顧客の作業が変わる提案には影響の確認が必要だ

商談先の作業が減っても、その顧客の作業が増える場合があります。申し込み・提出・確認の変化を、今の案内と提案内容から整理します。

  • 確認する範囲を決める　商品の利用者と顧客が関わる場面から、変化を確かめる作業の範囲を決めます。
  • 確認する内容を決める　変わる作業と必要な情報、変更後の方法を使えない場合の対応、説明を担う人を整理します。
  • 確認結果の残し方を決める　根拠のある内容と商談先の見立てを分け、未確認の点とともに確認表へ残します。

商品の利用者だけでは、顧客への影響が分かるとは限らない

商品を使うのが商談先の社員だけでも、顧客の提出や確認が変わる場合があります。直接使うかどうかと、作業が変わるかどうかを分けます。

  • 直接使う範囲を捉える　顧客が商品を使う工程と、その工程で行う作業を商品説明と提案内容から確かめます。
  • 利用しない場合も見る　商品を直接使わなくても、提出先や回答方法、結果の受け取り方が変わるかを見ます。
  • 変わらない根拠を残す　顧客の作業が変わらない場合も、比較した工程と変わらないと判断した根拠を記録します。

商品の利用と作業への影響を分ける

確かめること方法注意
直接の利用商品説明と提案内容で、顧客が使う工程を確認します。利用者の記載だけで作業を判断しません。
利用せず変わる作業顧客から渡すものと受け取るものを比較します。商談先の内部の変更で確認を終えません。
変わらない作業現在と変更後の手順が同じかを確認します。提案内容が未定の箇所は未確認とします。
表は編集部作成の例です。商品を直接使うことと、作業への影響は別に記録します。

顧客が関わる場面は申し込みだけとは限らない

申し込みが変わらなくても、その後の提出や確認が変わる場合があります。提案に関係する工程を、顧客との接点ごとに分けます。

  • 申し込む場面を分ける　申し込みの開始から受付までを対象に、顧客が何を伝え、何を受け取るかを整理します。
  • 渡す場面を分ける　情報や物を渡す場面を取り出し、追加の提出や差し戻しが関係するかを確かめます。
  • 確かめる場面を分ける　結果を受け取るだけか、内容の確認や返答まで求められるかを区別します。

変化を調べる接点を特定する

区分聞くこと注意
申し込む場面申し込みの入口と、受付までに行う作業を把握します。受付後の提出は別の場面に分けます。
情報や物を渡す場面渡すもの、渡す相手、追加提出の条件を把握します。差し戻し後の作業も含めます。
結果を確かめる場面受け取る結果と、確認後に求められる行動を把握します。受け取りと返答を同じ作業にしません。
表は編集部作成の例です。提案の影響が及ぶ場面を対象にします。

今の案内だけでは顧客の作業を把握できるとは限らない

案内や書式には、口頭で補っている作業が載っていない場合があります。現在の資料に沿って作業をたどり、記載のない補足を分けて残します。

  • 使われている案内を見る　提案の対象となる顧客に、現在渡している案内や書式を確認します。対象の異なる資料は分けます。
  • 案内に沿ってたどる　準備から提出・確認までを資料の記載に対応させ、作業の順序を説明してもらいます。
  • 記載のない作業を分ける　口頭の補足や社員による代行を記録し、案内に書かれた作業と区別します。

案内と実際の作業を対応させる

区分確かめること注意
案内や書式対象の顧客に現在渡している資料を確認します。過去の資料を現在の根拠にしません。
案内に沿う作業各記載に対応する準備・提出・確認をたどります。記載の順序と作業の順序を区別します。
案内にない作業口頭の補足や社員の代行がある箇所を確認します。資料で確認した内容と分けて記録します。
表は編集部作成の例です。記載がないことを、作業がない根拠にはしません。

顧客の作業の変化を捉えるには、変更前後の比較が要る

変更後の手順だけでは、顧客に何が増減するかを捉えきれません。同じ場面の現在と変更後を対応させ、変わる箇所を示します。

  • 同じ場面を対応させる　現在の作業ごとに変更後の作業を置き、行う人や必要な準備の違いを確かめます。
  • なくなる作業と生じる作業を分ける　なくなる作業と新しく生じる作業を別に記録します。別の場面へ移るだけの作業も区別します。
  • 変わらない作業も残す　提出後の確認など、方法が変わっても残る作業を明記します。未定の箇所は未確認とします。

現在と変更後を対応させて見分ける

区分見分け方扱い
変わる作業同じ場面で方法や準備が変わるかを見ます。現在と変更後の違いを並べて記録します。
なくなる作業変更後に対応する作業が残るかを見ます。別の場面への移動と区別します。
新しく生じる作業現在にはない準備や操作が加わるかを見ます。始めるための準備も記録します。
変わらない作業現在の行動が変更後も残るかを見ます。比較した範囲を明記します。
表は編集部作成の例です。変更後の作業は、提案内容で確認できる範囲を記入します。

商談先で減る作業が顧客側でも減るとは限らない

社員が記入している項目を顧客が記入するなら、作業を担う人が変わります。記入だけでなく、情報の収集や判断も移るかを確認します。

  • 現在の記入を分ける　社員が転記している項目と、情報を調べたり判断したりして記入する項目を分けます。
  • 移る作業を捉える　変更後に顧客が記入する項目について、準備・判断・修正のどこまで移るかを確かめます。
  • 判断する人を確かめる　顧客へ作業を移す判断を誰が行うかを確認し、決まった内容と検討中の内容を分けます。

記入項目から作業の移動を見つける

区分聞くこと注意
社員の記入項目記入の元になる情報と、社員が加える判断を把握します。転記と判断を伴う記入を区別します。
顧客の記入項目変更後に顧客が行う準備・記入・修正を把握します。記入欄が同じでも、顧客が行う準備・記入・修正が変わるかを確かめます。
移す判断をする人判断する人と、決定済みの範囲を把握します。商談の窓口だけで決められると扱いません。
表は編集部作成の例です。社員側でなくなる作業と、顧客へ移る作業を区別します。

必要な情報は顧客が持っているとは限らない

記入欄や提出先が用意されても、求められる情報を顧客が持っているとは限りません。情報の所在と入手方法まで確かめます。

  • 求める内容を具体化する　変更後に求める回答や提出物を、記入項目や必要な内容まで分けて確認します。
  • 入手方法までたどる　手元にある情報か、別の相手から取り寄せる情報かを分け、入手に伴う作業を記録します。
  • 持たない場合を分ける　情報を持っていない場合や入手できない場合に、手続きを保留するのか、別の提出物で進められるのかと、判断を求める相手を確かめます。

回答・提出に必要な情報の所在を確かめる

区分確かめること注意
回答や提出物求める項目と、回答に必要な情報を確認します。項目名を理解できるかも分けて確認します。
情報を得る方法情報の所在と、入手に必要な作業を確認します。商談先の保有情報を顧客も持つと扱いません。
持っていない場合保留や別の提出物などの扱いと確認先を調べます。扱いが未定なら、そのまま未確認と記録します。
表は編集部作成の例です。入手できるという見立てと、入手方法の確認結果を分けます。

変更後の方法はすべての顧客が使えるとは限らない

必要な情報を持っていても、準備や操作の条件によって作業を進められない場合があります。止まる場面ごとに、案内する方法と判断する人を確かめます。

  • 止まる場面を特定する　顧客の属性でまとめず、準備できない、提出できない、結果を確認できない場面に分けます。
  • その場の対応を調べる　別の方法や補助が用意されているかを確認し、利用できる条件と案内する人を記録します。
  • 今の方法の扱いを見る　今の方法を残すか、誰が判断するかを確かめます。使える範囲が未定なら未確認とします。

作業が止まる場面ごとの対処

場面確かめること注意
準備できない必要な準備を補う方法と案内する人を確認します。情報の不足と操作の難しさを分けます。
提出できない別の提出方法と、利用できる条件を確認します。別の方法が用意されると決めつけません。
結果を確認できない結果を伝える別の方法と、その後の返答方法を確認します。結果を渡しただけで確認済みと扱いません。
今の方法を使う継続できる範囲と、それを判断する人を確認します。現在使えることを継続の根拠にしません。
表は編集部作成の例です。対応方法を考案するのではなく、決まっている対応を確認します。

顧客への説明は変更の通知だけとは限らない

変更を知らせる人が、個別の質問にも答えるとは限りません。変わる作業に絞り、通知・質問への回答・自社が用意する説明の範囲を確認します。

  • 知らせる人を特定する　作業の変更を顧客へ知らせる人と、変更後の作業を始める前に伝える内容を確かめます。
  • 回答する人を分ける　作業に関する質問と、個別の扱いの判断について、それぞれ対応する人を確認します。
  • 自社の説明範囲を区切る　自社が用意する商品の説明と、商談先が決める顧客への対応を分け、未定の範囲を残します。

変更箇所ごとに説明を担う人を分ける

区分聞くこと注意
変更を知らせる人変更内容を伝える人と、対象となる顧客を把握します。通知と個別の回答を同じ役割と扱いません。
質問に答える人作業に関する質問に答える人と、顧客ごとの対応を判断する人を把握します。答えられない内容の確認先も記録します。
自社の説明範囲用意する商品説明の範囲と、商談先の確認が必要な内容を把握します。顧客への対応まで自社が決めると扱いません。
表は編集部作成の例です。説明業務全体ではなく、今回変わる作業に伴う説明を扱います。

顧客への影響の記録には、確かめた事実と見立ての区別が要る

案内で確認できる手順と、顧客が対応できるという予想は別の内容です。何を根拠に、どこまで分かったかを分けて記録します。

  • 根拠の範囲を示す　確認した案内や手順の名称と該当箇所を記録し、その資料で分かる内容に範囲を限ります。
  • 見立てと明記する　顧客が対応できそうだという判断は、商談先の見立てとして判断した人と理由を残します。
  • 未確認の点を残す　顧客に確かめていない使い方や情報の保有状況は、手順が決まっていても未確認とします。

確認した内容を根拠ごとに分ける

区分扱い注意
案内や手順の確認資料名と該当箇所を添え、確認できた内容を記録します。手順の記載だけで顧客が対応可能と扱いません。
商談先の見立て判断した人と理由を添え、見立てとして記録します。説明を受けたことを顧客による確認と扱いません。
顧客への未確認点顧客に確かめていない内容と、確認する相手を記録します。未確認の内容を確認済みの欄へ混ぜません。
表は編集部作成の例です。根拠がある場合も、その根拠で分かる範囲を超えて判断しません。

確認表には作業の変化と未確認点の記録が必要だ

変更箇所だけを記録すると、必要な情報や対応の未定部分を見落とすおそれがあります。顧客が関わる場面ごとに、作業の変化から根拠までを記入します。

  • 場面ごとに記入する　顧客の範囲と関わる場面を定め、同じ場面の現在と変更後を対応させて記入します。
  • 対応と説明まで残す　移る作業に必要な情報、方法を使えない場合の対応、説明を担う人を記入します。
  • 未確認点を追える形にする　根拠と見立てを区別し、未確認の内容、確認する相手、結果を残す場所を記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
顧客が利用者か直接使うかと、使わずに影響を受けるかを書きます。関わる場面申し込み・提出・確認の該当場面を書きます。
今の作業現在行う作業と、参照した案内を書きます。変わる箇所現在と変更後を対応させ、変わらない作業も書きます。
顧客へ移る作業社員から移る準備・記入・判断と、移す判断をする人を書きます。必要な情報求める情報、入手方法、持たない場合の扱いを書きます。
使えない場合の対応止まる場面、別の方法、今の方法を残す判断を書きます。説明を担う人通知・回答を担う人と、自社が説明する範囲を書きます。
根拠と見立て資料の該当箇所と、商談先の見立てを分けて書きます。未確認点と記録先未確認の内容、確認する相手、結果の記録先を書きます。
表は編集部作成の例です。空欄のままにせず、該当なしと未確認を区別して記入します。