所相手に確認した待機場所を書く：再開の合図知らせる人と方法を書く：
再開後の話題説明を始める項目を書く：変わった要望変更内容と、確定か保留かを書く：
記録に残すこと説明の進み具合と確認事項を書く：社内に伝えること自社で必要な確認と次の対応を書く：
表は編集部作成の例です。記入欄が足りない場合も、対立の中身は追記せず、商談に必要な確認事項だけを残します。