継続の質問には心配の対象を確かめてから答える必要がある

提供を続けられるかという質問には、異なる心配が含まれます。相手の仕事への影響と現在の体制を照らし合わせ、説明できる範囲を整理します。

  • 心配の対象を特定する　何の継続が心配され、提供が止まると相手のどの仕事に影響するかを整理します。
  • 説明の根拠を整理する　現在の体制と将来の見込み、個人の対応と会社の対応体制を分けて書きます。
  • 説明の限界を示す　確認済みの内容と未確認の点を分け、将来について言い切れない範囲を示します。

継続への心配は商品の提供だけとは限らない

提供の継続を尋ねられても、商品の供給だけが論点とは限りません。担当者の対応や問い合わせへの回答など、心配の対象を分けます。

  • 対象を分けて聞く　商品を使い続けられるか、相談できるか、回答を得られるかを分けて確認します。
  • 心配になった場面を聞く　どの仕事の、どの場面で不安を感じたかを聞き、説明が必要な対象を絞ります。
  • 対象に合う根拠を示す　商品の提供体制と相談への対応体制を混同せず、それぞれの確認内容を示します。

心配の対象を分ける

心配の対象確かめること説明の方向
商品の提供何が使えなくなることを心配しているかを聞きます。その商品の提供を支える現在の体制を示します。
担当者の対応どの相談や作業への対応を求めているかを聞きます。個人が行う対応と会社が受け付ける対応を分けます。
問い合わせ対応どんな場面で回答が必要になるかを聞きます。受付後の確認と回答の流れを示します。
表は編集部作成の例です。複数の心配がある場合は、対象ごとに説明を分けます。

先に説明する点は提供が止まったときの影響で変わる

同じ提供内容でも、止まったときの影響は使い方で変わります。作業の頻度や期限、別の手段の有無を聞き、優先して説明する点を決めます。

  • 毎日の作業を聞く　日々のどの作業で使うかを聞き、提供が止まると進められなくなる仕事を特定します。
  • 定期の作業を聞く　締め日や提出日などを聞き、使えない期間と作業期限が重なる場合の影響を整理します。
  • 別の手段を確かめる　代わりの方法があるかに加え、切り替えるために必要な準備も確認します。

止まる仕事から考える

聞くこと確かめること説明に生かすこと
毎日の作業作業の内容と、後続の仕事への影響を聞きます。その作業に関わる提供について、現在の体制を説明します。
定期の作業作業時期と、遅らせられない期限を聞きます。必要な時期と、確認済みの対応条件を照らし合わせます。
別の手段別の手段の有無と、切替に必要な準備を聞きます。切替に必要な情報のうち、現在示せるものを説明します。
表は編集部作成の例です。別の手段があることだけで、相手の仕事への影響が小さいとは判断しません。

現在の体制と将来の見込みには区別が必要だ

現在動いている体制と、これから整える予定は根拠が異なります。今ある体制、決まっている予定、見込みを分けて記載します。

  • 今ある体制を示す　現在使っている窓口や手順を、確認した時点と適用範囲が分かる形で示します。
  • 予定の条件を添える　社内で決まっている予定には、実施に必要な条件と、変更の可能性を添えます。
  • 見込みと事実を分ける　検討中の案や予測は、その状態を明記し、現在使える体制として説明しません。

説明の種類を分ける

説明の種類示し方注意
今ある体制現行の手順や運用記録を根拠に示します。確認時点の状態を、将来まで続く事実として扱いません。
決まっている予定決定内容と実施条件を示します。決定済みでも、既に利用できる体制とは分けます。
見込み検討状況と、まだ決まっていない点を示します。決まっていない見込みを、提供を続けられる根拠にしません。
表は編集部作成の例です。資料に書かれている内容と、現在の運用が一致しているかも確認します。

担当者個人の対応が会社の対応体制とは限らない

目の前の担当者が対応できることと、会社として受け付けることは同じとは限りません。個別の対応が、会社の手順に含まれているかを確認します。

  • 個人の対応範囲を示す　個人の判断や都合に応じた対応は、会社で定めた対応範囲と区別して説明します。
  • 対応条件の違いを見る　担当者が変わった場合にも適用される手順か、個別の対応かを確かめます。
  • 会社の窓口を示す　会社が受け付ける相談の範囲と窓口を示し、担当者個人への連絡だけを対応の説明にしません。

個人と会社の対応を分ける

区別する点説明すること注意
担当者の対応現在行っている対応の範囲と条件を示します。個別に行った対応を、会社の標準の対応として扱いません。
担当者の変更時会社の手順が適用される範囲を示します。同じ対応になると、未確認のまま言い切りません。
会社の窓口相談を受け付ける窓口と対象を示します。窓口があることだけで、どんな相談にも対応できるとは説明しません。
表は編集部作成の例です。個人の熱意や柔軟さは、会社の対応体制を示す根拠とは分けます。

依頼の受け渡しは部署名だけでは伝わるとは限らない

担当部署が決まっていても、依頼が届き、受領されたことまで分かるとは限りません。受付から対応する部署へ渡る経路と記録を確認します。

  • 受け取る側を確かめる　部署名だけでなく、誰が依頼を確認し、対応の担当を決めるかを確かめます。
  • 渡す手順をたどる　何を、どの方法で渡し、受領をどう確認するかを、現在の手順でたどります。
  • 記録の参照先を見る　依頼内容や対応状況をどこに残し、関係する部署が参照できるかを確認します。

実際の受け渡しを確認する

確かめること説明すること分からないとき
担当部署受付先と、誰が対応の担当を決めるかを示します。受け取る部署に、現在の分担を確認します。
引き継ぎの方法渡す情報、連絡方法、受領の確認方法を示します。実際に使っている手順を確認します。
記録の共有記録する場所と、参照できる範囲を示します。記録の有無と、関係部署の閲覧範囲を確認します。
表は編集部作成の例です。社内の記録を根拠にする場合も、相手に示せる範囲を確認します。

問い合わせ対応の説明には受付後の流れが要る

問い合わせ先を示すだけでは、受付後にどう扱われるかは伝わりません。内容の確認から回答までの流れと、回答できない場合の扱いを説明します。

  • 受付の条件を示す　窓口の連絡方法と受付条件を示し、受け付けることと回答することを分けます。
  • 回答までの流れを示す　内容を確認する担当、必要な調査、回答を伝える窓口を、現在の手順に沿って示します。
  • 回答できない場合を示す　調査中や対応範囲外の場合について、現状の伝え方が決まっているかを確認します。

受付後の対応を説明する

場面説明すること注意
受け付けるとき窓口、受付条件、受領の知らせ方を示します。受付の通知を、回答や解決と同じ意味で扱いません。
回答を準備するとき内容の確認、調査、回答の経路を示します。回答時期が未確認なら、推測で期限を示しません。
回答できないとき未回答の理由や対応範囲の伝え方を示します。扱いが未定なら、決まっているように説明しません。
表は編集部作成の例です。回答までの流れを説明することと、解決を言い切ることは別です。

外部事業者の対応で説明できるのは確認済みの内容に限られる

外部事業者が関わる場合、自社だけでは確認できない工程があります。任せている作業と確認済みの内容を示し、未確認の範囲も明記します。

  • 自社の範囲を示す　自社で行う作業と、自社が外部の対応を確認する範囲を示し、外部に任せる部分との境目を説明します。
  • 外部への確認内容を示す　任せている作業や連絡経路について、確認した内容と確認時点を示します。
  • 未確認の範囲を残す　外部の対応を推測で補わず、不明な点と追加の確認が必要な相手を整理します。

外部が関わる範囲を分ける

範囲説明すること注意
自社で行う範囲自社の作業と、外部との連絡を担う役割を示します。外部の工程まで自社だけで対応できるように説明しません。
外部に任せる範囲対象の作業と、確認済みの対応条件を示します。事業者の知名度を、提供が続く根拠にしません。
未確認の範囲未確認の事項と、確認先を示します。返答がない内容を、対応可能として扱いません。
表は編集部作成の例です。確認した時点の対応条件から、外部事業者の将来の対応までは言い切れません。

提供内容が変わるときの説明は現在の案内方針に限られる

提供内容が変わる場合の説明は、現在決まっている案内方針を基にします。知らせ方、変更前に確認する内容、変更後の扱いを分けて整理します。

  • 知らせ方を確認する　案内の対象、方法、時期について、現在決まっている範囲を確認します。
  • 変更前の確認を整理する　相手の作業への影響と必要な準備を、変更前にどう確認する方針かを整理します。
  • 変更後の扱いを示す　変更後の利用範囲や問い合わせ先について、決まっている点と未定の点を分けます。

現在の案内方針を確認する

場面説明すること確かめること
変更を知らせるとき現在の案内方法と対象を示します。案内の時期や送付先を決める手順を確認します。
変更前影響や準備事項を確認する現在の方針を示します。相手のどの作業に、どんな準備が必要かを確認します。
変更後変更後の利用範囲と相談先の扱いを示します。変更前の内容を引き続き使えるかを含め、未定の事項を確認します。
表は編集部作成の例です。現在の案内方針を、あらゆる変更で同じ対応をする約束として示しません。

根拠を示せない説明は、安心材料として使えるとは限らない

強い言い切りや他社の例だけでは、自社の提供体制は説明できません。相手の心配に対して、確認した事実がどこまで答えになるかを見直します。

  • 言い切りの根拠を見る　将来も続くという断定を避け、確認した時点と、現在の対応範囲を示します。
  • 他社の例と切り離す　他社が続けていることを自社の根拠にせず、自社で確認した体制や手順を示します。
  • 意気込みと体制を分ける　続けたいという意思を、対応できる根拠として使わず、説明できない点は説明できないと明記します。

根拠のない説明を置き換える

避ける説明起こり得ること代わりにすること
将来の断定今後も同じ提供が続くと受け取られるおそれがあります。現在確認できる体制と、将来の未定事項を分けます。
他社の例他社と同じ条件で提供されると誤解されるおそれがあります。自社の手順や対応条件を根拠に説明します。
個人の意気込み個人の意思が会社の対応方針として伝わるおそれがあります。会社で定めた対応範囲と、個人の意思を分けます。
表は編集部作成の例です。根拠がない点は、表現を弱めるだけで安心材料に変わるわけではありません。

説明できる範囲は相手の心配と確認済みの根拠で決まる

相手の心配と自社の体制を同じ用紙に書くと、説明が足りない箇所を確認できます。未確認の欄には推測を入れず、確認先と確認する内容を残します。

  • 心配と影響を書く　何の継続が心配なのかと、提供が止まった場合に進められなくなる仕事を書きます。
  • 根拠と確認時点を書く　現在の体制には参照した手順や記録、確認時点を添え、予定や見込みを別に書きます。
  • 説明できない点を書く　根拠を示せない点を明記し、追加で確かめる内容と確認先を書きます。

継続の心配と説明の根拠を記入する

確認項目記入欄確認項目記入欄
相手の心配対象と心配な場面：止まる仕事作業・期限・別の手段：
現在の体制体制・根拠・確認時点：将来の見込み予定・見込み・未定事項：
会社の窓口連絡先・受付範囲：受け渡し方渡す情報・受領確認・記録：
問い合わせ後の対応確認・回答・未回答時の扱い：外部の範囲任せる作業・確認内容：
根拠を示せない点未確認事項・確認先：変更時の案内方針知らせ方・変更前後の扱い：
表は編集部作成の例です。各欄は自社の言葉で記入し、不明な点は未確認と明記します。