名前を尋ねる範囲は取り次ぎの目的で決まる

担当者の名前が分からなくても、部署や役割から取り次ぎ先を探せます。営業の用件を伝え、受付から案内された範囲で名前を聞き、記録します。

  • 尋ねる範囲を決める　取り次ぎ先を特定するために尋ね、受付が答えないことは聞き出そうとしません。
  • 聞けた内容を残す　名前は聞いた相手とともに残し、名前が聞けなくても部署への取り次ぎを案内されたら、その案内に沿います。
  • 次の電話への備えを決める　名前の使い方と社内での共有範囲を決め、次の電話では前回の記録を読みます。
この資料で決まることは、尋ねる範囲、記録する内容、次の電話への備えです。

この資料で扱う名前の質問は、取り次ぎ先の特定に限られる

誰に話せばよいかを知るために、名前を尋ねます。名簿の空欄を埋めるために、取り次ぎに要らない人の名前まで尋ねないようにします。

  • 営業の用件を先に伝える　何の業務について話したいかを伝え、取り次ぎ先を探してもらいます。
  • 話す相手を見つける　担当する部署や窓口が分かれば、個人名がなくても取り次ぎを頼めます。
  • 名簿を埋めようとしない　取り次ぎに関わらない人の名前や、部署全員の名前までは尋ねません。

目的と尋ねる範囲

目的尋ねること尋ねないこと
担当部署を知る伝えた業務を担う部署を尋ねます。関係のない部署の人名は尋ねません。
窓口を知るその業務の相談を受ける窓口を尋ねます。部署全員の名前は尋ねません。
取り次ぎを頼む案内された窓口への取り次ぎを頼みます。取り次ぎに要らない私的な情報は尋ねません。
表は編集部作成の例です。

名前を聞ける範囲は、受付の案内で決まる

部署や役割から尋ねると、誰に話したいのかを伝えられます。名前はその案内の中で聞き、取り次ぎ先が分かったところで質問を止めます。

  • 担当する業務を伝える　商品名だけで済ませず、どの業務についての営業なのかを伝えます。
  • 部署から窓口へ尋ねる　業務を担う部署を尋ね、その部署で話を受ける窓口を案内してもらいます。
  • 案内された名前を残す　姓だけの案内なら、姓のまま残します。フルネームを埋めるための質問は重ねません。

取り次ぎ先が分かったところで質問を止める

  1. 営業の用件を伝える
  2. 業務を担当する部署を尋ねる
  3. その業務の窓口を尋ねる
  4. 案内された名前を記録する
名前が案内されなくても、部署や窓口への取り次ぎができれば、そのまま進めます。

名前を答えないことは営業への拒絶とは限らない

名前を案内しない方針や、受付では答えられない事情もあります。理由を探ろうとせず、名前への返答と営業の用件への返答を分けて記録します。

  • 名前の質問を止める　答えがなければ、同じ内容を言い換えて尋ねたり、別の受付に聞き直したりしません。
  • 返答を広く解釈しない　名前の案内がないだけで、担当する人がいないとも、営業を断られたとも書きません。
  • 営業への返答も残す　部署の窓口を案内されたら記録します。営業自体を断られた場合は、その場で話を終えます。

返答に応じた対応

受付の返答その場の対応記録
名前は案内しない名前の質問を止め、部署への取り次ぎが可能かを尋ねます。名前の案内はなく、部署への取り次ぎについて聞けた内容を書きます。
受付では分からない名前を探してもらうよう重ねて求めません。受付では名前が分からなかったことを書きます。
部署の窓口を案内案内された窓口へ進めます。部署名と窓口についての案内を書きます。
営業自体を断る名前や別の窓口を尋ね続けず、話を終えます。営業の用件を断られたことを書きます。
表は編集部作成の例です。

名前には、誰から聞いたかの記録が要る

名前だけでは、本人から聞いたのか受付から案内されたのかが分かりません。部署、聞いた相手、聞いた日を添え、案内された内容を後から読める形にします。

  • 聞こえた名前を残す　読みだけ分かった名前に、推測した漢字を足しません。聞き取れなかった部分は不明と記します。
  • 部署と聞いた相手を残す　部署名と、受付からの案内か本人の名乗りかを残します。記録のために受付の個人名は尋ねません。
  • 聞けなかったことも残す　聞いた日とともに、漢字や役割など、分からなかったことも書きます。

名前に添える記録

記録項目書くこと注意
名前案内された名前と、分かった読みを書きます。姓だけなら姓を残し、漢字は推測で足しません。
部署案内された部署名と業務上の役割を書きます。聞いていない役職は書き足しません。
聞いた相手受付からの案内か、本人の名乗りかを書きます。受付の個人名を追加で尋ねません。
聞いた日名前の案内を受けた日を書きます。リストに書き込んだ日と混同しません。
聞けなかったこと読みや漢字、役割など、不明な点を書きます。未確認の内容を事実として埋めません。
表は編集部作成の例です。

個人名が聞けなくても、連絡先が無いとは限らない

名前が聞けなくても、業務を担う部署や窓口が案内されることはあります。個人名を探し続けず、伝えた用件を受ける連絡先へ進めます。

  • 部署の窓口へ進める　部署への取り次ぎが可能なら、名前を追加で尋ねず、その窓口に用件を伝えます。
  • 案内された連絡先を使う　代表の問い合わせ先や、部署あての手紙・フォームを案内されたら、その案内を残します。
  • 営業への断りを尊重する　営業を断られた場合は、名前が聞けなかっただけと読み替えて、別の窓口を探しません。

名前がない場合の連絡先

場面次の連絡先記録
部署へ取り次げる案内された部署の窓口へ進めます。部署名と、個人名の案内がなかったことを書きます。
代表窓口を案内営業の用件を受ける代表の問い合わせ先へ進めます。案内された連絡先と、誰から聞いたかを書きます。
部署あてを案内案内に沿って、手紙やフォームで部署あてに連絡します。部署名と、案内された連絡手段を書きます。
営業を断られた別の連絡先へ進めません。営業の用件への断りを記録します。
表は編集部作成の例です。

名前の食い違いだけでは担当の変更とは限らない

公式サイトや以前の記録と、受付から聞いた名前が違うことがあります。別の業務を担う人かもしれないため、同じ用件の窓口かを確かめます。

  • 名前と業務を突き合わせる　同じ部署でも役割が違うことがあります。どの業務の窓口として案内されたかを見ます。
  • 違いだけで判断しない　名前が違うだけで、以前の記録が誤りとも、異動や退職があったとも書きません。聞けた事実だけを残します。
  • 名前の出どころを分ける　公式サイト、以前の電話、今回の受付案内を分けて書き、未確認の点も残します。

異なる名前が見つかった場合

場面確かめることリストの直し方
公式サイトと違う掲載された人と、案内された人の部署や業務を見ます。掲載先と受付の案内を分けて書きます。
以前の記録と違う以前と今回で、伝えた用件や案内された役割が同じかを見ます。以前の記録を残し、今回聞いた名前と日を追記します。
複数の名前を案内された今回の用件では、どの窓口へ取り次がれるかを尋ねます。今回の取り次ぎ先を書き、他の名前との関係は未確認と記します。
表は編集部作成の例です。名前の違いを解くために、人事上の事情まで受付に尋ねません。

名前を聞けたことは自由に使えることとは限らない

取り次ぎのために案内された名前は、聞いた目的と相手の案内に沿う範囲で使います。電話の名指し、手紙の宛名、社内での共有を分けて考えます。

  • 名指しの前提を決める　今回の用件を担う窓口として案内されたかを読み、名指しで取り次ぎを頼むかを決めます。
  • 宛名への転用を決める　電話で名前を聞けたことだけを理由に、手紙も個人名あてに変えることは避けます。
  • 共有する相手を決める　その営業に関わる社内の誰まで名前を伝えるかを決め、聞いた背景も一緒に伝えます。

名前を使う場面ごとの決め事

使う場面決めること注意
電話での名指しどの案内があれば個人名で取り次ぎを頼むかを決めます。名前を知っていても、面識があるようには伝えません。
手紙の宛名電話で案内された名前を宛名に使うかを決めます。部署あての案内があれば、その案内に沿います。
社内での共有その営業に関わる誰まで名前を伝えるかを決めます。名前だけを切り離さず、聞いた相手や用件も伝えます。
表は編集部作成の例です。

次に尋ねることは前回の記録で決まる

次にかける前に、名前だけでなく前回の案内を読みます。個人名で取り次ぎを頼むか、部署あてにするかを決め、今回の案内に変化があれば追記します。

  • 前回の用件を読む　どの用件を伝えて名前を聞いたかを読みます。用件が変われば、同じ人が窓口とは考えません。
  • 同じ質問を重ねない　部署だけ案内された場合や名前を案内しない返答があった場合は、名前の質問を繰り返しません。
  • 今回の案内を書き足す　窓口が変わっていたら、今回の案内を残します。前回の名前にこだわって取り次ぎを求めません。

前回の記録から次の電話を考える

前回の記録次のかけ方注意
名前と役割がある同じ用件なら、社内で決めた使い方に沿って名指しします。本人と話したことがない場合、話したことがあるようには伝えません。
部署の案内がある案内された部署あてに取り次ぎを頼みます。個人名を埋めるための質問は足しません。
名前の案内を断る部署の窓口も案内されていれば、その案内に沿います。別の受付から名前を聞こうとはしません。
名前の関係が不明今回の用件を伝え、担当する部署や窓口から尋ねます。どちらかの名前を推測で選びません。
営業を断られた名前を尋ねる名目でかけ直しません。名前が不明という記録だけを読んで再開しません。
表は編集部作成の例です。

名前を尋ねる前に、営業の用件を伝えることが要る

受付は、営業の用件が分からないと取り次ぎ先を決めにくくなります。名前を尋ねることを切り離さず、何の話を誰に届けたいかを伝えます。

  • 営業であることを伝える　名前を聞くために、以前からの知り合いや取引先のように装いません。
  • 名前だけの電話にしない　リストの名前を埋めるためだけに電話せず、相手に伝える営業の用件を明らかにします。
  • 取り次ぎが決まれば止める　部署や窓口が分かれば、さらに名前を集めようとしません。案内に沿って用件を伝えます。

用件から離れない尋ね方

避けること代わりにすること理由
用件を伏せる営業であることと、関係する業務を伝えます。用件が分かると、取り次ぐ部署を探せます。
名前だけを集める用件を受ける部署や窓口を尋ねます。名前の収集と、相手に話を届けることは違います。
知り合いを装う受付からの案内か、本人との会話かを区別して伝えます。面識についての思い込みを防げます。
名前を追加で聞く取り次ぎ先が分かったところで質問を止めます。取り次ぎに要らない人名まで尋ねずに済みます。
表は編集部作成の例です。

尋ねる範囲と答えがないときの対応には、社内の方針が要る

名前を尋ねる前に、聞く目的から次の電話までを自社の言葉で書きます。答えがない場合の対応も書いておき、通話ではその方針に沿って質問します。

  • 目的と順番を書く　営業の用件を伝えてから部署や役割を尋ね、名前は案内された範囲で受け取ると書きます。
  • 答えがない時の対応を書く　名前の質問を止めることと、部署あてに進められる場合の連絡先を書きます。
  • 記録と次の電話を書く　残す内容、名前を使う場面、共有する相手、次にかける前に読む内容を書きます。

名前を尋ねるときの確認表

確認する項目記入する内容確認する項目記入する内容
尋ねる目的を書く。営業の用件と、取り次ぎ先を特定するために名前を尋ねることを書きます。尋ねる順番を書きます。用件を伝えてから部署、業務の窓口の順に尋ね、名前は案内された範囲で記録することを書きます。
記録項目を書く。名前、部署、聞いた相手、聞いた日、聞けなかったことを残すと書きます。答えがないときの対応を書きます。名前の質問を止め、営業の用件への返答も記録することを書きます。
名前の使い方を書く。電話で名指しする場合と、手紙の宛名に使う場合の決め事を書きます。部署あての進め方を書きます。案内された部署や代表窓口へ進め、営業を断られたら話を終えることを書きます。
共有範囲を書く。名前を伝える社内の相手と、一緒に伝える案内の背景を書きます。次にかけるときの前提を書きます。前回の用件と案内を読み、名指しか部署あてかを決めることを書きます。
表は編集部作成の例です。