電話で受け取るものは目的で決まる

テレアポは商談の約束を取る電話です。テレマーケティングは電話を使う営業活動の広い呼び名で、約束を取る以外の目的も含みます。

  • 呼び名の違いを知る　テレアポを商談の約束を取る電話、テレマーケティングをそれも含む広い呼び名と捉え、自社で使う呼び名を決めます。
  • 電話の目的を決める　約束を取る・状況を聞く・案内を届ける・問い合わせに応じるから、目指すものを選びます。
  • 受け取るものを決める　目的に合わせて、営業リストと記録の項目、結果の区分、外注先に伝える内容を決めます。

同じ呼び名でも電話の目的が同じとは限らない

テレマーケティングを頼んでも、商談の約束が取れるとは限りません。呼び名だけでは、何を話し、何を結果として残すかが伝わらないためです。

  • 期待するものがずれる　商談の約束を待っているのに、相手の状況を聞いた記録だけが戻ることがあります。
  • 電話の中身が変わる　共通の目的がなければ、聞き取りで終えるか、約束まで求めるかが人によって変わります。
  • 結果を比べにくくなる　案内が届いた結果と約束が取れた結果を同じ成功にすると、目的を果たしたかが見えません。

呼び名だけでは残るずれ

起きること原因先に決めること
期待がずれる求める結果を呼び名だけで伝えています。約束が欲しいのか、聞いた内容が欲しいのかを決めます。
話す中身が変わる電話を終える地点が決まっていません。何ができたら目的を果たしたとするかを決めます。
結果を比べられない違う目的の結果を同じ区分に入れています。目的に合う結果の区分を決めます。
表は編集部作成の例です。

テレマーケティングは約束を取る電話とは限らない

この資料では、テレアポを商談の約束を取る電話とします。テレマーケティングは、その電話も含む営業活動の広い呼び名として分けます。

  • テレアポの目的を知る　目指すのは商談の約束です。話ができたことや案内を届けたことだけでは、目的を果たしたとは言えません。
  • 広い呼び名と分ける　テレマーケティングには、状況を聞く電話や案内を届ける電話、問い合わせへの応答も含めます。
  • 社内で意味を決める　呼び名には目的を添えます。商談の約束を目指すのか、それ以外を目指すのかが伝わる言葉にします。

呼び名と受け取るものの違い

区分テレアポテレマーケティング
含む範囲商談の約束を取る電話を指します。電話を使う営業活動を広く指し、テレアポも含みます。
受け取るもの約束が取れたかの結果と、取れたときの商談の予定を受け取ります。目的に応じて、約束や聞いた内容、案内や応答の記録を受け取ります。
自社での呼び名商談の約束を目指す電話に使います。広い呼び名を使うときも、今回の目的を添えます。
表は編集部作成の例です。

電話の目的は終えた後に欲しいもので決まる

電話をかけること自体を目的にすると、何を得たいのかがぼやけます。終えた後に欲しいものから、電話の目的を選びます。

  • 約束か状況かを選ぶ　商談へ進む約束が欲しければテレアポです。相手の現状を知りたければ、状況を聞く電話にします。
  • 届けることを目的にする　商品や催しの情報を届けたいなら、案内が伝わったかを見ます。その場の商談の約束とは分けます。
  • 問いへの応答を目的にする　問い合わせでは、相手が知りたいことへの応答を目指します。商談の約束を取ることとは分けます。

電話の目的と受け取るもの

目的電話の中身受け取るもの
約束を取る商談を希望するかを聞き、次の予定を決めます。商談の約束と、その予定が残ります。
状況を聞く現在の困りごとや取り組みを聞きます。相手の発言に沿った状況の記録が残ります。
案内を届ける届けたい情報を伝えます。何を伝え、相手に届いたかの記録が残ります。
問い合わせに応じる聞かれたことを捉え、答えられる内容を伝えます。問いと応答、まだ答えていない内容が残ります。
表は編集部作成の例です。

電話の準備はかけるか受けるかで決まる

こちらからかける電話は、目的に合う相手を選ぶところから始まります。受ける電話は、相手が何を知りたいのかを聞くところから始まります。

  • かける前に目的を選ぶ　こちらから話を始めるため、誰に何のためにかけるかを決めます。相手との接点もリストに記します。
  • 受けたら問いを捉える　用意した案内を先に話すのではなく、問い合わせの内容を聞きます。答えたことと残った問いを記します。
  • 折り返しの目的を分ける　案内後に電話が来たときも、問い合わせへの応答か商談の相談かを分け、前の電話の記録と結びます。

かける電話と受ける電話の違い

区分目的記録
こちらからかける約束・聞き取り・案内のどれを目指すかを先に決めます。かけた目的と、その目的に対する結果を記します。
相手から受ける問い合わせの内容に沿って応じます。聞かれたことと、答えたことを記します。
案内後に折り返しを受ける前の案内への問いか、新たな商談の相談かを分けます。前の電話との関係と、今回の目的を記します。
表は編集部作成の例です。

リストと記録の項目は電話の目的で決まる

同じ営業先でも、約束を取りたいときと状況を聞きたいときでは、見たい情報が違います。電話の前に見る項目と、終えた後に書く項目を分けます。

  • リストに理由を持たせる　企業名と電話番号に加え、その相手を選んだ理由が分かる項目を置きます。目的に関係する項目を選びます。
  • 結果を記録する　約束なら次の予定、聞き取りなら聞いた内容を残します。通話できたかだけでは、目的を果たしたかが見えません。
  • 受ける電話にも備える　問い合わせでは、営業先の一覧だけでなく、相手との接点や過去のやり取りを参照できるようにします。

目的に合わせて置く項目

目的リストに要る項目記録する項目
約束を取る商談を提案したい理由と、関係する部署を記します。約束の有無と、決まった次の予定を記します。
状況を聞く聞きたいテーマと、相手を選んだ理由を記します。聞いた内容と、聞けなかった内容を分けて記します。
案内を届ける届けたい案内と、届けたい部署を記します。伝えた内容と、相手に届いたかを記します。
問い合わせに応じる相手との接点と、過去のやり取りを参照項目にします。問い合わせの内容と、応じた内容を記します。
表は編集部作成の例です。

目的を分ければ電話の終わり方の迷いを防げる

状況を聞くつもりで始めても、途中から約束を求めると、電話を終える地点が変わります。電話ごとに目指す目的を決め、次の目的は分けて考えます。

  • 聞き取りの終点を決める　状況を聞く電話なら、知りたい内容が聞けたかを見ます。約束が取れないことを失敗にしません。
  • 案内の終点を決める　案内を届ける電話なら、伝えたい内容が届いたかを見ます。約束まで求めると、目指すものが変わります。
  • 補足の質問と区別する　約束を決めるための質問は、その目的の中に収まります。別の聞き取りまで足すと、終点が増えます。

目的を混ぜたときの迷いと分け方

混ぜたとき起きること分け方順番
聞く内容がぶれる状況を聞く電話では、聞けた内容を結果にします。聞いた内容を読んでから、商談を提案するか考えます。
案内が脇にそれる案内を届ける電話では、伝わったかを結果にします。案内への反応を読んでから、次の連絡の目的を決めます。
終点が増える今の目的に関係する質問と、別の目的の質問を分けます。今の目的を終えてから、次に知りたいことを整理します。
表は編集部作成の例です。

電話の結果の区分は目的で決まる

約束が取れなくても、状況を聞く目的は果たせていることがあります。電話がつながったかと、目的を果たしたかを分けて記録します。

  • 目的から結果を分ける　約束・聞いた内容・案内できたか・問いへの応答を、それぞれの目的に沿って書き分けます。
  • 未達の中身を残す　つながらなかったのか、話したうえで目的に届かなかったのかを分けると、次に考えることが変わります。
  • 同じ目的で読み返す　違う目的の結果をまとめて成功や失敗にしません。同じ目的の記録から、次の対応を考えます。

目的から考える結果の分け方

目的結果の区分次の対応
約束を取る商談の約束が決まったか、決まらなかったかを分けます。決まった予定を引き継ぐか、約束に至らなかった理由を読みます。
状況を聞く知りたい内容が聞けたか、聞けていないかを分けます。聞いた内容から、次に連絡する目的を考えます。
案内を届ける案内できたか、できなかったか、記録だけでは分からないかを分けます。届いたかが分からなければ、届け先や伝え方を見直します。
問い合わせに応じる問いに答えたか、答えていない内容が残るかを分けます。残った問いを整理し、返答する内容を確かめます。
表は編集部作成の例です。

依頼する中身は呼び名ではなく目的で決まる

テレアポやテレマーケティングという呼び名だけでは、依頼する中身は伝わりません。何を目指し、どんな記録を戻してもらうかまで伝えます。

  • 欲しいものを先に伝える　商談の約束が欲しいのか、相手の状況を知りたいのかを先に伝えます。呼び名はその後に添えます。
  • 電話の終点を伝える　聞き取りで終えるのか、約束を目指すのかを伝えます。同じ説明を受けても、想定する終点が違うことがあるためです。
  • 戻る記録を確かめる　依頼前に、目的に沿った内容が記録に残るかを確かめます。通話の有無だけでは、目的を果たしたかが分かりません。

呼び名に添えて伝えること

伝えること内容確かめること
電話の目的約束・聞き取り・案内・問い合わせへの応答から選びます。外注先の説明と、自社が目指すものが同じかを確かめます。
実施の中身誰に、何のために電話し、どこで終えるかを伝えます。別の目的まで含まれていないかを確かめます。
戻してもらう記録次の予定や聞いた内容など、欲しい項目を伝えます。記録を読んで、目的を果たしたかが分かるかを確かめます。
結果の区分目的に届いた結果と、届かなかった結果の分け方を伝えます。自社でも同じ意味で読める言葉かを確かめます。
表は編集部作成の例です。

自社の電話も目的を決めれば準備の迷いを防げる

電話をかける人や営業リストを先に決めても、目的が曖昧だと記録の項目が定まりません。目的を決めてから、その目的に合う準備を進めます。

  • 目的と担当を決める　今回の電話で欲しいものを選びます。その目的を担う人と、記録を読んで次の対応を考える人を決めます。
  • リストと記録を整える　目的に合う相手を選べる項目をリストに置きます。記録の様式にも、目的の結果を書く欄を設けます。
  • 記録から目的を見直す　欲しいものが記録に残っているかを読み返します。残らないときは、項目だけでなく目的の混在も見直します。

目的から始める準備の流れ

  1. 目的を一つ決める
  2. リストと記録の項目を決める
  3. 結果の区分を決める
  4. かけ始める
  5. 記録から見直す

目的を書けば頼む内容と記録の食い違いを防げる

自社の電話について、目的から見直す材料までを書き出します。呼び名だけの説明になっていないか、目的と記録が対応しているかを読み返します。

  • 欲しいものから書く　電話の後に何が残ればよいかを、自社の言葉で書きます。その内容から、テレアポかそれ以外かを分けます。
  • 項目のつながりを見る　リストの項目で相手を選べるか、記録の項目で目的の結果が分かるかを読み返します。
  • 頼む内容まで書き切る　外注するなら、電話の目的と戻してほしい記録を書きます。自社で行う場合も、同じ内容を共有します。

自社の電話について書くこと

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
電話の目的を書く。約束・聞き取り・案内・問い合わせへの応答から選び、欲しいものを書きます。テレアポかそれ以外かを書きます。商談の約束を取る電話か、それ以外の目的の電話かを書きます。
リストの項目を書く。目的に合う相手を選ぶために要る項目を書きます。かけるか受けるかを書きます。こちらからかける電話か、相手から受ける電話かを書きます。
結果の区分を書く。目的を果たしたかが分かる結果の分け方を書きます。記録する項目を書きます。次の予定や聞いた内容など、電話の後に残したい項目を書きます。
頼む内容を書く。外注先に伝える目的、電話の中身、戻してほしい記録を書きます。見直す材料を書きます。目的と実際の電話のずれを読み取れる記録の項目を書きます。
表は編集部作成の例です。