質問が重なったら答えている対象と未回答の質問を示す必要がある

口頭への回答中にチャットで質問が届くと、回答の対象が曖昧になりがちです。届いた質問を一つの一覧にまとめ、答えた範囲と残る点を確認します。

  • 誰が質問を確認するか　一人で進める場合と同席者がいる場合に分け、質問を見る人と、説明を止めて質問を読む区切りを決めます。
  • どの質問に答えるか　質問した人と条件を記録し、今答える質問と、後で答える質問を相手に示します。
  • 何を商談後に残すか　回答した範囲と確認が残る点を読み合わせ、担当と回答方法を商談記録に残します。

質問を確認する方法は商談を進める体制に合わせて選べる

説明しながらチャットを確認できるとは限りません。商談の体制に合わせて、質問を見る人と説明を区切るタイミングを決めます。

  • 一人なら区切って読む　一人で進めるときは、説明のまとまりごとに話を止め、届いた質問を確認します。
  • 同席者とは分担する　同席者がいるときは、説明する人と質問を見る人を決めます。質問を見る人が説明する人へ届いた質問を知らせる区切りも決めます。
  • 進め方を先に伝える　確認のタイミングを参加者に伝えます。口頭とチャットの質問は、同じ一覧に記録します。

質問を確認する体制

体制チャットを見る人確認の区切り
一人で進行進行する本人が見ます。説明のまとまりごとに話を止めます。
同席者と進行あらかじめ決めた同席者が見ます。届いた質問を記録し、合意した区切りで知らせます。
担当が離席引き継いだ人が見ます。交代の直後に、未確認の質問をまとめて読みます。
表は編集部作成の例です。一覧に記録するだけでなく、届いた質問との照合が必要です。

回答の対象は、話の流れだけでは伝わるとは限らない

口頭とチャットで質問が重なると、どちらへの回答か伝わりにくくなります。答え始める前に、対象の質問を短く言い直します。

  • 答える質問を言い直す　質問の中心と回答に関わる条件を短く示し、どの質問への回答か分かる状態で話し始めます。
  • 新しい質問も知らせる　別の質問が届いたと確認できたら、届いたことを伝えます。全文を読む区切りと、答える順番は別に示します。
  • 切り替わりを示す　別の質問へ移るときは、移る先を示します。回答の途中で対象を曖昧に変えないようにします。

回答の対象を示す場面

場面すること相手に伝えること
回答を始める対象の質問を短く言い直します。今からどの質問に答えるかを示します。
別の質問が届く到着を確認して一覧に残します。届いたことと、確認する区切りを示します。
回答を切り替える次に扱う質問を示します。回答の対象が変わることを伝えます。
表は編集部作成の例です。質問が届いたことの確認と、内容への回答は区別します。

冒頭だけでは質問の条件まで分かるとは限らない

冒頭だけを読むと、後半に添えられた条件を落とすおそれがあります。説明を区切って全文を読み、意味が定まらない点を確認します。

  • 説明を止めて全文を読む　説明の区切りで、質問を最後まで読みます。続けて届いた補足や訂正も確認します。
  • 条件を質問に添える　対象の業務、利用場面、時期、例外など、回答を変える条件を質問と一緒に記録します。
  • 曖昧な点を尋ねる　指している対象や条件が分からない箇所は、推測で埋めず、質問した人に確認します。

質問を読むときの確認点

質問の要素確かめること不明なとき
尋ねている点何について回答を求めているかを読みます。質問した人に対象を確認します。
条件・前提回答に影響する条件を拾います。どの条件が不明かを示して質問した人に尋ねます。
指示語・省略何を指しているかを確認します。推測せず、指している対象を尋ねます。
補足・訂正後続の投稿で意味が変わっていないか読みます。元の質問との関係を尋ねます。
表は編集部作成の例です。短く記録する場合も、回答に関わる条件は省きません。

質問の記録には質問した人と対象の業務が要る

内容だけを記録すると、誰の業務や場面を前提にした質問か分からなくなります。質問した人と対象の業務を、質問に結び付けて残します。

  • 質問した人を記録する　口頭でもチャットでも、質問した人を記録します。代理で伝えられた場合は、その関係も残します。
  • 対象の業務を添える　どの業務や場面についての質問かを添えます。所属や役職だけで前提を決めつけません。
  • 不明な発言者を確かめる　発言者が分からないときは未確認と記録します。別の参加者の意見として扱わず、誰の質問かを確かめます。

質問と人を結び付ける記録

記録項目書くこと理由
質問した人確認できた名前を記します。回答した範囲を本人に確認するため
質問の内容尋ねている点を記します。人と質問の対応を残すため
対象の業務質問で挙げられた業務や場面を記します。回答の前提を残すため
代理での質問発言者と元の質問者の関係を記します。誰への確認が必要か判断するため
発言者が不明未確認であることを記します。別の人の意見として扱わないため
表は編集部作成の例です。一覧の各質問に、質問した人を対応させます。

似た質問でも、同じ回答で足りるとは限らない

使われている言葉が似ていても、対象の業務や条件が違う場合があります。口頭の質問を記録した内容とチャットの質問を読み比べてから、まとめて答えられるか判断します。

  • 言葉より前提を比べる　対象の業務、場面、条件を比べます。話題が同じという理由だけで、同じ質問と扱いません。
  • 条件が違えば分ける　条件によって回答が変わる質問は、別々に残します。違いが不明なら、まとめる前に確認します。
  • まとめる対象を示す　まとめて答える場合は、対象の質問を示します。元の質問と質問した人は、一覧に残します。

似た質問の扱い

見え方確かめること扱い
同じ言葉がある対象と条件も同じか比べます。言葉の一致だけではまとめません。
条件が違う回答に影響する違いかを確認します。回答が変わるなら別々の質問として残します。
前提が不明省略された条件を本人に尋ねます。確認するまで別々に残します。
同じ前提である求める回答の範囲も同じかを確認します。範囲も同じなら、対象を示してまとめて答えます。
表は編集部作成の例です。まとめて回答しても、各質問の確認結果は別々に残します。

前提になる質問を先に答えなければ回答が変わる

届いた順に答えると、前提が定まらないまま回答することがあります。質問同士のつながりを見て、先に扱う質問とその理由を示します。

  • 前提になる質問を探す　別の質問への回答を理解するために、先に扱う必要がある質問を一覧から見つけます。
  • 条件の確認を先に置く　回答を左右する条件が不明なら、その確認を先に扱います。前提が決まってから関連する質問に答えます。
  • 順番の理由を伝える　届いた順から変えるときは、質問の関係と理由を伝えます。後で答える質問も一覧に残します。

質問の関係と回答順

質問の型答える順理由
前提を定める関連する質問より先に扱います。後の回答に必要な条件を定めるため
前提に依存する前提の確認後に答えます。条件に合う回答をするため
共通部分がある共通部分から個別条件へ進みます。共通する範囲と違いを区別するため
他と独立する質問同士の依存がなければ届いた順を基本にします。質問同士の依存がないため
表は編集部作成の例です。順番を変えた質問も、回答が済むまでは一覧で追います。

回答の記録には、伝えた経路の記載が必要だ

チャットの質問に口頭で答えるなど、質問と回答の経路が異なることがあります。各質問に回答の方法と、該当する発言の時点や投稿の箇所を添え、どこで伝えたかをたどれるようにします。

  • 口頭の回答を残す　口頭で答えた質問には、その方法と回答した範囲を記録します。チャットの質問も対象に含めます。
  • チャットの回答を残す　チャットに書いた回答は、対応する質問に結び付けます。投稿しただけで、質問した人が読んで回答が足りたと確認したとは扱いません。
  • 対象の質問すべてに添える　まとめて答えた場合も、対象の各質問に回答方法を添えます。共通して答えた範囲も記録します。

回答方法の記録

回答の方法質問への対応の残し方注意
口頭で回答各質問に口頭で答えたことと範囲を記します。発言したことと、質問した人が回答で足りたと確かめたことを分けます。
チャットで回答各質問に回答の投稿箇所を添えます。投稿しただけで確認済みにしません。
両方で回答経路ごとに伝えた範囲を記します。どちらで補足したかも残します。
まとめて回答対象の各質問に、まとめて答えた回答の該当箇所を記します。個別条件への回答が残っていないか見ます。
表は編集部作成の例です。届いた経路と回答した経路は、別の項目として記録します。

沈黙だけでは回答が足りたとは限らない

回答後に発言がなくても、尋ねた点に答えられたかは分かりません。質問した人に回答の範囲を確認し、残る点を記録します。

  • 尋ねた点と照合する　元の質問と条件に戻り、求めていた範囲に答えられたかを質問した人に確認します。
  • 追加の質問を結び付ける　追加の質問は、元の質問との関係を記録します。未回答だった点か、新しい条件か、回答への聞き返しかも区別します。
  • 確認できない点を残す　返答がない場合は確認待ちとします。回答済みの範囲と、本人への確認が残る点を分けて残します。

回答後の確認

確かめること聞き方の方針記録
尋ねた点への回答元の質問の範囲を示して確認します。質問した人が回答で足りたと確かめた範囲を記します。
条件への回答添えられた条件ごとに確認します。条件別に残る点を記します。
追加の質問元の質問との関係を尋ねます。元の質問に結び付けて残します。
返答がない確認する機会を改めて設けます。確認待ちであることを記します。
表は編集部作成の例です。回答した事実と、質問した人が回答で足りたと確かめた範囲は区別します。

商談の終わりには未回答の質問を相手と読み合わせる必要がある

回答した記憶だけでは、残る質問を判断しきれません。口頭とチャットで届いた質問を一覧と照合し、未回答や確認待ちの内容を読み合わせます。

  • 届いた質問と照合する　口頭の記録とチャットの内容を一覧と照合します。記録漏れや、回答との対応が不明な質問を確認します。
  • 残る範囲を読み合わせる　未回答の質問、一部だけ答えた質問、本人の確認待ちを分け、何が残っているかを共有します。
  • 担当と回答方法を決める　残る質問ごとに担当、回答方法、回答予定を決めます。決められない項目は、誰が何を調整するかを記録します。

終了時の質問の扱い

質問の状態すること記録
未回答回答する担当と方法を決めます。質問全体と担当・回答方法・予定を残します。
一部に回答未回答の範囲を読み合わせます。答えた範囲と残る範囲を分けます。
本人の確認待ち確認する方法を決めます。確認が必要な点と担当を残します。
対応が不明どの回答が対応するか照合します。対応が定まるまで確認事項として残します。
確認が済んだ追加で残る点がないか確認します。質問した人が回答で足りたと確かめた範囲を残します。
表は編集部作成の例です。商談記録には、一覧の保存先も記載します。

質問の一覧には本人に確認できた範囲を残す欄が要る

質問の内容だけでなく、答えた範囲と残る確認も記録します。この表の項目を自社の言葉に直し、商談中の確認と商談後の引き継ぎに使います。

  • 質問ごとに記入する　口頭とチャットを分けず、質問ごとに記入します。条件が違う質問は別の行に残します。
  • 回答と確認を更新する　回答の方法と答えた範囲を記入し、質問した人に確認できた範囲と残る点を更新します。
  • 商談記録に残す　読み合わせ後の一覧を商談記録に保存します。残る質問の担当と回答方法、記録先を明記します。

オンライン商談の質問を確認する表

質問した人質問の内容条件・前提届いた経路答える順回答の方法と箇所答えた範囲本人に確認できた範囲確認が残る点今後の対応と記録先
表は編集部作成の例です。回答の方法と箇所の欄には実際に答えた経路と該当箇所を、今後の対応の欄には残る質問への担当・方法・予定と記録先を記入します。