不在の後の対応は、聞けた内容で決まる

不在と言われても、戻る予定がある場合と在籍していない場合では次の対応が変わります。聞けた内容を残すと、かけ直すか別の手段に切り替えるかを決められます。

  • 不在の内容を聞き分ける　席を外しているのか、外出や休みなのか、在籍していないのかを、受付が答えられる範囲で確かめます。
  • 次の連絡手段を決める　戻る予定と取り次ぎの可否を踏まえ、かけ直すか、伝言を頼むか、別の窓口へ連絡するかを決めます。
  • 聞いた内容を記録に残す　不在の内容と次の対応を同じ様式で残し、かけ直しを続けるか、手紙やフォームに切り替えるかを決めます。

不在という返答だけでは、戻る予定があるとは限らない

不在には、席を外している、外出、休みの違いがあり、在籍していない場合は別に分けます。言葉を補って解釈せず、聞けた内容から次の対応を考えます。

  • 席外しと外出を分ける　席を外している場合も外出の場合も、すぐ戻るとは決めつけません。戻る予定が分かるかを尋ねます。
  • 休みから復帰を推測しない　休みと聞いても、次に出勤する日が分かるとは限りません。休みの理由には踏み込みません。
  • 在籍していなければ直す　在籍していないと分かったら、同じ名前でのかけ直しを止め、後任や担当部署の窓口を確かめます。

不在の内容で次の対応が変わる

不在の内容その場で分かること次の対応
席を外している今は席で電話を受けられません。戻る予定が分かるかを受付に尋ねます。
外出している今は社内にいません。帰社の予定が分かるか尋ねます。
休んでいる今は出勤していません。次の出勤予定を案内できるか尋ねます。
在籍していないその名前では取り次げません。後任や担当部署の窓口を確かめます。
表は編集部作成の例です。不在とだけ聞いた場合は、内容を推測して書き足しません。

不在について聞ける範囲は、受付の把握と会社の方針で変わる

受付が不在の内容や戻る予定を案内できるとは限りません。答えられないと分かったら、同じ質問を重ねず、案内できる窓口があるかを尋ねます。

  • 連絡に関わることを聞く　戻る予定や取り次ぎの可否など、次の連絡を決めるためのことを尋ねます。外出先や休みの理由は聞きません。
  • 答えがない理由を分ける　予定が分からない場合と、予定を案内しない場合を分けて残します。答えがないことを拒否と決めつけません。
  • 聞き出そうとしない　案内しない方針なら、質問を言い換えて重ねません。別の窓口も案内できなければ、通話を終えます。

受付の返答に合わせて尋ね方を変える

場面尋ねること答えが得られないとき
不在とだけ聞いた不在の内容を案内できるか尋ねます。不在の内容は不明と記録します。
予定が分からない連絡を受け付ける窓口があるか尋ねます。戻る予定は不明と記します。
予定を案内しない案内できる問い合わせ先があるか尋ねます。予定を再び聞き出そうとしません。
詳しい話はできない別の窓口を案内できるか尋ねます。それ以上は質問を重ねません。
表は編集部作成の例です。受付が答えられる範囲を越えて質問を続けません。

戻る予定が分かっても、取り次げるとは限らない

戻る予定と、電話を取り次げるかは分けて確かめます。かけ直せると案内された場合は、改めて電話する旨を伝え、聞いた予定に合わせます。

  • 予定の確かさを残す　予定として聞いたことは、そのまま予定として残します。戻る時期が曖昧なら、言い切って書き換えません。
  • 取り次ぎの可否も聞く　戻った後なら取り次げるかを尋ねます。帰社していても電話を受けられないなら、別の窓口を確かめます。
  • かけ直す旨を伝える　案内された予定に合わせて改めて電話する旨を伝えます。折り返しを頼んでいなければ、その点も記録します。

戻る予定と取り次ぎの案内を分けて残す

聞けたこと伝えること記録
戻る予定があるかけ直せると案内されたら、その予定に合わせて改めて電話する旨を伝えます。戻る予定と取り次ぎの可否を書きます。
予定が曖昧である予定が定まっていないと理解した旨を伝えます。予定について聞いた表現を残します。
戻っても取り次げない営業の用件を受け付ける別の窓口があるかを尋ねます。取り次げないことと窓口の案内を残します。
表は編集部作成の例です。戻る予定を、会話できる約束として記録しません。

伝言は、受付が受け付け用件が短く伝わる場合に限られる

伝言を頼む前に、受付が伝言を受け付けるかを確かめます。長い説明やその場での返答を求める用件は、伝言だけで伝えようとしません。

  • 短く伝わる用件を選ぶ　連絡した目的と求める対応が短く伝わるなら、伝言を頼むことを考えます。詳しい提案の説明は含めません。
  • 返答を求めない　条件の相談や詳しい説明への回答を受付に求めません。担当者と直接話せる窓口や別の連絡手段を確かめます。
  • 頼んだ後の動きを決める　伝言の内容と、折り返しを求めたかを残します。伝言を頼んだだけで、用件が届いたとは書きません。

用件の長さと内容から伝言を選ぶ

用件伝言を頼むか記録
短く伝わる連絡伝言を受け付けるなら頼みます。頼んだ内容と次の連絡を誰が行うかを書きます。
詳しい提案の説明伝言に詰め込まず、別の窓口を尋ねます。案内された窓口と連絡手段を書きます。
条件についての相談受付に返答を求める伝言は頼みません。直接話すために聞けた案内を書きます。
折り返しの依頼用件が短く伝わり、受け付ける場合に頼みます。折り返しを依頼したことと、その後の対応を書きます。
表は編集部作成の例です。伝言を受け付けない場合は、繰り返し頼みません。

取り次げないときの連絡先は、受付の案内で決まる

取り次げないと言われたら、担当部署の窓口や代表の問い合わせ窓口があるかを尋ねます。電話以外を案内された場合は、その手段で用件を届けられるかを考えます。

  • 担当部署の窓口を聞く　個人への取り次ぎができなくても、部署で問い合わせを受ける場合があります。案内できる窓口があるかを尋ねます。
  • 代表の窓口を聞く　部署の窓口が分からなければ、代表の問い合わせ先を尋ねます。営業の連絡を受け付ける窓口かも確かめます。
  • 案内された手段を選ぶ　手紙やフォームを案内されたら、切り替える手段として記録します。営業連絡を断られた場合は、連絡を止めます。

取り次げないという返答から次の窓口を探す

言われたこと確かめること次の手段
個人には取り次げない担当部署の窓口を案内できるか尋ねます。案内された部署の窓口へ連絡します。
部署へも取り次げない代表の問い合わせ窓口があるか尋ねます。営業連絡を受け付ける窓口を使います。
電話以外を案内された手紙やフォームで営業連絡を受けるか尋ねます。案内に沿って手段を切り替えます。
営業連絡を断られた断られた内容を聞いたまま残します。別の手段に変えて連絡を続けません。
表は編集部作成の例です。電話で取り次げないことと、営業連絡を断ることを分けます。

在籍していないときの宛先は、後任や部署の案内で決まる

在籍していないと分かったら、その名前でかけ直す理由はなくなります。後任の有無や部署の窓口を尋ね、聞けた内容に合わせてリストを直します。

  • 後任の有無を聞く　同じ仕事を引き継いだ人がいるかを尋ねます。名前を案内できない場合は、個人名を求め続けません。
  • 部署の窓口を聞く　後任が分からなくても、担当部署で連絡を受けるかを確かめます。部署の窓口が分かれば、次の宛先として残します。
  • 古い名前を直す　以前の名前で連絡しないよう、在籍していない旨をリストに記します。後任の名前は、案内された場合だけ書きます。

在籍について聞けた内容をリストに反映する

場面確かめることリストの直し方
後任を案内された後任の名前と連絡を受ける窓口を確かめます。案内された名前と窓口に直します。
名前は案内できない担当部署で連絡を受けるか尋ねます。個人名を推測せず、部署の窓口を記します。
後任が分からない担当部署の窓口があるか尋ねます。以前の人は在籍していない旨を記します。
窓口も分からない代表の問い合わせ先を案内できるか尋ねます。以前の名前への連絡を止め、聞けた案内を記します。
表は編集部作成の例です。在籍していない理由を推測してリストに書きません。

かけ直すかは、記録に残した内容で決まる

かけ直しの回数だけでは、電話を続ける理由は分かりません。かけた日時、不在の内容、戻る予定を同じ様式で残し、記録を見比べて次の対応を決めます。

  • かけた日時を残す　かけた日と何時ごろかを残します。記録を振り返り、受付から聞いた予定に沿っていたかを見ます。
  • 不在の内容を見比べる　戻る予定や取り次ぎの案内が変わったかを読み返します。不在という記録だけで、かけ直しを続けません。
  • 続ける理由を言葉にする　戻る予定に沿ってかけ直せるなら、その理由を残します。同じ不在が続き、予定も聞けないなら、別の手段か連絡の見合わせを考えます。

同じ様式の記録からかけ直しを見直す

記録項目書くこと切り替えの判断
かけた日時かけた日と何時ごろかを記します。案内された予定に沿ってかけたかを見ます。
不在の内容席外し、外出、休みなど、聞けた内容を記します。同じ不在が続いているかを見ます。
戻る予定聞けた予定と、予定が分からない場合はその旨を記します。予定に沿ってかけ直せるかを考えます。
取り次ぎの可否電話を取り次げるかについて聞いた内容を記します。取り次げないなら、別の窓口や手段を考えます。
次の対応の理由かけ直す理由か、切り替える理由を記します。かけ直す理由が書けなければ、別の手段か連絡の見合わせを考えます。
表は編集部作成の例です。回数や間隔の目安を置かず、聞けた内容から次の対応を決めます。

不在が続く会社への手段は、連絡を受ける窓口で決まる

不在が続き、戻る予定も聞けないなら、手紙やフォームへの切り替えを考えます。営業連絡を受ける窓口かを確かめ、電話を続けるかも記録に残します。

  • 電話を続ける理由を見る　不在の記録を見直し、次に話せると考える根拠があるかを見ます。戻る予定も窓口の案内もなければ、手段を見直します。
  • 受け付ける手段を選ぶ　手紙による営業連絡を受ける窓口があれば、案内された宛先への手紙を選択肢にします。フォームは、営業連絡を受け付けるかを確かめます。
  • 切り替えたことを残す　選んだ手段と宛先、切り替えた理由を記します。電話を続けるか止めるかを決め、別の人が読めるようその方針も残します。

受け付ける窓口に合わせて手段を切り替える

場面切り替える手段記録
手紙を案内された案内された宛先への手紙を考えます。案内された宛先と、電話を止める旨を記します。
フォームを案内された営業連絡を受けるフォームを使います。案内された窓口と、切り替えた理由を記します。
窓口の案内がない公開されている窓口の案内から手段を選びます。営業連絡を受けるか、確かめた内容を記します。
営業連絡を断られた別の手段へ切り替えず、連絡を止めます。断られた内容と、連絡を止める旨を記します。
表は編集部作成の例です。手紙やフォームに変えても、用件が読まれるとは限りません。

聞いた内容と次の対応には、同じ様式の記録が要る

不在の内容だけでは、次に連絡する人が何をすればよいか分かりません。戻る予定や伝言の有無と、次の対応を同じ様式に残し、誰が動くかまで書きます。

  • 聞いた内容を先に書く　不在の内容、戻る予定、伝言について聞けたことを記します。分からなかったことも、不明と書いて残します。
  • 次の対応を続けて書く　かけ直す、別の窓口へ連絡する、手紙やフォームに切り替えるなど、選んだ対応とその理由を書きます。
  • 動く人と記録先を決める　次の対応を行う人と、その後の結果を残す場所を書きます。引き継いだ人が同じ記録を読めるようにします。

聞いたことから次の対応まで続けて残す

記録項目書くこと注意
不在の内容受付から聞いた不在の内容を記します。理由を推測して補いません。
戻る予定戻る予定と取り次ぎの可否を記します。予定と、電話で話せる約束を分けます。
伝言の有無伝言を頼んだかと、頼んだ内容を記します。伝わったことまで確認できたかを分けます。
別の窓口案内された窓口と連絡手段を記します。営業連絡を受けるかも残します。
次の対応と担当選んだ対応、その理由、動く人を記します。連絡を止める場合も、その旨を書きます。
記録先次の対応後に結果を残す場所を記します。引き継ぐ人が読める場所を選びます。
表は編集部作成の例です。聞いた内容と自社で決めた対応を、混ぜずに書きます。

確認表には、聞けたことと次の対応の両方が要る

確認表は、受付から聞けたことを残し、次に何をするかを決めるために使います。答えが得られなかった項目も、その旨を書けば、後から聞き直すかを考えられます。

  • 聞けた範囲で記す　すべてを聞こうとせず、案内された範囲を記します。不明なのか、案内しない方針なのかも分けて書きます。
  • 次の対応まで書く　確認した内容から、かけ直すか、別の手段に切り替えるかを決めます。理由と次に動く人も記します。
  • 自社の言葉に置き換える　社内で読み違えない言葉に直して使います。記録する場所を決め、次に連絡する前に同じ表を読み返します。

聞いた内容と次の対応を記す確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
不在の内容を記す。席外し、外出、休みなど、聞いた内容を記します。不明ならその旨を書きます。戻る予定を記します。戻る予定と取り次ぎの可否を記します。予定を案内しない場合も書きます。
伝言の有無を記す。伝言を頼んだか、頼んだ内容、折り返しを求めたかを記します。別の窓口を記します。案内された部署や問い合わせ窓口と、受け付ける連絡手段を記します。
在籍の確認を記す。在籍について聞いた内容と、後任や部署の案内、リストを直した内容を記します。かけ直すかを記します。これまでの不在と戻る予定を踏まえ、かけ直すかどうかと、その理由を記します。
切替先の手段を記す。切り替える手段と宛先、次に動く人を記します。連絡を止める場合も書きます。記録先を記します。この確認表と、次の対応後の結果を残す場所を記します。
表は編集部作成の例です。聞けなかった項目を埋めるために、受付へ質問を重ねません。