資料を読むだけで使い方が分かるとは限らない

商品の機能を読んでも、仕事の中でどう使うかを説明できるとは限りません。使う場面をたどり、確認したことと教わる必要があることを分けます。

  • 確かめる業務を決める　誰のどの仕事で使うかを選び、使い始める場面と、その仕事で終えたいことを決めます。
  • 説明できる範囲を決める　準備から利用後までをたどり、自分で確認したことと、説明を受けて分かったことを記録します。
  • 残る質問と確認先を決める　試していない条件や分からなかった作業を質問に直し、内容に応じて確認先を選び、説明準備の確認表に残します。

確認する流れは商品を使う仕事で決まる

機能の一覧を読むだけでは、どこから使い始めるかを決めにくいことがあります。使う人の仕事と終えたいことを選び、その仕事が始まる場面を書きます。

  • 使う人の仕事を書く　役職だけでなく、何を受け取り、何を判断する仕事なのかを書きます。
  • 終えたいことを書く　商品を操作することを目的にせず、仕事として何が済めばよいかを決めます。
  • 使い始める場面を選ぶ　何が届いたとき、何を頼まれたときに使うのかを定め、そこから確認を始めます。

業務の選び方

選ぶこと書くこと注意
使う人の仕事届いた依頼を読み、対応の仕方を判断する仕事です。部署名だけで終えません。
終えたいこと依頼への対応を決め、結果を記録し終えることです。商品の操作完了と区別します。
始める場面新しい依頼を受け取ったところから始めます。依頼を受け取る前の準備も確認します。
表は編集部作成の架空の例です。実際に説明する商品の業務に置き換えます。

確認結果として説明できる範囲は試した商品の条件に限られる

同じ商品でも、提供される範囲や使える機能が違う場合があります。今回使う商品と資料、自分に認められた利用範囲を記録します。

  • 種類と提供範囲を書く　今回確認する商品の種類と、提供される範囲を、案内資料や提供元への確認で特定します。
  • 参照した資料を残す　資料の更新日や該当箇所を書き、どの説明を根拠にしたかを後からたどれるようにします。
  • 使える範囲を分ける　自分が操作できる範囲と、閲覧だけの範囲を分けます。不明な範囲は未確認と書きます。

確認条件の記録

記録項目確かめ方注意
種類・提供範囲依頼の記録まで含むかを資料で確認します。別に申し込む必要がある機能は含めて考えません。
使う資料更新日と、作業説明の掲載箇所を記録します。手元の資料が現行かも確認します。
使える範囲結果の記録まで操作できるかを確認します。画面が見えるだけで操作可能としません。
表は編集部作成の架空の例です。確認できない条件は推測で埋めません。

利用開始の説明には準備と担当の確認が必要だ

操作の手順が分かっても、必要な準備が済んでいなければ始められません。先に用意するものと準備する人を、利用開始の場面から確認します。

  • 先に用意するものを書く　利用前に必要な情報、資料、設定を確認します。それがどの作業に必要かも添えます。
  • 準備する人を記録する　利用する本人が用意するものと、別の人に頼むものを分け、依頼先を記録します。
  • 分からない準備を残す　準備済みの状態から試した場合は、誰が何を用意したかを質問として残します。

準備と担当の整理

準備担当の確かめ方注意
依頼内容の用意依頼を受けた人が用意します。不足している情報の扱いも確認します。
利用範囲の設定設定を管理する人に確認します。自分で変更できるとは限りません。
記録先の用意記録先を決める人を確認します。用意済みなら準備の経緯を質問します。
表は編集部作成の架空の例です。実際の分担を確認して記録します。

利用中に止まるのは操作の場面と判断の場面に分かれる

手順どおりに操作できても、何を選ぶべきかで迷う場合があります。利用者の立場で作業を進め、操作と判断のどちらで止まったかを記録します。

  • 仕事の順に試す　選んだ開始場面から、必要な情報を見ながら作業を進めます。行った順番を短く残します。
  • 迷った理由を分ける　操作場所が分からないのか、選ぶ基準が分からないのかを分けて書きます。
  • 試せない作業を残す　権限や利用環境の都合で試せない作業は、その理由と確認できた直前の状態を記録します。

作業をたどる記録

場面すること注意
依頼を開く内容を表示し、必要な情報を読み取ります。探した場所や迷った操作を残します。
対応を選ぶ依頼内容に応じた対応を選びます。選ぶ基準が不明なら質問に残します。
結果を記録する行った対応と結果を記録します。操作できなければ未確認と書きます。
表は編集部作成の架空の例です。実際に試した作業だけを確認済みとして扱います。

商品の利用完了が仕事の完了とは限らない

商品を使い終えても、結果の確認や別の人への引き渡しが残る場合があります。得られた物や情報を見て、その後の仕事まで確認します。

  • 残った物や情報を見る　何が作られ、どこに残るかを実物や画面で確認します。完了の表示だけで確認を終えません。
  • 次の仕事を確認する　結果を誰が見て、何をするのかを確認します。商品を離れて行う作業も書きます。
  • 確認の終点を記録する　保存まで見たのか、引き渡し後まで見たのかを分け、確認を終えた箇所を明示します。

利用後の確認

確かめること方法注意
残る情報記録した対応結果を開いて内容を見ます。完了の表示だけで確認を終えません。
その後の作業結果を確認する人と次の作業を聞きます。商品外で行う作業も記録します。
確認の終点記録を開くところまで見たと書きます。その先も済んだとは説明しません。
表は編集部作成の架空の例です。残る物や情報は商品によって異なります。

説明を聞いて分かったことが自分でできるとは限らない

説明を受けて理解した内容と、自分で試して確認した内容は分けて残します。教わった箇所には、説明の根拠と、その後に試せた範囲を添えます。

  • 止まった箇所を書く　どの作業のどの部分で進めなくなったかを書き、説明が必要だった理由を残します。
  • 教わった内容を残す　受けた説明を自分の言葉で書きます。説明後に自分で試せたかどうかも添えます。
  • 説明の根拠を探す　教わった説明を裏付ける記載を探し、参照箇所を残します。見つからなければ口頭説明のみと記録します。

説明を受けた記録

記録項目書くこと注意
止まった箇所対応を選ぶ基準が分かりませんでした。単に難しかったと書かず、箇所を示します。
受けた説明依頼内容のどの項目を見て対応を選ぶかを教わりました。説明者が前提にした条件も残します。
自分での確認説明後に自分で選ぶ作業はまだ試していません。聞いたことを実施済みとしません。
資料の記載基準の記載箇所は見つかっていません。根拠となる資料を質問します。
表は編集部作成の架空の例です。教わった内容が別の条件にも当てはまるかは、確認してから説明します。

試した結果を言い切れる範囲は確認した条件に限られる

今回の条件で進められても、別の条件で同じように使えるとは限りません。使った条件と試していない使い方を分けて書き、条件が変わると何が変わるかを質問にします。

  • 今回の条件を書く　提供範囲や利用権限に加え、用いた情報の状態など、作業に関係した条件を書きます。
  • 未確認の使い方を分ける　試していない使い方を明記します。できないと分かった場合とは区別して記録します。
  • 条件の違いを質問する　条件が変わると、準備・手順・残る情報の何が変わるかを質問として残します。

確認範囲の区分

区分書くこと注意
今回の条件必要な情報が記入された依頼で試しました。どの情報が入っていたかも残します。
未確認の条件記入が不足した依頼では試していません。利用できないという結論にはしません。
条件変更の質問情報が不足するときの手順を質問します。今回の手順から推測して説明しません。
表は編集部作成の架空の例です。確認済みという記録には、そのときの条件を添えます。

質問には迷った作業と知りたいことを添える必要がある

使い方が分からないというだけでは、必要な説明を絞れません。止まった作業と知りたいことを書き、内容に応じて確認先を選びます。

  • 迷った場面を示す　何をしようとして、どの状態で止まったかを書きます。そのときの利用条件も添えます。
  • 知りたいことを絞る　必要な操作、判断の基準、利用後の状態など、答えてほしい内容が分かる質問にします。
  • 確認先を選ぶ　商品の仕様は提供元、社内の作業手順はその手順を決める人など、質問の内容で選びます。

質問への書き換え

手順すること避けること
場面を書く依頼の情報が不足し、対応を選べないと書きます。商品全体が分からないとまとめません。
質問に直す選ぶ前に、どの情報の確認が必要かを聞きます。自分の推測が正しいかだけを尋ねません。
確認先を選ぶ判断基準を決める人に質問します。窓口が不明なまま質問を放置しません。
表は編集部作成の架空の例です。確認先が分からなければ、まず質問先を尋ねます。

自分の言葉で説明すると資料と合わない箇所が分かる

準備から利用後までを、いったん資料を見ずに説明してみます。言えなかった箇所と資料に合わない箇所を見つけ、確認表へ戻します。

  • 利用前から順に話す　誰の仕事で何を終えるために使うかを述べ、準備、作業、利用後の順で説明します。
  • 言えない箇所を残す　順序が分からない箇所や、理由を言えない判断を記録します。推測で補わず質問に戻します。
  • 資料と記録を照合する　用語、手順、提供範囲を資料と照合します。試したことと教わったことの混同も直します。

説明後の照合

手順すること注意
流れを説明する依頼の受領から結果の確認までを説明します。機能名を並べるだけにしません。
抜けを記録する対応を選ぶ理由を説明できなかったと残します。滑らかに話せたかだけで判断しません。
資料と照合する選び方の説明と、参照資料を照合します。記載がない説明は根拠を確認します。
表は編集部作成の架空の例です。照合後も不明な箇所は、残る質問として記録します。

確認表で説明できる範囲と残る質問が分かる

商品を使う流れと、その説明の根拠を確認表にまとめます。自分で確認したこと、教わったこと、未確認のことを区別して記入します。

  • 使う流れを書き切る　使う人の仕事から利用後までを書き、途中で説明が抜ける箇所がないかを見ます。
  • 確認した条件を添える　どの条件で何を確認したかを書きます。説明を受けただけの箇所には、その旨を添えます。
  • 残る質問を書く　空欄で済ませず、未確認の内容と質問先を書きます。回答後は該当する記録を更新します。

説明準備の記入シート

項目記入する内容項目記入する内容
商品種類と提供範囲を書きます。使う人の仕事仕事、終えたいこと、開始場面を書きます。
確かめた条件利用権限や用いた情報の状態を書きます。準備必要なものと用意する人を書きます。
作業の流れ行った順番と迷った箇所を書きます。使った後に残るもの残る物や情報と、その後の作業を書きます。
教わった箇所受けた説明と資料の参照箇所を書きます。確かめていない条件試していない使い方や条件を書きます。
残る質問と確認先知りたいことと質問先を書きます。
表は編集部作成の例です。確認したこと、教わったこと、未確認のことを区別して記入します。