新規開拓の作業手順書に、何を書けば担当者が使える？（無料資料・全文）

作業手順書には順番に加えて判断条件が必要だ

手順書を渡しても質問が続くときは、進めてよいかを決める情報が欠けている可能性があります。作業の説明に何を書き足すかを整理します。

作業の区切りを決める　始めてよい条件と、終えたと判断する条件を自社の言葉で書けるようにします。
迷ったときの対応を決める　判断する人、例外の扱い、使う道具、記録先、分からないときの聞き先を整理します。
使った後の直し方を決める　実際に迷った箇所を基に直し、営業管理表との対応や変更の伝え方を点検します。

作業の順番だけでは進めてよいかまで分かるとは限らない

次の作業が分かっても、今の状態で進めてよいかは別の問題です。質問が出た場面から、手順書に欠けている条件を探します。

開始前にも迷いがある　必要な情報や承認が分からないと、着手してよいかを自分で判断できません。
操作の終了と完了を分ける　操作が終わっても、記録や引き渡しが済んでいなければ、次の作業を始められない場合があります。
質問された箇所を残す　説明を足す前に、どの状態で何を決められなかったのかを記録します。

迷う場面から不足を見つける

迷う場面	手順書に無いこと	書き足すこと
着手する前	着手してよい状態	必要な材料と承認の条件
作業を終える時	完了と未完了の境目	成果物・記録・引き渡しの条件
判断を求められた時	決めてよい範囲	判断の基準と判断する人

表は編集部作成の例です。手順書の記載文例ではなく、点検する観点を示しています。

作業の開始可否は必要な情報と前の作業と承認で決まる

作業名だけでは、着手できる状態を説明できません。必要な情報や資料、前の作業の完了、承認の要否を分けて書きます。

必要な情報を特定する　営業先の情報や営業に使う資料など、着手前に必要なものと、その保管場所を明らかにします。
前の作業の完了を示す　前の作業が済んだことを、どの記録や状態で確認できるかを書きます。
不足時の戻り先を決める　承認が必要な作業を区別し、情報が足りない場合の確認先と、承認が未取得の場合の依頼先、再開条件を決めます。

着手前に確認する条件

作業	始める条件	そろわないとき
営業先の確認	対象条件が決まり、確認に使う情報の保管場所が分かっている	条件は営業責任者に決めてもらい、情報は保管の担当者に確認します。
営業の実施準備	営業先の確認結果が記録されている	未確認の営業先を確認作業へ戻し、確認済みの分だけ準備します。
営業の実施	準備が完了し、必要な承認を得ている	保留として記録し、承認者に依頼して再開の可否を確認します。

表は編集部作成の例です。着手条件を整理する観点を示しています。

作業の完了は成果物と記録と引き渡しの状態で決まる

作業を行ったことと、完了したことは同じではありません。残すべき成果物、記録、次の担当への引き渡しまで含めて区切りを決めます。

成果物の状態を決める　何ができていれば完了かを示し、確認が済んでいない状態と区別します。
記録も完了条件に含める　結果だけでなく、未解決の事項や次に必要な対応が記録されているかを確認します。
引き渡しの条件を決める　次の担当者が必要な情報を確認でき、引き受けたことが記録された状態までを完了とします。

完了を確かめる観点

作業	終える条件	確かめ方
営業先の確認	全営業先を対象・対象外・保留のいずれかに分け、理由を記録している	営業先ごとの確認結果と理由を読みます。
営業の実施	実施の結果と未解決の事項を記録している	実施済みにした営業先に結果の記録があるかを照らします。
次の担当への連絡	引き継ぐ情報を渡し、次の担当者が引き受けている	次の担当者が情報を閲覧でき、引き受けた記録があるかを見ます。

表は編集部作成の例です。保留や未実施の営業先を、実施済みとして扱わないようにします。

判断が要る箇所には基準と判断する人が必要だ

判断の基準があっても、誰が決めるかが不明だと、担当者は誰に確認すればよいか迷います。現場で決めてよい範囲と、確認や保留が必要な範囲を分けます。

自分で決める範囲を示す　決めてよい事項と使う基準を対応させます。基準に当てはまらない場合の確認先も必要です。
営業責任者への確認を分ける　対象条件の変更など、営業責任者の判断が必要な箇所を作業の流れの中に示します。
保留からの再開を決める　情報が足りない場合は保留とし、追加情報の確認先と再開を判断する人を決めます。

判断の種類と決定権を対応させる

判断の種類	判断する人	手順書に書くこと
基準内の判断	作業を担当する人	使う基準と決めてよい範囲
基準で判断できない場合	営業責任者	確認が必要になる条件と伝える情報
情報不足での保留	指定された判断者	不足情報、確認先、再開の条件

表は編集部作成の例です。判断を求める相手と、作業を引き継ぐ相手は分けて確認します。

通常の手順だけでは例外が起きた後に迷いが残る

対象外と分かった会社や、連絡停止の希望など返答があった会社を通常の流れのまま扱うと、予定した連絡と実際の対応が食い違います。例外を見つけた後の行動と記録を対応させます。

対象外の理由を残す　対象条件に該当しない理由を残し、対象から外す会社と、判断に必要な情報が足りない会社を分けます。
返答後の対応を切り替える　返答があれば予定していた連絡を見直し、内容を確認して対応する人へ引き継ぎます。
停止希望を予定に反映する　連絡停止の希望は記録だけで終えず、予定済みの連絡にも反映されたかを確認します。

例外が起きた後の対応を点検する

例外	すること	記録
対象条件に該当しない会社	対象から外すか、追加で確認するかを判断します。	理由、確認した情報、判断結果
返答があった場合	予定した連絡を見直し、対応者へ引き継ぎます。	返答内容、対応者、次の対応
連絡停止の希望	連絡を止め、予定済みの連絡を取り消します。	希望の内容、停止の反映状況

表は編集部作成の例です。例外を記録するだけでなく、予定した作業への反映も点検します。

作業と記録項目の対応が分かれば記録の迷いを防げる

記録するように伝えるだけでは、保存場所や書く項目が人によって変わります。担当者が記録先を探さずに済むよう、使う道具と営業管理表の項目を作業ごとに対応させます。

使う道具の役割を示す　閲覧、実施、記録に使う道具を区別し、利用場所と必要な権限を示します。
管理表の項目名を合わせる　手順書で使う記録項目の呼び方を、営業管理表の表示に合わせます。正式な記録先も決めます。
記録する時点を決める　結果が分かった時点や引き渡す前など、記録を済ませる場面を作業に結び付けます。

作業と営業管理表を対応させる

作業	記録先	書く時点
営業先の確認	対象の判定と理由を扱う項目	判定した時点
営業の実施	実施状況と結果を扱う項目	実施状況や結果が分かった時点
次の担当への連絡	対応者と次の対応を扱う項目	引き渡しの前と引受確認時

表は編集部作成の例です。項目名は自社の営業管理表で実際に使っている名称に合わせます。

聞き先だけでは相談に要る情報が残らない

相談相手の名前だけでは、相談前に何を調べ、何を伝えればよいかが分かりません。場面ごとの聞き先、連絡方法、確認しておく情報をまとめます。

場面ごとに聞き先を分ける　営業上の判断と、道具の利用に関する問題では、聞き先が異なることがあります。不在時の連絡先も決めます。
連絡方法と待ち方を示す　指定の連絡方法を示し、返事を待つ間に止める作業と進めてよい作業を区別します。
確認した内容を添える　該当する手順、現在の状態、確認済みの情報を整理し、決めてほしい点を伝えます。

相談に必要な情報を整理する

場面	聞き先	聞く前に確かめること
条件を判断できない	営業責任者	対象条件、現在の情報、不足している情報
記録項目が分からない	営業管理表の管理担当	該当する作業と既存の記録項目
道具を使えない	利用環境の管理担当	利用権限、表示された内容、操作した箇所

表は編集部作成の例です。連絡方法と不在時の聞き先は、自社の連絡体制に合わせて決めます。

実際に使ってもらえば手順書の不足が分かる

書いた人には分かる説明でも、初めて使う人には判断できないことがあります。実際の作業で迷った位置と理由を残し、説明を直します。

口頭で補う前に観察する　実際に手順書を使ってもらい、止まった箇所と質問を残します。補足した説明も記録します。
迷いの原因を分ける　条件がない、判断者が分からない、言葉が通じないなど、何が不足したかを切り分けます。
直した箇所を再び使う　説明を追加した後に同じ箇所を使ってもらい、口頭の補足なしで判断できるかを確認します。

迷った事実から修正箇所を探す

迷いの原因	見つけ方	直すこと
条件が無い	開始や完了を質問した場面を確認	開始や完了の条件と、その確認に使う情報を書き足します。
判断する人が書かれていない	判断を求める相手を探した場面を確認	決めてよい範囲と判断する人を書き足します。
言葉が分からない	読み返した語や意味を尋ねた語を確認	用語の説明を足し、画面の実際の表示に合わせます。

表は編集部作成の例です。試用でも、実際の連絡に必要な承認や停止条件を守ります。

事項	決めること	注意
変更点	変更内容、理由、適用する時点	進行中の作業への適用も明確にします。
版	識別表示、更新日、更新する人	保管場所ごとの内容の違いを防ぎます。
周知の方法	連絡先、連絡方法、読んだことの確認方法	連絡したことと、読まれたことを分けます。
古い版の扱い	保管の要否と現行版との区別	管理担当者が旧版への案内を現行版に差し替えます。

作業ごとの点検で書き足すべき箇所が分かる

説明があるかだけでなく、その説明を使って判断できるかを点検します。作業ごとに確認し、不足している箇所を自社の言葉で書き直します。

作業ごとに不足を探す　共通の説明だけで済ませず、各作業で開始、完了、判断、例外を説明できるか見直します。
記録先までたどってみる　手順書から営業管理表の該当項目を探し、結果と次の対応を迷わず記録できるか確認します。
試用と更新まで点検する　実際に迷った箇所を修正し、修正後の確認と利用者への周知まで済んでいるかを見ます。

作業ごとに使う点検表

作業	始める条件	終える条件	判断が要る箇所と判断する人	例外の扱い	記録先	聞き先	迷った箇所の記録	版と周知
点検する観点（左端に作業名を書く）	材料・前工程・承認を確認できるか	成果物・記録・引き渡しを確認できるか	誰が何を決めるか分かるか	対象外・返答・停止希望に対応できるか	使う道具・管理表の項目・記録時点が分かるか	相手・連絡方法・事前確認が分かるか	迷った箇所・原因・修正後の確認結果を記録しているか	現行版・変更点・周知状況が分かるか

点検表は編集部作成の例です。左端の列に自社の作業名を書き、作業ごとに各欄を確認します。手順書の雛形ではなく、不足を見つけるための確認項目です。

新規開拓の作業手順書に、何を書けば担当者が使える？

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