苦情には、困った点と今後の連絡の希望の聞き取りが要る

営業電話への苦情は、謝るだけでは次の対応が決まりません。何に困ったのかと今後の連絡の希望を聞き、その場の返答と社内に残す内容を分けて考えます。

  • 苦情の内容を聞き分ける　かけ方、相手や部署、時期や回数、以前の連絡のうち、何への指摘かを書けるようにします。
  • 謝る範囲と約束を分ける　その場で謝る点と、社内で確かめてから答える点を分け、連絡停止の希望を聞きます。
  • 記録から次の対応を決める　聞いた内容と答えた内容を同じ様式で残し、共有先と同じ会社への次の接触を決めます。

何に困ったかの聞き分けが、次の対応には要る

強い口調だけでは、何への苦情かは分かりません。かけ方、相手や部署、時期や回数、以前の連絡との食い違いに分けると、聞く点が見えてきます。

  • 困った点から聞く　言葉の強さに気を取られず、電話のどの点が迷惑だったのかを聞きます。
  • 重なる内容も残す　窓口の違いと繰り返しの電話など、重なった指摘はそれぞれ記録します。
  • 指摘と希望を分ける　困った出来事と、今後どうしてほしいかは分けて聞きます。苦情だけで連絡の可否を決めません。

苦情の内容から聞く点を整理する

苦情の内容その場で聞くこと次の対応
かけ方名乗り方、説明の進め方、話の長さのどこに困ったかを聞きます。指摘された話し方をやめ、苦情の内容を聞きます。
相手や部署どの人やどの部署への電話を控えてほしいのかを聞きます。取次ぎや別の窓口への電話を続けてよいかを見直します。
時期や回数今回の時期への不満か、繰り返しの連絡への不満かを聞きます。かけ直す前提を置かず、今後の電話の希望を聞きます。
以前との食い違い以前に伝えた希望と、今回の電話のどこが違うかを聞きます。過去の記録を調べる間は、追加の営業連絡を止めます。
表は編集部作成の例です。相手がすでに話した内容を、重ねて質問しないようにします。

苦情の理由は、説明ではなく聞くことで分かる

事情の説明を先に始めると、相手が困った点を聞き逃します。話を遮らずに聞き、分からなかった点だけを短く尋ねます。

  • 相手の話を最後まで聞く　反論や商品説明を挟まずに聞きます。すでに話された内容は、聞き直す前に手元のメモを見ます。
  • 困った出来事を絞る　不満の理由を推測せず、今回の電話のどこで困ったのかを聞きます。
  • 説明を求められたら答える　質問された点には分かる範囲で答えます。分からない点は、その場で理由を作らず社内で調べます。

聞くための行動と避けたい行動

すること避けること理由
話を最後まで聞く途中で営業の目的や商品の利点を説明します。相手が何に困ったのかを聞けないまま、話が広がるためです。
分からない点を聞く話された内容を初めからすべて尋ね直します。同じ説明を求めることが、さらに負担になるためです。
困った点を言い直す相手の不満を、こちらに有利な理由に置き換えます。聞いた内容と記録する内容に食い違いが生まれるためです。
尋ねられた点に答えるこちらの事情を長く話し、苦情への返答に代えます。理由の説明だけでは、指摘された点への対応が伝わらないためです。
表は編集部作成の例です。会話の台本ではなく、聞くときの行動を整理しています。

その場で謝れることと約束できることは違う

電話で迷惑をかけた点への謝罪と、今後の対応の約束は分けます。過去の経緯や他の担当の動きまで、その場の推測で言い切らないようにします。

  • 迷惑をかけた点に謝る　仕事を中断させたことなど、相手から聞いた困りごとに沿って謝ります。
  • 指定に反した点を分ける　相手が電話を控えてほしいと指定した連絡先と、今回かけた連絡先の食い違いを整理します。
  • できることだけを約束する　今の通話でできることと社内の確認が要ることを分け、調べる範囲と返答の希望を残します。

謝る点と社内で確かめる点

区分その場で言えること確かめてから答えること
電話自体への苦情今回の電話で迷惑をかけた点に謝り、営業の話を終えることを伝えます。他の担当や外注先も含めた、連絡停止の反映状況を答えます。
指定との食い違い聞いた指定と今回の電話が食い違った点に謝ります。指定をいつ誰が聞き、社内のどこまで伝わっていたかを答えます。
過去の経緯指摘された内容を記録し、社内で調べることを伝えます。過去の連絡の記録と突き合わせ、分かった事実を答えます。
表は編集部作成の例です。調べた結果の返答も、相手が望む連絡方法に沿って行います。

今回の電話への不満が、今後の電話拒否とは限らない

今回の電話に困ったことと、今後の電話を望まないことは分けて聞きます。電話を続ける余地を探すためではなく、望まれない連絡を防ぐための確認です。

  • 今後の希望を聞く　今回だけの指摘なのか、今後の電話も望まないのかを聞きます。返答を急がせません。
  • 止める範囲を聞く　この番号、部署、会社全体のどこへの電話を望まないか、話された範囲で確かめます。
  • 別の窓口へ急がない　窓口名が出ても、そこへの営業電話を望むとは限りません。案内された窓口と、相手が述べた条件を記し、不明なら未確認と記します。

電話への希望と残す内容

相手の言葉確かめること記録
今後の電話への拒否会社全体への電話か、特定の部署や番号への電話かを聞きます。電話を止める範囲と、停止を申し出た人を記します。
この番号への拒否この番号への停止希望を聞き、他への連絡も望まないかを確かめます。止める番号と、他への連絡について聞けた内容を記します。
別の窓口への案内案内された窓口へ営業電話をしてよいという意味かを聞きます。案内された窓口と、連絡に関して付けられた条件を記します。
今回の時期への不満今後の電話について希望があるかを聞き、話された内容だけを記します。聞けた希望を記し、希望が分からなければかけ直す予定を決めません。
表は編集部作成の例です。相手の言葉は発言の趣旨を示しており、会話の文面例ではありません。

以前との食い違いには、記録の調べ直しが要る

前にも断ったという指摘には、その場で記録が見つからなくても反論しません。相手が覚えている内容を聞き、社内の記録で調べる点を分けて残します。

  • 覚えている範囲で聞く　以前に伝えた希望と連絡の手段を聞きます。日時や担当の名前を思い出すよう迫りません。
  • 指摘と記録を分ける　相手から聞いた内容と、手元の記録で分かる内容を混ぜずに残します。
  • 営業の連絡を止めて調べる　食い違いを調べている間は追加の営業連絡を止めます。調べた結果の返答を望むかも聞きます。

以前の連絡を指摘されたときの確認

指摘確かめることその場の対応
以前にも断った以前に何を断り、今後の連絡について何を伝えたかを聞きます。指摘を記録し、以前の希望が社内でどう伝わったかを調べます。
別の担当からの電話同じ会社からの電話と分かった点を、覚えている範囲で聞きます。他の担当や外注先の連絡記録も調べる対象に含めます。
手紙も届いた手紙の到着自体への不満か、以前の停止希望との食い違いかを聞きます。電話以外も止めてほしいかを聞き、手紙の担当への共有内容を残します。
表は編集部作成の例です。記録が見つからないことだけを理由に、相手の指摘を否定しません。

苦情とその場の対応を併記すると、経緯が残る

苦情があったとだけ残しても、次に何をすればよいかは分かりません。受けた内容、返答、約束、まだ分からない点を同じ様式に書きます。

  • 出来事を具体的に書く　受けた日、相手、連絡先と、どの電話への苦情かを記します。相手の性格への感想は書きません。
  • 返答と約束を書き分ける　説明した内容と、今後行うと伝えた内容を分けます。謝った範囲も残します。
  • 聞けなかった点も残す　停止希望の範囲など、聞けなかった点を明記します。空いた部分を推測で埋めません。

苦情と対応を残す共通の記録項目

記録項目書くこと注意
受けた日と相手受けた日、会社、部署、名前、連絡先、苦情に対応した自社の担当を記します。分からなかった項目は、聞けなかったことを記します。
苦情の内容何への指摘かと、相手が困った出来事を記します。相手の発言の趣旨と、こちらの推測を混ぜません。
その場の返答謝った点、説明した点、まだ答えられないと伝えた点を記します。社内で調べた後の内容を、通話中の返答として書きません。
約束したこと行うと伝えた対応と、その対応を進める人を記します。社内で考えているだけの案を、約束に含めません。
連絡の希望止めてほしい連絡の範囲と、返答を望むかどうかを記します。電話への拒否を、他の手段ならよいという意味に変えません。
残る確認と共有まだ分からない点、調べる人、共有先、次の接触について記します。共有を予定している状態と、伝え終わった状態を分けます。
表は編集部作成の例です。通話中のメモをもとに、話した内容を思い出せるうちに記録します。

連絡の希望には、次の作業の前の共有と反映の確認が要る

受けた人だけが知っていても、別の担当から営業連絡が続くことがあります。苦情の全文を送るだけでなく、次の作業を止める範囲を添えて伝えます。

  • 同じ会社にかける人へ伝える　苦情の内容と電話を止める範囲を伝えます。かける予定がある人にも届いているかを確かめます。
  • 他の手段の担当にも伝える　手紙やフォームへの希望があれば添えます。電話が断られたことを、手段変更のきっかけにしません。
  • 外注先の作業状況も聞く　これからの連絡と、すでに進んでいる作業を分けて聞きます。伝えた内容と返答を記録します。

共有先と伝える場面

共有先伝えることいつ伝えるか
社内の架電担当対象の会社や連絡先、苦情の要旨、電話を止める範囲を伝えます。苦情を受けた後、次に電話をかける先を決める前に伝えます。
手紙の担当手紙に関する指摘と、今後の手紙への希望を伝えます。送る相手を選ぶ前に伝え、進行中の作業があればその場で知らせます。
フォームの担当フォームでの連絡への希望と、まだ聞けていない点を伝えます。連絡する相手を選ぶ前に伝え、送信待ちの相手にも含まれていないかを聞きます。
外注先委託している連絡のうち止める範囲と、返答してほしい内容を伝えます。次の連絡作業に入る前に伝え、作業中なら現在の状況も聞きます。
表は編集部作成の例です。共有時には、連絡先の取り違えを防ぐため、会社名と連絡先を添えます。

苦情への返答は、新たな営業の連絡とは違う

苦情への返答と、新たな営業の連絡は分けて考えます。返答を求められたことを、営業を再開してよいという意味に変えないようにします。

  • 止める希望を先に反映する　相手が停止を望んだ連絡先と手段への営業連絡を止めます。理由を調べ終えるまで停止を待たせません。
  • 窓口を変える条件を読む　別の窓口を案内された場合は、営業電話への意向と条件を記録で読み直します。
  • 返答と営業を分ける　調べた結果を返すときは、聞かれた点への返答にとどめます。商品説明を加えません。

次の接触と社内で決める人

場面次の接触決める人
連絡停止を希望希望された範囲への営業連絡を止めます。苦情を受けた人が停止希望を伝え、営業の取りまとめ役が関係先への反映を進めます。
別の窓口を案内営業電話を望む意向が聞けた場合に、示された条件に沿って連絡します。営業の取りまとめ役が記録を読み、連絡する人を決めます。
調べた結果を希望希望された連絡方法で、調べた結果を返します。社内で経緯を調べる人と返答する人を、営業の取りまとめ役が決めます。
希望が分からない営業連絡を止めて社内の記録を調べ、追加の電話を急ぎません。営業の取りまとめ役が、相手に聞けた内容と未確認の点を整理します。
表は編集部作成の例です。営業の取りまとめ役は、相手が望んだ停止の範囲を狭めずに、社内の担当と手順を決めます。

記録を読むと、繰り返す苦情の直しどころが分かる

気をつけるよう伝えるだけでは、次の電話の何を変えるかが曖昧です。苦情が起きた場面と、その前に分かっていたことを記録から読み直します。

  • 話し方を具体的に直す　説明が長かったのか、断った後も話したのかを分けます。指摘された行動に沿って直します。
  • かける先の選び方を直す　停止希望が記録にある会社へかけた場合は、電話先を選ぶときにその記録を見たかを調べます。
  • 時期と重複の決まりを直す　相手の指定と社内の予定が食い違った場面を探し、かける前に読む記録と確認する人を決め直します。

苦情の記録と見直す行動

見直す点記録から分かること直すこと
かけ方話を遮った点や、断られた後も説明を続けた点が分かります。説明を終える場面と、相手の話を聞く進め方を決め直します。
リストの除外停止希望があった会社を、電話先に含めた経緯をたどれます。かける先を選ぶ前に停止希望を読み、対象から外す手順を直します。
相手や部署指定された窓口と、実際にかけた窓口の違いが分かります。窓口の指定をどこに記し、かける前に誰が読むかを決め直します。
時期や回数相手の指定を見落とした場面や、担当間で連絡が重なった場面が分かります。予定を立てる前に、相手の指定と他の担当の連絡記録を読む手順を加えます。
以前の連絡以前の希望が、次に連絡した人へ伝わらなかった箇所をたどれます。希望を書き残す場所と、関係する人へ伝える場面を見直します。
表は編集部作成の例です。記録にない理由は推測で決めず、当時の担当に聞いて補います。

聞いた内容と残る疑問を書き出すと、社内で決めることが分かる

通話を終えたら、苦情の内容とその場の対応をこの表に沿って書きます。聞けなかった点も残すと、社内で調べることと次の接触を分けて考えられます。

  • 聞いたことから書く　相手が話した内容を先に記し、こちらの推測を混ぜません。聞けなかった点も文章で残します。
  • 謝罪と約束を読み直す　謝った点と、行うと伝えた点を分けます。約束した対応には、進める人を書き添えます。
  • 次に動く人まで書く　共有する相手と次の接触を書くことで、通話後に誰が何をするかを明らかにします。

苦情を受けたときの確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
苦情の区分を記す。かけ方、相手や部署、時期や回数、以前の連絡のどれへの指摘かを記します。聞いたことを記します。相手が困った出来事と、その場で聞けた内容、聞けなかった点を記します。
謝った範囲を記す。今回の電話で迷惑をかけた点や、相手の指定と食い違った点のうち、謝った内容を記します。約束の範囲を記します。行うと伝えた対応と進める人を記し、社内で調べてから答える点も書き分けます。
停止の希望を記す。連絡停止の希望の有無と、対象となる会社、部署、番号、連絡手段を聞けた範囲で記します。出来事を記します。受けた日、相手、連絡先、自社の担当、その場の返答を記し、苦情の内容と結び付けます。
共有先を記す。社内の架電担当、手紙やフォームの担当、外注先のうち、伝える相手と伝え終わった内容を記します。次の接触を記します。連絡を止める範囲、案内された窓口、返答の希望と、次の対応を進める人を記します。
表は編集部作成の例です。自社で使う際は、記入する内容の欄を、実際に聞いた内容と行った対応に書き換えます。