直接確認への対応は、質問の内容で決まる

販売元への直接確認を求められたら、まず商談先が何を確かめたいのかを整理します。その内容に応じて、自社と販売元のどちらが回答を担当するかと、自社の役割を決めます。

  • 回答する範囲を分ける　自社で答えられる質問と、販売元の判断が必要な質問を分けます。
  • 確認の進め方を決める　販売元との取り決めを踏まえ、質問の渡し方と回答を受け取る窓口を決めます。
  • 回答後の役割を決める　自社が担う提案や連絡の範囲と、営業管理表に残す内容を決めます。

その場で断るだけ・つなぐだけでは、自社の役割が残らない

確認の目的を聞かずに断ると、商談先は説明への不信を抱くおそれがあります。そのままつなぐ場合も、販売元の回答範囲や自社の役割が曖昧になりがちです。

  • 理由を聞く前に断らない　直接確認を求める背景には、自社への不安だけでなく、販売元の判断を必要とする事情もあります。
  • 連絡先だけを渡さない　質問の背景が伝わらないと、販売元が異なる前提で回答し、自社の説明と食い違うおそれがあります。
  • 確認後の対応も決める　回答を受けた後の連絡や提案を誰が担うかを決めておき、自社の役割が曖昧になることを防ぎます。

対応を急いだ場合の懸念と防ぎ方

取りがちな対応起きること防ぎ方
そのまま断る商談先の疑問に答えられず、不信を招くおそれがあります。質問の内容と、販売元の回答が必要な理由を聞きます。
そのままつなぐ背景が伝わらず、説明が食い違うおそれがあります。質問と前提条件を販売元に伝えます。
対応を任せきる回答後に自社が担う役割が曖昧になることがあります。回答を受け取る窓口と、その後の対応を決めます。
表は編集部作成の例です。

直接確認の必要性は、確かめたい内容で決まる

直接話したいという希望だけでは、必要な確認方法は決まりません。何が分かれば検討を進められるのかを聞き、質問を整理します。

  • 検討が止まる理由を聞く　不足している情報と、その情報が必要な理由を聞きます。商品についての疑問と、自社への不安を分けて聞きます。
  • 質問ごとに整理する　仕様、提供の体制、販売元の方針、自社への不安を分け、回答が必要な点を明らかにします。
  • 必要な確認方法を探る　書面の回答で足りるのか、販売元との対話が必要なのかを聞きます。

確かめたい内容の分け方

内容の型確かめること扱い
商品の仕様使いたい条件と、説明だけでは判断できない点を聞きます。資料で答えられる点と、個別確認が必要な点を分けます。
提供の体制導入時や利用開始後に、誰からどのような支援を求めているか聞きます。自社の担当範囲と、販売元の担当範囲を分けます。
販売元の方針どの方針が検討の判断に関わるのか聞きます。販売元の見解が必要な質問として整理します。
代理店への不安説明の根拠や対応範囲について、不明な点を聞きます。自社で説明できる点と、販売元からの事実確認が必要な点を分けます。
表は編集部作成の例です。

自社で答えられる範囲は、確認できた根拠で決まる

販売元から受け取った説明でも、今回の条件に当てはまるとは限りません。根拠と対象条件を確認し、自社で答える範囲を区切ります。

  • 説明の対象条件を確かめる　資料の更新日と対象商品、利用条件を確認します。条件が違う説明を、今回の商談先にそのまま当てはめません。
  • 確認した条件の範囲で伝える　自社で確認した結果は、確認した条件の範囲で伝えます。販売元全体の方針として扱いません。
  • 販売元の判断を分ける　例外対応や未公表の方針など、販売元の判断が必要な点は、販売元に確認中であることを明らかにします。

回答の根拠と扱い

範囲の型扱い注意
提供された説明現在の資料に記載された範囲で回答します。対象条件と、商談先への説明に使える資料かを確認します。
自社で確認済み確認した条件と結果を、自社の確認内容として伝えます。別の条件でも同じ結果になるとは断定しません。
販売元のみ回答可販売元の判断が必要な質問として渡します。回答を得る前に、対応できると約束しません。
表は編集部作成の例です。

直接連絡の可否は、販売元との取り決めで決まる

商談先の希望だけで、直接連絡の進め方は決められません。販売元との取り決めを読み、今回の確認に使える窓口と回答方法を確認します。

  • 直接連絡できる条件を確かめる　直接連絡が認められる場面と、事前の連絡が必要な場面を確認します。不明な点は販売元に聞きます。
  • 回答を担う窓口を特定する　質問に答えられる窓口を確認します。普段の連絡相手が、今回の判断も担えるとは限りません。
  • 共有の範囲も決める　商談先の情報をどこまで渡すかと、販売元の回答を誰に共有できるかを確認します。

販売元との取り決めの確認事項

確かめること内容注意
直接連絡の可否直接の問い合わせを受けられる条件を確認します。過去の対応だけで、今回も可能だと判断しません。
窓口質問を受け付ける担当と、回答内容を決める担当を確認します。窓口が不明なまま連絡先を案内しません。
回答の方法書面、直接の対話、三者での打ち合わせの可否を確認します。回答を自社にも共有できる方法を相談します。
情報の共有範囲渡す商談情報と、回答を共有できる相手を確認します。質問への回答に不要な情報まで渡しません。
表は編集部作成の例です。

質問の渡し方は、対話の必要性と取り決めで決まる

質問を渡す方法には、自社が取り次ぐ、販売元が商談先に直接回答する、三者で話す、の三つがあります。質問の内容と取り決めに応じて方法を選び、回答を受け取る窓口も決めます。

  • 質問の背景も渡す　知りたい内容に加え、利用条件と検討上の疑問を渡します。販売元が回答の前提を判断できる形にします。
  • その場での対話が要るかで選ぶ　質問が固まっていれば取り次ぎを検討します。その場で条件を確認し合う必要があれば、三者での対話を相談します。
  • 回答の受け取り先を決める　最初の回答と追加質問を、誰が受け取るか決めます。自社への回答共有の方法も明らかにします。

質問を渡す方法の選び方

方法向いている場面注意
代理店が取り次ぐ質問が整理され、書面の回答で確認できます。質問の意味を変えずに渡し、自社で回答を受け取ります。
販売元が直接回答販売元からの説明が必要で、直接対応が認められています。商談先への回答を、自社が確認する方法も決めます。
三者で話す利用条件や役割を、その場で確認し合う必要があります。議題と回答する範囲を決め、終了後の記録共有も約束します。
表は編集部作成の例です。

三者の食い違いは、記録と三者での確認で防げる

同じ回答を聞いても、前提条件や未回答の点について理解が分かれることがあります。質問と回答を対応させ、自社の説明との差を三者で確認します。

  • 前提ごと記録する　質問、利用条件、回答、未回答の点を分けて残します。回答した相手と確認日も記録します。
  • 以前の説明と比べる　自社の説明と違う点は、条件の違いなのか訂正が必要なのかを販売元に確認します。
  • 訂正の範囲を伝える　どの説明が変わり、訂正によって提案のどこが変わるかを示します。誰が伝えるかを決めたうえで、訂正後の内容を三者で確認します。

食い違いが生じる場面への対応

場面することしないこと
対話を終えた後回答済みの質問と、未回答の質問を記録して共有します。会話の印象だけで、すべて解決したと扱いません。
説明に差がある前提条件と回答の根拠を販売元に確認します。都合のよい回答だけを選んで伝えません。
訂正が必要変更した説明と提案への影響を、関係する相手に伝えます。以前の説明を黙って差し替えません。
回答が未確定未確定の点と、次に確認する相手を明記します。検討中の回答を、確定した方針として扱いません。
表は編集部作成の例です。

回答後の自社の役割は、残る検討事項で決まる

販売元の回答を得ても、商談先の検討がすべて終わるとは限りません。解消した疑問と残る課題を確認し、自社が担う提案や連絡を明らかにします。

  • 疑問が解消したか聞く　回答を受け取っただけでは疑問が解消したとは限りません。検討に必要な情報が足りたかを商談先に確認します。
  • 提案の変更点を示す　確認できた条件を提案に反映します。対応できる範囲と、引き続き確認が必要な点を分けます。
  • その後の連絡を担う　自社が担う連絡や提案の範囲を説明します。販売元に再確認する質問の窓口も決めます。

回答後に自社が担う対応

場面すること注意
回答を確認する疑問が解消した点と、残った質問を商談先に聞きます。販売元が答えたことと、商談先が理解したことを分けて確認します。
提案に反映する回答によって変わる提案内容と、その理由を示します。回答の適用範囲を、販売元が回答していない条件まで広げません。
その後を案内する自社の担当範囲と、追加質問を受ける窓口を伝えます。三者それぞれが別の予定で動かないよう、次の対応を共有します。
表は編集部作成の例です。

直接確認への了承と、直接取引への了承とは違う

販売元に質問したいという希望と、販売元から直接購入したいという希望では、判断する内容が違います。直接取引の申し出については、取り決めと自社の役割を確認してから対応します。

  • 希望が変わった理由を聞く　直接購入を希望する理由を聞きます。自社の説明への不安が理由なのか、購入先そのものを変えたいのかを明らかにします。
  • 自社の役割を説明する　提案の調整や導入時の対応など、自社が担う仕事を説明します。担えない役割は付け加えません。
  • 営業責任者に相談する　販売元との取り決めと商談先の希望を整理し、営業責任者に相談します。その場で可否を約束しません。

直接取引を希望された場合の対応

場面することしないこと
希望を聞いた時直接取引を希望する理由と、自社への懸念を確認します。販売元への質問を認めたことだけで、直接取引も了承しません。
取り決めの確認直接取引の扱いと、自社に求められる対応を確認します。取り決めが不明なまま、可能とも不可能とも断定しません。
自社の役割を説明今後も担える仕事と、その範囲を具体的に伝えます。商談先を引き止めるために、できない対応を約束しません。
社内で判断する営業責任者に相談し、販売元への確認を誰が行うか決めます。自社だけの判断を、販売元も了承した内容として伝えません。
表は編集部作成の例です。

記録には、回答だけでなく判断の前提が必要だ

回答の結論だけを残すと、別の条件にも使えると誤解されるおそれがあります。質問の背景、窓口、取り決め、次の対応まで記録します。

  • 質問と回答を対応させる　どの質問に対する回答かが分かるように残します。未回答の点を、回答済みの内容と分けます。
  • 判断の根拠を残す　販売元との取り決めを確認した日と、確認相手、根拠となる資料の保存先を記録します。推測と確認済みの内容を区別します。
  • 次の対応を残す　誰が何を行い、いつまでに連絡するかを記録します。引き継ぐ相手にも、残る作業が分かるようにします。

営業管理表に残す項目

記録項目書くこと
確かめたい内容商談先の質問、確認したい理由、判断の前提となる利用条件を書きます。
渡した質問と回答実際に渡した質問、回答、未回答の点と、書面の保存先を書きます。
窓口三者の連絡相手、回答を受け取る相手、追加質問の送り先を書きます。
販売元との取り決め今回適用する内容、確認日、確認相手、根拠資料の保存先を書きます。
説明の変更点以前の説明との差、訂正内容、伝えた相手と日付を書きます。
自社の次の対応自社が担う仕事、対応する人、期限、次に商談先へ連絡する予定を書きます。
表は編集部作成の例です。

確認表を埋めると、まだ確認していない点が分かる

商談先から直接確認を求められた案件について、分かっている内容を書き込みます。未確認の欄には、次に聞く相手と確認する予定も残します。

  • 確認済みの内容を書く　商談先の希望と、自社や販売元が確認した内容を書きます。推測だけで欄を埋めません。
  • 未確認の点を残す　不明な内容は未確認と記し、確認する相手を決めます。回答窓口が決まっていなければ、窓口の確認を先に進めます。
  • 回答後に更新する　販売元の回答を受けたら、自社の役割と次の対応を書き直します。営業管理表にも変更を反映します。

直接確認を求められたときの確認表

記入項目記入する内容記入欄
確かめたい内容質問と、回答が必要な理由を書きます。
答えられる範囲自社で答える点と、販売元に聞く点を書きます。
販売元との取り決め直接連絡の可否、条件、確認した根拠を書きます。
質問方法・回答窓口質問の渡し方、回答の受取先、共有先を書きます。
自社の役割回答後に担う仕事と、その後の窓口を書きます。
記録質問と回答の保存先、未確認の点、次に確認する相手と予定を書きます。
表は編集部作成の例です。記入欄に収まらない内容は別紙に書き、営業管理表に保存先を残します。