不在時の連絡を受ける人と受け方を決める

商談先からの急ぎの連絡は、担当者が不在でも届きます。受け付けてから折り返すまでの役割を、あらかじめ決めておきます。

  • 受ける役割を決める　不在の予定を共有し、連絡を受ける人と手段、聞き取る項目を決めます。
  • 回答と相談の範囲を決める　受けた人が答えてよい範囲と記録の閲覧範囲を定め、担当者へ用件を伝える手段と、営業責任者へ相談する手段を決めます。
  • 折り返しと記録を決める　折り返す人と、受けた連絡から対応結果までを残す営業管理表を決めます。

受付から折り返しまでの役割を決める

受け方が決まっていないと、確認前に約束したり、用件を伝え損ねたりします。受け付けた後に誰が動くかまで決めておきます。

  • 受付で判断しない　急ぎと言われても、条件変更や対応の可否は決めません。回答できる人へ確認します。
  • 用件と期限を残す　急ぎという言葉だけでは、必要な対応が分かりません。何をいつまでに求めているか記録します。
  • 折り返す人を決める　伝言を送っただけで対応を終えず、誰が折り返しを引き受けたかを確認します。

受け方が未定のときに起きること

起きること相手に起きること防ぎ方
受付で約束する未確認の条件で準備を進めてしまいます。回答できる範囲を決めます。
用件が伝わらない同じ説明を繰り返すことになります。用件と期限を記録して渡します。
誰も折り返さない回答を待ち続けることになります。誰が折り返しを引き受けたかを確認します。
表は編集部作成の例です。

不在時に受ける人と受け方を先に決める

休みや外出が分かった段階で、連絡を受ける役割を割り当てます。受ける手段と不在の予定を共有し、受付役が不在の場合に代わりに受ける人も決めます。

  • 受付役を割り当てる　その場にいる人任せにせず、受ける人を氏名で決めます。受付役も不在になる場合は代わりを指定します。
  • 受ける手段を決める　電話や共有メールなど、受付に使う手段を決めます。共有メールなどに届いた連絡を確認する人も決めます。
  • 不在の予定を共有する　不在の予定と連絡を確認できるかどうかを共有します。変更があれば受付役へ知らせます。

受付前に決めること

決めること選択肢注意
受ける人営業事務、同僚、営業責任者役割名だけでなく、受ける人を氏名で指定します。
受ける手段電話、共有メール、問い合わせ窓口窓口ごとに確認する人を決めます。
受付役の代わり別の同僚、営業責任者通常の受付役が不在でも受けられるようにします。
不在予定の共有予定表、社内の連絡欄不在の予定を、受付役が確認できる場所に残します。
表は編集部作成の例です。

受けた人は条件変更や対応の可否をその場で判断しない

急ぎの連絡でも、受けた人に判断する権限がない条件変更や対応の可否は、その場で決めません。確認が必要な用件は預かり、確認して折り返すことを伝えます。

  • 答える範囲を決める　回答してよいと決められた情報だけを答えます。記録に書かれていても、回答してよいとは限りません。
  • 条件を約束しない　納期や条件の変更、対応できるかどうかは、その場で判断しません。希望として聞き取ります。
  • 確認して折り返すことを伝える　確認して折り返すことを伝えます。確認できていない回答内容や折り返しの期限は約束しません。

受付で行うことと控えること

相手の用件受けた人がすること受けた人がしないこと
案内済み事項の確認回答してよいと決められた内容を確認して案内します。記録から推測して補足しません。
条件の変更希望する条件と回答が必要な期限を聞きます。条件の変更や維持を約束しません。
納期の変更希望する納期と事情を聞きます。変更できると答えません。
急ぎの対応依頼必要な対応と期限を聞き、確認して折り返すことを伝えます。対応の可否や未確認の折り返し期限を約束しません。
表は編集部作成の例です。

用件と期限と折り返し先を聞き取る

折り返す人が確認に着手できるよう、用件と求められている回答を聞き取ります。期限と折り返し先は、曖昧なまま担当者へ伝えないようにします。

  • 求める対応を確かめる　どの商談について、何を確認・変更したいのか聞きます。相手の希望と確定済みの事実を分けて残します。
  • 期限の意味を確かめる　回答が必要な期限か、対応を終える期限かを確認します。期限が決まっていなければ、その旨を残します。
  • 折り返し先を確かめる　連絡してきた人と、回答を届ける相手が同じかを確認し、希望する連絡手段と電話番号やメールアドレスを記録します。

受付で聞き取る項目

聞き取る項目確かめ方記録
会社名と氏名会社名、氏名、必要に応じて部署を確かめます。連絡をくれた相手の情報を書きます。
用件の要点対象の商談と求める回答・対応を確かめます。対象案件と依頼内容を書きます。
必要な期限何をいつまでに必要としているか確かめます。期限と、その期限までに必要なことを書きます。
折り返す相手誰に回答を届ければよいか確かめます。折り返す相手の氏名と部署を書きます。
連絡手段と宛先希望する手段と、電話番号やメールアドレスを確かめます。手段と、電話番号やメールアドレスを書きます。
表は編集部作成の例です。

伝える経路と受領を確認する方法を決める

連絡を送ったことと、内容が伝わったことは別です。担当者へ伝える手段に加え、受領の確認方法と確認できない場合の相談経路を決めます。

  • 伝える経路を決める　社内連絡や電話など、担当者へ伝える手段を決めます。用件と期限、折り返し先をまとめて渡します。
  • 受領の返答を確かめる　担当者から受領した旨の返答を確認します。閲覧した表示だけでは、担当者が折り返しまで引き受けたとは扱いません。
  • 確認できなければ相談する　担当者と連絡が取れないと分かった場合や、相手の期限に間に合う見通しが立たない場合は、営業責任者へ相談します。

伝達と確認の進め方

場面すること確認
用件を受けた決めた経路で聞き取った内容を送ります。伝えた相手と手段を記録します。
受領の返答がある担当者に、不足している情報の有無と折り返しを引き受けるかを確かめます。折り返す人が決まったか確認します。
受領が未確認決めた別経路で確認します。確認できなければ営業責任者へ相談します。
期限が迫っている回答の見通しが立たなければ営業責任者へ相談します。営業責任者が、次に商談先へ連絡する人を決めます。
表は編集部作成の例です。

連絡がつかない場合の相談先を決める

担当者に連絡がつかない場合、受けた人は営業責任者へ相談します。代わりに折り返す人と、その人が答えられる範囲を営業責任者が決めます。

  • 営業責任者への経路を決める　営業責任者へ相談する手段を決めます。営業責任者も不在の場合に相談を受ける代理者も指定します。
  • 代わりの対応者を決める　受けた人は用件と期限を営業責任者に渡し、代わりに折り返す人の指定を受けます。その人が引き受けたことまで確認します。
  • 代わりに折り返す人の回答範囲を決める　営業責任者は、確認済みの事実と判断が必要な事項を分け、代わりに折り返す人が回答してよい範囲を決めます。代わりの人は、権限のない条件変更を約束しません。

担当者不在時の相談と対応

場面相談先代わりの人がすること
担当者が連絡不能営業責任者用件と期限を確認し、指定された範囲で折り返します。
商談先が条件変更を求めている営業責任者希望条件を整理し、権限のある人の判断を求めます。
回答が未確定営業責任者何が確認中かと、次に誰がいつ連絡するかを商談先に伝えます。
営業責任者も不在あらかじめ指定した営業責任者の代理任された範囲を確認して対応します。
表は編集部作成の例です。

商談の記録を見られる範囲を決める

受付に必要な記録を確認できるよう、見られる範囲を決めます。閲覧できる情報でも、そのまま商談先へ伝えてよいとは限りません。

  • 受付に必要な情報を選ぶ　案件名、担当者、案内済みの内容など、用件の確認に必要な情報を選びます。
  • 不要な情報は見ない　社内の条件の検討や他社案件など、受付に不要な情報は閲覧対象から外します。
  • 決めた手順で確認する　会社名と案件名で対象を確かめ、閲覧してよい記録を開きます。記録が最新か分からなければ、その内容を回答に使いません。

受付役が閲覧する情報の範囲

情報の種類受けた人が見られるか理由
案件名と担当者受付対象の案件に限り見られます。連絡の対象と伝達先を確認するため
案内済みの内容受付用に指定した部分を見られます。相手が何を確認したいか把握するため
未確定の条件原則として受付の閲覧対象にしません。確定事項と取り違えるのを防ぐため
社内の検討記録受付に必要と決めた部分だけ見られます。未確定の検討内容を相手に伝えるのを防ぐため
他社案件の情報受付の閲覧対象にしません。今回の用件と関係がないため
表は編集部作成の例です。閲覧する権限と、商談先へ回答する権限は分けて決めます。

折り返す人と伝える内容を決める

担当者が折り返すか、代わりの人が折り返すかを確定します。回答できる内容と確認中の内容を分けて、折り返す人へ社内で引き継ぎます。

  • 引き受けを確認する　折り返す人を指定するだけでなく、対応を引き受けたことを確認します。変更時も引継ぎを確認します。
  • 商談先に確認済みの内容を伝える　折り返す人は、確認済みで回答してよいと決められた内容を商談先に伝えます。推測した事情や、承認のない条件は伝えません。
  • 未回答の用件を残す　回答が確定していなければ、商談先に確認中の点と、次に誰がいつ連絡するかを伝え、記録します。

折り返す人と回答内容

場面折り返す人商談先に伝えること
担当者が対応可能引き受けを確認した担当者依頼への回答を伝え、追加で確認したい事項を尋ねます。
担当者が対応不可営業責任者が指定し、引き受けた人確認済みで回答してよいと決められた内容を伝えます。
回答が未確定引き受けを確認した折り返し担当確認中の点と、次に誰がいつ連絡するかを伝えます。
対応者を変更する引継ぎを受け、引き受けた人担当が変わったことを伝え、引き継いだ用件に回答します。未確定なら確認中と伝えます。
表は編集部作成の例です。

受付から折り返しの結果まで記録する

受けた連絡は、伝言だけで終わらせず営業管理表に残します。伝達したこと、引き受けたこと、回答したことを分けて記録します。

  • 受けた内容を残す　受付日時と受けた人、相手の情報、用件、期限、折り返し先を書きます。
  • 伝達と引き受けを残す　誰に用件を伝え、受領の返答を得たか、誰が折り返しを引き受けたかを書きます。営業責任者へ相談した内容も残します。
  • 結果と残る対応を書く　折り返した結果と未回答の用件を追記します。連絡がつかなかった場合はその旨を書き、回答済みとは扱いません。

営業管理表に残す内容

記録項目書くこと
受付日時と人連絡を受けた日時と、受けた人の氏名を書きます。
相手と対象案件会社名、氏名、部署、対象の商談を書きます。
用件と期限依頼内容、必要な期限、その期限までに求められていることを書きます。
折り返し先回答を届ける相手と、連絡手段・宛先を書きます。
伝達と確認伝えた相手、受領の返答の有無、相談した内容、折り返しを引き受けた人を書きます。
折り返しの結果連絡日時、回答内容、不通や未回答の用件、次に対応する人を書きます。
表は編集部作成の例です。

不在時の受け方を自社の担当者名と手段で書く

自社の担当者名と実際に使う連絡手段を入れ、受け方を文章にします。空欄が残った項目は、運用を始める前に決めます。

  • 役割と経路を書き込む　受ける人、伝える相手、相談先、折り返す人を書きます。不在の予定を共有する場所も指定します。
  • 回答と閲覧の範囲を書く　答えてよい情報と見てよい記録を具体的に書きます。判断に迷ったときの確認先も明記します。
  • 受付から記録まで試す　急ぎの用件を想定し、聞き取りから折り返しの記録までたどります。迷う箇所があれば決め直します。

不在時の受け方を決める記入表

決める項目自社の決め方を書き込む
受ける人と手段担当者の不在時に届く連絡はがで受けます。受付役が不在の場合はが代わりに受けます。不在予定はで共有します。
回答と聞き取り受けた人はについて回答できます。の変更や対応の可否は判断・約束しません。用件・期限・回答を届ける相手・連絡手段と宛先を聞き取ります。
伝達経路と相談先担当者へで伝え、で受領と引き受けを確認します。連絡不能時は営業責任者のへ相談します。営業責任者の代理はです。
記録の閲覧範囲の記録をの手順で見ます。は見ません。不明点はへ確認します。
折り返しの担当通常はが折り返します。対応できない場合はが代わりを指定し、引き受けと回答範囲を確認します。
記録先の営業管理表に受付内容と伝達・確認を残します。折り返した人が結果と残る対応を追記します。
表は編集部作成の例です。