相談の扱いは所属ではなく誰のための相談かと利用目的で決まる

法人向けの案内への返答でも、会社としての相談とは限りません。誰の相談で、誰が何に使うのかを分けると、案内するか断るかを判断できます。

  • 誰の相談かを判断する　相談者・使う人・利用目的を分け、会社としての相談か本人の私的な相談かを本人に確認します。
  • 案内するか断るかを決める　自社の商品の提供条件と照らし、案内できる範囲と、対象外として断る場合の理由を確認します。
  • 相談の記録先を決める　私的な相談と会社の案件を分け、確認結果と判断の理由を残す場所を決めます。

会社の連絡先からの返答が会社の相談とは限らない

会社のアドレスから、本人の私的な相談が届くこともあります。所属や連絡手段は手がかりにとどめ、誰のための相談かを確認します。

  • 会社の連絡先でも決めない　会社名や部署名のある返答でも、勤務先での利用を希望しているとは限りません。会社の相談と決めずに確かめます。
  • 個人の連絡先でも決めない　個人のアドレスから、会社で使う商品について相談している場合もあります。私的な相談と決めずに確かめます。
  • 所属と用途を分けて読む　勤務先の業種と相談内容に関係がなくても、私的な相談と決めず、実際の利用目的を確認します。

返答の見え方と確認事項

返答の見え方実際にあり得ること確かめること
会社のアドレス本人が私生活で使うために相談しています。勤務先の相談か、本人の相談かを確認します。
個人のアドレス会社での利用について相談しています。どの会社で、何のために使うのかを確認します。
勤務先と用途に関係がない勤務先とは別の活動で使おうとしています。使う人と利用する場面を確認します。
表は編集部作成の例です。連絡先の種類だけで、会社の案件として登録しないようにします。

利用の実態を知るには相談者・使う人・目的の区別が必要だ

相談している人と、商品を使う人が同じとは限りません。相談者・使う人・利用目的を別々に記録すると、不明な点が分かります。

  • 相談者を切り分ける　自分のための相談か、家族や同僚など別の人のための相談かを確認します。
  • 実際に使う人を捉える　使う人が本人でも、会社の業務で使う場合があります。利用者だけでは私的な相談と判断できません。
  • 使う目的を具体化する　業務で何に使うのか、私生活のどの場面で使うのかを確認します。分からない項目は未確認と残します。

分けて記録する項目

項目確かめること分からないとき
相談している人本人のための相談か、別の人のための相談かを確認します。誰のための相談かを未確認と記録します。
実際に使う人本人、社内の人、家族など、誰が使うかを確認します。使う人を未確認と記録し、相談者と同じ人だと決めません。
利用目的業務や私生活のどの場面で使うかを確認します。所属から用途を推測せず、判断を保留します。
表は編集部作成の例です。使う人の詳しい情報は、案内の判断に必要な範囲で確認します。

会社としての相談かどうかは本人に確かめる必要がある

誰のための相談かは、署名や文章の雰囲気では決められません。会社としての相談か、本人の私的な相談かを区別できる内容で確認します。

  • 推測を結論にしない　業務に関係しそうな内容でも、会社として検討しているとは限りません。本人の認識を確認します。
  • 確認の目的を伝える　案内できる対象や窓口を判断するために確かめると伝え、誰のための相談かを尋ねます。
  • 曖昧なら判断を保留する　会社と本人のどちらの相談か分からない間は、未確認として扱い、会社の案件にはしません。

誰のための相談かを確認する場面

場面確かめる内容記録
主体が書かれていない会社としての相談か、本人の私的な相談かを確認します。回答された区分と確認日を残します。
両方の用途がある会社での利用と私的な利用を分けて確認します。それぞれの用途と未確認事項を残します。
答えが曖昧であるまだ決まっていないのか、説明が不足しているのかを確認します。判断を保留した理由を残します。
表は編集部作成の例です。本人が答えていない内容を、確認済みとして記録しないようにします。

案内できる範囲は自社が定める利用対象で決まる

法人向けという呼び方だけでは、個人利用の扱いまで分かりません。自社で定めた利用対象と条件を確認し、答えられる範囲を明らかにします。

  • 提供条件を読む　商品の提供条件を読み、会社としての利用が条件なのか、利用者や用途にも条件があるのかを確認します。
  • 個人利用の扱いを知る　個人利用も受け付ける場合は、その条件と案内先を確認します。商品名や案内の表題だけで判断しません。
  • 未定の条件を約束しない　明記されていない使い方や例外の扱いは、商品の提供条件を決める社内窓口に確認します。

利用対象ごとの確認先

利用対象の区分確認先営業担当者が答えてよい範囲
法人利用に限る商品の提供条件を読み、不明な点は提供条件を管理する部門に聞きます。明記された対象範囲と、個人利用を受け付けない扱いを説明します。
個人利用も含む個人利用の条件と案内窓口を確認します。確認済みの条件と案内先を説明します。
条件を満たせば私的な利用も可条件を判断する部門に確認します。確認済みの条件を説明し、未確認の可否は保留します。
表は編集部作成の例です。例外を認める権限がない場合は、その場で利用できると約束しないようにします。

対象外と断るには自社の提供条件に基づく理由が要る

対象外と判断したら、確認した利用目的と自社の提供条件を結び付けて理由を伝えます。別の案内先がある場合は、案内できる範囲も説明します。

  • 対象外の理由を伝える　本人や勤務先への評価ではなく、今回の利用目的が自社の対象に含まれないことを説明します。
  • 案内先の有無を伝える　自社に別の案内窓口があれば紹介します。案内先がない場合は、その旨を伝えます。
  • 断った理由を残す　確認した利用目的、対象外とした条件、伝えた案内を残し、後から同じ相談を受けたときに経緯をたどれるようにします。

対象外と判断した後の対応

場面伝えること記録
個人利用が対象外法人利用に限る条件と、今回の相談を受け付けられない理由を伝えます。本人に確認した目的と、該当する条件を残します。
別窓口を案内できる今回の窓口では対象外である理由と、別窓口が扱う範囲を伝えます。案内先と、説明した範囲を残します。
案内先がない対象外の理由と、自社で案内できる別窓口がないことを伝えます。断った日と、伝えた内容を残します。
表は編集部作成の例です。利用目的や提供条件が未確認の場合は、対象外と断定せず判断を保留します。

会社の相談を進めるには窓口と決める人の確認が必要だ

会社としての相談で、自社の利用対象にも含まれると確認できたら、会社での進め方を確認します。私的な利用が対象内の場合は、自社で定めた案内先があればそこへつなぎます。

  • 会社の連絡窓口を知る　返答した本人が今後も窓口になるのか、社内の別の人が窓口になるのかを確認します。
  • 利用を決める人を知る　会社として利用を決める人や部門と、決めるまでに必要な確認事項を聞きます。
  • 相手の会社の手順に合わせる　相手の会社で検討を進める手続きと、次に必要な情報を確認し、その内容に沿って案内します。

会社として進めるための確認

確かめること聞き方の方針分かったら
会社の窓口今回の利用について、今後誰と連絡すればよいかを確認します。確認された窓口を会社の案件に記録します。
利用を決める人利用を決める人や部門を、会社の検討手順に沿って確認します。必要な説明や資料を整理します。
会社の手続き利用を決めるまでに必要な社内確認を把握します。次の手続きに必要な案内を決めます。
表は編集部作成の例です。会社の案件として進める前提は、会社としての相談であることが確認できていることです。

私的な相談を会社の案件と分けて記録する必要がある

私的な相談を勤務先の案件として載せると、会社が検討していると誤解されます。営業管理表では、誰のための相談かが分かる記録先や区分を設けます。

  • 勤務先へ誤って連絡しない　私的な相談を会社の案件として扱うと、相談に関係のない勤務先への営業連絡が起こり得ます。
  • 私的な相談は分けて残す　相談履歴として必要な内容を残し、会社の案件一覧や次に連絡する会社の一覧には含めません。
  • 法人相談への変化を残す　会社としての相談に変わったら、確認日から会社の案件として扱い、元の私的な相談とは区別します。

相談の種類と記録先

相談の種類記録先注意
本人の私的な相談会社の案件と区別した相談履歴に残します。勤務先を営業対象にする根拠にしません。
主体が未確認判断を保留した相談として残します。会社の検討状況として集計しません。
会社としての相談利用対象内と確認後、会社の案件として残します。主体と利用目的を確認した結果を添えます。
法人相談へ変化会社の案件を作り、必要な範囲で元の記録との関係を残します。過去の私的な相談を会社の相談に書き換えません。
表は編集部作成の例です。同じ管理表を使う場合も、相談の区分を設け、会社の案件だけを集計と営業連絡の対象にします。

会社の案件にするには会社の相談に変わったことの確認が要る

本人が社内に紹介する予定でも、まだ会社としての相談が始まったとは限りません。会社としての相談に変わったことを確認し、その時点の内容で扱いを決めます。

  • 社内紹介の予定を分ける　社内で話してみるという意向だけでは、会社の案件に変更しません。会社として検討する段階かを確認します。
  • 新しい相談内容を確認する　会社の窓口から連絡が来たら、使う人と目的を改めて確認し、自社の利用対象と照らします。
  • 最初の相談と区別する　元の相談との関係と、会社としての相談に変わったと確認した日を残します。私的な事情は、会社の案件に必要な内容だけを記録します。

法人相談へ変わる場面

変化の型確かめること記録
社内へ紹介する予定紹介する意向なのか、会社として検討が始まったのかを確認します。紹介の予定と、会社としての相談はまだ確認できていないことを残します。
本人が法人相談へ変更会社としての相談に変わったことと、利用目的を確認します。確認日と、会社の相談として新たに確認した内容を残します。
別の窓口から連絡今回の相談内容と、最初の相談との関係を確認します。会社の窓口と、元の記録を参照するために必要な情報を残します。
表は編集部作成の例です。会社での利用目的が変わった場合は、以前の対象内外の判断をそのまま使わないようにします。

返答と確認結果と判断を分ければ対応の根拠が残る

対象内・対象外という結論だけでは、後から理由を確認できません。届いた返答、本人への確認結果、自社の判断を分けて残します。

  • 届いた内容を残す　返答日と相談内容を残します。返答に書かれていた事実と、こちらの推測を混ぜません。
  • 確認済みかを示す　本人に確認できた内容と、まだ分からない内容を区別し、いつ確認したかを残します。
  • 判断と対応を残す　利用対象との照合結果、理由、案内先や断った内容を記録し、次に対応する人が経緯を読めるようにします。

判断の経緯を残す記録

記録項目書くこと理由
届いた返答返答日と、相談内容の要旨を残します。最初に何を相談されたかが分かります。
本人への確認結果誰のための相談か、使う人、利用目的と確認日を残します。本人に確認した事実を区別できます。
未確認の内容分からない項目と、判断を保留している理由を残します。空欄を確認済みと誤解することを防げます。
判断と理由対象内外の結論と、照合した提供条件を残します。結論に至った根拠を確認できます。
実際の対応案内先や断った内容、対応日を残します。次の担当者が同じ説明を繰り返したり、違う説明をしたりせずに済みます。
その後の変更誰のための相談かや目的の変更と、再判断した日を残します。以前と現在の扱いの違いが分かります。
表は編集部作成の例です。判断に不要な私生活の情報まで、会社の案件に転記しないようにします。

確認表を埋めれば判断に足りない情報が分かる

確認表に記入すると、案内の判断に必要な項目が分かります。未確認の項目は推測で埋めず、保留する理由と次に確認する内容を残します。

  • 本人の回答を記入する　所属、使う人、利用目的、誰のための相談かを分けて書きます。分からない項目には未確認と記入します。
  • 自社の条件と照合する　商品の利用対象と相談内容を照らし、対象内・対象外・保留の判断と理由を書きます。
  • 案内と記録の扱いを決める　会社の相談なら窓口と利用を決める人を記入します。私的な相談は会社の案件と分け、会社としての相談に変わったときの確認事項も残します。

個人利用の相談に使う確認表

確認項目記入欄確認項目記入欄
相談者と所属氏名・所属と、誰のための相談かを書きます。実際に使う人誰が使うかを書きます。
利用目的何のために、どの場面で使うかを書きます。誰のための相談か会社としての相談・私的な相談・未確認の別を書きます。
自社の利用対象該当する提供条件と確認先を書きます。対象内外と理由対象内・対象外・保留の別と理由を書きます。
窓口と利用を決める人会社の相談の場合に記入します。該当しない場合はその旨を書きます。記録先相談履歴か会社の案件かと、変更時の扱いを書きます。
表は編集部作成の例です。確認日と記入者も残します。確認表の記入だけを理由に、会社の案件へ変更しないようにします。