返答がないときは確認の進め方を見直す

返答がないだけでは、社内でどこまで確認が進んでいるかは分かりません。依頼の受領と引受状況を確かめ、商談を進めるための対応を決めます。

  • 返答がない状況を確かめる　依頼が届いたか、引き受けられたか、確認が進んでいるか、情報が足りているかを確かめる方法を決めます。
  • 次の対応を決める　情報の補足、依頼先の変更、営業責任者への相談を、確認した状況に応じて選びます。
  • 商談の準備と連絡を進める　確認済みの情報で進められる準備と、商談先へ伝える確認状況を決め、一覧に残します。

返答がない事実と、その状況を分ける

同じ催促を送っても、確認が進むとは限りません。未返信という事実から理由を決めつけず、依頼の状態を確かめます。

  • 未返信の事実を残す　何の確認に返答がないかを記録します。忙しさや対応する意思の有無は、推測で書きません。
  • 状況は確認してから書く　依頼が届いているか、担当が決まっているか、確認が進んでいるか、情報が足りているかを確かめます。分からなければ未確認と残します。
  • 理由に応じて対応を変える　届いていなければ届け直し、担当が未定なら調整を頼み、情報不足なら必要な内容を補います。

催促の前に確かめること

考えられる状況起きていること確かめ方
依頼が届いていない送信先や送信方法の問題で、依頼先に内容が届いていません。依頼内容を受け取ったかを尋ね、届いていなければ送り直します。
担当が決まっていない誰も確認に着手していません。確認を引き受けた人がいるかを尋ねます。
確認が進んでいる取りまとめに時間がかかっていて、返答の前の段階です。進み具合と返答の見込みを尋ねます。
情報が足りない利用条件などの前提が分からず、回答できません。回答に足りない情報を尋ねます。
表は編集部作成の例です。状況は仮説として扱い、確認できた内容を記録します。

依頼先が確認を引き受けたかを確かめる

送信できたことと、確認を引き受けてもらえたことは違います。受領の確認に加え、対象を示して担当できるかを尋ねます。

  • 受領したかを尋ねる　どの商談の何の確認かを示し、依頼内容を受け取ったかを確かめます。
  • 引き受けられるかを尋ねる　確認してほしい項目を示し、担当できるかを尋ねます。受領の返事だけで引受済みにしません。
  • 引き受けた人を記録する　引き受けた人の氏名と確認する範囲を残します。依頼を送った宛先とは分けて記録します。

送信から引受確認までの記録

場面すること記録
送信後に返答なし依頼を受け取ったか尋ねます。受領の確認状況を残します。
受領の返事がある対象を示して担当できるか尋ねます。引受の確認状況を残します。
引受の返事がある確認する範囲を確かめます。氏名と引き受けた項目を残します。
表は編集部作成の例です。受領済みと引受済みは区別して記録します。

回答が必要な項目を分けて依頼する

商品の仕様を確認する人と、例外的な対応を承認する人は、異なる場合があります。商談先の質問を、回答に必要な項目へ分けて依頼します。

  • 事実と判断を分ける　資料や提供状況から確認する事実と、会社として対応を決める事項を分けます。
  • 依頼先ごとに項目を分ける　担当する人が違う項目は、依頼を分けます。関連する確認があれば、その関係も書き添えます。
  • 必要な答えを示す　何が分かれば商談先への返答を作れるかを示します。確認を頼むという一文だけで終えません。

項目ごとに依頼先と必要な答えを示す

項目の種類依頼先依頼に書くこと
商品の事実商品担当へ依頼します。該当する仕様と、その根拠を尋ねます。
提供条件の事実商品やサービスの提供を担当する部署へ依頼します。希望する条件で提供できるか、制約を尋ねます。
会社としての判断誰がその対応を承認できるかを営業責任者に尋ねます。判断してほしい対応と前提条件を書きます。
表は編集部作成の例です。実際の担当範囲に合わせて依頼先を決めます。

依頼先が判断に使う情報を添える

質問だけを渡すと、回答に必要な前提が伝わらないことがあります。商談先の状況、確認済みの資料、約束した回答期日を添えます。

  • 質問と状況を伝える　商談先の質問と、利用する場面や希望条件を添えます。確認した事実と推測は分けて書きます。
  • 確認した資料を示す　参照した資料の名称と該当箇所を示し、それでも分からない内容を具体的に書きます。
  • 回答の約束を共有する　商談先に約束した回答期日を伝えます。その期日までに回答できるよう、依頼先がいつ確認結果を返せるかも尋ねます。

回答の前提として添える情報

添える情報内容注意
質問と利用状況質問、利用場面、希望条件を書きます。推測した条件は確定事項にしません。
確認済みの資料資料名と参照箇所を書きます。資料を添えるだけで終えません。
分からない内容資料では答えられない点を書きます。この条件で利用できるかなど、依頼先に答えてほしい点を具体的に書きます。
約束した回答期日商談先との約束を共有します。共有しただけで対応可能とは扱いません。
表は編集部作成の例です。回答の約束がない場合は、その旨を記録します。

回答に足りない情報を具体化する

情報が足りないという返答だけでは、何を補えばよいか決まりません。必要な情報と、それを確かめる方法を具体的にします。

  • 不足している項目を聞く　どの項目が、どこまで分かれば回答できるかを尋ねます。不足している内容を言葉にして残します。
  • 手元の資料を確認する　商談の記録や受領済みの資料で補えるかを確認します。見つかった情報には参照元を添えます。
  • 補足後の確認を頼む　情報を補ったら、回答できる状態になったかを尋ねます。まだ不足する場合は追加の項目を残します。

情報不足の返答から次の対応を決める

返答の内容すること記録
情報が足りない必要な項目と詳しさを尋ねます。不足する情報を具体的に残します。
利用条件が不明商談記録を調べ、不明点を商談先に尋ねます。確認した条件と未確認の条件を残します。
情報の出典が不明出典と該当箇所を示します。出典だけで足りなければ、裏付けを確認する人を決めます。補足した資料と内容を残します。
追加情報を受け取ったと返答回答に必要な情報が足りるかを尋ねます。依頼先が確認を進められるかと、追加で必要な情報を残します。
表は編集部作成の例です。不明な情報を推測で補わず、確認する相手を決めます。

引き受ける人が見つからなければ営業責任者に調整を頼む

担当できないと分かったら、その理由を確かめます。代わりに引き受ける人が分からない場合は、依頼内容と確認状況を添えて営業責任者に調整を頼みます。

  • 担当できない理由を聞く　担当範囲の違いや対応できない条件を確かめます。返答がないだけで、担当できないとは決めません。
  • 引受先の調整を頼む　確認項目、分かった理由、回答の約束への影響を営業責任者に伝え、依頼先の調整を頼みます。
  • 変更先の引受を確かめる　新しい依頼先の引受を確認してから担当の記録を変えます。元の依頼先にも変更を知らせます。

依頼先を変えるときの進め方

場面することしないこと
担当範囲が違う担当できない理由と、代わりに担当できそうな人を知っているかを尋ねます。同じ依頼をそのまま送り続けません。
引受先が分からない営業責任者に調整を頼みます。宛先を増やしただけで解決としません。
変更先が決まった新しい依頼先に引受を確認します。候補が決まっただけで担当を変えません。
変更先が引き受けた記録を更新し、元の依頼先に知らせます。変更前の経緯を消しません。
表は編集部作成の例です。依頼先の変更と、引受の確認は分けて扱います。

事実の確認結果と、対応を承認する判断を分けて扱う

商品の事実が分かっても、会社として対応を認めたことにはなりません。確認結果と判断が必要な事項を分け、判断できる人につなぎます。

  • 事実と未決定事項を分けて返してもらう　依頼先には、確認できた事実と、依頼先では決められない事項を分けて返してもらいます。根拠も併せて残します。
  • 判断できる人を確かめる　営業責任者に、判断を任されている人を確かめてもらい、確認結果と未決定事項を渡します。
  • 確認完了と承認を分ける　事実の確認完了を、対応の承認として扱いません。判断の結果と条件を確かめてから返答を作ります。

事実確認から対応決定までの役割

役割担う人注意
事実を確認する該当項目の商品担当や提供を担当する部署が担います。確認できた事実と根拠を示します。
判断の依頼先を探す営業責任者が担います。判断を任されている人を確かめます。
対応を決めるその判断を任されている人が担います。対応の可否と条件を明らかにします。
商談先へ回答する商談を担当する営業担当者が担います。事実と決定した対応を区別して伝えます。
表は編集部作成の例です。同じ人が役割を兼ねる場合も、確認結果と判断結果を分けます。

確認済みの情報で進められる準備に着手する

返答がない項目があっても、商談の準備をすべて止める必要はありません。回答が必要な作業と、確認済みの情報で進められる作業を分けます。

  • 回答が必要な作業を特定する　どの作業が、何の回答を待っているかを書きます。回答が届いた後に着手する内容も決めます。
  • 確認済みの情報で用意する　確定している商品説明や、合意済みの条件を使う資料を用意します。未確認の項目とは分けます。
  • 未確認の内容を埋めない　返答待ちの箇所は未確認と示します。過去の対応や経験だけで、今回の回答を作りません。

返答待ちの間に進める準備を選ぶ

準備の種類進められるか注意
確定済みの商品説明確認済みの範囲で用意できます。今回の確認結果に左右される説明は分けます。
合意済み事項の整理記録を基に整理できます。未合意の条件を含めません。
返答待ち事項の整理質問と確認状況を整理できます。想定した答えを確定欄に書きません。
未決定条件を含む提案承認前の条件は提示できません。承認に必要な提案内容の下書きは用意できます。承認前の条件を約束しません。
表は編集部作成の例です。資料を用意できることと、商談先に提示できることも区別します。

確認状況の記録をもとに商談先へ連絡する

約束した期日までに回答できないと分かった時点、または一部の質問に答えられないと分かった時点で、確認中であることを商談先に伝えます。依頼の受領から回答の完了までを一覧に残します。

  • 約束への影響を伝える　回答できる項目と確認中の項目を分け、約束した期日や回答範囲への影響を説明します。社内の誰かを責める説明はしません。
  • 新たな予定を確かめる　回答予定は社内で確かめてから伝えます。未定ならその旨を知らせ、次に確認状況を連絡する日時を決めて伝えます。
  • 受領から完了まで残す　受領、引受、確認結果、必要な判断、商談先への回答を一覧に残します。未完了の項目も見えるようにします。

回答の約束に影響が出るときの連絡

場面商談先に伝えること記録
期日までに回答できない確認中の項目と、約束した期日や回答範囲への影響を伝えます。伝えた内容と連絡日時を残します。
回答予定が未定予定は未定と伝え、次に確認状況を連絡する日時を約束します。次に連絡する日時を残します。
回答予定を確認済み確認できた回答予定を伝えます。予定と社内で確認した相手を残します。
回答を用意できた確認結果と、決定した対応を伝えます。回答内容と残る確認事項を残します。
表は編集部作成の例です。社内の確認完了と、商談先への回答完了は分けて記録します。

確認事項ごとに次の対応と完了を記録する

確認事項ごとに行を分け、受領や引受の状態と次の対応を記入します。自社の担当範囲に合わせて書き換え、商談先への回答まで更新します。

  • 引受と状況を区別する　依頼先、受領の状態、引き受けた人を記入します。返答がない状況が分からなければ未確認と書きます。
  • 次にすることを具体化する　不足する情報、営業責任者への相談内容、次の対応を書くときは、実行する人も記入します。
  • 回答の完了を確かめる　社内の確認と必要な判断を終え、商談先へ回答したことを記録します。残る項目は別の行で管理します。

社内への確認を進める一覧表

確認事項依頼先と引き受けた人返答がない状況足りない情報営業責任者への相談次の対応商談先への連絡回答の完了
商品の利用条件商品担当へ依頼済み。受領と引受は未確認。未確認。不足の有無は未確認。引き受ける人が分からなければ調整を頼む。営業担当者が受領と引受を確認する。約束した期日への影響を確認して連絡する。社内確認も商談先への回答も未完了。
特別対応の可否提供を担当する部署の［担当者名］が受領し、事実確認を引き受けた。利用条件の情報が不足。商談先が希望する利用条件。対応を承認できる人の確認を頼む。営業担当者が商談先に利用条件を尋ねる。回答予定は未定と伝え、次に連絡する日時（＿月＿日）を伝えた。事実確認後の判断と商談先への回答が残る。
標準仕様の確認商品担当の［担当者名］が受領し、確認を完了。完了（返答あり）。なし。営業責任者の［氏名］に確認し、追加の承認は不要。営業担当者が回答内容と連絡日時を記録する。確認済みの仕様を回答した。回答内容と根拠を記録して完了。
表は編集部作成の記入例です。［　］は自社の氏名や日付に置き換えます。