テレアポを自社で行うか、外注するか？

自社と外注の分担を決める

自社で電話をかける場合も、外部にテレアポを任せる場合も、先に決めておきたいことがあります。この資料では、担当者が確保できる時間をもとに、自社と外注先の担当範囲、渡す内容、結果の見方を決めます。

任せる範囲を決める　担当者は、自社で架電する業務と、外注先へ依頼する業務の境界を先に決めます。
渡す内容を決める　外注先に渡す対象企業、除外する企業、伝えてよい説明、引き継ぐ条件を、依頼前に文書にします。
結果の見方を決める　自社の架電と外注先の報告を、同じ項目と同じ定義で見比べる基準を決めます。

自社か外注かは担当者が確保できる時間で決める

かけたい件数だけでは、自社で続けられるか判断できません。架電とその前後の仕事に使える時間から、担当する範囲を決めます。

架電時間を確保する　担当者が日々の予定の中で、いつ架電できるかを確認します。空き時間に後回しにせず、架電の時間を予定として入れます。
前後の仕事も見込む　対象の確認、結果の入力、資料の送付、再コールにも時間を使います。商談や既存顧客への対応と合わせて考えます。
続ける期間を決める　繁忙期や担当者の不在も踏まえ、いつまで続けられるかを確認します。担当者の時間が足りず対応できない業務を、外注の候補にします。

確保できる時間から分担を決める

日々の架電時間を予定に入れる
準備・記録・追客の時間を見込む
続けられる期間を確認する
自社で担える範囲と外注候補を決める

外注する場合も、依頼内容の確認と引き継ぎ後の対応には自社の時間が必要です。

自社架電は再コールの予定まで一連で管理する

リストとトークがあっても、次にかける先が分からなければ作業が止まります。結果の記録から再コールの予定までが途切れないよう、リスト・記録・予定を一連の流れとして用意します。

架電先の条件と確認事項をそろえる　誰にかけるかの条件と、電話で確認する項目を一致させます。トークには、用件と相手に尋ねる質問を用意します。
結果を同じ型で残す　担当者が変わっても状況を読めるようにします。結果に加え、会話の要点と次の対応を記録します。
今日かける先を決める　初回の架電先と、再コールの予定をまとめて確認します。誰がいつかけるかまで決めておきます。

自社架電に必要な要素をつなぐ

リストで対象と連絡先を確認する
トークで用件と質問をそろえる
結果の記録に会話と次の対応を残す
再コールの日時と担当者を記録する
再コールの予定を当日の架電一覧に反映する

再コールの予定が変わったときは、当日の架電一覧にも反映します。

外注先がその場で判断できる依頼シートを渡す

外注先が迷うのは、誰にかけるかだけではありません。外注先がその場で答えてよい内容と、自社への確認が必要な内容を、架電前に依頼シートで共有します。

対象と除外を伝える　狙う企業の条件と、連絡しない企業を分けて示します。既存顧客や商談中の企業を含めるかも決めます。
約束の範囲を決める　説明してよい内容と、その場で約束できる条件を分けます。外注先がその場で回答できない質問は、依頼元の担当者に確認してもらいます。
引き継ぎ方を決める　相手からどの発言や依頼があったら、外注先が自社の誰に、いつまでに、何を共有するかを決めます。報告項目と共有方法も確認します。

依頼前に答えてよい範囲をそろえる

項目	依頼シートに書くこと
対象と除外	かける条件と、連絡しない企業を記す。
伝えてよいこと	承認した説明と、参照する資料を記す。
約束できる条件	料金・日程・対応範囲の確約可否を記す。
引き継ぎ条件	引き継ぎの対象になる相手の発言や依頼、引き継ぎ先の担当者、共有期限、連絡方法を記す。
結果の受け取り方	架電結果の記録項目、共有方法、報告を受ける時期を記す。

未確定の内容は未確定と明記し、外注先が独自に補わないようにします。

費用は含まれる作業をそろえて比べる

見積もりを比較するときは、各社の料金に含まれる作業を確認します。単価だけでなく、自社に残る作業と追加費用の条件まで同じ表に並べて比べます。

準備の担当を確認する　リストやトークを誰が用意するかを確認します。修正や更新が必要になったときの対応範囲も比べます。
架電後の作業を確認する　結果報告や再コールが含まれるかを確認します。自社が後から調べ直す必要があるかも判断材料にします。
契約条件まで確認する　最低件数や契約期間、追加費用が発生する条件を確認します。費用が発生する成果の定義も各社で確認します。

各社の見積もりを同じ項目で確認する

比べる項目	確認する内容
リスト作成	リストの作成、条件での抽出、除外企業との照合が含まれるか。
トーク作成	トーク原稿の作成、内容の確認、修正が含まれるか。
結果報告	企業別の履歴と会話の要点を受け取れるか。
再コール	再コールの対象、実施する条件、追加費用の有無が決まっているか。
最低件数	最低発注量は架電件数かアポ件数か。契約期間と途中変更の条件は何か。
課金の定義	何を実施・達成したときに費用が発生するか。

見積書に記載がない作業は、含まれると判断せず確認します。

自社架電は記録がそろわないと結果を見失う

担当者ごとに記録の言葉や項目が違うと、結果を比べられません。不在と断りを分け、次に取る対応まで記録に残すことで、見落としを防ぎます。

記録のばらつきをなくす　担当者ごとに言葉が違うと、同じ結果か判断できません。結果は共通の選択肢から選び、詳細は別に補足します。
不在と断りを分ける　つながらなかった相手と、会話した上で断られた相手では次の対応が違います。断られた理由と、今後の連絡についての希望を残します。
再コールを予定にする　「後でかける」というメモだけでは予定が埋もれます。日時と担当者を決め、当日の架電一覧に反映します。

記録の抜けを防ぎ、結果を追えるようにする

記録の抜け	起きること	防ぐ方法
人ごとに表現が違う	担当者間で結果を比べられない。	共通の結果項目を使う。
不在と断りをまとめる	次に連絡すべきか分からない。	話せたかどうかと、相手の意向を別の項目で記録する。
再コールがメモだけに残る	かける予定を見落とす。	再コールの日時と担当者を予定に登録する。

追加連絡を望まない意思が示された場合は、除外管理にも反映します。

外注の報告は集計だけでは次の対応を決められない

週単位の集計だけでは、どの企業に回答や資料送付、折り返しが必要か分かりません。企業別の会話内容と、対応が必要になった時点での共有を依頼します。

集計と個別共有を分ける　全体の振り返りは集計で行い、対応が必要な企業は個別に共有してもらいます。返信や折り返しの期限も記録に残します。
通電と応答を分ける　受付など人につながった状態と、対象の担当者と用件を話せた状態を分けて記録します。誰と何を話せたかを確認します。
聞いた内容を受け取る　関心の有無だけでは、商談で説明する内容を絞れません。相手の課題や質問、約束した対応まで引き継いでもらいます。

報告で抜けやすい情報を補う

報告の抜け	起きること	依頼する内容
週単位の集計しかない	対応が必要な企業の把握が遅れる。	回答や折り返しが必要になった時点で、企業ごとに共有する。
通電と応答を分けない	対象者と話せたか分からない。	会話した相手と話した内容を残す。
聞いた内容が届かない	自社が同じ質問を繰り返す。	相手の回答、未確認の事項、約束した対応を残す。

共有の時期は、相手に約束した対応期限に間に合うように決めます。

自社と外注で結果の定義をそろえる

同じ言葉でも、担当者や外注先によって意味が違うことがあります。接続の状態と会話の成果を分け、共通の定義で記録します。

接続した相手を残す　電話をかけたこと、誰かにつながったこと、対象者と話せたことを分けます。会話した相手の役割も残します。
成果を別の項目で残す　アポの合意とヒアリングの完了は別の項目に記録します。両方に当てはまる企業もあるため、担当者は成果の件数を単純に合算しません。
履歴と次の対応を残す　架電ごとに日時・担当者・結果を残します。会話の要点と次の対応を添え、過去の履歴も確認できるようにします。

この資料では結果をこう定義する

項目	共通の定義
架電	対象の電話番号へ発信した。
通電	受付を含め、人につながった状態。自動音声だけの場合は含めない。
応答	対象の担当者、または用件を扱う人と、用件について会話できた状態。
不在	対象者が不在だった、または誰も出ず話せなかった状態。理由を併記する。
アポ	相手と商談の日時・方法を合意した。
ヒアリング済み	事前に決めた確認項目の回答を得た。

1回の架電に複数の項目が当てはまる場合は、それぞれ記録します。受付と話して担当者が不在なら、通電と不在を記録します。

自社と外注の担当範囲を書いて決める

自社と外注の役割を、対象・時間・記録・引き継ぎに分けて書きます。空欄が残った項目は、架電を始める前に自社の責任者と外注先の担当者で決めます。

対象の境界を決める　自社と外注先がそれぞれかける企業を、地域や業種などの条件で書き分けます。両方に当てはまる企業は、どちらが担当するかを決めます。
使える時間を書き込む　自社の架電時間と、外注先へ依頼する期間を書きます。外注先の管理と引き継ぎ後の対応に使う時間も、自社の欄に書きます。
受け渡しの責任を決める　結果を記録する場所と、内容を確認する人を明記します。引き継ぐ条件に加え、受け取った後に対応する人と期限も決めます。

自社と外注の分担を書き込む

決める項目	自社で行う範囲	外注に任せる範囲
対象	担当する企業の条件：	依頼する企業の条件：
時間	架電する人・時間・期間・外注管理の時間：	依頼期間・外注先が架電する日時：
記録	記録する場所・入力する人・確認する人：	共有先・共有時期・自社で確認する人：
引き継ぎ	受け取る条件・対応する人・対応期限：	引き継ぐ条件・共有する情報・共有期限：

対象が重なった場合の優先担当：＿＿＿＿　分担を見直す日：＿＿＿＿

外注先が迷わず動ける条件を書き込む

外注先がその場で判断できる内容と、自社へ確認する内容を分けます。このシートを渡し、架電前に認識をそろえます。

対象と除外を具体化する　対象は地域や業種など、照合できる条件で書きます。除外する企業の一覧と、更新を伝える方法も指定します。
回答できる範囲を示す　伝えてよい説明と約束できる条件を明記します。未確定の料金や個別対応など、その場で答えずに自社へ確認する質問も挙げます。
引き継ぐ条件を指定する　「関心がありそう」だけでは判断が分かれます。相談希望や資料請求など、相手の発言や依頼を引き継ぎの条件にします。

外注先に渡す内容を書き込む

項目	記入欄
対象	地域・業種などの条件／話したい相手：
除外	連絡しない条件・企業一覧／更新の伝え方：
伝えてよいこと	承認した説明／使用する資料：
約束できる条件	料金・日程・対応範囲の確約可否：
自社へ確認する質問	その場で答えない質問／確認先：
引き継ぎ先	引き継ぐ条件／担当者／連絡方法／共有期限：
結果の受け取り方	共通の記録項目／共有先／共有時期：

依頼内容を更新する担当者：＿＿＿＿　最新版の共有先：＿＿＿＿

初回の接点づくりと相談対応を分担する

外注先が初回の接点をつくり、自社が相談意向のある相手に対応する運用例です。週の流れを決めつつ、引き継ぎは必要になった時点で行います。

外注先が初回の反応を聞く　外注先は、対象の担当者に用件を伝え、課題や関心を確認します。引き継ぎの条件に当てはまる企業の連絡先、会話内容、依頼事項を自社へ共有します。
自社で相談を進める　自社は、相談や具体的な説明を希望した相手に対応します。外注先から受け取った会話内容を確認し、未確認の点から会話を進めます。
同じ記録で見直す　通電数・応答数・アポ数と、会話の内容を確認します。対象条件や架電時間、用件の伝え方のどこを見直すか決めます。

運用例として週の流れを決める

いつ	すること
週のはじめ	自社が対象・除外・トークの変更を共有し、担当範囲を確認する。
架電する日	外注先が初回架電と、依頼シートで決めた条件に沿った再コールを行い、共通の項目で記録する。
条件に合った時点	外注先が会話と約束を引き継ぎ、自社が期限内に対応する。
週の終わり	双方が結果と会話を振り返り、次週の対象・トーク・分担を更新する。

引き継いだ企業の担当を更新し、自社と外注先からの重複連絡を防ぎます。