提案の範囲は、答えるまでに行う確認で分かれる

進み具合への問い合わせが大変でも、負担の原因が同じとは限りません。答えるために参照する記録と確認する相手を聞き、商品で支援する範囲を考えます。

  • 問い合わせを見分ける　誰がどの場面で尋ね、何を知りたいのかを分けます。
  • 回答までの確認を知る　答えるために参照する記録と確認する相手、相手を待たせる場面を整理します。
  • 提案する範囲を決める　商品で支援できる仕事と人の判断が残る仕事を分け、確認表に残します。

説明に必要な内容は、問い合わせる人と場面で変わる

社外の依頼元と社内の上長では、説明を求める理由が違う場合があります。問い合わせる人の立場、問い合わせの場面、連絡の経路を組み合わせて聞き取ります。

  • 相手の立場を分ける　依頼元、上長、他部署を分け、説明を何の判断に使うのかを聞き取ります。
  • 問い合わせの場面を絞る　予定の確認、作業の遅れ、次の仕事への着手など、問い合わせのきっかけを記録します。
  • 届く経路を押さえる　電話、メール、会議などの経路と、問い合わせを最初に受ける役割を聞き取ります。

相手と場面の整理

確かめること方法注意
社外の依頼元説明を求める立場と用途を聞き取ります。依頼元でも、伝えられる情報の範囲を確認します。
上長や他部署管理のためか、次の作業のためかを分けます。社内でも、必要な説明が同じとは限りません。
場面と経路きっかけ、経路、受ける役割を対応させます。受ける人と答える人が同じかを確認します。
表は編集部作成の例です。

現在の状態と完了の見込みでは、答えの根拠が同じとは限らない

今の状態が分かっても、いつ終わるかまで答えられるとは限りません。到達点、完了の見込み、進行を止めている事情に分けて整理します。

  • 到達点を扱う　終わった作業と残っている作業を分け、どこまで確認できているかを聞き取ります。
  • 完了の見込みを扱う　予定と現在の見込みを区別し、見込みを答えるために必要な条件を押さえます。
  • 止まる理由を扱う　進行を止めている事情と、再開に必要な対応を分けて聞き取ります。

尋ねられる内容の分類

区分見分け方扱い
現在の到達点済んだ作業や残る作業の説明を求めています。確認できた事実の範囲を押さえます。
完了の見込み終わる時期や予定への影響の説明を求めています。見込みの根拠と前提条件を確認します。
止まる理由進まない原因や再開の条件の説明を求めています。判明した原因と調査中の点を分けます。
表は編集部作成の例です。

記録があっても、今の進み具合が分かるとは限らない

記録の置き場所だけでは、回答に使えるかを判断できません。どの作業まで反映され、何が読み取れるかを聞き取ります。

  • 調べる順序を聞く　最初に見る記録と、情報が足りないときに追加で見る記録を分けます。
  • 反映の範囲を聞く　更新する役割ときっかけを押さえ、未反映の作業が残る条件を聞き取ります。
  • 回答との関係を聞く　記録だけで答えられる内容と、読んだ後に人への確認が必要な内容を分けます。

回答に使う記録の整理

記録聞くこと注意
作業の記録完了した作業と残る作業の読み取り方を聞き取ります。記載された状態が現在も有効かを確認します。
やり取りの記録進行に関わる返答や承認の確認箇所を聞き取ります。返答の受領だけで作業完了とは判断しません。
手元の控え共有の記録にない情報と参照できる人を聞き取ります。控えの内容が共有済みかを確認します。
表は編集部作成の例です。

記録にない進展や未確定の見込みは、人に確かめることが残る

記録を読んだ後にも、担当する人への確認が残ることがあります。確認する内容を、判断の途中、相手先待ち、未記録の作業に分けます。

  • 未確定の内容を分ける　まだ決まっていない予定や対応と、それを決める人を押さえます。判断材料が足りない場合も分けます。
  • 待っているものを知る　返答、承認、必要な情報など、何を待っているかと、その確認先を聞き取ります。
  • 未記録の作業を知る　進んでいても記録されていない作業と、その事実を確認できる人を押さえます。

人に確かめる内容

内容確かめること注意
判断の途中決まっていない内容と、決める人を聞き取ります。決まる前の見込みを確定した予定として扱いません。
相手先待ち待つ内容と受領を確認する人を聞き取ります。返答後にも残る作業がないかを確認します。
未記録の作業実際の到達点と記録への反映方法を聞き取ります。口頭で得た内容の確定状況も押さえます。
表は編集部作成の例です。

回答が遅れる原因は、記録を探す手間だけとは限らない

記録が見つかっても、回答に必要な確認が終わらない場合があります。相手を待たせる場面と、何の確認が終われば回答できるかを聞き取ります。

  • 不在時の確認を知る　代わりに確認できる人の有無と、不在の人にしか分からない内容を分けます。
  • 更新待ちを見分ける　記録の反映待ちなのか、作業の状態自体が不明なのかを分けて聞き取ります。
  • 複数人に確認する理由を知る　複数の人に聞く理由と、返答が食い違ったときにどちらを採るかを決める人を押さえます。

回答を待たせる条件

場面聞くこと注意
担当者が不在代わりの確認先と回答できる範囲を聞き取ります。記録を見られても判断できるとは限りません。
記録が未更新実際の状態を別に確認する方法を聞き取ります。更新前の記録で完了や遅れを断定しません。
複数人へ確認各人に聞く内容と確認の順序を聞き取ります。返答が食い違ったときに決める人も押さえます。
表は編集部作成の例です。

その場で答えられない場合も、次の対応は決めることになる

必要な情報が不足すると、すべてをその場で答えられないことがあります。分かる範囲での回答、後の連絡、別の人への引き継ぎを分けて聞き取ります。

  • 答える範囲を知る　確認済みの内容だけを伝える場合に、未確認の点をどう区別しているかを聞き取ります。
  • 後の連絡を知る　連絡する役割、連絡の時点や条件、確認が終わらない場合の扱いを押さえます。
  • 引き継ぎ方を知る　引き継ぐ相手と渡す情報を聞き取り、引き受けたことを確認する方法も記録します。

回答できない場合の整理

区分確かめること注意
分かる範囲で回答伝える内容と保留する内容の分け方を聞き取ります。未確認の内容を推測で補いません。
後で連絡連絡する役割と連絡の条件を聞き取ります。確認が終わらない場合の連絡も押さえます。
別の人へ引き継ぐ引き継ぎ先と伝達する内容を聞き取ります。回答する役割が決まったかを確認します。
表は編集部作成の例です。

回答の記録には、伝えた条件も要る

作業の状態を記録していても、相手に何を伝えたかは分からない場合があります。回答内容と、見込みに付けた条件の残し方を聞き取ります。

  • 伝えた内容を分ける　作業の記録と回答の記録を区別し、伝えた相手、内容、回答した時点の残し方を聞き取ります。
  • 残さない場合を知る　記録を残さない理由と、別の人が回答内容を確認する必要が生じた場合の対応を押さえます。
  • 相手による違いを知る　相手によって記録方法が違う場合は、伝えた範囲と未回答の内容を区別できるかを確認します。

回答内容の残し方

区分聞くこと注意
残す相手、回答内容、前提条件の記録先を聞き取ります。作業の記録から回答済みとは判断しません。
残さない後から回答内容を確かめる方法を聞き取ります。回答した人しか分からない内容を押さえます。
相手ごとに違う残す内容と参照できる人の違いを聞き取ります。別の相手にも同じ説明をしたとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

記録を共有できても、答え方の判断は人に残ることがある

記録を参照できることと、その内容で相手に答えられることは別です。検討する商品の仕様と運用条件を照らし、支援できる仕事を分けます。

  • 参照の条件を見る　回答に必要な記録を扱えるか、必要な人が見られるかを、確認済みの仕様で判断します。
  • 共有の条件を見る　共有する情報、更新する役割、反映のきっかけを決められるかを確認します。
  • 判断を分けて残す　完了の見込み、説明してよい範囲、未確認時の答え方は、判断する役割を別に記録します。

支援範囲の切り分け

区分扱い注意
記録の参照必要な記録と商品の参照機能を照合します。記録の不足や未更新は別の課題として残します。
進み具合の共有共有できる情報と閲覧・更新の条件を照合します。共有しただけで内容が最新になるとは扱いません。
答え方の判断人が決める内容と判断する役割を明記します。仕様で確認できない支援は提案に含めません。
表は編集部作成の例です。

問い合わせごとに記録すれば、確認の違いが分かる

相手や内容が違う問い合わせを混ぜると、どこで確認が必要なのかが曖昧になります。問い合わせた人と内容の組み合わせごとに、回答までの仕事を記録します。

  • 問い合わせを結び付ける　相手、場面、尋ねられる内容を同じ記録に残し、どの問い合わせの話かを分かるようにします。
  • 確認の経路を残す　参照する記録、人への確認、待たせる場面を、答えるまでの順序で残します。
  • 未確認を区別する　聞けた事実と未確認の点を分け、追加の確認先と記録先を明記します。

聞き取り内容の記録方法

記録項目書くこと理由
相手と場面相手の立場、きっかけ、経路を書きます。説明を必要とする状況を区別できます。
内容の種類到達点、見込み、止まる理由を分けます。答えるための根拠の違いが分かります。
調べる記録記録の場所と人に確かめる内容を書きます。記録だけでは足りない部分が分かります。
待たせる場面確認が止まる理由と、回答できる条件を書きます。回答が遅れる原因を区別できます。
答えられない場合次の対応、回答の記録先、未確認の点を書きます。残る対応と追加の確認事項が分かります。
表は編集部作成の例です。

確認表に未確認の点を残せば、提案前に確かめる点が分かる

確認表は、聞き取った事実と追加で確かめる内容を残すために使います。相手や問い合わせの種類で対応が違う場合は、表を分けて記入します。

  • 対象を決めて記入する　特定した相手と場面について記入します。対応が違う問い合わせを同じ欄に混ぜません。
  • 不明な点を明記する　聞けていない点は未確認と書き、確認する相手や記録を添えます。該当しない項目も区別します。
  • 支援の根拠を残す　商品で支援できる範囲には仕様の確認先を添え、人の判断が残る内容も記入します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入欄確認項目記入欄
問い合わせる人場面と経路
尋ねられる内容調べる記録
担当者に聞く内容待たせる場面
答えられない場合の対応答えた内容の記録
商品で支援できる範囲未確認の点と記録先
表は編集部作成の例です。