テレアポの依頼前に渡す内容を決める

渡す情報や対応の基準が曖昧だと、依頼先が判断に迷い、その都度自社への確認が必要になることがあります。商品の説明から質問の窓口まで、開始前に決めることを整理します。

  • 渡す内容を整理する　商品の説明、営業先の一覧と条件、除外する会社について、依頼先に渡す内容を整理します。
  • 会話と対応の範囲を決める　伝えてよいことと話さないことを分け、断られたときの扱いを決めます。
  • 記録と連絡の方法を決める　記録する項目、質問を受ける窓口と回答の期日、商談の引き継ぎ方を決めます。

依頼先に渡す内容を自社で決める

商品資料と営業先の一覧に、会話中の判断に必要な情報が含まれているかを確認します。対応の範囲、記録の方法、質問の窓口も書いて渡します。

  • 自社で決めてから渡す　依頼先に説明してもらう商品の情報と、電話をかける会社の条件は自社で決めます。依頼先の推測で補わなくて済む説明にします。
  • 除外する会社も伝える　営業先の一覧には、除外の条件と連絡停止の情報も添えます。
  • 資料の置き場を伝える　最新の資料を確認する場所と、更新を知らせる方法を決めます。

渡すものの全体像

渡すもの内容決める人
商品の説明機能、利用条件、対象をまとめます。自社の商品責任者が決めます。
営業先と条件一覧、対象条件、除外、優先順を渡します。自社の営業責任者が決めます。
話す範囲伝えてよいことと話さないことを分けます。自社の商品・営業責任者が決めます。
断られた際の扱い連絡停止や再連絡の扱いを定めます。自社の営業責任者が決めます。
記録の項目営業管理表に合わせて項目を指定します。自社の営業管理表の管理者が決めます。
自社の窓口依頼先からの質問を受ける窓口と回答期日、営業先からの折り返しを受ける連絡先を伝えます。自社の営業責任者が決めます。
表は編集部作成の例です。役職名に限らず、実際に内容を決めて回答できる人を指定します。

商品の説明は確認済みの機能と条件を中心に渡す

商品を説明するときに必要なのは、利用者が何をできて、どの条件で利用できるかです。確認できた事実だけを書き、期待する効果と分けます。

  • 商品でできることを書く　その商品やサービスを使って利用者が何をできるかを、商品を知らない人にも分かる言葉で書きます。
  • 利用の条件を添える　利用に必要な環境や事前準備、対応できない条件も伝えます。
  • 未確認の効果を書かない　売上の増加や業務負担の軽減など、確認できていない効果は説明に含めません。

商品説明の整理

項目渡す内容渡さない内容
商品でできること提供中の機能と、利用者ができる作業を書きます。提供が決まっていない機能は含めません。
利用の条件必要な環境、準備、利用上の制限を書きます。利用できるか確認していない環境や条件を「利用できる」と書きません。
対象利用を想定する業務や会社の条件を書きます。対象を根拠なく広げた説明は含めません。
効果の扱い確認済みの効果を含める場合は、根拠と確認した条件も併記します。未確認の効果や、成果の約束は含めません。
表は編集部作成の例です。商品資料に古い情報がある場合は、修正してから渡します。

営業先の一覧と条件を自社で決める

どの会社に電話するかは、自社で条件を決めて一覧にします。対象の条件だけでなく、除外する会社と連絡停止の一覧も渡します。

  • 対象の条件を書く　地域や業種など、一覧に含める理由が分かる条件を書きます。
  • 除外を先に確認する　既存の取引先や商談中の会社など、今回電話しない会社を指定します。
  • 優先する順序を決める　優先する条件を伝えます。候補の追加や順序の変更には、事前に自社への確認が必要だと伝えます。

営業先の指定内容

決めること内容依頼先に任せないこと
対象の条件地域、業種などの対象条件を書きます。独自の判断で対象を広げないよう指定します。
除外する会社既存取引先や商談中などの除外条件を決めます。一覧にあっても除外対象には電話しないよう指定します。
連絡停止の一覧停止対象の会社、連絡先、停止の範囲を渡します。別部署なら電話してよいと推測せず、自社に確認するよう指定します。
優先する順序優先条件と、判断がつかない場合の確認先を書きます。優先順を変更する場合は、事前に自社へ確認するよう指定します。
表は編集部作成の例です。開始前に営業先の一覧と除外・連絡停止の一覧を照合します。

伝える内容と回答を控える内容を決める

商品について質問されても、その場で答えられるとは限りません。伝えてよい情報と、自社の確認が必要な情報を分けて渡します。

  • 説明できる範囲を示す　渡した資料のうち、電話で伝えてよい箇所を指定します。
  • 金額の回答範囲を決める　金額や契約条件は、自社が承認した範囲で回答します。個別の見積もりや交渉は自社で受けます。
  • 資料に回答がない質問は確認する　資料に回答がない質問は記録して共有します。未確認の効果や対応は、その場で約束せず自社に確認します。

説明と回答の範囲

区分例依頼先の対応
伝えてよいこと自社が電話での説明を承認し、資料に記載した機能や利用条件が該当します。指定された説明の範囲で伝えます。
答えられない質問資料にない使い方や個別対応の相談が該当します。質問を記録し、自社の窓口へ確認します。
金額や条件見積もり、値引き、契約条件の変更が該当します。承認範囲を超える回答は控え、自社へ引き継ぎます。
約束できないこと未確認の効果、約束を承認していない納期や個別対応が該当します。その場で約束せず、自社に確認します。
表は編集部作成の例です。回答を保留した質問について、営業先への連絡方法と回答期日の決め方を、自社の窓口担当者と依頼先で事前に決めます。

相手の意向に応じた次の対応を決める

連絡をやめてほしい場合と、今は話せない場合では、次の対応が異なります。相手の言葉を残し、再び電話してよいかを推測で決めず、分からなければ自社に確認します。

  • 連絡停止を記録する　停止の依頼を受けたら、相手の言葉と停止の対象・範囲を記録して共有します。次の連絡前に、営業先一覧と営業管理表へ停止を反映します。
  • 不在と断りを分ける　担当者不在だけで、今後も連絡できるとは判断しません。「今回は不要」などの断りも相手の言葉で記録し、再連絡してよいか分からなければ保留して自社に確認します。
  • 案内先も条件を確認する　別の窓口を案内された場合も、除外や連絡停止に当たらないか確認します。

反応に応じた対応

相手の反応依頼先がすること自社に共有すること
連絡停止の依頼以後の連絡を止め、停止情報を記録して共有します。相手の言葉、停止対象、受けた日時を伝えます。
担当者不在案内された情報を記録し、再連絡の基準に従います。不在の状況と、再連絡についての案内を伝えます。
後日の連絡を希望希望する時期と連絡方法を確認して記録します。希望された時期、方法、確認できていない点を伝えます。
別窓口の案内案内先を記録し、連絡対象に含めてよいか確認します。案内元、案内先、案内された理由を伝えます。
表は編集部作成の例です。停止の範囲が不明な場合は、連絡を保留して自社の窓口に確認します。

記録の項目を自社の営業管理表に合わせる

報告を受け取ってから書き直す作業を減らすため、記録項目を先に指定します。自社の営業管理表で使う項目名と入力方法を渡します。

  • 営業管理表を基準にする　既存の項目名や選択肢を共有し、同じ意味で入力できるか確認します。
  • 次の対応を記録に残す　結果に加えて、次に行うこと、対応する人、対応期日を記録します。
  • 発言と推測を分ける　相手の言葉と依頼先の判断を分けて書きます。確認できなかったことは、未確認と残します。

営業管理表に合わせる項目

記録項目書くこと自社での使い方
営業先会社を識別する情報と、連絡先や部署を記録します。該当する会社の営業履歴に反映します。
日時電話した日時と、折り返しを受けた日時を記録します。連絡の順序と経緯を確認します。
結果の区分自社の営業管理表で指定した選択肢を使います。既存の営業履歴と同じ基準で確認します。
次の対応行うこと、担当する人、対応期日を記録します。対応する予定を営業管理表に登録します。
相手の言葉要望、質問、停止の依頼を、意味を変えずに残します。次の連絡や商談の準備に使います。
表は編集部作成の例です。連絡停止は自由記述だけに埋もれないよう、停止を確認できる欄にも反映します。

質問の窓口と回答の期日を決める

確認先が曖昧だと、質問を受けた担当者が回答者を探す必要があり、対応が遅れることがあります。依頼先からの質問と営業先からの折り返しについて、受ける人と回答期日を決めます。

  • 質問を受ける人を決める　質問の受付窓口と、不在時の代わりの窓口を伝えます。自社の担当者がさらに社内で確認する先も決めます。
  • 回答の期日を共有する　回答する日時を共有します。間に合わない場合は、新しい期日と、回答まで依頼先が保留する対応を伝えます。
  • 折り返し先を伝える　折り返しを受ける連絡先と受付時間を伝えます。電話の経緯を確認できるよう記録も共有します。

窓口と期日の設定

場面窓口期日
開始前の質問自社の依頼窓口で受け、商品責任者などに確認します。開始前の読み合わせまでに回答します。
開始後の質問自社の窓口担当者が受けます。不在時は、依頼先が指定された代理担当者へ連絡します。受付時に回答期日を返し、それまでは該当の対応を保留します。
連絡停止の共有自社の依頼窓口から営業管理表の管理者へ伝えます。次の連絡対象を確定する前に、停止の反映を確認します。
営業先の折り返し指定した自社の受付先で受け、営業担当へ伝えます。受付担当者が用件を営業担当者へ引き継ぎ、営業担当者が対応予定を確認して回答期日を営業先に伝えます。
表は編集部作成の例です。窓口の名前、連絡方法、受付時間、代理の連絡先を資料に記載します。

商談前に渡す情報と自社の担当を決める

自社の営業担当者が相手に合わせて商談を準備できるよう、日程に加えて、相手の関心や質問、電話で伝えた内容も引き継いでもらいます。

  • 会話の経緯を渡す　関心を示した内容、質問、説明済みの範囲を渡します。未回答の質問も残します。
  • 日程調整の範囲を決める　候補日時の確認までか、予定の確定までかを決めます。候補の段階の日時は、確定した日時と分けて記録します。
  • 引き継ぎの受け手を決める　自社で商談を担当する人を指定します。営業担当者が引き継ぎ情報を受け取ったことを依頼先に知らせる方法も決めます。

商談前の引き継ぎ内容

引き継ぐこと内容担当
相手の情報会社名、部署、氏名、連絡先、参加予定者を伝えます。依頼先の担当者が、確認できた範囲を記録します。
関心と質問関心を示した内容と、回答を待っている質問を伝えます。依頼先の担当者が記録し、自社の営業担当者へ渡します。
説明した内容伝えた機能や条件と、確認待ちの内容を伝えます。自社の営業担当者が読み、未回答の質問への回答を準備します。
日程と実施方法候補・確定の別、日時、実施方法、連絡先を伝えます。依頼先の担当者が、事前に決めた範囲で調整します。
自社の担当商談を担当する人と、引き継ぎの受領状況を記録します。自社の窓口担当者が担当を指定します。
表は編集部作成の例です。日程や参加者に変更があった場合の連絡先も決めます。

電話をかけ始める前に資料を読み合わせる

資料を送っただけでは、同じ意味で読まれているか確認できません。判断に迷いそうな場面を想定して対応方法を確認し、未解決の点を資料に反映してから電話をかけ始めます。

  • 使う資料をそろえる　共有した資料の名前と更新日を確認し、自社と依頼先で使う資料をそろえます。
  • 迷う場面で確認する　金額の質問や連絡停止の依頼などを想定し、依頼先の回答・対応が資料の指示と一致するか確認します。
  • 変更の手順も決める　開始後の変更は、自社で承認して資料に反映します。適用する時点と受領確認の方法も決めます。

読み合わせの確認内容

確認すること確認方法担当
渡した資料資料名、更新日、閲覧できることを確認します。自社の依頼窓口と依頼先で確認します。
対象と除外一覧に含める条件と、除外・停止の照合方法を確認します。自社の営業責任者と依頼先で確認します。
会話中の判断答えられない質問や断られた場面の扱いを説明し合います。自社の依頼窓口と依頼先で確認します。
記録と引き継ぎ指定した項目に試しに記録してもらい、自社の営業管理表に反映して結果と次の対応を確認できるか確かめます。自社の管理者・営業担当と依頼先で確認します。
未解決の点確認する人と回答期日を記録し、開始前に資料へ反映します。自社の依頼窓口で回答を取りまとめます。
開始後の変更変更の連絡先、承認者、適用時点、受領確認を決めます。自社の営業責任者と依頼先で確認します。
表は編集部作成の例です。判断に必要な情報が未確定の場合は、該当する対応の開始を保留します。

依頼先に渡す内容を自社の言葉で書く

ここまでの内容を、自社の商品と営業の進め方に置き換えて記入します。未定の欄には、決める人と回答期日を添えます。

  • 資料の参照先も書く　別の資料を渡す場合は、資料名と確認する場所を書きます。口頭の説明だけで済ませないようにします。
  • 曖昧な表現を直す　「状況に応じて対応する」と書く代わりに、判断の条件と、迷った場合の確認先をメモに書きます。
  • 記入後に読み合わせる　依頼先とメモを読み、同じ対応を想定できるか確認します。修正後の内容で開始します。

依頼前の記入メモ

決めること記入する内容自社の記入欄
商品の説明商品でできること、利用条件、対象を書きます。未確認の効果は除きます。
営業先と除外対象条件、一覧の場所、除外する会社、連絡停止、優先順を書きます。
話す範囲伝えてよいこと、話さないこと、質問を保留する条件を書きます。
断られた際の扱い停止の記録・共有方法と、不在・後日の連絡希望・別窓口の扱いを書きます。
記録の項目営業管理表の項目名、入力方法、記録の共有先を書きます。
窓口と引き継ぎ質問・折り返しの窓口と回答期日を書きます。商談の引き継ぎ情報、日程調整の範囲、自社の担当も書きます。
表は編集部作成の例です。記入欄が足りない場合は別紙を添え、メモに参照先を書きます。