認識の食い違いは、項目ごとに双方の根拠を確認する

決めたはずの内容に異議が出たら、双方の理解と根拠を確かめます。自社の主張を繰り返すか要望を受け入れるかを決める前に、確認する項目と根拠の集め方を決めます。

  • 食い違う項目を分ける　何が食い違っているかを、範囲・条件・時期・担当に分けて書きます。
  • 根拠を確かめる　双方の記録を確認し、説明・提案・承諾と、返答に付いた条件を区別します。
  • 確認結果を残す　一致した内容と確認中の内容を分け、作業への影響と読み合わせの結果を記録します。

自社の記録だけで相手の認識を否定しない

自社のメモに記載があっても、相手が同じ内容で了解していたかは別に確認します。すぐに結論を出さず、双方の認識を並べます。

  • メモの役割を確かめる　自社だけのメモは、その時点での自社の理解を示します。相手の了解まで示すとは限りません。
  • 相手の認識を確かめる　どの内容を、どの範囲まで了解したと考えていたかを確認します。
  • 結論を急がない　自社の主張を繰り返すか要望を受け入れるかの二択にせず、食い違う項目と根拠を確かめる時間を設けます。

対応の違いで起きやすいこと

取りがちな対応起きること防ぎ方
メモを根拠に主張する相手が何を根拠に理解したかを聞けないことがあります。メモは自社の理解として示します。
すぐに要望を受け入れる食い違いの理由が分からないままになることがあります。相手の認識と根拠を確認します。
記憶で断定する説明した内容と了解された内容が混ざることがあります。記録と当時の返答を確かめます。
表は編集部作成の例です。確認の目的は、双方がどの内容を了解したと考えていたかを明らかにすることです。

食い違っている内容を項目に分ける

双方が商談全体について大まかに話すだけでは、食い違う箇所を特定しにくくなります。相手が異議を示した内容と、自社が決まったと考えた内容を、同じ項目で並べます。

  • 異議の対象を絞る　相手が了解していないと示した部分を抜き出します。異議のない内容まで食い違いに含めません。
  • 同じ項目で比べる　範囲・条件・時期・担当に分け、それぞれについて双方の認識を書きます。
  • 不明な点を残す　相手の認識を聞けていない欄は、確認中とします。自社の推測で埋めません。

双方の認識を項目ごとに並べる

項目自社の認識相手の認識
範囲初回の準備作業も含むと考えています。準備作業は含まないと考えています。
条件作業を始めるための資料はそろったと考えています。作業を始めるには追加の資料が必要だと考えています。
時期開始時期は決まったと考えています。候補の時期だと考えています。
担当作業の分担は決まったと考えています。分担は未定だと考えています。
表は編集部作成の例です。実際の確認では、作業名や時期などを具体的に記入します。

相手が何を根拠に理解したかを聞く

相手がそのように理解した経緯を、当時の会話や資料で確認します。参照した箇所と説明の時点が分かると、比較する記録を絞れます。

  • 参照した記録を聞く　根拠にした会話・資料・メールと、その中のどの内容を参照したかを確かめます。
  • 伝わった経緯を聞く　誰から、いつ聞いた内容かを確認します。発言者を責めるための質問にしません。
  • 記録の有無を分ける　記録がある内容と、記憶に基づく内容を区別します。記録がないことだけで理解を否定しません。

相手の根拠を確認する

聞くこと確かめ方注意
参照した会話会議の日時と話題を特定します。発言の前後も確認します。
参照した資料資料名と該当箇所を確認します。更新前後で内容が違わないか確かめます。
聞いた相手誰からどの内容を聞いたかを確認します。直接聞いた内容か、伝聞かを分けます。
説明の時点いつの説明に基づく理解かを確認します。後の変更を知っていたかも確かめます。
表は編集部作成の例です。資料の名称だけで判断せず、理解の根拠になった箇所まで確認します。

自社だけのメモと相手に確認した記録を区別する

決まったと判断した根拠を、提案書・メール・商談記録から集めます。相手に共有した事実と、内容への返答があった事実を分けて確認します。

  • 判断の根拠を集める　どの記録のどの箇所から、決まったと判断したかを示せるようにします。
  • 共有と返答を分ける　送信済みでも、読まれたかや了解されたかは別です。内容に対する返答の有無を確かめます。
  • メモの扱いを決める　自社だけのメモは、自社がどう理解していたかを確認する材料として扱います。相手の返答と混ぜません。

記録の種類ごとの扱い

根拠の種類相手が見ているか扱い
自社だけのメモ相手も読んだという前提では扱いません。自社がどう理解したかを確認します。
送付した提案書送付だけでは閲覧を確認できません。提案した内容と返答を照合します。
送信したメール送信だけでは閲覧を確認できません。無回答を承諾と判断しません。
内容への返信返信が対象とする箇所は読んだと確認できます。了解した範囲と条件を確かめます。
共有した商談記録閲覧や返答の状況を確認します。確認された箇所と未確認の箇所を分けます。
表は編集部作成の例です。記録の日付・資料の版・該当箇所を残すと、双方で同じ記録を参照できます。

説明・提案・承諾を混同しない

内容を説明したことや提案したことだけでは、相手の承諾は確認できません。当時の発言と返答を見て、どの段階だったかを区別します。

  • 説明の範囲を確かめる　説明には、利用できる選択肢や参考情報も含まれます。紹介した内容が選ばれたとは限りません。
  • 提案への返答を探す　提案した記録に加え、それに対する返答を確認します。返答が見つからなければ確認中とします。
  • 承諾の対象を確かめる　相手が了解を示した内容と範囲を確かめます。相づちや無回答だけで承諾と断定しません。

説明・提案・承諾の区分

区分何を指すか記録での見分け方
説明内容や選択肢を伝えることを指します。選択肢の紹介か、具体的な提案かを確認します。
提案採用してほしい内容を示すことを指します。提案内容と、それに対する返答を分けます。
承諾相手が対象の内容への了解を示すことを指します。了解の対象・範囲・条件を返答から確かめます。
表は編集部作成の例です。区分を判断できない発言は、承諾として扱わず、意味を確認します。

条件付きの返答は条件の充足まで確認する

前向きな返答でも、確認や調整を前提としている場合があります。返答の結論だけを抜き出さず、付いていた条件とその後の経過を確認します。

  • 条件を抜き出す　社内確認や資料の受領など、返答の前提になっていた条件を記録します。
  • 満たされたか確かめる　条件を満たしたと判断した根拠を確認します。条件を満たすための作業に予定が立っただけでは、満たしたと扱いません。
  • 確認する人を確かめる　誰が何を確認し、結果をいつ共有する予定だったかを確かめます。条件充足後の返答も確認します。

条件付きの返答を整理する

返答の型付いていた条件確認すること
社内確認が前提社内で内容を確認する必要があります。確認する人、結果、共有の有無を確かめます。
資料確認が前提必要な資料の内容を確認する必要があります。受領と内容確認を分けて確かめます。
日程調整が前提実施できる日程を確保する必要があります。候補の提示と日程の確定を分けます。
範囲を絞る前提対象となる作業を絞る必要があります。含む作業と含まない作業を確かめます。
表は編集部作成の例です。条件が満たされたことと、その後にどの内容を了解したかは分けて確認します。

一致と確認中を分けて作業への影響を確かめる

一致している項目と確認が必要な項目を分けます。そのうえで、確認中の内容を前提に進んでいる準備や作業を洗い出します。

  • 一致した項目を残す　双方が同じ認識だと確認できた項目を記録します。異議が出ていないだけの項目とは区別します。
  • 確認中の範囲を示す　食い違っている箇所と、まだ根拠を確認できていない箇所を明記します。
  • 進行中の作業を確かめる　準備・手配・日程への影響を確認し、続ける作業と確認まで待つ作業を関係者と決めます。

確認状況と作業への影響を分ける

区分項目の例作業への影響
一致対象となる作業名は一致しています。条件や開始時期が未確認なら、着手できるかを判断できません。
確認中準備作業を含むかが食い違っています。準備の着手や分担に影響します。
確認中開始時期が確定していたかを確認しています。人員や日程の手配に影響します。
確認中必要な資料が出そろったかを確認しています。後続の作業に着手できるかに影響します。
表は編集部作成の例です。一致した項目でも、確認中の条件に依存する作業は進め方を確かめます。

過去の認識と今後の希望を分けて扱う

当時どう理解していたかの確認と、これからどうしたいかの相談を分けます。今の希望を、過去に決まっていた内容として記録しないようにします。

  • 当時の認識を確認する　何を決まったと考えていたかを、当時の記録と返答に基づいて確認します。
  • 今後の希望を整理する　これから希望する範囲・条件・時期を別に整理します。新しい要望は新しい相談として扱います。
  • 確定しない認識は未確認と残す　過去の認識が確定しない場合は、未確認として記録します。今回新しく決めた内容と混ぜません。

場面ごとに確認する内容

場面することしないこと
過去の確認当時の理解と、その根拠を照合します。今の希望から当時の認識を推測しません。
今後の相談希望する内容と、実施できる条件を話し合います。新しい希望を過去の決定として扱いません。
結果の整理過去の確認結果と、新しく決めた内容を分けます。未確認の点を解消済みとして記録しません。
表は編集部作成の例です。双方が今後の進め方に合意しても、当時の認識が確認できたとは限りません。

決まった内容と確認が必要な内容を読み合わせて記録する

確認後は、決まった項目と確認が必要な項目を分けて読み合わせます。営業管理表には、確認結果と根拠の保管先、次に確認する内容を記録します。

  • 項目ごとに読み合わせる　範囲・条件・時期・担当を確認します。まとめて了解を求めず、各項目の認識を確かめます。
  • 残った確認を具体化する　未確認の内容、確認する人、必要な記録、確認予定を決めます。未定の部分は未定と記します。
  • 相手の返答まで記録する　読み合わせの日時、相手の返答、双方で一致した箇所を残します。記録を送っただけでは確認済みにしません。

営業管理表に記録する内容

記録項目書くこと
一致した内容双方で一致を確認した範囲・条件・時期・担当を書きます。
新しく決めた内容今回の相談で新しく決めた内容を分けて書きます。
確認が残る内容未確認の項目と、判断に必要な記録を書きます。
確認予定誰が何をいつまでに確認し、結果をいつ共有するかを書きます。
作業の扱い続ける作業と待つ作業、見直す時点を書きます。
読み合わせ日時・参加者・確認できた箇所・根拠の保管先を書きます。
表は編集部作成の例です。読み合わせで修正が出た箇所は書き直し、その箇所を再度確認します。

確認表に双方の根拠と確認結果を書き込む

食い違う項目ごとに、以下の確認表へ記入します。相手に確認していない欄は確認中、自社で決めていない欄は未定と書き、確認する人と予定を添えます。

  • 項目を混ぜずに書く　範囲と時期など、異なる項目は分けて記入します。根拠には日付と該当箇所も添えます。
  • 記録の違いを示す　自社だけのメモ、共有した内容、相手の返答を区別します。発言の区分と条件も記入します。
  • 読み合わせ後に更新する　一致した内容と残る確認、作業の扱いを更新します。新しく決めた内容は過去の確認と分けます。

認識の食い違いを確認する確認表

確認欄書く内容記入欄
食い違う項目項目名と、自社・相手それぞれの認識を書きます。
双方の根拠相手の根拠と自社の根拠を書き、共有・返答の有無を添えます。
発言の区分と条件発言が説明・提案・承諾のどれかを書きます。条件付きの返答は、条件と、満たされたか、誰が確認するかを書きます。
一致した内容と確認中の内容一致した内容、確認中の内容、確認する人と予定を書きます。
影響を受ける作業影響を受ける作業と、続けるか待つか、見直す時点を書きます。
読み合わせの記録日時・参加者・確認結果・残る確認を書き、今後の希望や新しい決定は分けます。
表は編集部作成の例です。記入欄が足りない場合は別紙を使い、対応する項目名を付けます。