実演が動かないときは起きたことと確認の約束を伝える

実演が予定どおりに動かない場合、その後の進め方に迷います。営業担当者は起きたことを伝え、相手が商品の利用を判断するために必要な確認を決めます。

  • その場の説明を決める　起きたことと、まだ分からないことを分けて伝える方針を決めます。
  • 商談の続け方を決める　相手が確かめたかったことを聞き直し、その場で示す内容を決めます。
  • 確認後の対応を決める　後で確かめる内容、連絡方法と期限、営業管理表に残す内容を決めます。

実演が動かない場面では起きた事実の説明が必要だ

予定どおりに動かない場面では、操作を続ける前に状況を説明します。何が起き、何をまだ示せていないかを短く伝えます。

  • 見えた事実を伝える　行った操作と画面の状態を説明し、示す予定だった結果が出ていないことを伝えます。
  • 取り繕わず説明する　実際には予定と違う動きをした場合、その違いを伝え、実演で確認できていない点を明らかにします。
  • 相手を待たせている間の進め方を相談する　相手を待たせていることをお詫びし、操作を続けるか、説明へ移るかを相談します。

その場の対応

場面すること避けること
結果が出ない行った操作と現在の状態を伝えます。結果が出たように説明します。
表示が違う予定した表示との違いを伝えます。違いに触れず話を進めます。
相手を待たせる待たせていることをお詫びし、続け方を相談します。説明せず操作を続けます。
表は編集部作成の例です。

原因の説明は確認で裏付けられた内容に限られる

動かなかった事実だけでは、原因までは分かりません。環境や商品に原因があると決めつけず、確認してから伝えます。

  • 環境のせいにしない　利用場所や端末などを原因と決めつけず、確認する条件として扱います。
  • 商品と断定しない　商品に原因があるかも未確認です。過去の経験だけで説明を決めません。
  • 未確認と明示する　原因はまだ確認できていないと伝え、調べる内容と連絡の約束を説明します。

原因を説明する際の整理

言いがちなことなぜ避けるか代わりに言うこと
環境への断定裏付けがないまま、原因を利用環境のせいにしてしまいます。環境との関係はまだ確認していないと伝えます。
商品への断定動かなかった部分と商品全体を混同してしまいます。確認できた動きと確認できていない動きを分けて伝えます。
経験による推測以前と同じ原因とは限りません。今回の状況を調べてから伝えると説明します。
回復の断言動く条件や見通しを確認できていません。確認後にどの方法でいつ報告するかを伝えます。
表は編集部作成の例です。表は説明する内容を整理したもので、会話例ではありません。

切り替え先は相手が見たい内容と示せる範囲で決まる

資料や保存してある画面の画像・動画で示せる内容は、実演と同じではありません。代わりに何を示せるかを説明し、切り替えてよいかを相手に確かめます。

  • 示せる範囲を伝える　資料、保存してある画面の画像や動画、別の機能で説明できることと、確認できないことを伝えます。
  • 切り替えの意向を聞く　提示できる内容を知らせ、相手がその説明を希望するかを確かめます。
  • 中断も選択肢にする　代わりの内容では確かめたい点を示せない場合、実演を中断するか相談します。

切り替え先の選び方

切り替え先向く場合相手に確かめること
資料での説明機能の説明や処理の流れを知りたい動作の確認を後にして説明を聞くか
保存した画面の画像や動画表示内容や出力の形を見たい記録したときの利用環境や設定が今回と違うことを前提に見るか
別の機能相手が確認したい別の機能をその場で示せる場合予定を変えて先にその機能を見るか
実演の中断代わりの内容では判断に役立ちません。実演を止め、残りの議題を扱うか
表は編集部作成の例です。

代わりの確かめ方は相手が判断に要る内容で変わる

実演を見る目的は、画面の動きを見ることだけとは限りません。相手が何を確かめて判断したかったのかを聞き直し、別の確かめ方を検討します。

  • 見たかった点を聞く　操作のしやすさ、処理結果、業務の流れなど、実演で見たかった点を聞き直します。
  • 判断への影響を聞く　確認できないままでは何を決められないのかを聞き、後で確かめる内容を決めます。
  • 代わりの方法を選ぶ　資料で足りるか、動作を見る必要があるかを相手に確かめ、方法を決めます。

確認目的と方法

確かめたかったこと代わりの確かめ方注意
操作のしやすさ画面の記録で操作の流れを確認します。実際の操作感まで確認できたとは扱いません。
処理結果の内容出力の記録で項目や形式を見ます。相手の条件でも同じ結果になるとは限りません。
業務の流れ資料で前後の作業と担当範囲を見ます。処理が動くことを示したことにはなりません。
利用条件での動作条件を整理し、後で動作を確認します。別の条件での結果を代用しません。
表は編集部作成の例です。

確認を持ち帰るときは連絡方法と期限の約束が必要だ

確認するとだけ伝えると、相手は何をいつ報告してもらえるのか分かりません。確かめる内容、連絡する人、連絡方法と期限を決めます。

  • 確認の対象を決める　動かなかった操作と、相手の判断に必要な点を、後で確認する対象として明らかにします。
  • 連絡する人を決める　相手への連絡を担当する人を決め、相手のどの宛先に連絡するかを確かめます。社内で調べる人と同じでも構いません。
  • 途中でも報告する　連絡方法と期限を約束し、期限までに確認が終わらない場合も状況を伝えます。

持ち帰る前の約束

約束すること内容確かめること
確認の対象調べる操作と条件、相手の判断に必要な点を伝えます。相手が求める確認を含んでいるか
連絡する人相手への報告を担当する人社内の調査結果を受け取れるか
連絡の方法相手が希望する連絡手段と宛先相手が受け取れる方法か
連絡の期限報告する日付と必要に応じた時刻調査の完了期限と混同していないか
未完了時の連絡期限までに終わらなければ、分かったことと残る確認を報告します。次の報告予定も伝える方針か
表は編集部作成の例です。

実演が動かなかったことと商品の評価とは違う

動かなかった事実は、商品の検討に関わる情報です。ただし、今回の実演で分かったことと、実際の利用で確認が必要なことは分けて説明します。

  • 条件の違いを示す　実演と実際の利用で条件が異なる場合、確認できた違いを示し、影響は別に調べます。
  • 確認済みの範囲を示す　動いた箇所も動かなかった箇所も、確認した条件と範囲を添えて説明します。
  • 利用時の動きを断言しない　実際の利用で動くとは言い切らず、相手の条件で未確認の点が残ることを伝えます。

評価に関わる説明の範囲

場面話すこと話さないこと
利用条件が違う確認できた条件の違いと、影響がまだ未確認であることを伝えます。条件が違うから利用時には動くという断言
別の機能は動く動いた機能と、動いた条件を伝えます。商品全体の動作を請け合う説明
判断材料が不足確認できなかった点と、追加で確認する方法を伝えます。実演の失敗は評価に関係しないという説明
表は編集部作成の例です。

原因が分からない場合も確認結果の報告が必要だ

原因が分かった場合も、分からない場合も、約束した期限に報告します。調べた条件、確認できた結果、残る疑問を分けて伝えます。

  • 根拠と結果を伝える　何をどの条件で調べたかを示し、確認結果から説明できる範囲を伝えます。
  • 分からない点も伝える　調べても原因が分からなければ、そのまま伝えます。同じ状態が起きなかった場合も解消したとは断定しません。
  • 次の確認を相談する　残る確認が相手の判断に必要かを聞き、調査を続ける内容と次の連絡予定を相談します。

結果に応じた報告

確認の結果伝えること次の提案
原因が分かった原因と判断した根拠、行った対応、対応後の確認結果を伝えます。相手が未確認の点を確かめる方法を相談します。
原因が分からない調べた範囲、分かった事実、残る疑問を伝えます。追加で調べる内容と報告予定を相談します。
同じ状態が起きない確認した条件と、その条件では動いた事実を伝えます。商談時との条件の違いを調べるか相談します。
表は編集部作成の例です。

再実演を提案するかは相手の意向で決まる

確認結果を伝えた後も、再実演を希望するとは限りません。相手が何をまだ確かめたいかを聞き、その意向に合う方法を相談します。

  • 再実演の希望を聞く　動作を改めて見たい場合は、確認したい点と示せる内容を照らして再実演を提案します。
  • 別の方法も尊重する　資料や確認結果の説明で足りる場合は、その方法で必要な情報を届けます。
  • 実演を条件にしない　実演なしで判断する意向なら尊重します。未確認の点は伝え、再実演を押しつけません。

意向に応じた進め方

相手の意向すること注意
再実演を望む見たい点と示せる内容を確認して提案します。自社への印象を取り戻すことだけを目的にしません。
別の方法でよい希望する方法で確認結果や資料を届けます。動作を見たこととして扱いません。
実演なしで判断残る未確認事項を伝え、判断を尊重します。再実演を商談継続の条件にしません。
表は編集部作成の例です。

事実と対応を記録しなければ約束が残らない

実演が動かなかったという記録だけでは、次に必要な対応が分かりません。起きたことから確認結果までを、相手との約束とともに残します。

  • 事実と対応を分ける　操作や画面の状態と、その場で説明したことや切り替えた内容を分けて記録します。
  • 約束と結果を残す　確認内容、連絡する人、方法、期限を残し、確認結果と相手への報告状況を追記します。
  • 反応を推測で書かない　相手の質問や希望を記録します。表情や沈黙だけで、購入の意向を決めつけません。

営業管理表の記録項目

記録項目書くこと
起きたこと実演時の条件、行った操作、表示された状態、示せなかった内容
その場の対応説明した事実、切り替えた内容、中断した内容
約束した確認確認する内容、相手が確かめたかった点
連絡方法と期限連絡する人、宛先、方法、期限
確認結果と報告調べた条件、結果、未確認事項、報告した内容と日付
相手の反応相手が述べた質問や希望、再実演の意向、合意した次の対応
表は編集部作成の例です。

確認表を埋めれば準備を見直す条件が分かる

確認表に自社の対応を書き、営業管理表の記録先を明らかにします。同じ失敗が続く場合は記録を比べ、繰り返し現れる条件から実演の準備を見直します。

  • 自社の対応を書く　事実の説明から確認結果の連絡まで、自社で実行できる対応の方針を書き込みます。
  • 対応の抜けを見つける　未記入の欄を確認し、まだ決まっていない連絡の約束や、聞けていない相手の意向を明らかにします。
  • 記録から準備を見直す　同じ失敗が続くなら条件と対応を比較し、事前確認や代わりに示す資料の見直しを決めます。

実演が動かなかったときの確認表

確認項目自社の対応を書く欄
事実と説明起きたこと：／その場で伝えたこと：
切替と確認目的切り替えた内容：／相手が確かめたかったこと：
確認と連絡の約束約束した確認：／連絡する人・方法・期限：
確認結果分かったこと・未確認の点：／相手への報告状況：
再実演と記録先再実演の意向：／営業管理表の記録先：
準備の見直し同じ失敗が続く条件：／見直す準備・担当・期限：
表は編集部作成の例です。