質問と回答を並べると直す箇所が分かる

説明を増やしても、尋ねられたことへの答えになるとは限りません。相手の質問と実際の回答を並べ、どこを直すかを判断します。

  • 説明を止める時点を決める　答えになっていないと指摘されたら、説明の追加を止め、質問と回答を書き分けます。
  • 回答の修正箇所を決める　対象・時点・答えの種類を比べ、ずれた箇所と答えられない箇所を分けます。
  • 修正後の確認事項を決める　直した回答が質問に対応したかを相手に確かめ、結果を見直し表に残します。

説明の追加だけでは回答のずれを直せるとは限らない

答えになっていないという指摘だけでは、説明不足とは判断できません。まず追加の説明を止め、相手がどの質問への答えを得られていないのかを確かめます。

  • 同じ説明の追加を止める　詳しく言い換える前に、尋ねられた内容と答えた内容を見返します。
  • 指摘された箇所に戻る　説明全体をやり直さず、相手が答えを得られていない箇所を探します。
  • ずれの種類を見分ける　対象・時点・答えの種類の違いを分けます。判断できない箇所は未確認として残します。

指摘を受けた直後の対応

場面すること避けること
指摘の直後追加の説明を止めます。同じ説明を詳しく繰り返します。
修正箇所の確認指摘と直前の回答を見返します。説明全体を最初からやり直します。
ずれの整理質問と回答を比べ、対象・時点・答えの種類のどこが違うかを分けます。説明不足だと決めつけます。
判断できない時不明な箇所を相手に確かめます。質問の意味を推測で決めます。
表は編集部作成の例です。

回答の見直しには実際の発言を残す必要がある

言いたかったことだけを記録すると、実際の回答との差が分からなくなります。尋ねられた内容と答えた内容を、別々の欄に書きます。

  • 尋ねられた内容を書く　相手の言葉をできるだけ保ちます。意味を特定できない部分も、勝手に補いません。
  • 実際に答えた内容を書く　口にした内容を記録します。後から思いついた説明や、伝えたつもりの内容は加えません。
  • 言いたかった内容を分ける　意図を残す場合は別欄に置きます。質問との比較には、実際に答えた内容を使います。

比較する発言の書き分け

書くこと方法注意
尋ねられた内容質問の言葉と条件を残します。意味が不明な部分を補いません。
実際の回答口にした内容を別欄に書きます。後から正しい答えに直しません。
言いたかった内容必要な場合だけ別欄に書きます。実際の回答と混ぜません。
記憶が曖昧な部分曖昧であることを記します。記憶が曖昧な内容を、実際の発言を正確に記録したものとして扱いません。
表は編集部作成の例です。

内容が正しくても対象が違えば答えとは違う

商品全体の説明と、特定の作業への回答では、指している対象が違います。質問と回答が何について述べているかを比べます。

  • 対象をそれぞれ取り出す　質問が指す商品や作業と、回答で説明した商品や作業を書き出します。
  • 回答でも対象を示す　対象の省略で別のものを指して見える場合は、何について答えているかを明示します。
  • 対象が違えば答え直す　質問の対象について答え直します。対象を特定できない場合は、推測のまま修正しません。

対象のずれの見分け方

確かめること方法注意
商品と作業質問が商品そのものを指すのか、特定の作業を指すのかを比べます。全体の説明で作業への答えを代用しません。
対象の省略回答が何を指すかを読み直します。自分が何について答えたのかを、相手も同じように受け取ったと決めつけません。
対象の入れ替わり質問と回答の対象を横に並べます。別の商品や作業の情報を足しません。
対象の不明点特定できない部分を残します。質問側の対象も明確とは決めつけません。
表は編集部作成の例です。

同じ作業でも尋ねられた時点によって必要な答えが変わる

対象が同じでも、使い始める前と作業後では必要な情報が変わります。回答が、相手が尋ねた時点を扱っているかを見直します。

  • 使い始める前に合わせる　開始前について尋ねられたら、その時点の準備や条件を扱います。作業中の説明で代用しません。
  • 作業中に合わせる　進行中について尋ねられたら、その時点の操作や対応を扱います。完了後の説明と分けます。
  • 作業後に合わせる　終了後について尋ねられたら、その時点の状態や確認事項を扱います。実施手順だけで終えません。

尋ねられた時点への対応

場面答えること注意
使い始める前開始前の準備や利用条件を答えます。開始後の操作だけを説明しません。
作業中進行中の操作や問題への対応を答えます。完了後の状態だけを説明しません。
作業後終了後の状態や確認事項を答えます。開始前の準備へ話を戻しません。
時点が不明なときどの時点かを確認してから答えます。回答しやすい時点を選びません。
表は編集部作成の例です。時点が分かっても、そこで何を尋ねられたかに応じて答える内容を選びます。

対象と時点が同じでも答えの種類が違うと通らない

理由を尋ねられて手順を説明しても、理由の質問は答えられていないまま残ります。情報の詳しさより先に、返した情報の種類を見直します。

  • 理由と手順を分ける　理由を尋ねられたら判断の根拠や原因を、手順を尋ねられたら行うことと順番を答えます。互いの説明で代用しません。
  • 担当と状態を分ける　担当を尋ねられたら受け持つ人や部署を、完了後の状態を尋ねられたら何がどうなっているかを答えます。
  • 求められた種類に直す　質問と回答の種類が違えば、求められた情報に直します。種類が不明なまま決めつけません。

求められた種類と返す情報

求められた種類返すこと注意
理由判断の根拠や出来事の原因手順の説明だけで終えません。
手順行うことと実施する順番必要性の説明だけで終えません。
担当受け持つ人や部署作業内容だけを説明しません。
完了後の状態終了時に何がどうなっているか途中の操作だけを説明しません。
表は編集部作成の例です。

質問に対応する答えを先に置くと回答の場所が分かる

答えが補足に埋もれると、どの部分が質問への回答かを見つけにくくなります。質問に対応する答えを先に置き、条件と補足を続けます。答えを理解するために前提が要る場合は、前提を短く示してから答えます。

  • 冒頭に答えを置く　対象・時点・答えの種類が質問に対応した答えから始めます。背景の説明はその後に置きます。
  • 必要な条件を続ける　答えが成り立つ条件を直後に示します。条件が欠けると意味が変わる場合は、答えと一緒に示します。
  • 補足は後に置く　理解に必要な補足だけを続けます。関連していても質問への対応に不要な説明は加えません。

回答の並べ方

順番すること注意
冒頭質問に対応する答えを示します。長い背景説明から始めません。
答えの直後答えが成り立つ条件を示します。意味を変える条件を離して書きません。
条件の後理解に必要な補足を置きます。関連情報をすべて付け足しません。
表は編集部作成の例です。順番を変えるだけでは、対象・時点・答えの種類のずれは直りません。

関連情報を足しても未回答の箇所が残る

分からない部分に別の説明を足しても、その箇所への答えにはなりません。答えられる範囲と、確認が必要な範囲を分けて伝えます。

  • 分からない箇所を示す　何が分からないかを明示します。一部が未確認なら、回答全体ではなく該当箇所を区別します。
  • 関連情報と答えを分ける　参考になる情報を添える場合も、質問への答えとは分けます。未回答の箇所を隠しません。
  • 確認後に回答する　誰に確認するかと、いつ回答できるかを相手に伝えます。確定できないことは約束せず、確認後は元の質問に戻って答えます。

未回答の箇所への対応

場面すること避けること
情報がない時分からない箇所を明示します。推測を確定した情報として伝えます。
一部が未確認答えられる範囲と分けます。回答全体が済んだ扱いにします。
関連情報がある時参考情報として区別します。別の説明で未回答の箇所を埋めます。
確認が必要な時確認先と回答できる時期を相手に伝えます。確約できない回答時期を約束します。
確認できた時元の質問に対応する答えを返します。調べた経緯だけを報告します。
表は編集部作成の例です。

回答が対応したことと相手が納得したことは違う

答え直しただけでは、質問に対応したかは判断できません。回答が質問に合ったことと、相手が納得したことを分けて確かめます。

  • 答え直した点を示す　修正した答えを先に伝え、必要なら対象・時点・答えの種類のどこを直したかを短く添えます。
  • 残っているずれを尋ねる　まだ答えになっていない箇所があるかを相手に確かめます。反応がないだけで完了と判断しません。
  • 納得と商品の評価を分ける　質問に合った回答であることと、回答内容への納得と、商品の評価を分けます。質問に合った回答でも、納得や購入の意思を意味しません。

答え直した後の確認

手順すること注意
修正点を示すどのずれを直したかを示します。修正前の説明を長く繰り返しません。
残るずれを尋ねるまだ答えになっていない箇所を確かめます。沈黙を確認済みと扱いません。
結果を分ける質問への一致・納得・商品の評価を分けて記録します。回答への納得を購入の意思と扱いません。
表は編集部作成の例です。

質問と回答を記録すると提案書で直す箇所が選べる

直した回答だけを残すと、どこがずれていたかが分からなくなります。質問、ずれた回答、直した回答を残し、提案書の該当箇所を見直します。

  • 修正前後を残す　質問と修正前後の回答を別々に記録します。元の回答を直した回答で上書きしません。
  • ずれと確認結果を記す　対象・時点・答えの種類などのずれを記します。修正後も確認できていない箇所は、そのまま残します。
  • 提案書の該当箇所を直す　同じずれを招く記述を直します。商談固有の条件が付く答えは、共通の説明として転用しません。

提案書の見直しに使う記録

記録項目書くこと理由
質問実際に尋ねられた内容と条件修正後も元の質問と比べることができます。
ずれた回答実際に伝えた内容ずれが生じた箇所を残せます。
ずれの種類対象・時点・答えの種類のどれが違ったか、または未回答だったか修正する内容を判断できます。
直した回答修正後の内容と必要な条件条件を落とさずに再確認できます。
相手の確認結果対応した箇所と残ったずれ未確認の修正を確定扱いせずに済みます。
提案書の反映先直すページや項目と商談固有の条件別の場面へ誤って転用せずに済みます。
表は編集部作成の例です。

見直し表に元の発言を残すと修正前後を比べることができる

質問と回答を同じ表に残すと、修正前後を見返せます。判別できない項目は未確認と記し、推測で埋めないようにします。

  • 元の発言を先に残す　商談を識別できる情報と、実際の質問・回答を書きます。修正後も元の発言を残します。
  • 比較した結果を書く　対象・場面・求められた種類を記し、回答とのずれを整理します。複数のずれがあれば併記します。
  • 修正と確認結果を残す　直した回答と、相手への確認結果を別の欄に記します。記録先には、商談記録や提案書の該当箇所を書きます。

回答の見直し表

商談日と相手相手の質問自分の回答質問の対象質問の時点求められた種類ずれの種類直した回答相手への確認結果と記録先
見直し表は編集部作成の記入欄です。相手に確認できていない修正は、確認済みの回答と区別します。