商品で支援できる範囲は、教え方と機能の両方で決まる

商品の使い方を覚えてもらえるかという心配には、今の仕事の教え方を知ってから答えます。教える内容と練習する作業を分け、任せるまでに必要な確認を整理します。

  • 教える実態を整理する　誰がどの場面で教え、文書と実演をどう使っているかを整理します。
  • 任せる条件を整理する　練習する作業と確認方法を整理し、任せる時点を誰が判断するかを明らかにします。
  • 商品の支援範囲を分ける　商品で支援できる部分と人の判断が残る部分を分け、確認表に記録します。

教える体制は、実際の作業場面を聞いて初めて全体が分かる

教育の担当者名だけでは、仕事を教える実態は分かりません。新しい担当者が最初に取り組む仕事を起点に、教える人とタイミングをたどります。

  • 実際に教える人を知る　教える担当として決まっている人と、日々の作業中に実際に教えている人を分けて記録します。
  • 教える場面を特定する　作業前に説明するのか、作業中に見せるのか、作業後に直すのかを整理します。
  • 最初の仕事を定める　業務全体をまとめて扱わず、最初に教える作業と次に進む条件を聞き取ります。

教える体制の整理

確かめること方法注意
教える人実際に説明した人を作業ごとに記録します。役職だけで教える人を決めつけません。
教える場面説明が入るタイミングを作業の流れに沿って整理します。予定された研修と日々の説明を分けます。
最初の仕事最初に取り組む作業と、その選び方を聞き取ります。部署が違えば同じ順番とは限りません。
表は編集部作成の例です。聞き取りの対象は、商談先が新しい担当者に仕事を教える場面です。

仕事の教え方は、文書・実演・本人の練習で分かれる

手順書があっても、動作のタイミングや確認の仕方まで書かれているとは限りません。文書を読む部分、横で見る部分、実際に試して直す部分を分けます。

  • 文書で伝える部分を知る　読む資料と該当箇所を聞き取り、説明を補わずに進められる作業の範囲を整理します。
  • 見せる理由を聞き取る　実演で示す動作や確認箇所を記録し、文書だけでは伝えにくい内容を残します。
  • 試して直す部分を分ける　実際に作業してから指摘する内容を整理し、実演を見た後に理解をどう確かめているかを確認します。

教え方の区分

区分見分け方扱い
文書で伝える読む箇所と、その後に行う作業を対応させます。口頭で補う内容は文書とは別に記録します。
横で見せる実演中に注目させる動作や箇所を聞き取ります。見せた後に理解を確かめる方法も残します。
本人が作業して直す本人の作業後に指摘する点と直し方を聞き取ります。同じ作業に文書や実演を併用する場合も記録します。
表は編集部作成の例です。区分は作業ごとに使います。同じ作業が複数の区分に当てはまる場合もあります。

練習の確認で見る対象は、結果と作業過程で分かれる

練習を行っていても、完成したものだけを見る場合と、途中の操作まで見る場合があります。使う題材、確認する人、直した後の確認をひと続きで聞き取ります。

  • 練習の題材を把握する　練習に使う題材と取り組む作業を聞き取り、実際の仕事との違いを記録します。
  • 確認する箇所を定める　結果のどこを見るか、途中で何を確認するかを、確認する人とともに整理します。
  • 直した後まで聞き取る　教える人が説明や実演をやり直すのか、本人が作業をやり直すのかを分け、再確認の方法も残します。

練習の進め方

聞くこと方法注意
練習の題材使う題材と、練習する作業の始点・終点を記録します。実際の仕事では加わる条件も残します。
確認する人確認する人と、結果・途中経過の確認箇所を記録します。教えた人が確認するとは限りません。
直す方法指摘からやり直し、再確認までの進め方を整理します。正しい結果に直しただけで確認済みと扱いません。
表は編集部作成の例です。練習の有無だけでなく、何を見て作業の進め方を確認しているかを記録します。

仕事を任せる判断は、作業ごとに分かれる

説明を終えた時点と、自分で進めてよい時点は同じとは限りません。任せる作業の範囲、判断する人、任せた後に確認を受ける箇所を分けます。

  • 任せる条件を具体化する　必要な確認を行えることなど、実際の作業で確認する条件と任せる範囲を記録します。
  • 判断する人を特定する　練習を見る人と任せる判断をする人を分け、判断に使う結果の伝え方を聞き取ります。
  • 任せた後の確認を残す　自分で進める作業と、途中や完了時に確認を受ける作業を分けます。

任せる条件の整理

確かめること方法注意
任せる条件実際に確認する動作や成果物と、任せる範囲を記録します。説明の場にいたことだけを、作業を確認したとは扱いません。
判断する人任せる判断をする人と、その判断材料を記録します。教える人の判断だけで決まると推測しません。
任せた後の確認確認を受ける箇所と、作業を止めて相談する条件を整理します。任せることと、確認が不要になることを分けます。
表は編集部作成の例です。任せる条件が決まっていないと分かった場合は未決定と記し、聞けていない場合は未確認として残し、営業側で補いません。

手順を教えても判断の理由まで伝わるとは限らない

同じ手順でも、条件によって進め方を変える仕事があります。判断の基準、例外の扱い、相手先ごとの事情について、普段どう説明しているかを聞き取ります。

  • 判断の理由をたどる　選んだ処理だけでなく、判断に使った情報と、その情報を見る理由まで教えているかを確認します。
  • 例外の教え方を知る　通常の手順から外れる合図と、作業を止めて相談する条件をどう示すかを整理します。
  • 相手先の事情を分ける　相手先によって変える作業と、その理由をどう教えるかを聞き取り、共通の手順と分けます。

判断を教える内容

内容確かめること注意
判断の基準判断に使う情報と、選択の理由を示す方法を確認します。処理の結果だけでは判断の理由が伝わらない場合があります。
例外の扱い通常と異なる条件を見分ける教え方を確認します。経験するまで説明しない内容も記録します。
相手先の事情相手先ごとに変える箇所と、その説明方法を確認します。個別の扱いを全体の決まりとして記録しません。
表は編集部作成の例です。判断基準が曖昧な場合と、基準はあるが説明されていない場合を分けます。

教え方の違いには仕事上の理由があるとは限らない

教える順番や省く内容が違っていても、仕事の条件による違いか、個人の教え方による違いかは未確定です。同じ条件の作業を比べ、違いの理由を記録します。

  • 同じ作業で比べる　同じ条件の作業について教える内容を比べ、担当業務の違いによる差を分けます。
  • 省く理由を聞き取る　別の場面で教えるために省くのか、教える対象から外しているのかを確認します。
  • 言葉の意味を比べる　表現だけが違うのか、指す作業や判断基準まで違うのかを分けて記録します。

教え方の違いの整理

違い確かめること注意
教える順番作業を教える順番と、前後を変える理由を確認します。仕事の条件が違う場合は別に扱います。
省く内容省いた内容を別の人や場面で教えるかを確認します。省略されているだけで不要とは判断しません。
言い方異なる言葉が指す作業や条件を比べます。表現が同じでも意味が同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。違いが見つかっても、どの教え方を採用するかは商談先の判断として残します。

教えた後の質問は説明不足だけが原因とは限らない

教えた内容でも、参照先が見つからない場合や、条件が変わった場合には新しい担当者から教えた人へ質問が来ます。質問の内容と迷った場面、相談先が不在のときの扱いを整理します。

  • 迷った箇所を特定する　質問の内容に加え、どの作業で何を決められなかったかを記録します。
  • 質問先を聞き取る　教えた人に戻るのか、別の人に相談するのかを分け、回答を残す場所も確認します。
  • 聞けない場合を整理する　相談先が不在の場合に参照する説明、代わりに確認する人、作業を止める条件を整理します。

教えた後に質問が来る場面

場面聞くこと注意
説明を探すとき探した内容と参照先、見つからなかった箇所を聞き取ります。説明がない場合と、見つけられない場合を分けます。
条件が変わるとき変わった条件、質問先、回答の記録先を聞き取ります。以前の回答を別の条件にも使えるとは限りません。
質問先が不在代わりの確認先と、待つ間に進めてよい範囲を聞き取ります。返答を待たずに進めてよいと推測しません。
表は編集部作成の例です。質問の内容は、説明・参照先・判断の教え方を見直す材料として扱います。

商品で支援できると言える範囲は、確認できた機能に限られる

教える内容を商品で支援できるかは、実際の機能と商談先の使い方を照らして判断します。手順や記録を示す機能があっても、判断の理由を教える役割まで担うとは限りません。

  • 作業と機能を対応させる　聞き取った作業に対し、どの機能が何を助けるかを、確認できた事実に基づいて記録します。
  • 人が教える部分を残す　判断の理由を説明する人や、例外時に確認する人が必要な箇所を分けます。
  • 未確認の機能を分ける　実現できるか未確認の内容は保留し、商品だけで教え終えられると説明しません。

商品の支援範囲の整理

区分扱い注意
手順の表示該当機能があれば、表示できる手順の範囲を記録します。説明の作成や更新を誰が担うかは別に確認します。
記録の参照該当機能があれば、参照できる記録と利用条件を記録します。記録を見るだけで判断理由が分かるとは限りません。
判断の教え方商品で示せる情報と、人が説明・確認する内容を分けます。判断を支援する機能も、内容を確認してから扱います。
表は編集部作成の例です。この表は商品一般の検討用です。特定商品の機能を示すものではありません。

教え方の記録には、実際の運用と未確認の区別が要る

聞き取った内容は、誰の説明に基づくかと、どの作業の話かを付けて残します。実際に行っていること、今後の希望、まだ確認できていないことを分けます。

  • 説明の出どころを残す　説明した人と対象の作業を記録し、文書や練習の結果で確認した内容も区別します。
  • 事実と希望を分ける　現在の教え方に、今後こう教えたいという希望を混ぜずに記録します。
  • 未確認の扱いを決める　確認できていない点に確認先と記録先を付け、商品の支援範囲も別欄に残します。

聞き取りの記録項目

記録項目書くこと理由
教える人と場面説明する人、対象作業、教えるタイミングを書きます。どの教え方についての記録かを特定できます。
内容の区分文書、実演、実際に試して直す内容を書きます。文書だけでは伝えていない箇所を見分けられます。
練習と確認題材、作業、確認する人、直し方を書きます。何を見て作業を確認するかを共有できます。
任せる時点任せる条件、判断する人、その後の確認を書きます。説明の終了と、任せてよい判断を区別できます。
伝わりにくい内容判断基準、教える人による違い、教えた後の質問を書きます。説明や確認の方法を見直す箇所が分かります。
表は編集部作成の例です。未確認の欄は空欄にせず、未確認と記します。推測を聞き取った事実として残しません。

教え方の確認表には、支援の範囲の記録も要る

対象の作業名と説明した人を添え、聞き取った内容を確認表にまとめます。商品の支援範囲と人が説明・判断する範囲は、記録先をこの表からたどれるようにします。

  • 作業ごとに記入する　異なる仕事の教え方を混ぜず、対象の作業ごとに記入します。
  • 食い違いを残す　説明が異なる箇所は両方を記し、採用する教え方を決める人も残します。
  • 支援の範囲を記録する　商品で助けられる作業、人の説明や判断が残る作業、未確認の機能を記録します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
教える人説明する人と役割を記入します。教える場面対象作業と教えるタイミングを記入します。
文書で教える内容資料の参照先と教える内容を記入します。見せて教える内容実演する作業と注目する箇所を記入します。
練習する作業と確認題材、確認する人、直し方を記入します。任せる時点と判断する人任せる条件、判断する人、その後の確認を記入します。
伝わりにくい内容説明し直す内容と判断の理由を記入します。教える人による違い順番、省く内容、言い方の違いと理由を記入します。
教えた後の質問内容、質問先、不在時の扱いを記入します。未確認の点と記録先未確認事項と確認先、支援範囲の記録先を記入します。
表は編集部作成の例です。記入欄の説明を聞き取った内容に置き換えて使います。該当しない場合も理由を残します。