ロープレで学べることは、選ぶ場面で決まる

本番の電話で困る場面を選ぶと、練習で見る点がはっきりします。終わった後は会話の記録を振り返り、直す点を次の練習に持ち込みます。

  • 練習する場面を決める　受付で止まる場面や担当者から質問される場面など、本番で起きるやり取りから選びます。
  • 役割と見る点を決める　受付と担当者を分けて演じ、名乗りから次の約束まで、選んだ場面で何を見るかを決めます。
  • 次に直す点を決める　記録から良かった点と直す点を拾い、次のロープレで試す場面を書けるようにします。

練習の焦点は、本番で迷った場面で決まる

電話の始めから終わりまで通すだけでは、困っているやり取りが埋もれます。どこから始め、どんな反応が出る場面かを先に決めます。

  • 困っている場面を選ぶ　本番で言葉に詰まったところや、返答に迷ったところを練習の入口にします。
  • 始める位置を決める　受付が電話に出たところか、担当者につながったところかを決めてから始めます。
  • 終える位置を決める　取り次げないと言われた後の返答や質問への応答など、どこまで進めたら振り返るかを決めます。

本番から選ぶ練習の場面

場面練習すること相手役が演じること
受付で止まる取り次げない理由を聞いて応じます。取り次げない事情を伝えます。
担当者につながる用件を伝え、担当者の返答を待ちます。用件を聞いて関心の有無を示します。
断られる断りの内容に応じて会話を進めるか終えます。決めた理由で断り、返答に反応します。
質問される聞かれたことに答え、疑問が残ったかを聞きます。説明を聞いて分からなかった点を尋ねます。
表は編集部作成の例です。自社の電話で起きた場面に置き換えます。

受付と担当者では、用件を聞く目的が違う

受付では取り次ぐかどうか、担当者との会話では用件への関心が話の流れを変えます。役を混ぜず、それぞれの立場で聞こえたことを振り返ります。

  • 受付の立場を決める　誰宛ての電話で、何の用件かを聞く役にします。商品への詳しい質問まで求めません。
  • 担当者の立場を決める　自分の仕事に関わる話かを考える役にします。関心の有無や疑問を反応に表します。
  • 役ごとの感想を聞く　取り次ぎに迷った点と、用件を聞いて気になった点を分けて記録します。

役ごとに変える聞き方

相手役見ること演じ方
受付誰から誰への、どんな用件の電話かが伝わったかを見ます。取り次ぐために分からない点を尋ねます。
担当者自分の仕事との関わりや、話を続ける理由が伝わったかを見ます。用件への関心や疑問に沿って返答します。
表は編集部作成の例です。役を替えるときは、その役が知っていることも決めます。

会話のずれは、言えた内容ではなく返った反応で分かる

名乗り、用件の伝え方、断られたときの返し、次の約束の取り方を見ます。言葉が出たかに加え、その後にどんな反応が返ったかを記録します。

  • 場面に合う点を選ぶ　選んだ場面に出てくるやり取りを中心に見ます。まだ起きていないやり取りまで採点しません。
  • 伝わった内容を聞く　終わった後に、誰から何の話だったと理解したかを相手役に聞きます。
  • 返答まで記録する　発言だけを切り取らず、その前後の反応も残すと、会話がずれたところを探せます。

発言と反応から見る点

確かめること見る点よくあるずれ
名乗り誰からの電話かが伝わったかを見ます。名乗っていても、聞き取られる前に先へ進みます。
用件の伝え方相手役が何の話かを理解して返答できたかを見ます。説明を続けても、何について答えるかが伝わりません。
断られたときの返し断りの内容に応じた返答かを見ます。断った理由に触れず、準備した説明に戻ります。
次の約束の取り方誰が何をするかを双方が同じ内容で理解したかを見ます。会話が終わっても、次にすることが曖昧なまま残ります。
表は編集部作成の例です。話す内容の暗記ではなく、発言後の反応を振り返ります。

相手役の返答を固定すると、聞く練習は残らない

相手役は、話す言葉ではなく反応の種類を決めて演じます。実際に聞こえた内容に応じて返すと、準備した説明だけでは進まない会話になります。

  • 反応の背景を決める　忙しい理由や担当する仕事など、返答のもとになる事情を決めておきます。
  • 聞こえた内容に返す　説明で疑問が解けたら反応を変えます。聞いていない情報を知っているふりはしません。
  • 困らせる役にしない　言葉に詰まらせることを狙わず、本番でありそうな反応を演じます。

言葉を固定しない相手役の演じ方

反応演じ方かける側が練習すること
忙しい話を長く聞けない事情を示します。説明を続けず、会話を続けられるかを聞きます。
興味がない用件を聞いても関心が持てない状態を示します。関心を持てなかった理由を尋ねるか、会話を終えるかを考えます。
担当が違う自分の仕事と異なることを伝えます。担当する部署を分かる範囲で尋ね、答えられないことは迫らずに終えます。
詳しく聞きたい聞こえた説明から気になる点を尋ねます。関心がある点を聞き、質問に沿って説明します。
表は編集部作成の例です。受付か担当者かによって、演じる反応を選びます。

聞き手の次の言葉から、会話のずれが分かる

流暢に話せても、何を答えればよいかが伝わったとは限りません。聞き手が次に何を言いたくなったかと、実際の返答を並べて振り返ります。

  • 返答の手前を見る　質問や断りが出る直前に何を話したかを記録し、その反応が生まれた理由を探します。
  • 相手の言葉との関係を見る　直前に聞いた内容へ答えているかを見ます。予定した説明へ戻った箇所も残します。
  • 話し方は影響から見る　口癖や間だけを取り上げず、聞き取りや返答を妨げたときに直す候補にします。

聞き手の返答から振り返る視点

見る点見ない点理由
次に言いたいこと声の明るさだけでは、伝わったかを決めません。何を答えたくなったかから、説明の伝わり方が分かります。
相手の言葉への返答準備した内容を話し切ったかだけを見ません。発言を聞いて返したかが、会話の流れに表れます。
用件の伝わり方説明の長さだけでは、伝わったかを決めません。聞き直さずに何の話かを理解できたかを見るためです。
話し方の影響口癖や沈黙があるだけで直す点にしません。聞き取りや返答を妨げていなければ、それだけを理由に直しません。
表は編集部作成の例です。次に言いたかったことは、相手役本人にも聞きます。

記録があると、印象だけの振り返りを防げる

良かった点と直す点を一つずつ、記録に残ったやり取りから選びます。感想を聞くときも、どの発言でそう感じたかまで戻ります。

  • 良かった箇所を残す　返答しやすくなった箇所を挙げ、その前に何を話したかを記録します。
  • 直す箇所を絞る　気になった点を並べず、選んだ場面で会話が止まった箇所から直す点を選びます。
  • 事実と感想を分ける　実際の発言と、そこから感じたことを分けて書き、記憶で会話を補わないようにします。

振り返りに使う材料

材料拾うこと注意
録音発言の順序と、返答が変わった箇所を拾います。気になる言葉だけでなく、前後のやり取りも聞きます。
メモどの発言に、どんな反応が返ったかを拾います。書き残していない言葉を、実際の発言として足しません。
相手役の感想次に言いたかったことや、答えに迷った理由を拾います。感じたことを、本番の相手にも共通する事実とはしません。
表は編集部作成の例です。録音を使うときは、参加者に目的と聞く人を伝えて始めます。

直す点を次の場面にすると、試すことが決まる

振り返りで挙げた直す点を、次に演じるやり取りへ書き換えます。何を変え、どんな反応が返るかを見られる場面にします。

  • 同じ場面で試す　会話がずれた手前から始めます。相手役の事情を変えず、返し方を変えたときの反応を見ます。
  • 相手役を替えて試す　同じ事情を別の人に演じてもらいます。いつもの相手役にしか伝わらない説明になっていないかを見ます。
  • 反応の順番を変える　質問や断りが出る位置を変えます。覚えた順番に頼らず、直前の言葉に応じられるかを見ます。

振り返りを次の練習に変える流れ

  1. 記録から良かった点と直す点を振り返る
  2. 直す点を一つ決める
  3. 直す点が出るやり取りを次の場面にする
  4. もう一度行い、返ってきた反応を見る
編集部作成の例。良かった返し方も記録に残し、次の練習で試します。

本番の記録との違いから、足す場面が分かる

ロープレで話せても、本番で同じ反応が返るとは限りません。本番の記録と練習の記録を突き合わせ、まだ練習していない場面を探します。

  • 止まった場所を探す　受付と担当者のどちらで止まったかを分け、直前の発言と返答を読み返します。
  • 想定外の反応を足す　練習になかった質問や断りを拾います。返せなかった理由が見える場面にします。
  • 進んだ場面も試す　うまくいったやり取りも加えます。同じ返し方が、異なる事情でも通じるとは決めつけません。

本番の記録から追加する場面

本番の記録足す場面相手役の演じ方
会話が止まった止まる直前の発言から始める場面を足します。記録に残った事情と反応をもとに返します。
想定外の反応が出た準備していなかった質問や断りが出る場面を足します。本番で出た反応を示し、その後は聞こえた内容に応じます。
会話が進んだ話が進むきっかけになったやり取りを足します。関心を示した事情を演じ、説明に疑問が残れば尋ねます。
表は編集部作成の例です。記録にない事情を足すときは、本番で確かめた事実ではなく練習用の仮定だと伝えます。

練習後に残す内容が決まると、次の迷いを防げる

その場の思いつきだけで始めると、前の振り返りを使いにくくなります。場面の選び方、役の交代、記録の残し方を決めておきます。

  • 前の記録から始める　前の練習で残した直す点を読み、試す場面を選びます。本番で新しく困った場面も候補にします。
  • 役を交代する　かける役、相手役、見る役を交代します。役が替わっても、見る点は始める前に共有します。
  • 次の場面まで書く　感想で記録を終えず、次にどこから始め、何を試すかまで書いて残します。

ロープレを続けるための決めごと

決めること内容注意
場面の選び方前の直す点と、本番で困ったやり取りから選びます。練習しやすい場面ばかり選んでいないかを見ます。
相手役の交代受付と担当者を分け、反応の背景を伝えて交代します。役を替えるときに、事情まで無意識に変えないようにします。
見る役の交代見る点を共有してから交代します。個人の話し方の好みだけで直す点を増やしません。
記録の残し方場面、発言と反応、良かった点、直す点、次の場面を残します。次に参加する人にも分かる言葉で書きます。
表は編集部作成の例です。続けにくいときは、記録に書く内容が多すぎないかも見直します。

場面と直す点を書くと、次に試すことが決まる

練習前に場面と役割を書き、練習後に記録から直す点を加えます。次の場面まで埋めると、振り返りを次のロープレで使えます。

  • 始める前に書く　場面、相手役、確かめること、反応の種類、見る点を言葉にして共有します。
  • 記録に戻って書く　録音やメモを見返し、良かった点を残します。直す点には根拠となるやり取りも添えます。
  • 次に試せる形で書く　気をつけるという感想で終えず、どんな反応に対して何を変えるかを書きます。

練習前と練習後に書く確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
練習する場面を書く。電話のどこから始め、どんなやり取りまで進めるかを記します。相手役を書きます。受付か担当者かを選び、その役が知っていることを記します。
確かめる点を書く。名乗り、用件、断りへの返し、次の約束から、今回見る点を記します。反応の種類を書きます。忙しい、興味がないなど、演じる反応とその背景を記します。
見る点を書く。聞き手が次に何を言いたくなるかなど、見る役が注目する点を記します。材料を書きます。録音、メモ、相手役の感想のうち、振り返りに使う材料を記します。
直す点を書く。記録から選んだ直す点と、その根拠になる発言や反応を記します。次の場面を書きます。直す点を試すために、どこから始めてどんな反応を演じるかを記します。
表は編集部作成の例です。自社で使う言葉に置き換えて記入します。