商品名の指定だけでは説明の範囲は決まらない

商品名を指定されても、購入を決めているとは限りません。候補にした経緯と未確認の点を整理すると、今回説明する範囲を決められます。

  • 指定の経緯を整理する　候補にした理由と情報の出どころから、指定の根拠を整理します。
  • 検討の状況を分ける　相手が決めた点と、これから確かめたい点を分けます。
  • 今回の説明を決める　用途や提供条件も確認し、相手と今回の説明の範囲を決めます。

商品名の指定は、購入の意向や選定の段階を示すとは限らない

同じ商品名の指定でも、名前を知った段階と、購入前の確認では必要な説明が違います。問い合わせの文面だけで、選定の進み具合を決めつけないことが必要です。

  • 名前と意向を分ける　名前を挙げたことと、購入する意向があることは分けて扱います。
  • 候補としての位置を知る　情報収集の対象なのか、比較する候補なのか、選ぶ方向で考えているのかを整理します。
  • 説明前に認識を合わせる　検討状況を確認し、提供条件だけでなく商品の内容の説明も準備します。

指定時の検討状況

場面起きていること注意
名前を知った段階商品を理解するために相談しています。購入意向があるとは決めつけません。
候補の一つ他の案と比べるために情報を集めています。指定商品に決まったとは扱いません。
ほぼ決めている選ぶ前に残った条件を確認しています。未確認の点がないとは考えません。
表は編集部作成の例です。検討状況が分からない場合は、未確認として扱います。

候補にした理由は、参照した情報と結び付けて確かめることになる

候補にした理由が同じでも、読んだ情報や紹介の内容によって期待することは変わります。理由と情報の出どころを結び付けて整理します。

  • 期待することを捉える　商品に期待していることと、その期待を持ったきっかけを整理します。
  • 参照した情報を特定する　公開ページ、紹介の内容、以前の提案など、指定の根拠になった情報を確認します。
  • 情報の内容と解釈を分ける　情報に書かれていたことと、そこから相手が判断したことを分けます。

指定の根拠の整理

出どころ確かめること注意
自社の公開情報候補にした理由と、参照した箇所を確認します。掲載内容をすべて読んだとは考えません。
紹介や口コミ伝えられた内容と、期待した点を確認します。紹介元の条件が相手にも当てはまるとは限りません。
以前の提案候補として残った理由と、当時の提案条件を確認します。当時の提案を今回も使えるとは決めつけません。
表は編集部作成の例です。情報の出どころが不明な場合は、推測で補わず記録します。

他の商品が候補になくても購入決定とは限らない

他の商品と比べていなくても、今の方法を続ける案が残っている場合があります。他の候補の有無だけでなく、購入するかどうかも検討中なのかを整理します。

  • 比較中の候補を把握する　比較中の商品があれば、候補として残している理由まで整理します。
  • 今の方法も候補に含める　購入せず今の方法を続ける案が、検討に含まれているかを確認します。
  • 候補なしの意味を分ける　他を調べていない状態と、調べたうえで候補を絞った状態を区別します。

他の候補の整理

場面聞くこと注意
他の商品と比較中残っている商品と、比較したい点を把握します。その場で優劣を決める必要はありません。
今の方法も検討中続ける案が残る理由と、変更する条件を把握します。購入を前提に説明を進めません。
他の候補がない他を調べたかと、候補を絞った経緯を把握します。競合がないことを購入決定と扱いません。
表は編集部作成の例です。他の商品名を開示しにくい場合は、比較したい点を整理します。

商品を選ぶ方向でも、決めた点と未確認の点は分けることになる

指定商品を選ぶ方向で考えていても、用途や提供条件まで決めているとは限りません。決めた点、確かめたい点、まだ考えていない点に分けて整理します。

  • 決めた範囲を絞る　何を決めたのかを具体的に残し、決めていない条件まで確定扱いにしません。
  • 未確認の点を明らかにする　説明を受けて判断したい点と、社内で確認する必要がある点を分けます。
  • 未検討を承諾と扱わない　まだ考えていない点は、問題がないと判断した点から区別します。

検討内容の区分

区分整理の仕方注意
決めた点決めた内容と、成立に必要な条件を記します。条件付きの判断を確定と扱いません。
確かめたい点判断に必要な情報と、確認する相手を記します。商品説明だけで解決するとは限りません。
未検討の点まだ考えていない内容として記します。反対がないことを承諾と扱いません。
表は編集部作成の例です。決めた点も、前提が変われば見直す可能性があります。

指定された商品が相手の用途に合うとは限らない

指定商品の機能や提供条件が、相手の期待や用途に合わない場合があります。指定された理由を尊重しながら、利用できない条件や期待どおりにならない点も確認します。

  • 用途と条件を照合する　実現したいことと利用条件を整理し、指定商品で対応できる範囲と照合します。
  • 指定の根拠を見直す　根拠となった情報に誤りがあれば、正しい内容を示して候補に残すかを確認します。
  • 別の商品を急いで勧めない　別の商品が合いそうでも、指定商品では満たせない条件を共有してから案内の要否を決めます。

用途と条件の照合

場面すること避けること
用途に合わない対応できない用途と、その理由を伝えます。できる機能だけを説明して進めません。
根拠の情報に誤り誤っている点と、正しい条件を示します。訂正した内容が伝わったかを確かめずに説明を続けません。
別の商品が合う条件を満たす見込みを示し、案内の要否を確認します。了解を得ず別の商品へ話を移しません。
表は編集部作成の例です。対応できるか判断できない点は、確認が済むまで保留します。

説明の範囲は相手が判断したい点で決まる

相手が確かめたい点を中心にすると、今回扱う内容を選べます。ただし、結論の理解に必要な前提は含め、説明する範囲を相手と決めます。

  • 確かめたい点を先に扱う　今回判断したい点を説明の中心に置き、対応する機能や条件から扱います。
  • 判断に要る前提を含める　説明の結論が成り立つ利用条件や制限は、関係する内容と合わせて伝えます。
  • 扱わない範囲も決める　今回の判断に関係しない内容は、相手と合意して説明の範囲から外します。

今回の説明の組み立て

区分扱い注意
確かめたい点今回の説明の中心として先に扱います。商品全体の紹介に埋もれさせません。
判断に要る前提結論と合わせて条件や制限を説明します。希望された項目以外でも省けない場合があります。
省く説明今回扱わない内容として合意します。不要と決めつけず、後の説明も可能にします。
表は編集部作成の例です。説明中に新しい未確認事項が出た場合は、範囲を決め直します。

基本説明の省略には相手の了解が必要だ

商品名を知っているだけでは、基本の説明が不要かどうかは分かりません。省く内容について了解を得て、判断に必要な前提が抜けないようにします。

  • 省く内容の了解を得る　基本説明を省く場合は、対象となる内容を示して相手の了解を得ます。
  • 抜ける前提を補う　基本説明を省いても、今回の判断に関わる利用条件や制限は説明に含めます。
  • 必要になれば戻る　省いた内容を後から扱えることを共有し、説明中に必要になれば戻ります。

基本説明を省く際の扱い

場面すること注意
省略を決める前省く項目を示し、了解を得ます。商品名を知っていることだけで省きません。
前提も抜ける場合判断に必要な条件だけ補って説明します。省略の了解を、条件への承諾と扱いません。
説明に戻る場合必要になった項目から説明を補います。当初省く予定だったことを理由に断りません。
表は編集部作成の例です。省く予定の内容と、省略の了解を得た内容は分けて記録します。

参照した情報が古いときは、現行の内容と照らすことになる

候補にした根拠が以前の資料なら、現在の機能や提供条件と異なる場合があります。参照した版を特定し、指定の理由に関わる変更を優先して説明します。

  • 参照した版を特定する　資料名、更新日、版の表示などから、相手が参照した情報を特定します。
  • 変更された点を示す　指定の理由に関係する変更を取り出し、以前の内容と現在の内容を区別します。
  • 今の条件で判断し直す　現在の提供条件を示し、候補にした理由や決めた点に変更が生じるかを確認します。

参照情報と現行情報の照合

確かめること方法注意
参照した資料の版資料名や更新日、版の表示を照合します。入手した日だけで版を判断しません。
変更された内容参照情報と現行情報の該当箇所を比べます。指定の理由に影響する変更を省きません。
今の提供条件現在案内できる条件を確認して示します。確認できない条件は断定しません。
表は編集部作成の例です。参照した版を特定できない場合は、その状態も記録します。

指定の経緯の記録で、次の対応で確認すべき点が分かる

商品名だけを記録すると、次の対応で選定済みと誤解するおそれがあります。相手が述べた内容と、まだ確認していない点を区別して残します。

  • 経緯を理由とともに残す　指定された商品と、候補にした理由、情報の出どころを結び付けて記録します。
  • 確認の状態を書き分ける　決めた点、確かめたい点、未検討の点を分け、推測を確定事項として書きません。
  • 説明の合意を引き継ぐ　説明する範囲と省く了解を得た内容を残し、次の対応でも参照できるようにします。

相談内容の記録項目

記録項目書くこと理由
指定の経緯候補にした理由、出どころ、他の候補を記します。指定の意味を次の対応でも判断できます。
決めた点決めた内容と、条件付きかどうかを記します。決定の範囲を確かめられます。
確かめたい点未確認事項と、確認する相手を記します。残っている確認を把握できます。
説明の範囲扱う内容と、省く了解を得た内容を記します。説明済みの範囲が分かります。
条件と情報の版用途との不一致、参照した版、変更点を記します。参照した版と現行の違いをたどれます。
表は編集部作成の例です。記録には確認日を添え、検討状況が変わった際に更新します。

指定商品の説明準備には経緯と未確認点の整理が必要だ

確認した内容を表に記入すると、説明前に残っている確認を見渡せます。不明な欄は未確認と記し、今回の説明に影響する点から確認します。

  • 相談ごとに記入する　商品名だけで整理せず、その相談で候補にした理由と検討状況を書きます。
  • 未確認と記す　分からない内容は未確認と記し、説明前に何を確認する必要があるかを書きます。
  • 合意した範囲を更新する　相談後は決めた点と説明の範囲を更新し、次の対応で読める記録先に保存します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入内容確認項目記入内容
指定された商品指定された商品名を記します。候補にした理由期待することと、その根拠を記します。
情報の出どころ参照先や紹介の内容を記します。他の候補他の商品や継続案の有無を記します。
相手が決めた点決めた内容と条件を記します。確かめたい点未確認事項と未検討事項を分けて記します。
合わない可能性用途や条件との照合結果を記します。説明の範囲扱う内容と省略の了解を記します。
情報の版の確認結果参照した版と変更点を記します。記録先相談記録の保存先を記します。
表は編集部作成の例です。未確認、検討していない、該当しないを区別して記入します。