電話に切り替えた後の資料の伝え方を決める

電話への切り替えでは、相手が資料を見られるかによって説明の進め方が変わります。状況の確認から通話後の補足まで、自社で行うことを決めます。

  • 切り替えの条件を決める　切り替えの理由と手元の資料を確かめ、電話で進めるか、日程を改めるかを決めます。
  • 資料の伝え方を決める　事前に送る資料と該当箇所の示し方を決め、電話で説明する範囲を絞ります。
  • 通話後の対応を決める　確認できなかった内容を文章で補い、説明した範囲と送った資料を記録します。

画面を見せる前提の説明を見直す

オンライン商談用の説明をそのまま続けると、資料のどの箇所を見るのか、図が何を表しているのかが伝わらないことがあります。電話で伝える内容と、文章で補う内容を分けます。

  • 見る箇所を示す　指差しの代わりに、ページ番号や見出しで説明する箇所を示します。
  • 図の読み上げを避ける　図の要素をすべて読み上げず、言葉で説明できる関係だけを扱います。
  • 説明を文章に残す　電話で説明した要点と未確認の内容を分け、通話後に文章で残します。

準備せずに切り替えた場合の問題

起きること相手に起きること防ぎ方
箇所を示せないどこを見ればよいか分からなくなります。番号や見出しで位置を示します。
図が伝わらない図の要素同士の関係を理解しにくくなります。言葉で伝わる範囲に説明を絞ります。
説明が残らない後で内容を確認しにくくなります。説明の要点と未確認事項を文章で送ります。
編集部作成の例です。自社の資料と商談内容に合わせて変更して使います。

切り替えの理由と資料を見られる状況を確かめる

接続の不具合なのか、相手の使える時間や居場所が変わったのかで、電話で進められる内容が変わります。理由に加えて資料を見られる状況かを確かめ、進め方を決めます。

  • 切り替えの理由を確かめる　接続だけの問題か、予定や居場所の変更もあるかを確かめます。
  • 資料を見られる状況かを確かめる　資料が届いていても、移動中などで見られない場合があります。閲覧できる状況かを確認します。
  • 電話で進めるか決める　資料を見ないと判断できない内容が中心なら、日程を改めることも含めて決めます。

切り替え前に確かめる条件

確かめること確かめ方進め方への影響
接続の都合音声通話と資料の閲覧が可能かを確認します。資料を見られれば、参照しながら進めます。
予定の都合相手が通話に使える時間と、扱えなくなった内容を確認します。今回扱う内容を絞ります。
閲覧する状況画面や印刷した資料を見られるかを確認します。見られなければ、資料がなくても伝わる内容に限ります。
今回の目的今回決めたいことに資料の閲覧が必要かを確認します。閲覧が欠かせなければ、日程を改めます。
編集部作成の例です。切り替えの理由は、進め方を決めるために必要な範囲で確認します。

相手が実際に参照できる資料を確かめる

送信済みの資料と、相手が今見られる資料は同じとは限りません。当日見せる予定だった資料も含め、手元にあるかと閲覧方法を確認します。

  • 送付履歴だけで見られると判断しない　送った記録だけで相手が資料を見られると判断せず、今回使う資料を開けるかを確かめます。
  • 未送付の資料を確認する　当日だけ見せる予定だった資料を確認し、電話で扱うために事前送付が必要かを決めます。
  • 見え方の違いを確かめる　印刷か画面かを確認し、文字や図が読める状態かを確かめます。

資料ごとの所在と対応

資料相手の手元にあるか対応
送付済みの資料資料名を確認し、開けるかを確かめます。見つからなければ再送します。
当日提示する資料事前に送っているかを確認します。電話で扱うなら送付し、閲覧を確認します。
印刷した資料今回説明する版かを確かめます。古い版なら、今回の版を送ります。
画面で見る資料文字や図を読めるかを確かめます。読みにくい箇所は電話で詳しく扱いません。
編集部作成の例です。資料名が同じでも、内容が更新されている場合があります。

資料を事前に送り番号や見出しで場所を示す

電話では、指差しや画面上の動きで説明箇所を示せません。話す順に資料を整え、ページ番号や見出しで同じ箇所を探せるようにします。

  • 場所の示し方を決める　資料に記載したページ番号や見出しを使い、該当箇所を特定できるようにします。
  • 説明順に資料を整える　電話で扱う順に並べ、資料を行き来しなくても説明を追えるようにします。
  • 届いたことと開けることを確かめる　送信後は受信と閲覧を確認します。差し替えた場合は、使う版も明らかにします。

電話で参照するための送付準備

すること理由確認
番号を付ける説明するページを特定するためです。資料に記載した番号で案内できるか確かめます。
見出しを付けるページ内の該当箇所を探すためです。同じ見出しとの区別が付くか確かめます。
話す順に並べる資料を探す負担を減らすためです。説明順と資料の順序が一致するか確かめます。
資料を送る通話前に資料を用意してもらうためです。資料名と今回使う版を示したか確かめます。
受信を確かめる送信しただけでは、相手が資料を開けたか分からないためです。届いた資料を開けるか確かめます。
編集部作成の例です。送付後に資料を更新した場合は、差し替えたことを伝えます。

電話で説明する範囲を、言葉で伝わるかと資料を見られるかで決める

予定していた説明をすべて電話で扱う必要はありません。言葉だけで伝わるか、資料の参照が必要かによって、今回扱う範囲を決めます。

  • 言葉で伝わる内容を選ぶ　商談の目的や確認したい事項など、図や細かな数値を見なくても伝わる内容を選びます。
  • 参照が必要なら確かめる　資料を見て判断する内容は、相手が該当箇所を見られる場合に扱います。
  • 後で補う内容を決める　言葉でも資料でも確認できない細かな条件や複雑な図は、文章で補います。確認できていない条件について、その場で判断を求めません。

内容の種類による説明範囲

内容の種類電話で扱うか補い方
言葉で伝わる内容今回の目的に必要な内容を扱います。通話後に要点を文章で残します。
資料で伝わる内容同じ箇所を参照できる場合に扱います。資料名と該当箇所を添えて要点を送ります。
細かな条件判断に必要な条件を確認できなければ扱いません。条件を省略せず文章で送り、確認を求めます。
複雑な図や操作言葉で説明しきれなければ後日に扱います。補足資料を送り、見ながら確認する機会を設けます。
編集部作成の例です。説明を省いた条件を相手が確認したものとみなして、提案を受け入れるかの判断を求めません。

同じ箇所を見ていると確かめてから説明する

番号や見出しを伝えても、別の箇所を見ている場合があります。資料や話題が変わるときに位置を確かめ、説明だけが先に進むことを防ぎます。

  • 説明前に位置を確かめる　資料名と番号や見出しを示し、相手が該当箇所を見つけてから説明を始めます。
  • 食い違いがあれば説明を中断する　見出しや内容が合わなければ、資料の版を確認します。違いを解消してから再開します。
  • 話題の区切りで確かめる　次の箇所へ移る前に、不明点を尋ねます。相づちだけで相手が説明を理解したと判断しません。

資料を参照しながら進める際の対応

場面することしないこと
説明を始める資料名と該当箇所を示し、見つかったか確かめます。相手が探している間に説明を進めません。
内容が合わない版の表示や記載内容を照合します。同じ資料名だから同じ内容だと決めつけません。
次の箇所へ移る今の箇所の不明点と、次に見る位置を確認します。複数の箇所を続けて指示しません。
資料を見られない言葉だけで扱える範囲に説明を変更します。資料の参照が必要な説明を続けません。
編集部作成の例です。相手が該当箇所を見つけたことだけで理解したと判断せず、内容について不明点を尋ねます。

図や画面は言葉で補える範囲だけ説明する

図や画面は、配置や動きも含めて内容を伝えています。電話では言葉で説明できる関係だけを扱い、画面の表示状態を確かめながらでないと伝わらない内容は後日に扱います。

  • 図の関係を言葉にする　流れの図は、何から始まり、何を経て、どこで終わるかを説明できる範囲に絞ります。
  • 比較する項目を絞る　比較表は同じ行や列を見ていることを確かめ、今回の判断に必要な違いだけを扱います。
  • 操作の説明を区別する　画面の役割の説明と操作の案内を分けます。表示状態を確かめられない操作は後日に扱います。

図や画面ごとの電話での扱い

内容電話での扱い後日の補い方
流れの図始点と終点、途中の主な工程を説明します。判断に必要な分岐の条件は通話中に説明し、それ以外の分岐を文章で補います。
比較表参照する行と列を示し、必要な違いを説明します。比較した項目と判断に必要な条件を送ります。
画面の役割何を確認する画面かを説明します。該当画面と説明文を送ります。
画面の操作表示状態を確認できなければ操作を求めません。画面を見ながら操作を確認する機会を設けます。
編集部作成の例です。資料を送るだけでは伝わらない内容は、後日の確認方法も決めます。

説明できなかった内容と持ち帰った質問を、箇所とともに文章で補う

通話後は、電話で説明しなかった箇所、相手が理解しきれなかった内容、回答を持ち帰った質問を分けて補います。何を送ったかに加えて、何を確認してほしいかを示します。

  • 省いた箇所を明らかにする　資料名と番号や見出しを添え、電話で扱わなかった内容を文章で説明します。
  • 質問への回答を分ける　持ち帰った質問ごとに回答を記載します。まだ回答できないものは、確認中であると示します。
  • 確認してほしい点を示す　今回送る資料の名前と、相手に確認してほしい内容を記載します。送信しただけで確認済みにしません。

未確認の内容に応じた補足

補う内容送るもの確認
省いた説明該当箇所と説明文を送ります。どの内容を補ったかが相手に伝わる書き方かを確かめます。
伝わらなかった図図と、その関係を説明する文章を送ります。文章で確認できるか、後日の説明が必要かを確かめます。
持ち帰った質問質問ごとの回答と必要な資料を送ります。回答済みの質問と、回答を調べている質問を区別します。
約束した資料通話で約束した資料を今回の文章に添えて送ります。確認してほしい箇所と、その後の対応を示します。
編集部作成の例です。未回答の質問には、回答する担当と連絡予定も記載します。

通話内容と送付資料を営業管理表に記録する

電話に切り替えた経緯が残っていないと、次に対応する担当者が同じ説明を繰り返したり、省いた内容を補い忘れたりします。説明した範囲と未確認の内容を分けて記録します。

  • 切り替えの経緯を残す　切り替えの理由と、資料を見られたかを記録し、説明範囲を絞った背景を残します。
  • 説明と確認を分けて残す　説明した内容、省いた内容、相手の確認が済んでいない内容を区別して記録します。
  • 資料と次の行動を残す　資料名と版、送付状況を記録します。次に誰が何をするかも明らかにします。

営業管理表に残す項目

記録項目書くこと
切り替えの経緯理由と資料の閲覧状況、電話で進めると決めた内容を書きます。
説明した範囲資料名と該当箇所、電話で説明した要点を書きます。
省いた範囲説明しなかった箇所と理由、補足方法を書きます。
未確認の内容持ち帰った質問と、相手の確認が済んでいない内容を書きます。
送った資料と版資料名と版、送付日、受信や閲覧を確認できたかを書きます。
次の行動送るものや確認すること、担当、対応予定を書きます。
編集部作成の例です。実際に説明した内容と、予定していた内容を混同しないようにします。

自社で使う資料と担当者、記録先を確認表に書く

確認表に、自社の資料名や記録先を当てはめます。切り替えの連絡を受けたときから通話後まで、何を確認してどう対応するかを決めます。

  • 進める条件を記入する　相手の状況と資料の有無から、電話で進める条件と日程を改める条件を記入します。
  • 使う資料を具体化する　送る資料名と版、該当箇所の示し方、電話で扱う範囲を記入します。
  • 補足と記録を決める　通話後に送る説明文や資料、送付担当者、記録先を記入し、誰がいつまでに対応するかを決めます。

電話への切り替えの確認表

確認項目自社で決めること記入欄
理由と相手の状況切り替えの理由と資料を見られる状況の確かめ方を決め、電話で進める条件と日程を改める条件を決めます。
相手の手元の資料資料名と版、印刷か画面かをどう確認するか決めます。
事前送付と示し方送る資料と送付担当、番号や見出しの示し方、受信の確認方法を決めます。
電話での説明範囲扱う内容と省く内容、説明中に参照箇所を確かめる場面を決めます。
文章で補う内容省いた説明と持ち帰った質問について、送るものと担当を決めます。
記録経緯、説明範囲、送付資料と版、次の行動の記録先を決めます。
編集部作成の例です。記入後は、実際に使う資料を参照しながら手順を確認します。