分からない質問への対応を商談前に決める

答えに詰まったときは、分かる部分と確認が必要な部分を分けます。その場で答える範囲から回答後の記録まで、自社での対応を決めます。

  • 答える範囲を決める　質問の意味を確かめ、確認できていることだけをその場で答えます。
  • 確認の進め方を決める　社内に確かめる内容を整理し、回答の方法と期日を相手と決めます。
  • 回答の残し方を決める　質問への結論と、その結論が当てはまる条件を相手に伝え、質問の前提と回答の根拠を記録します。

答えに詰まったら確認が必要な点を伝える

推測で答えると、相手はそれを確認済みの事実と受け取り、判断の前提にすることがあります。黙ったり、持ち帰るだけで終えたりせず、確認が必要な点と次の対応を伝えます。

  • 推測を答えにしない　記憶が曖昧な内容は、確かめる必要があると伝えます。
  • 確認する点を伝える　答えられない理由を長く説明せず、何が分かっていないかを示します。
  • 持ち帰った後を決める　持ち帰る内容に加えて、回答の方法と期日を決めます。

答えに詰まったときの対応

営業担当者の対応相手への影響防ぎ方
推測で答える未確認の内容を前提に検討してしまうことがあります。確認できた事実だけを答えます。
黙ってしまう回答を待てばよいのか迷うことがあります。何を確かめる必要があるか伝えます。
持ち帰って遅れる回答を踏まえて判断する日程を立てにくくなります。回答の方法と期日を決めます。
表は編集部作成の例です。

質問のどの部分が分からないかを切り分ける

質問に答えられなくても、内容のすべてが分からないとは限りません。仕様や利用条件などに分け、どこから確認が必要かを整理します。

  • 質問を内容で分ける　商品にどの機能があるかという質問と、相手の利用条件で希望する作業ができるかという質問を分けます。
  • 確認済みの範囲を探す　手元の資料で確認できる内容を、分からない部分から切り離します。
  • 確かめる対象を絞る　不足しているのが商品情報か、相手の利用条件かを見極めます。

分からない部分の切り分け

分からない部分の種類その場で確認・説明すること確認が必要なこと
商品の仕様資料に明記された機能を確認します。記載のない動作や制限を確かめます。
利用の条件明示された利用条件を確認します。相手の環境が条件を満たすか確かめます。
他社との違い自社商品の確認済みの仕様を示します。比較対象の他社商品の資料も確認し、機能や利用条件の違いを確かめます。
相手の用途での可否聞き取った用途と利用環境を整理します。その用途と環境で、希望する作業ができるかを確かめます。
表は編集部作成の例です。

質問の意味が曖昧なら相手に確かめる

同じ言葉でも、想定する範囲や使う場面が違うことがあります。答えを考える前に、言葉の意味と判断したいことを確かめます。

  • 言葉の範囲を確かめる　対象の機能や作業の範囲を確かめ、質問の意味を取り違えないようにします。
  • 背景の状況を聞く　利用する人や環境など、答えが変わる条件に絞って確認します。
  • 判断したいことを聞く　導入の可否や運用方法など、回答を何の判断に使うかを確かめます。

質問の意味を確かめる観点

曖昧になる原因確かめること注意
言葉の指す範囲どの機能や作業を指すか確かめます。自社での言葉の使い方を前提にしません。
背景の状況誰がどの環境で使うか確かめます。回答に関係のない情報まで求めません。
判断したいこと回答を使って何を決めるか確かめます。購入判断に使うと決めつけません。
表は編集部作成の例です。

分かることと確認が必要なことを分けて答える

確認できている事実は、当てはまる範囲とともに答えます。分からない点は明示し、推測を事実の説明に混ぜません。

  • 事実の範囲を示す　資料で確認できる内容は、当てはまる条件とともに答えます。相手の条件にそのまま当てはまるとは限らないことも伝えます。
  • 分からない点を示す　何を確かめるまで結論を出せないのか、質問の内容に沿って伝えます。
  • 推測を混ぜない　過去の記憶や似た事例だけで、今回もできると約束しないようにします。

その場で答える範囲の決め方

場面答え方の方針避けること
事実を確認済み確認できた内容と適用される条件を答えます。条件を省いて、適用範囲を広く伝えないようにします。
一部が未確認分かる部分を答え、未確認の点を示します。未確認の内容を事実として説明しません。
記憶が曖昧根拠を確かめてから回答すると伝えます。推測を確かな答えのように伝えません。
結論を求められる結論に必要な確認事項を示します。その場を収めるために、対応できると約束しません。
表は編集部作成の例です。

回答の方法と期日を相手と決める

持ち帰るときは、何を、どうやって、いつ返すかを決めます。回答を判断に使う時期を聞き、社内で確認できる見込みと照らし合わせます。

  • 回答の方法を決める　内容を文書で残す必要や説明の必要に応じて、回答の手段と届け先を決めます。
  • 判断の時期を確かめる　回答が必要になる場面と時期を聞きます。相手の希望する期日に社内で対応できるかを確かめてから、回答期日を約束します。
  • 確約できる範囲を示す　回答期日を決められない場合は、確認状況を知らせる日を決めます。その日に見通しが立っていれば、回答予定も伝えます。

持ち帰る前に決めること

決めること内容確認すること
回答の対象持ち帰る質問と範囲を明らかにします。質問の一部を取りこぼしていないか確かめます。
回答の手段メールや電話などの方法と届け先を決めます。記録や補足説明が必要か確かめます。
判断に使う時期回答を必要とする予定を聞きます。回答の遅れが何に影響するか確かめます。
回答の期日確認に必要な作業を踏まえて決めます。社内で対応できる見込みを確かめます。
見通せない場合確認状況を知らせる日を決めます。最終回答の期日との違いを共有します。
表は編集部作成の例です。

社内には質問の前提を添えて確認する

質問の言葉だけを社内に送ると、想定と違う条件で回答されることがあります。相手の状況と判断に使う場面を添え、確認してほしい点を伝えます。

  • 元の質問を残す　相手の質問と自分の解釈を分けて書き、聞いていない条件を補わないようにします。
  • 判断の前提を添える　利用環境や用途と、回答を何の判断に使うかを伝えます。
  • 確認事項と期日を渡す　何の可否を確認したいか、どの利用条件を前提にするか、相手への回答期日はいつかを伝え、社内の返答期日を決めます。

社内への確認に添える情報

添える情報内容抜けると起きること
相手の状況利用環境や用途、制約を記します。相手と異なる利用条件を前提に答えられることがあります。
質問の言葉元の質問と追加で聞いた内容を記し、自分の解釈は区別して書きます。確認先が、自分の解釈を相手の発言と受け取ることがあります。
判断に使う場面回答を使って何を決めるか記します。相手の判断に必要な説明が省かれることがあります。
確認済みの内容その場で答えた事実と未確認の点を記します。どの部分を確認すべきか判断しにくくなります。
必要な回答結論に加えて条件と根拠を求めます。可否だけの返答では、相手に適用条件を説明できません。
回答の期日相手への期日と社内の返答期日を記します。相手への回答を整理する時間を確保しにくくなります。
表は編集部作成の例です。

社内の回答が食い違ったら根拠を確かめる

回答が食い違ったときは、根拠の資料と前提条件を比べます。それでも食い違いを解消できない場合は、該当業務の判断権限を持つ人に最終確認を求めます。

  • 回答者と根拠を確認する　誰が何の資料に基づいて答えたかを確認し、記憶だけの回答と区別します。
  • 前提の違いを調べる　対象の機能や契約、利用環境、資料の更新状況に違いがないか調べます。
  • 最終判断を求める　食い違う点と根拠を示して判断を求め、決まった回答を相手に返す人を明確にします。

回答の食い違いを確認する手順

場面すること記録すること
回答した人が違う各回答の根拠と担当範囲を確かめます。回答者と参照した資料を残します。
資料が違う更新状況と適用される対象を確かめます。採用した資料と採用理由を残します。
条件が違う今回の利用条件で答え直してもらいます。結論が変わる条件を残します。
結論が一致しない判断権限を持つ人に根拠を添えて確認します。最終判断者と決定理由を残します。
回答が確定する相手へ返す人と回答内容を決めます。回答する人と結論、条件を残します。
表は編集部作成の例です。

期日に間に合わないと分かった時点で知らせる

約束の期日に間に合わないと分かったら、その時点で連絡します。確認の状況を伝え、相手の判断への影響を確かめて次の期日を決めます。

  • 分かった時点で知らせる　期日まで待たず、回答が遅れることと現在確認している点を伝えます。
  • 理由は必要な範囲で示す　遅れの理由は回答に関わる範囲で説明します。社内事情の長い説明や、遅れの原因を社内の担当者や他部署のせいにする言い方を避けます。
  • 次の期日を決め直す　新しい回答期日を相談します。確約できなければ、状況を知らせる期日を決めます。

回答が遅れるときの連絡

場面伝えること避けること
遅れが判明する遅れることと、未確認の点を伝えます。遅れが分かった時点で連絡し、期日を過ぎるまで待ちません。
理由を説明する回答に必要な確認が残っていることを示します。社内の個人名を挙げて、原因を押し付ける説明をしません。
新しい期日の見通しが立つ回答の見込みを示し、期日を相談します。相手の判断予定を確かめずに期日を変えません。
期日が見通せない状況を知らせる期日と、その際に伝える内容を決めます。社内で対応できる見込みがないまま、回答期日を約束しません。
一部だけ確定する確定した部分と残る確認事項を分けて伝えます。一部への回答だけで、質問全体に答え終えたことにしません。
表は編集部作成の例です。

結論と成立する条件を返し、根拠とともに記録する

回答は結論から伝え、成立する条件と根拠を添えます。質問の前提と返した内容を営業管理表に残し、次に同じ質問を受けたときに確認できるようにします。

  • 結論と条件を返す　できることとできないことを明確にし、結論が変わる条件を省かず伝えます。
  • 質問への回答か確かめる　元の質問に答えているか見直し、未解決の点があれば次の対応も伝えます。
  • 前提と根拠を残す　質問の前提、結論、条件、根拠を記録します。同じ質問を再び受けたら、過去の回答の前提と新たに聞いた利用条件を比べ、資料が更新されていないかも確認します。

営業管理表に残す内容

記録項目書くこと
質問と前提元の質問、用途、利用環境、判断に使う場面を書きます。
返した結論相手に伝えた可否や対応範囲を、回答した表現で残します。
成立する条件結論が当てはまる条件と、対象に含まれない範囲を書きます。
回答の根拠参照資料の場所と更新状況、確認日、社内の確認先を書きます。
回答の履歴回答した日、手段、届け先、相手からの追加質問を書きます。
残る確認と再確認の条件未解決の点への対応予定と、記録を再利用するときに確かめ直す条件を書きます。
表は編集部作成の例です。

分からない質問への対応を自社の言葉で決める

商談で迷わないように、その場の対応から回答後の記録までを書き込みます。確認先と判断者は、実際に依頼できる部署や人を指定します。

  • 商談中の対応を書く　質問の意味の確かめ方と、その場で答えられる範囲を自社の言葉で決めます。
  • 持ち帰った後を決める　前提を添えて確認する社内の確認先と、回答が食い違ったときに判断する人を決めます。
  • 遅れへの対応も書く　間に合わないと分かった時点で連絡することと、回答を残す場所を明記します。

分からない質問への対応を決める記入シート

決める項目記入する内容自社での対応
切り分けの観点質問を分ける観点と、曖昧な意味の確かめ方を書きます。
その場の回答範囲事実と未確認の点を分け、推測を混ぜない方針を書きます。
回答方法と期日判断に使う時期の聞き方、期日の決め方、遅れる際の連絡を書きます。
社内の確認先質問内容ごとの確認先と、添える前提情報を書きます。
食い違いの判断者根拠と条件を比べても食い違いを解消できないときの判断者を書きます。
記録先質問、前提、結論、条件、根拠を残す場所と次回の確認方法を書きます。
表は編集部作成の例です。