テレアポの進め方は確かめる順番で決まる

電話で話す内容だけを決めても、相手の返答に応じた進め方は決まりません。かける前から通話後まで、どこで何を確かめるかを決めます。

  • 会話の順番を決める　かける前・冒頭・本題・終わり・記録の順に、確かめることを決めます。
  • 返答に応じて進める　受付と担当者本人で話す内容を分け、聞けないと言われたときの終え方も決めます。
  • 次の対応を書き残す　通話の結果と次の対応を同じ様式に記し、次の担当者が経緯と対応を読めるようにします。

通話の流れを分けると進め方の違いが分かる

続けてよいかを尋ねずに説明を始めたり、次の連絡を確かめずに終えたりすると、相手の意向が残りません。流れに沿って見ると、どこが抜けたか分かります。

  • 準備と冒頭を分ける　かける前に用件と聞きたいことを決め、冒頭では名乗りと用件を伝えて会話を続けられるか尋ねます。
  • 本題と終わりを分ける　本題では相手の状況を聞き、終わりには次の連絡を約束するか、連絡を終えるかを確かめます。
  • 通話後まで順番に含める　電話を切った後に結果と次の対応を記録します。話せなかった場合も、止まった箇所を残します。

確認する順番

  1. かける前
  2. 冒頭
  3. 本題
  4. 終わり
  5. 記録
会話を続けられないときは、本題に進まず終わりと記録へ移ります。

電話の用件は相手の会社と聞きたいことで決まる

かけてから話題を探すと、相手に関係の薄い説明が長くなります。公開情報で分かったことと、電話で聞きたいことを分けて準備します。

  • 分かったことを分ける　公開情報で確かめた事業や業務を記します。社内の困りごとまで分かったつもりにしません。
  • 用件と質問を結ぶ　どの業務について電話するかを決め、その業務の何を知りたいかを書き出します。
  • 終え方も先に決める　聞けないと言われたら説明を止めることと、連絡を終える際に記す内容を決めます。

かける前に決めること

決めること内容決まっていないと起きやすいこと
相手の会社公開情報で確かめた事業や業務を記します。推測を事実として話すおそれがあります。
電話の用件どの業務について何を伝える電話かを決めます。相手に関係する話か伝わりません。
聞きたいこと公開情報では分からない進め方や困りごとについて、電話で尋ねる内容を決めます。説明だけで会話を終えてしまいます。
聞けない時の終え方説明を止め、連絡を終えるまでの流れを決めます。断られた後も説明を続けてしまいます。
編集部作成の例

冒頭で要るのは詳しい説明ではなく、続けてよいかの確認だ

冒頭で詳しい説明を始めると、相手が聞けるか分からないまま話が進みます。名乗りと用件を伝え、続けてよいかの返答を待ちます。

  • 誰からの電話かを伝える　会社名と名前を伝えます。以前から関係があるように受け取られる言い方は避けます。
  • 用件は業務に結び付ける　相手のどの業務に関わる電話かを伝えます。詳しい機能や特徴の説明は始めません。
  • 返答を待って進める　続けてよいかを尋ね、返答を待ちます。返事がないまま本題に進めません。

冒頭から本題へ進む順番

順番すること避けること
名乗り会社名と名前を伝えます。誰からの電話かを曖昧にします。
用件関係する業務と電話の目的を伝えます。詳しい説明を続けます。
続けてよいか会話を続けられるか尋ねて返答を待ちます。返答を待たず質問を重ねます。
編集部作成の例

受付と担当者本人では、話すことが違う

受付につながった時点では、業務の状況を聞ける相手とは限りません。取り次ぎのための会話と、担当者本人への質問を分けます。

  • 受付には用件を伝える　どの業務に関わる電話かを伝え、取り次ぎに要る範囲で答えます。社内の困りごとは尋ねません。
  • 本人には状況を聞く　つながった相手がその業務に関わるかを確かめ、続けて話せる場合に今の進め方を聞きます。
  • 聞けた範囲を残す　受付で聞いた内容と本人から聞いた内容を分けます。取り次がれなかったことを本人の断りにしません。

相手によって分ける会話

相手話すこと記録すること
受付取り次ぎに要る用件を伝えます。取り次ぎの可否と受付から聞いた内容を記します。
担当者本人関わる業務と今の進め方を聞きます。本人から聞いた状況と次の対応を記します。
編集部作成の例

説明する内容は相手の状況と質問で決まる

用意した説明を先に話しても、相手が知りたいことに答えられるとは限りません。今の状況を聞いてから、提案を説明してよいか尋ね、質問があればその内容に答えます。

  • 今の進め方から聞く　対象の業務を現在どう進めているかを聞きます。公開情報から想像した進め方を前提にしません。
  • 困りごとを決め付けない　困っていることや見直しの検討があるかを聞きます。困りごとがないという返答もそのまま記します。
  • 質問に沿って説明する　相手から質問が出たら、その内容に答えます。説明を終えたら、知りたいことに答えられたか尋ねます。

状況を聞いてから説明する流れ

聞くこと聞く理由説明に移る条件
今の進め方現在の業務の進め方を知ります。今の進め方との違いを聞かれたら答えます。
困っていることどこで困っているかを相手の言葉で知ります。その困りごとへの対応を聞かれたら答えます。
検討の有無見直しを考えているかを知ります。検討に向けて知りたい内容を聞かれたら答えます。
編集部作成の例

説明を続けられるかは相手の返答で決まる

聞けないという返答の後に説明を重ねても、会話を続けてよいことにはなりません。説明を止め、返答に応じて終わりへ移ります。

  • 忙しい時は説明を止める　説明を切り上げます。相手が再連絡の話に応じられる場合だけ、その希望を確かめます。
  • 今は要らないを尊重する　理由を問い詰めず、説明を終えます。連絡を望まない意向があれば、その内容を記します。
  • 担当違いは質問を止める　業務についての質問を止めます。案内が得られなければ、担当名を無理に聞き出さず終えます。

聞けないときの対応

相手の返答その場の対応記録
忙しい説明を止め、再連絡の話ができなければ終えます。今は話せなかったことと、再連絡の約束の有無を記します。
今は要らない説明を止め、断る理由を繰り返し聞きません。今回の断りと、今後の連絡について聞けた意向を記します。
担当が違う業務の質問を止め、担当部署や窓口の案内があればその内容を確かめます。担当が違ったことと、案内された内容を記します。
編集部作成の例

電話を終えても、次の連絡が決まったとは限らない

会話が終わっても、次に何をするかが曖昧だと連絡が行き違います。資料送付や再連絡を約束するか、連絡を終えるかを確かめます。

  • 資料送付の先を確かめる　送る内容と宛先、送り方を確かめます。資料を送ることだけで、その後の電話まで約束したことにしません。
  • 再連絡の約束を決める　相手が再連絡を望む場合は、日時と連絡先、話す内容を確かめます。どちらから連絡するかも決めます。
  • 連絡を終える意向を残す　今後の連絡を望まない場合は、連絡を終えると記します。次の連絡が未定の場合と分けて残します。

終え方と次の対応

終え方相手と確かめること記録
資料を送る送る内容、宛先、送り方、その後の連絡の有無を確かめます。送付内容と送る担当、次の連絡の約束を記します。
再連絡する日時、連絡先、話す内容、どちらから連絡するかを確かめます。約束した内容と連絡する担当を記します。
連絡を終える今後の連絡を望まない意向が示されているかを確かめます。連絡を終えることと相手の意向を記します。
表は編集部作成の例です。次の連絡を約束できなかった場合は、約束なしと記します。

共通の記録で通話の結果と次の対応が分かる

話した内容だけでは、次に誰が何をするか分かりません。通話後は同じ様式を使い、結果から次の対応までを続けて記します。

  • 結果と相手を記す　社内で決めた結果の区分を選び、誰と話したかを記します。受付で終わった電話と本人との会話を分けます。
  • 聞いた内容を記す　相手が話した状況と希望を記します。聞けなかったことを推測で埋めません。
  • 次の対応と担当を記す　次にすることと担当を記します。連絡を終える場合や、次の約束がない場合も書き残します。

通話後に残す項目

記録項目書くこと注意
結果の区分社内で決めた区分から今回の結果を選びます。独自の区分をその場で増やしません。
話した相手受付か担当者本人かと、分かった所属や名前を記します。分からない所属や名前を推測しません。
聞いた内容相手の状況、質問、連絡についての希望を記します。相手の発言と自分の推測を混ぜません。
次の対応と担当約束した内容、対応する担当、連絡を終える意向を記します。約束がない場合も、その旨を残します。
編集部作成の例

順番と変えてよい範囲は、個人ではなく社内で決めるものだ

確かめることまで個人に任せると、聞き漏れや記録の違いが生まれます。順番と確認項目を共通にし、言葉や説明の詳しさを変える範囲を決めます。

  • 順番と分かれ道を共有する　基本の順番に加え、受付で止まる場合や聞けない場合の終え方も共有します。
  • 確認項目と様式を決める　どこで何を確かめ、何を記すかを一覧にします。通話後は共通の様式に記録します。
  • 変えてよい範囲を決める　相手に応じて言葉や説明の詳しさを変えます。確認を省くことは含めません。

共通にすることと変えてよい範囲

決めること内容変えてよい範囲
順番の共有基本の順番と、会話を終える分かれ道を決めます。相手が先に話した内容は確認済みとし、未確認の項目を会話に合わせて確かめます。
確認項目の一覧各場面で確かめることを決めます。意味を変えず、相手に伝わる言葉に言い換えます。
記録の様式項目名と結果の区分を共通にします。聞いた内容に応じて記述の詳しさを変えます。
説明の範囲相手の状況を聞き、質問に答える順番を決めます。聞かれた内容に応じて説明する箇所を選びます。
編集部作成の例

流れを書き出すと社内で決まっていないことが分かる

各場面で何を確かめるかを自社の言葉で書くと、まだ決まっていないことが見えてきます。担当が替わっても同じ順番で進められる内容にします。

  • 準備から終わりまで書く　電話の用件だけでなく、受付で止まる場合や聞けない場合も含めて書き出します。
  • 決まっていない箇所を探す　書けない項目は、決まりがあるかを社内で確かめ、無ければ未決定と記します。個人のやり方で埋めません。
  • 引き継げる内容にする　書いた流れを別の担当者が読み、次に何を確かめ、何を記すかが分かるかを確かめます。

テレアポの流れの確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
準備内容を記す。公開情報で確かめたこと、電話の用件、聞きたいことを記します。冒頭の確認を記します。会社名と名前、業務に関わる用件、続けてよいかを尋ねる順番を記します。
受付の用件を記す。取り次ぎに要る業務名と用件の範囲を記します。本人への質問を記します。今の進め方、困っていること、検討の有無について聞きたい内容を記します。
聞けない時を記す。説明を止める返答と、その後に連絡を終える流れを記します。終え方の選択を記します。資料送付、再連絡、連絡終了を選ぶ際に相手と確かめることを記します。
記録項目を記す。結果の区分、話した相手、聞いた内容、次の対応と担当の書き方を記します。共通の範囲を記します。担当者間で変えない順番、確認項目、記録の様式と、変えてよい範囲を記します。
編集部作成の例