話題を切り替えるときは区切りと理由を伝える必要がある

説明から条件や質問へ移るときは、話題の境目を言葉で示します。前の話題が終わったのか保留なのかと、次へ進む理由を伝え、保留した話題に戻れるようにします。

  • 切り替わる場所を決める　説明の内容や相手に求める応答が変わる場所を見つけ、区切りで伝える内容を決めます。
  • 前の話題の扱いを決める　説明を終えた話題と、相手の判断が残る話題を分け、相手の質問を優先する場面や戻るときの合図を決めます。
  • 確認と記録の方法を決める　話題の並びを準備し、相手が追えているかを確かめる方法と、切り替えの記録項目を決めます。

話題の境目は資料のページ替えとは限らない

同じページの説明中でも、提供条件や質問に移れば話題は変わります。ページの切り替えだけでなく、何について話し、どんな応答を求めるかに注目します。

  • 説明の対象を見る　商品の働きから利用条件へ移る場所を見つけます。同じ商品の話でも、相手が考える対象は変わります。
  • 応答の変化を見る　説明を聞く場面から回答を求める場面へ移るときは、相手にも切り替えが必要です。
  • 相手の話からの移行を見る　相手の話から用意した説明へ移る場所では、相手の疑問を残したまま進めないようにします。

話題が変わる場面を見つける

場面起きていること注意
説明から条件へ商品の働きから利用の条件へ、説明の対象が変わります。条件が説明に埋もれると、制限に気づけない場合があります。
説明から質問へ説明を聞く場面から、回答を考える場面へ変わります。質問の対象が曖昧だと、何を答えるか迷わせます。
相手から自分へ相手が持ち出した話から、用意した内容へ移ります。相手の疑問が解けたかを見ずに説明へ進まないようにします。
表は編集部作成の例です。

説明から質問へ移るときは求める応答を示す必要がある

説明の直後に質問を続けると、相手はまだ説明が続くと思うことがあります。今の説明の区切りと次の内容を示し、説明を聞いてほしいのか答えてほしいのかを伝えます。

  • 区切る範囲を示す　どの説明を終えるのかを明らかにします。商品の説明全体が終わるのか、一部だけなのかを分けます。
  • 次の内容を示す　次に扱う対象を伝えます。説明が続くのか、条件の確認や質問に移るのかも示します。
  • 確かめる点を絞る　前の説明に疑問が残っていないかを確かめます。説明の終了を、相手の納得と同じ意味にしません。

区切りで伝える内容

示すこと方法注意
前の説明の終了説明を終える対象と範囲を明示します。説明の終了と、相手の判断の完了を分けます。
次に話すこと次の対象と、説明か質問かを伝えます。話題の名前だけで、求める応答まで伝わるとは考えません。
相手への確認前の説明に残った疑問があるかを確かめます。うなずきだけで疑問がないと判断しません。
表は編集部作成の例です。

説明を終えた話題も判断済みとは限らない

話題を移しただけでは、前の話が終わったのか保留なのかは伝わりません。どこまで説明を終えたかと、相手が何について判断を残しているかを分けて示します。

  • 終了の意味を絞る　終えたのが説明なのか、質問への回答なのかを示します。相手が了承したことまで含めないようにします。
  • 戻る対象を残す　後で戻る場合は、未解決の点と、いつ何がそろえば再開するかを伝えます。話題の名前だけでは、続きの場所が曖昧になります。
  • 判断待ちを区別する　説明が済んでいても判断が残る場合は、その点を明示します。次に進むことで、その場での回答を迫らないようにします。

前の話題をどう扱うか

扱い伝えること注意
終わった説明や回答を終えた範囲を伝えます。説明済みを了承済みとして扱いません。
後で戻る残っている点と、いつ何がそろえば再開するかを伝えます。戻る対象を曖昧なままにしません。
相手の判断待ち判断が残っている対象を伝えます。別の説明へ移った後も、決定済みとして話しません。
表は編集部作成の例です。

次の話題に入る理由は前の話題との関係が分かると通る

次に何を話すかが分かっても、なぜ今その話をするのかは別です。前の話題との関係を示すと、切り替える理由が相手に伝わります。

  • 質問との関係を示す　回答に別の説明が必要な場合は、その関係を伝えます。質問への回答を避けているように見せないためです。
  • 確認の用途を示す　条件を質問する前に、その回答を何の説明に使うかを伝えます。必要な範囲に限って尋ねます。
  • 順番の根拠を示す　説明の順番を理由にするなら、どの内容が前提になるかを示します。資料の掲載順だけを理由にしません。

切り替える理由と伝える内容

理由伝え方注意
質問に答えるため次の説明が、質問のどの部分に関係するかを示します。説明を挟んだ後も、元の質問に答えないままにしません。
条件確認のため確認する条件が、何の説明に必要かを示します。確認の目的に関係しない情報まで求めません。
説明の順番として先に理解が必要な内容と、次の内容の関係を示します。用意した順番を相手に従わせる理由にしません。
表は編集部作成の例です。

優先する話題は相手の質問と今の説明の関係で分かれる

相手が持ち出した話には、次の説明を理解するために答えておく必要がある疑問が含まれることがあります。今の説明との関係を見て、先に扱うかを判断します。

  • 先へ進めるかで考える　回答がないと次の説明を理解できない質問は、先に扱います。その場で答えられなければ、答えられない内容と確認後の伝え方を示します。
  • 戻った理由を見つける　前の話題に戻ったときは、説明不足や条件の食い違いがないかを見ます。同じ説明の繰り返しで済ませません。
  • 別の話との関係を見る　別の話が始まったら、今の説明に関係する点を確かめます。関係が不明なまま元の話に戻しません。

相手の話題を先に扱う判断

場面すること避けること
相手が質問した次の説明に必要な疑問なら、回答を優先します。予定にないという理由だけで後へ送ることを避けます。
前の話題に戻った残っていた疑問や認識の違いを確認します。説明済みとして取り合わないことを避けます。
別の話を始めた今の説明との関係を確かめ、先に扱う必要を判断します。関係を聞かずに話を戻すことを避けます。
表は編集部作成の例です。

保留した話題は残った点から再開すると話が通る

前の話題に戻っても、どこから続けるかが曖昧だと相手は説明を追い直すことになります。戻る対象、話した範囲、残っている点を示します。

  • 戻ることを明示する　新しい話題を始めるのではなく、保留していた話題を再開すると分かるようにします。
  • 話した範囲を示す　説明済みの部分を短く整理します。説明した事実と、相手が判断した内容は分けて扱います。
  • 残った点から再開する　未回答の質問や未確認の条件を示して続けます。途中の話で前提が変わった場合は、その変更も伝えます。

再開する位置を示す合図

合図方法注意
戻ることを伝える保留していた話題を特定し、再開を明示します。話題名が似ている場合は、どの商品やどの条件についての話題かまで示します。
話した範囲を示すすでに説明した範囲を簡潔に整理します。説明済みの内容を、相手の了承として扱いません。
残った点を示す未解決の点を特定し、そこから説明を続けます。前提が変わっていれば、変更を示してから再開します。
表は編集部作成の例です。

話題の並びは相手の目的と前提になる内容で分かれる

扱うことが決まっている話題でも、並び方によって説明の追いやすさは変わります。商談前に、相手の目的と説明に必要な前提から並びを考えます。

  • 目的に近い内容を先に置く　相手が知りたい内容から始められるかを考えます。理解に必要な前提があれば、その説明を先に置きます。
  • 前提となる内容を見つける　別の話題を理解するために必要な説明を先に置きます。隣り合う話題の関係を説明できる並びにします。
  • 相手が選べる余地を残す　前提関係がなく、どちらからでも理解できる場合は、相手に先に聞きたい内容を選んでもらえます。

既に決まっている話題の並べ方

並べ方向く場合注意
目的に近い順相手が知りたい内容が分かっている場合に向きます。理解に必要な前提を省かないようにします。
前提となる順先の説明が、次の内容を理解する土台になる場合に向きます。準備した資料の順番と前提関係を混同しません。
相手が順を選ぶどちらからでも理解できる話題が並ぶ場合に向きます。選ぶために、各話題で何が分かるかを示します。
表は編集部作成の例です。

話題を追えているかは言い換えと質問の対象で分かれる

うなずきや沈黙だけでは、相手がどの話題を考えているかは判断できません。言い換えや質問の対象を手がかりに、今扱っている内容を確かめます。

  • 言い換えの対象を見る　相手が自分の言葉で整理した内容を見ます。前の説明の内容と次の話題の条件が別のものとして伝わっていなければ、境目を説明し直します。
  • 質問が指す話題を見る　質問が今の話題に向いているか、前の話題に戻っているかを確かめます。質問があるだけで理解不足と決めません。
  • 表情は確認のきっかけにする　表情の変化や沈黙に気づいたら、どの話題について気になっているかを尋ねます。考えている途中なら、答えを待ちます。

相手の反応から確認する内容

確かめ方分かること対応
相手の言い換え発言に表れた範囲で、どう理解したかが分かります。対象や条件に違いがあれば、その部分を説明し直します。
質問の対象どの話題について疑問を持っているかが分かります。対象が曖昧なら、答える前に話題を特定します。
表情や沈黙確認が必要かもしれない変化に気づけます。理解や賛同を決めつけず、気になっている点を確かめます。
表は編集部作成の例です。

記録には話題名だけでなく止めた位置が要る

同じ話題を扱っていても、途中で別の説明を挟むと未解決の点が見えにくくなります。実際の並びと、止めた位置や戻った理由を記録します。

  • 実際の並びを残す　準備した並びではなく、実際に話した順番を残します。どこで別の話題へ移ったかが分かるようにします。
  • 止めた位置を残す　途中で終えた話題には、説明済みの範囲と残った点を書きます。判断待ちなら、その状態も区別します。
  • 戻った理由を残す　相手が戻した話題には、質問や確認の対象を残します。理由が不明なら、推測を事実として書きません。

切り替えを振り返るための記録

記録項目書くこと理由
話した順番実際に扱った順に話題名を記し、戻った箇所も残します。どの話題の間で切り替えたかを確認できます。
途中で終えた話題説明済みの範囲、残った疑問、判断待ちの対象を書きます。説明が途中なのか、説明済みで判断待ちなのかを分けて再開できます。
相手が戻した話題戻った話題と、相手の質問や確認の対象を書きます。どの点について再説明や確認が必要だったかを振り返れます。
表は編集部作成の例です。

確認表には予定と実際の区切りを並べて書く必要がある

商談前に考えた話題の並びと、実際に伝えた区切りを照らし合わせます。相手の理解は推測で埋めず、発言から確認できた範囲を残します。

  • 商談前に並びを書く　扱う話題の並びと、その順にする理由を記入します。相手の反応に応じて変更できる箇所も考えます。
  • 実際の切り替えを残す　区切りで示した内容、保留した話題、戻る合図を記入します。予定と変わった点も分かるようにします。
  • 理解の根拠を残す　理解を確認できた発言と、まだ確かめていない点を分けます。記入できない項目は、該当する場面がなかったのか、確認していないのかを書きます。

話題の切り替えの確認表

確認項目記入欄確認項目記入欄
商談商談先・日時・参加者を記入します。話題の並び準備した並びと、実際に変わった箇所を記入します。
区切りで示したこと終える範囲、次の内容、移る理由を記入します。後で戻る話題残った点と、いつ何がそろえば再開するかを記入します。
相手が優先した話題相手が先に扱いたかった内容を記入します。戻ったときの合図再開を伝えた方法と、示した再開位置を記入します。
相手の理解理解を確認できた発言と、未確認の点を記入します。途中で終えた話題止めた位置と、説明や判断が残った対象を記入します。
記録先商談の記録を保存した場所を記入します。
確認表は編集部作成の例です。