同じ提案書でも説明の前提が同じとは限らない

転送された提案書への問い合わせは、新しい相談として扱います。相手が見た内容と今回の目的を確認し、説明できる範囲を判断します。

  • 相談の前提を確認する　見た提案書と相談する会社を特定し、関心のある記載から相談の目的を整理できます。
  • 説明する範囲を決める　商品共通の説明と個別の条件を分け、今回の相談先に約束できる内容を判断できます。
  • 次の対応を決める　元の提案先への対応、今回使う資料、元の案件と区別した記録の残し方を決められます。

転送先の問い合わせは元の提案の続きではなく新しい相談だ

提案書が同じでも、相談する会社の状況は元の提案先と同じではありません。以前の説明を続ける前に、今回の相談の前提を確認します。

  • 新しい相談として扱う　元の提案で確認した事情を、今回の相談先にも当てはまるものとして扱わないようにします。
  • 状況は未確認と考える　提案書を見たという事実だけでは、困っていることや利用する場面までは分かりません。
  • 説明の出発点を決める　相談の対象と目的を確認し、共通の説明から始めるか、詳しい状況を聞くかを決めます。

新しい相談として扱うための整理

扱いそう扱う理由確かめること
新しい相談とする今回相談している会社は、元の提案先とは別の会社です。今回はどの会社の相談かを確認します。
状況は未確認とする元の提案先の事情は今回の相談先に当てはまるとは限りません。今回困っていることを確認します。
説明の前提を決める必要な説明は相談の目的で変わります。何を知りたいのかを確認します。
編集部作成の例です。自社の商品と問い合わせ対応に合わせて調整します。

説明の起点は相手が見た提案書の版と範囲で変わる

提案書の題名が同じでも、版や見た範囲が違うことがあります。手元の資料と照合し、どの記載についての問い合わせかを特定します。

  • 提案書を見分ける　題名や作成日など、相手が確認できる表示を手掛かりに、該当する提案書を探します。
  • 版の違いを確認する　更新前の説明を見ている可能性もあります。版が分からなければ、関心のある箇所を照合します。
  • 見た範囲を確認する　全体を見たのか、一部だけを見たのかで説明を補う箇所が変わります。未特定の点は記録します。

相手が見た資料を特定する手掛かり

確かめること聞き方の方針分からないとき
提案書の種類題名や表紙の表示から確認します。関心のある見出しを手掛かりに探します。
提案書の版作成日や更新の表示から確認します。手元の各版と該当箇所を照合します。
見た範囲全体か一部かを確認します。確認できた記載だけを説明の起点にします。
編集部作成の例です。版が特定できない場合は、特定済みとして記録しません。

相談の対象は連絡者の所属だけで決まるとは限らない

連絡してきた人の所属と、商品を使う会社が同じとは限りません。会社名、相談者の立場、元の提案先との関係を分けて確認します。

  • 相談する会社を特定する　所属する会社の相談か、別の会社に代わって確認しているのかを区別します。
  • 相談者の立場を知る　自分の部署で使うために聞いているのか、社内の検討のために情報を集めているのかを確認し、必要な説明の詳しさを判断します。
  • 元の提案先との関係を知る　資料を見た経緯が分かる範囲で、元の提案先との関係を確認します。関係があることだけで同じ条件を当てはめません。

会社と相談者の立場を分ける

確かめること理由記録
相談対象の会社連絡者の所属と利用する会社が違う場合があります。所属先と相談対象の会社を分けて残します。
相談者の立場立場によって必要な説明が変わります。今回どの役割で相談しているかを残します。
元の提案先との関係資料を見た経緯を理解するために必要です。確認できた関係と閲覧の経緯を残します。
編集部作成の例です。関係や役割は推測で補わず、確認できた内容を記録します。

必要な説明は関心のある記載と相談の目的で決まる

同じ箇所を読んでも、知りたいことは相手によって違います。関心を持った記載を起点に、今回どんなことを確認したいのかを整理します。

  • 商品の何を知りたいか　機能や提供範囲への関心なら、どの業務で何をしたいのかを確認します。
  • 条件の何が気になるか　利用環境や対応範囲への関心なら、その条件が今回の相談に関係する理由を確認します。
  • 使い方の何を参考にするか　元の提案先の使い方への関心なら、今回の業務でどう使えそうか、参考にしたい点を確認します。

関心のある記載から相談の目的を整理する

関心の対象確かめること次にすること
商品そのもの使いたい機能と利用場面を確認します。目的に関係する共通の機能を説明します。
利用や対応の条件どの条件が気になるのかと、その理由を確認します。今回も当てはまるかを調べます。
元の提案先の使い方今回の業務で参考にしたい点を確認します。今回の状況に置き換えて説明を組み立てます。
編集部作成の例です。関心のある記載だけで目的を決めず、相手の説明も確認します。

提案書の記載すべてが転送先にも当てはまるとは限らない

提案書には、商品共通の説明と、元の提案先の事情に合わせた記載が含まれます。問い合わせの対象となった箇所を分けてから説明します。

  • 共通の説明を取り出す　仕様や提供範囲は、現在の内容を確認して説明します。個別の前提が付いていないかも見直します。
  • 個別の条件を分ける　元の提案先向けの対応範囲や進め方は、その会社について検討した内容として区別します。
  • 元の会社の事情を前提にしない　元の提案先の体制や業務に基づく記載は、今回も同じだと考えず、新たに状況を確認します。

記載の種類ごとに説明の扱いを決める

記載の種類今回の説明に使えるか扱い
仕様・提供範囲現在も共通する内容なら説明できます。最新の共通資料と照合します。
個別の条件今回の条件としては使えません。個別の検討が必要だと伝えます。
元の会社の状況今回の前提としては使えません。元の会社の事情を詳しく説明せず、今回の状況を聞きます。
編集部作成の例です。共通か個別か判断できない記載は、社内で確認してから説明します。

元の提案に含めた個別対応は今回も約束できるとは限らない

元の提案に含めた対応でも、今回同じように提供できるとは限りません。対応内容、必要な準備、実施時期を確認してから回答します。

  • 個別対応を引き継がない　元の提案に含めた作業や支援を、そのまま今回も行うとは約束しません。
  • 必要な準備を確認する　相談先の利用環境や準備の体制など、対応に必要な前提が今回も満たされるかを確認します。
  • 時期を改めて判断する　元の提案で示した時期は引き継がず、希望時期と準備の状況を踏まえて対応できるか確認します。

確認前の約束を避けるための整理

約束しないこと代わりに伝えること確かめること
同じ個別対応今回の要望を確認して対応できるか判断します。必要な作業と支援の範囲を確認します。
同じ提供条件必要な準備は今回の状況に応じて確認します。利用環境と双方が担う作業を確認します。
同じ実施時期今回の希望と準備状況から時期を検討します。希望時期と社内の対応状況を確認します。
編集部作成の例です。未確認の内容は、確認先を添えて未確認の事項として残します。

元の提案先へ知らせるかは確認の必要性で分かれる

転送先から連絡があった事実を、元の提案先に知らせるかどうかも判断します。知らせる目的と範囲を決め、新しい相談先の意向にも配慮します。

  • 知らせる目的を決める　元の案件への影響や、元の提案先に確認する必要がある点を整理し、連絡が必要かを判断します。
  • 伝える事実を絞る　連絡する場合は、問い合わせがあった事実と確認したい点を中心に、必要な内容だけを伝えます。
  • 新しい相談先にも配慮する　相談者の名前や相談内容を伝える必要がある場合は、新しい相談先に、知らせてよい範囲を先に確認します。

元の提案先へ連絡するかを判断する

場面すること注意
確認が必要な場合連絡の目的と確認事項を決めます。資料を渡した理由を問い詰める連絡にしません。
連絡する場合確認できた事実と必要な事項を伝えます。相談内容をどこまで伝えてよいか、新しい相談先に先に確認します。
連絡が不要な場合連絡しない理由を記録します。元の案件への影響が分かれば判断を見直します。
編集部作成の例です。元の提案先と新しい相談先への対応は、それぞれ判断します。

元の提案書をそのまま今回の資料にできるとは限らない

相手が見た提案書を、そのまま今回の説明資料にする必要はありません。相談の目的に合い、今回の前提で読める資料を選び直します。

  • 共通資料を候補にする　商品そのものへの質問には、現在の仕様や提供範囲が分かる共通資料を検討します。
  • 元の資料の一部を見直す　元の提案書の一部は、共通の説明だけで意味が通じ、個別の前提が残らない場合に限って、今回の資料に使うかを検討します。
  • 今回用の資料を作る　既存資料では今回の相談に答えられない場合は、確認済みの状況に基づいて新たに作ります。

今回の相談に使う資料を選ぶ

資料の種類使えるか確かめること
共通資料今回の質問に答えられる場合に使えます。説明が最新で、相談の目的に合うかを確認します。
元の提案書の一部個別の前提なしで説明できる場合に限られます。元の会社の条件を今回も使えると読めないか確認します。
新たに作る資料今回の状況に合わせた説明が必要なら作ります。未確認の対応を確定した内容として載せていないか確認します。
編集部作成の例です。資料の選択理由も、今回の相談の記録に残します。

新しい相談の記録は元の案件と分ける必要がある

新しい相談は、元の案件とは別に記録します。資料を見た経緯は残しながら、今回確認した前提と未確認の点を区別します。

  • 別の相談として記録する　相談する会社と相談者を明記し、元の案件の進捗に今回の問い合わせを混ぜないようにします。
  • 出所と資料を残す　元の提案先との関係、見た提案書と版を残します。転送の経緯が不明なら、そのまま記録します。
  • 確認状況を分ける　確認済みの前提と未確認の点を分け、次に何を確認するかも記録します。

新しい相談に残す記録

記録項目書くこと理由
今回の相談先会社名、相談者の立場、相談の目的を残します。誰の何についての相談かを区別できます。
相談の出所元の提案先との関係と、資料を見た経緯を残します。元の案件との関係が分かります。
見た提案書題名、版、見た範囲、関心のある箇所を残します。説明の起点を確認できます。
確認した前提今回の利用場面や、説明済みの共通事項を残します。今回の状況に基づいて対応できます。
未確認の点未回答の事項、確認する相手、次の対応を残します。未確認の内容を決定済みとして扱うことを防げます。
資料と連絡の対応選んだ資料と元の提案先への対応方針を残します。次の連絡で、前回の判断とその理由をたどれます。
編集部作成の例です。元の案件との関係は参照できるようにし、相談の記録は分けます。

確認表を埋めると説明できる範囲と未確認の点が分かる

対応を進める前に、確認した内容を自社の言葉で記入します。分からない欄には未確認と書き、次に確認することを残します。

  • 相談の前提を書き出す　相談する会社と立場、見た提案書、関心の対象と目的を、確認できた範囲で記入します。
  • 説明と対応を決める　共通の説明と、今回の条件としては使わない個別条件を分け、元の提案先への対応と今回使う資料を記入します。
  • 未確認の点を残す　未確認の事項と次の確認方法を記入し、元の案件とは別の記録先を明らかにします。

転送された提案書への問い合わせの確認表

確認欄記入する内容
会社と立場相談者の会社と立場：／今回の相談対象の会社：
提案書と相談目的見た提案書と版：／見た範囲：／関心の対象と目的：
共通説明と個別条件共通の説明：／今回の条件として使わない個別条件：
元の提案先への対応知らせるかとその理由：／知らせ方と伝える範囲：
資料と未確認の点選び直す資料：／未確認の点と次の確認方法：
記録先今回の相談の記録先：／元の案件の参照先：
編集部作成の例です。個別の対応を約束する前に、未確認の欄を見直します。