分からないという答えは、話を止める理由とは限らない

答えが出なくても、商談で説明できることは残ります。分からない範囲とその状態を整理し、説明を続ける範囲と回答を待つ判断を分けます。

  • 分からない理由の整理　何について分からないのかを特定し、質問が伝わっていない・確認待ち・未決定などの状態を区別します。
  • 説明できる範囲を選ぶ　回答がなくても説明できる内容と、相手の条件が分かるまで保留する判断を分けます。
  • 確認後の判断を決める　確認を頼む項目を絞って記録し、回答が届いたら何を判断するかを決めます。

分からない範囲は尋ねた項目全体とは限らない

複数の内容をまとめて尋ねると、どの部分への答えかが曖昧になります。回答できた部分を残し、分からない部分だけを切り出します。

  • 尋ねた項目を分ける　作業の内容・担当部署・対象範囲など、質問に含めた項目を分けます。
  • 回答済みの部分を残す　得られた回答がどの項目に対応するかを整理します。分からないという返答で、回答済みの内容まで取り消しません。
  • 不明な部分だけを残す　回答がない部分と、その部分に関係する判断を記録します。尋ねた項目全体を不明として扱いません。

回答を項目ごとに分ける整理例

場面すること注意
項目が混在質問を内容別に分けます。まとめたまま再回答を求めません。
部分的に回答答えが得られた部分を残します。回答済みの部分まで不明に戻しません。
回答の範囲が不明返答が指す項目を特定します。項目全体への答えと決めません。
不明点が特定済み分からない部分だけを記録します。未回答の内容を推測で埋めません。
編集部作成の例

答えが出ない原因は知識の不足とは限らない

質問が指す作業や場面が伝わっていなければ、答えを探せません。意味が分からない状態と、意味は分かるが答えを知らない状態を分けます。

  • 作業や場面を示す　用語を重ねるのではなく、対象の作業・場面・範囲を示します。何について尋ねているかを共有します。
  • 理解と知識を分ける　説明した内容と相手が捉えた対象にずれがないかを確かめます。答えが出ないことだけで理解不足と決めません。
  • 説明の反復を止める　意味が伝わっても答えが出なければ、言い換えを続けません。資料の確認や社内の決定が必要かを整理します。

意味の理解と答えの有無を分ける整理例

状態見分け方対応
対象にずれがある別の作業や場面の話になっています。質問が指す対象を説明し直します。
意味が伝わった対象の作業や範囲を共有できています。答えを把握しているかを整理します。
答えを知らない対象は共有できても、答えを把握していません。資料や確認先の有無を整理します。
理解状況が不明対象のずれが解消したか分かりません。理解済みとも知識不足とも決めません。
編集部作成の例

記憶だけで答えられない内容は、確認を待つことになる

記録を見れば分かる内容でも、その場で思い出せるとは限りません。記憶から答えを作ってもらわず、確認が済むまで決められない判断を明らかにします。

  • 確認できる資料を探す　提供条件や業務の記録など、答えの根拠になる資料があるかを整理します。資料があることと確認済みは分けます。
  • 推測の回答を求めない　その場で埋めるために、不確かな記憶や推測での回答を求めません。資料を見ていない内容は確認待ちとして残します。
  • 確認待ちの判断を明らかにする　回答が必要な提案内容や実施条件を挙げます。確認待ちの項目に左右されない説明は続けられます。

資料の確認を待つ場面の整理例

場面すること避けること
記録を見れば分かる参照する資料を整理します。記憶だけで確定を求めません。
資料を見られない確認待ちとして残します。その場で概算を求めません。
資料の所在が不明所在を確認できるか整理します。資料がないと断定しません。
回答が判断に影響回答を待つ判断を明示します。未確認の内容で判断を進めません。
編集部作成の例

担当者の不明点は会社全体の不明点とは限らない

担当する仕事が違えば、把握している内容も変わります。相手が知らないという事実を、社内に情報がないという意味に広げません。

  • 仕事の範囲を整理する　日常の運用・取引の管理・社内の決定など、関わっている範囲を整理します。役職だけで把握範囲を決めません。
  • 確認先の候補を探す　情報を持っていそうな人や部署を、分かる範囲で整理します。候補が挙がっても、相手がその人への確認を引き受けたとは扱いません。
  • 確認先の不明も残す　確認先が分からない場合は、その状態を記録します。社内の誰も知らないとは扱いません。

担当範囲と確認先を分ける整理例

確かめること方法注意
担当する仕事関わる業務と担当外の業務を分けます。役職名だけで推定しません。
情報を持つ部署業務上の関係から候補を整理します。候補を確定した確認先と扱いません。
確認できる人相手から確認できるかを整理します。別の人への連絡を一方的に決めません。
確認先が不明確認先自体が不明と記録します。会社に情報がないと広げません。
編集部作成の例

未決定の項目は、回答を待っても埋まるとは限らない

決まった内容を知らない場合と、会社としてまだ決めていない場合では、次の進め方が違います。未決定の内容を回答漏れとして扱いません。

  • 決定の有無を分ける　社内で決まっている内容かを整理します。決定の有無自体が分からなければ、その点を確認待ちにします。
  • 未決定として扱う　まだ決まっていない内容は、答えを探すだけでは埋まりません。決定に必要な条件を、現時点で分かっている範囲で整理します。
  • 都合で内容を補わない　提案を進めるために、時期や対象範囲を決定済みと扱いません。仮の条件を置く場合は未決定の事実も残します。

決定状況による扱いの整理例

区分見分け方扱い
決定済み・未確認決定済みと分かっていても内容が不明です。決定内容の確認を待ちます。
未決定まだ決めていないことが分かっています。決定に必要な条件を整理します。
決定の有無が不明決まっているか自体が分かりません。決定状況を確認する対象にします。
仮の条件を使用説明のために条件を置いています。社内で決まった内容と区別します。
編集部作成の例

回答がない理由は商談で確かめられるとは限らない

答えを得られなくても、その理由まで把握できるとは限りません。回答しないという意思が示された場合は尊重し、提案に残る制約を整理します。

  • 回答の意思を尊重する　回答しないと示された項目は、理由の説明まで求めません。言い換えて同じ内容を聞き続けることも避けます。
  • 理由の不明を認める　理由が分からないままでも記録できます。返答がないことから、関心や社内事情を推測して書きません。
  • 提案の制約を示す　回答がないため判断できない部分を整理します。理由が分からなくても、商品に共通する説明は続けます。

回答がない場合の扱いの整理例

場面すること避けること
回答しないと示されたその項目への回答要求を止めます。答えない理由まで求めません。
理由が分からない理由は不明と記録します。関心の低さと決めつけません。
判断の条件が不足判断できない内容を示します。不足した条件を想像で埋めません。
後で回答が届く回答が示す範囲を確認します。以前答えなかった理由を追及しません。
編集部作成の例

回答がないときの説明範囲は必要な条件で決まる

相手の条件が分からなくても、商品に共通する内容は説明できます。相手に合うかという判断は、必要な条件が判明するまで保留します。

  • 共通する内容を説明する　商品の仕組みや提供範囲など、相手の回答に左右されない内容を選びます。説明できる根拠がある範囲に限ります。
  • 適合の判断を保留する　利用できるか、どの条件が合うかは、必要な回答を待ちます。共通の説明から、相手に合うという結論まで進めません。
  • 仮の条件を明示する　条件を置いて説明するときは、その条件を明示します。相手の実際の状況として記録せず、仮定した条件と説明した内容を記録します。

回答の有無と説明範囲の整理例

区分扱い注意
商品に共通する説明根拠のある内容を説明できます。相手にも当てはまるとは断定しません。
相手の条件が必要必要な回答が届くまで判断を保留します。説明できることと判断できることを分けます。
仮の条件での説明置いた条件を示して説明します。相手が認めた条件と扱いません。
条件が説明にも影響条件によって変わる部分を示します。条件なしで内容を約束しません。
編集部作成の例

確認を頼む項目は保留する判断に必要な範囲に限られる

分からない項目をすべて確認してもらう必要はありません。何を判断するための回答かを決め、相手が引き受けられる範囲に依頼を絞ります。

  • 回答の使い道を決める　利用条件の判断や提案範囲の決定など、回答を使う判断を明示します。使い道がない項目は依頼に含めません。
  • 必要な部分だけを頼む　判断に必要な項目と回答の範囲を絞ります。資料全体や関係のない社内事情までまとめて求めません。
  • 引き受けられるか確かめる　確認先への連絡や資料の参照を引き受けられるかを確かめます。難しい場合は、確認待ちの判断を残します。

確認を依頼する範囲の整理例

決めること方法注意
回答を使う判断保留中の判断と項目を対応させます。念のためだけの依頼を増やしません。
必要な回答の範囲判断に足りない部分だけを指定します。資料全体の提出を前提にしません。
確認を担う人引き受けられる範囲を確認します。確認先の候補を担当者扱いしません。
回答の予定相手が示せる予定を記録します。未定の予定を約束に変えません。
確認が難しい場合依頼できなかったことと、保留する判断を残します。回答が届く前提で提案を決めません。
編集部作成の例

分からない項目と保留判断は、同じ記録に残すことになる

分からない項目だけを残すと、回答後に何を決めるかが分かりにくくなります。影響する判断と次の確認を併記し、回答が届いたら保留していた判断に戻ります。

  • 項目と状態を記録する　不明な部分と、相手が答えられない理由のうち確認できた内容を記録します。理由が不明なら不明と残し、推測を事実として書きません。
  • 判断と確認を併記する　保留する判断、次に確認する内容、引き受けた人を残します。回答の予定が決まっていなければ未定と記録します。
  • 回答から判断へ戻る　届いた回答を該当項目に対応させ、判断に足りるかを見ます。不足が残れば保留を続け、足りれば判断と説明を更新します。

回答後に判断へ戻るための記録例

記録項目書くこと理由
分からない項目尋ねた項目と不明な部分を書きます。届いた回答の対応先を特定できます。
分からない理由確認できた状態だけを書きます。推測と事実を分けて読めます。
影響と保留判断回答が必要な説明や判断を書きます。回答後に戻る判断が分かります。
説明済みの範囲説明した内容と仮の条件を書きます。回答後に修正が必要な説明が分かります。
次の確認確認内容・引受人・回答予定を書きます。未成立の依頼を区別できます。
届いた回答回答の範囲と判断の結果を書きます。解消した項目と残る不明点を分けられます。
編集部作成の例

項目と判断を同じ表に残せば、回答後に戻る判断が分かる

分からない項目ごとに行を分け、説明できる範囲と保留する判断を記録します。回答が届いたら同じ記録を更新し、まだ判断できない部分を残します。

  • 状態を選んで残す　状態は、質問が伝わっていない・要確認・未決定・回答しないから選びます。判断できなければ無理に選ばず、理由不明と記します。
  • 確認の担当も記す　確認先には、情報を持つ人や部署と、確認を引き受けた人を分けて記します。依頼が成立していなければ未成立と残します。
  • 回答後も同じ記録を使う　記録先を定め、回答と判断の結果を追記します。保留を解く前に、届いた回答で不明点が解消したかを見ます。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

尋ねた項目分からない部分状態担当者の範囲確認先影響する説明や判断説明できる範囲確認を頼む項目回答の予定記録先
対応する対象範囲対象に含まれる業務が不明です。要確認です。現場の運用を担当しています。管理部署が候補です。商談相手が確認を引き受けています。対象業務に応じた提案範囲の決定を保留します。商品に共通する仕組みは説明できます。対象業務に限って確認を頼みます。回答予定は未定です。商談の記録に回答と判断結果を追記します。
表は編集部作成の例です。状態は確認できた内容だけを記入します。