勧めにくさの原因は商品の欠点とは限らない

勧めにくいという発言だけでは、商品と説明のどちらに問題があるかは決まりません。具体的な場面と資料を照らし、確かめた事実から対応を決めます。この資料では、商品を担当する部署や提供元を商品側と呼びます。

  • 確認する場面を決める　どの説明で困り、相手が何を求めていたかを聞く範囲が決まります。
  • 理由を分けて整理する　商品が要望を満たせないのか、説明に必要な情報が足りないのかを分けられます。
  • 確認後の対応を決める　社内で直すこと、商品側に伝えること、担当者へ伝えす結果が決まります。

勧めにくさの確認には具体的な場面が必要だ

まず、勧めにくいと感じた商談を具体的に取り上げます。商談全体の印象から離れ、どの説明のときに、相手からどんな反応があったかを聞きます。

  • 商談を特定する　相手の検討目的と商談の段階を聞き、どのような条件で勧めにくさが生じたかを記録します。
  • 説明箇所を絞る　機能、提供条件、導入後の支援など、説明が止まった箇所を特定します。
  • 反応との関係を見る　相手の質問や反応の前後を聞き、困ったきっかけと、その後の対応を分けて残します。

具体的な場面を聞く項目

聞くこと確かめる内容注意
商談の状況相手の検討目的と、その時点で必要だった判断を聞きます。別の商談の印象を混ぜません。
説明した箇所使った資料と、説明が止まった箇所を聞きます。商品全体の話に広げません。
相手の反応直前の質問や反応と、その後の対応を聞きます。思い出せない部分は未確認とします。
表は編集部作成の例です。記憶だけで補わず、記録がある箇所を確認します。

必要な対応は勧めにくさの理由によって分かれる

商品が要望を満たせない場合と、満たせるか説明できない場合では、必要な対応が違います。材料はあっても、説明の順番や言い方で分かりにくくなる場合もあります。

  • 提供できるかを調べる　相手に必要な条件と、確認済みの提供範囲を比べます。範囲が不明なら商品の問題と確定しません。
  • 説明の根拠があるかを調べる　説明の根拠が社内にあるか、手元で参照できたかを分けて調べます。
  • 伝え方の影響を分ける　必要な条件を後から説明していないか、用語の意味が伝わっていたかを見ます。

勧めにくい理由の見分け方

種類見分け方注意
要望を満たせない確認済みの提供範囲では、相手の必要条件を満たせません。その相手に合わないことと、商品全体の欠点を分けます。
説明材料の不足提供できるかを説明する根拠が見つかりません。資料がないことを、提供できない証拠にしません。
順番や言い方根拠はあるが、条件や用語の説明が相手に伝わっていません。理解されたか不明な場合は推測で分類しません。
表は編集部作成の例です。理由が重なる場合は併記し、不明な点は未確認として残します。

相手の反応から推測した理由は事実とは限らない

質問に答えられなかったことと、相手が商品に不満を示したことは別の事実です。実際の質問や発言を確認し、そこから推測した理由と分けます。

  • 質問の内容を残す　何を答えられなかったかを記録します。回答に必要だった仕様や条件まで具体化します。
  • 相手が判断できなかった点を見る　相手が何を判断できずにいたかを確認します。質問があっただけで、不満があるとは決めません。
  • 推測を分けて残す　発言や記録で確認できる内容と、表情や沈黙から読み取った内容を区別します。

質問・反応・推測を分ける確認

確かめること方法注意
未回答の質問商談記録で質問内容と、回答できた範囲を確認します。質問の要旨を変えて記録しません。
引っかかった点相手が必要とした説明や、判断を保留した理由を探します。理由の記録がなければ未確認とします。
推測との区別相手の発言と、その意味についての解釈を分けて記します。沈黙や表情だけで不満の内容を断定しません。
表は編集部作成の例です。会話の再現ではなく、質問の要旨と確認できる反応を記録します。

資料の記載と商談での説明を並べると食い違いが分かる

商品の仕様や提供条件の記載と、商談で使った説明を同じ項目で比べます。資料の対象や更新時点が違う場合は、その違いも確認します。

  • 根拠の箇所を示す　仕様や提供条件のどの記載を根拠にしたかを残します。対象商品や適用条件も確認します。
  • 説明と並べて比べる　商談で説明した内容を要旨で記し、資料の記載と一致する点、異なる点を分けます。
  • 記載のない条件を確認項目にする　記載のない条件は推測で補いません。商品側に確認する項目として残します。

資料と説明の照合項目

照らす対象すること注意
仕様・提供条件該当箇所と対象商品、適用条件を確認します。別の商品や条件の記載を根拠にしません。
使った説明説明の要旨と根拠の記載を並べ、差を記します。記録にない説明は、記憶による補足と明記します。
資料の更新時点当時の資料と現在の資料で、該当箇所を比べます。現在の条件が当時も同じだったとは扱いません。
表は編集部作成の例です。資料同士が食い違う場合は、どの記載が適用されるかを確認します。

担当者の感想だけでは商品の欠点の裏付けとは限らない

勧めにくいという発言は、詳しく調べるきっかけになります。似た発言が別の商談にもあっても、相手の要望と提供条件を照らす確認は必要です。

  • 感想を確認項目に変える　勧めにくさを感じた箇所から、提供できなかったのか、説明できなかったのかを調べます。
  • 要望との関係を見る　相手が必要とした条件を添えます。特定の要望を満たせないことを、商品全体の欠点に広げません。
  • 別の商談と比べる　他の担当者にも同じ条件で困る場面があるかを聞き、使った資料や説明の違いを調べます。

発言だけで商品の欠点と判断しない確認

場面すること避けること
個別の感想具体的な要望と、困った説明箇所を確認します。発言だけで商品の欠点が確認できたと扱いません。
似た発言がある商談ごとの要望、提供条件、資料を比べます。発言の多さだけで原因を決めません。
別の説明がある他の商談で使った根拠や条件説明を確認します。説明できた例だけで、困った場面を打ち消しません。
表は編集部作成の例です。比較するのは商談の条件と説明の根拠です。

答えられない理由は担当者の知識不足とは限らない

必要な情報が社内にあっても、使える状態で届いていたとは限りません。資料の有無、共有された範囲、確認先までたどれたかを調べます。

  • 共有状況を調べる　必要な情報がいつ、どこで案内されたかを確認します。閲覧できる状態だったかも調べます。
  • 説明資料の有無を見る　商品側が把握していても、説明に使える資料がない場合があります。口頭の情報だけかも確認します。
  • 確認した範囲を残す　探した資料、問い合わせた先、回答待ちの内容を記録し、次に確認する箇所を決めます。

説明に必要な情報が届いていたかの確認

場面すること避けること
共有されていない案内先、保管場所、閲覧できた範囲を確認します。社内に存在するだけで、共有済みと扱いません。
資料がない説明の根拠を書面で確認できるかを商品側に聞きます。確認できない条件まで説明で補わせません。
確認が途中調べた範囲と回答待ちの項目を記録します。未回答の内容を、知っているはずの情報と扱いません。
表は編集部作成の例です。情報の所在と、実際に参照できた状態を分けて確認します。

社内で直す内容は確認できた原因で分かれる

原因が確認できた部分から、社内で直す内容を決めます。説明資料、勧める相手の条件、情報の共有方法を、見つかった不足に合わせて見直します。

  • 資料を補足する　答えに必要だった仕様や条件を、根拠の箇所とともに追記します。未確認の内容は追記しません。
  • 勧める条件を見直す　提供範囲で満たせる要望と、事前確認が必要な要望を分け、営業先を選ぶ条件に反映します。
  • 情報の探し方を示す　資料の保管場所と不明点の確認先を案内し、商談前に参照できるようにします。

確認した不足に応じた社内の修正

直せること方法注意
説明資料記載がなかった条件と、その根拠を関連する説明箇所に追記します。商品の提供範囲を広げたように読める表現を避けます。
勧める相手満たせる要望と、事前確認が必要な条件を示します。未確認の推測だけで対象から外しません。
情報共有保管場所、更新箇所、確認先をまとめて案内します。資料の配布だけで、必要な箇所が伝わったと扱いません。
表は編集部作成の例です。商品の提供範囲そのものを変える対応は、商品側と確認します。

商品側には要望と確認できた提供範囲の差を伝えることになる

商品側には、相手が必要とした条件と、確認できた提供範囲の差を伝えます。勧めにくいという感想や発生頻度だけで、商品の変更が必要だとは結論づけません。

  • 満たせなかった点を書く　相手の要望と資料の記載を並べ、満たせないと確認できた点と、可否が不明な点を分けます。
  • 確認する内容を絞る　提供できるか、条件があるか、資料に補足できるかを分け、回答が必要な点を示します。
  • 要望と不満を区別する　希望の表明と不満の表明を混ぜません。実際に確認できた発言の要旨に沿って記録します。

商品側に伝える事実の整理

伝えること書き方注意
要望との差相手の必要条件と、資料で確認した提供範囲の差を書きます。資料にないだけなら、提供不可と断定しません。
確認した事実説明した場面、質問の要旨、照らした資料の箇所を書きます。よく困るという印象だけで変更を求めません。
発言の内容追加の希望か、現状への不満かを、発言の要旨に沿って書きます。不満の表明がない要望を、不満の申し出として扱いません。
表は編集部作成の例です。ここでは、勧めにくさの原因を調べるために必要な連絡内容を扱います。

確認結果を共有すると担当者が説明できる範囲が分かる

確認が終わった項目は、根拠と対応を担当者へ伝えします。回答待ちの項目も分けて知らせ、現時点で説明できる範囲を明確にします。

  • 分かったことを伝える　原因をどこまで確認できたかを、資料の箇所とともに伝えます。未確認の部分も明記します。
  • 社内の修正を知らせる　補足した資料や見直した条件の変更箇所を示し、次の商談で参照する場所を伝えます。
  • 商品側の回答を伝える　確認依頼の内容と回答の有無を伝えます。商品側に伝えただけの段階と、変更が決まった段階を分けて知らせます。

担当者へ伝える確認結果の記録

記録項目書くこと理由
分かったこと確認できた原因、根拠の箇所、未確認の内容を書きます。説明できる範囲と、確認が必要な範囲を判断できます。
社内で直すこと修正内容、対応する人、完了予定、資料の場所を書きます。何が変わり、いつから参照できるかが分かります。
商品側への確認伝えた内容、回答、回答待ちなら次の確認予定を書きます。依頼した段階と、決まった内容を混同せずに済みます。
表は編集部作成の例です。共有後に疑問が残った場合は、未確認の項目へ追記します。

理由の整理表で未確認の点と次の対応が分かる

勧めにくかった場面ごとに、相手の反応、根拠、判断、対応を記録します。原因を決められない欄は未確認とし、確認後に書き直します。

  • 場面と根拠を記す　商談の場面、困った点、相手の質問や反応、照らした資料を対応させて記入します。
  • 判断の保留も記す　商品の問題、説明材料の不足、順番や言い方を分けます。重なる場合は併記し、不明なら保留します。
  • 対応と結果を残す　社内の修正と商品側への確認を分けます。記録先には、回答と担当者へ伝えした結果も残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

担当者商談の場面勧めにくいと感じた点相手の質問や反応照らした資料理由の種類社内で直すこと商品側に伝えること記録先
担当者A導入後の支援を説明しました。訪問支援の可否を説明できませんでした。訪問支援はあるかと質問がありました。提供条件の支援欄を確認しました。訪問の記載がなく、原因は未確認とします。回答後に支援範囲を資料へ追記します。訪問支援の可否と条件を確認します。商談記録に回答と共有結果を残します。
表は編集部作成の例です。訪問支援の有無は仮定せず、確認後に判断と対応を更新します。