質問の内容で答え方を分ける

質問への対応は、答えを知っているかだけでは決まりません。その場で説明できる内容か、個別の確認が必要かを分けて進めます。

  • 質問を受ける準備をする　質問を受け付ける範囲と出し方を決め、整理する役と回答する役を分けます。
  • 公開できる内容を確かめる　知りたいことと公開してよい内容を確かめ、前提が同じ質問をまとめます。
  • 回答の扱いを決める　どの質問にその場で答え、どの質問を個別に確かめるかを決め、質問が出ないときの進め方も決めます。

質問を受け付ける範囲を講師と決める

講演のテーマに近い質問でも、その場で答えられるとは限りません。扱う内容と個別に確かめる内容を、講師と事前に決めます。

  • 扱うテーマを決める　講演で説明する内容に照らし、質問を受け付けるテーマを具体的に書きます。
  • 答えられる範囲を確かめる　知識がある内容でも、条件が未確認の質問にはその場で結論を出さず、回答できるかも含めて担当者に確認します。
  • 個別の確認先を決める　個社の情報が必要な質問は、確認を引き受ける部署や担当を決めておきます。

質問を受け付ける範囲

区分例当日の扱い
扱うテーマ講演で説明した業務の手順質問の前提を確かめて答えます。
回答できる範囲公開済みで確認できている条件条件を示して説明します。
扱わないこと講演と関係のない他社の評価今回の対象外であると伝えます。
個別に確かめる質問者の会社の業務の進め方に照らした利用の判断必要な情報を個別に確認します。
表は編集部作成の例です。

参加者に質問の出し方を説明する

質問の出し方が分からないと、聞きたいことがあっても出しにくくなります。使える方法と受け付ける時間を、質問の受け付け前に説明します。

  • 使える方法を伝える　発言と文章のどちらで質問できるかを伝え、終了後に利用できる窓口も示します。
  • 匿名の扱いを伝える　名前を伏せて質問できるかと、入力した名前が誰に見えるかを分けて説明します。
  • 受け付ける時間を伝える　説明中にも送れるのか、質疑応答の時間だけなのかを明確にします。

質問方法の説明事項

出し方説明すること注意
発言する発言を希望する合図と順番を伝えます。発言内容は会場に聞こえると伝えます。
文章で送る入力先と送信できる時間を示します。名前と本文の閲覧範囲を伝えます。
匿名で送る匿名で受け付けられるかを伝えます。本文から会社が分かる場合もあります。
終了後に送る使える窓口と受け付け期間を示します。個別回答に必要な連絡先を説明します。
表は編集部作成の例です。

質問を整理する役と回答する役を分ける

質問を整理しながら回答まで考えると、確認すべき点を見落としやすくなります。質問の受け付けから残った質問の対応まで、役割を決めます。

  • 質問を整理して渡す　進行役は要点と公開の可否を確かめ、講師が答えられる形にして渡します。
  • 回答の前提を確かめる　回答に必要な条件が不足していれば、講師は答え始める前に質問者へ確かめます。
  • 残った質問を引き受ける　答えられなかった質問は記録し、確認を引き受ける担当と連絡方法を決めます。

質問を受けてからの役割

  1. 進行役が質問を受ける
  2. 要点と公開の可否を確かめて整理する
  3. 整理した質問を講師へ渡す
  4. 講師が前提を確かめて回答する
  5. 残った質問を確認担当が引き受ける
図は編集部作成の例です。

質問者が何を知りたいかを確かめる

長い質問や曖昧な言葉を、そのまま講師へ渡すと答えがずれることがあります。何について何を知りたいのかを、短く言い換えて確かめます。

  • 要点を短く確かめる　背景の説明と聞きたいことを分け、質問の中心を短い文で確認します。
  • 曖昧な言葉を確かめる　「対応できる」「使える」などの言葉は、どの作業や条件を指すかを尋ねます。
  • 必要な背景だけを聞く　回答に必要な背景だけを確かめ、顧客名などの詳しい情報は求めません。

質問の意図の確かめ方

質問の形確かめ方言い換えの例
説明が長い最後に知りたいことを確かめます。確認したいのは、開始までの手順でしょうか
言葉が曖昧言葉が指す作業を尋ねます。「対応」とは、データの取り込みでしょうか
背景が不明答えに関係する状況だけを聞きます。どのような場面での利用についてのご質問でしょうか
論点が混在論点を分けて意図を確認します。機能の有無と、運用方法のご質問でしょうか
表は編集部作成の例です。

読み上げる前に公開できる内容か確かめる

受け取った質問には、その場で共有できない情報が含まれることがあります。本文を読み上げる前に、公開できる内容と質問者の意向を確かめます。

  • 名前以外の情報も見る　顧客名だけでなく、取引の経緯や未公開の計画から、関係する会社や個人が特定されないかを確かめます。
  • 他者への影響を確かめる　質問者の許可があっても、他の参加者や取引先の不利益になる内容は読み上げません。
  • 言い換えの許可を得る　名前や事情を省いて紹介してよいかを確かめ、判断できなければ個別に扱います。

公開前に確認する内容

確認項目進行役の対応
顧客名や個人名読み上げず、名前を省いても質問が成立するか確かめます。
未公開の情報その場では紹介せず、個別に公開の可否を確かめます。
相手が分かる事情名前を消しただけで紹介せず、特定される手掛かりも確かめます。
他者の不利益質問者の許可だけで公開せず、個別に扱います。
質問者の許可言い換えた内容で紹介してよいか、読み上げる前に確かめます。
表は編集部作成の例です。

前提が同じ質問をまとめて答える

似た言葉の質問でも、利用条件によって答えが変わることがあります。公開できる質問の中から、前提と知りたいことが同じものをまとめます。

  • 言葉より前提を比べる　同じ機能についての質問でも、利用場面や契約条件が違う場合は分けて扱います。
  • まとめた内容を伝える　共通する質問の内容を短く示し、どの利用場面や条件を前提に回答するかを明らかにします。
  • 残った違いを補う　まとめた回答で質問者の疑問が解消したかを確かめます。個別の条件について疑問が残れば、確認担当が質問者に詳しく聞きます。

質問をまとめる判断

場面まとめ方注意
同じ機能を聞く利用条件と知りたいことが同じならまとめます。機能名だけで同じ質問と判断しません。
同じ手順を聞く開始時点と目的が同じならまとめます。途中の作業が違う場合は分けます。
表現だけが違う同じ意味かを確かめて言い換えます。質問の意図を変えません。
共通の回答で解消しない共通部分の回答後に補足します。個社の事情は個別に確かめます。
表は編集部作成の例です。

共通の条件と個社の判断を分けて答える

公開している機能を説明できても、その会社で使えると判断できるとは限りません。講師がその場で説明することと、確認担当が個別に確かめることを分けます。

  • 確認済みの条件を示す　公開済みで内容を確認できている機能は、利用条件とともに説明します。
  • 個社の事情を切り分ける　社内の承認や既存の運用によって答えが変わる質問は、その場で結論を出しません。
  • 判断に必要なことを示す　個別の判断に必要な情報と確認先を示します。確認前に、その会社で利用できるとは伝えません。

その場で答える範囲

質問の種類その場で答えること個別に確かめること
公開している機能確認済みの機能と利用条件を説明します。希望する作業を、示した利用条件のもとで行えるかを確かめます。
提供条件公開済みの対象範囲や制限を示します。質問者の契約に適用される条件を確かめます。
自社での利用判断に必要な条件を説明します。質問者の会社の業務の進め方と、社内承認が要るかを確かめます。
個社の成果紹介したサービスで何ができるかを説明します。質問者が期待する成果と、現在の業務の状況を確かめます。
表は編集部作成の例です。

確認していないことは推測で答えない

未確認のことを推測で答えると、あとから説明を訂正しなければならなくなることがあります。分かる範囲を伝えたうえで、確認する内容と回答の予定を決めます。

  • 分かる範囲を伝える　確認できている事実と、まだ分からない点を分けて伝えます。曖昧な見込みで補いません。
  • 確認に必要なことを聞く　調べるために必要な条件を示します。その場で公開できない情報は、個別の窓口で受け付けます。
  • 期日と方法を決める　確認先と回答の期日・方法を記録します。回答日を決められない場合は、経過を伝える日を決めます。

回答に必要な情報が未確認のときの答え方

場面答え方その後の対応
条件が未確認その条件で利用できるかは未確認です。条件を記録し、確認先を決めます。
資料で確認できない手元の資料では確認できません進行役が確認担当に照会し、質問者に回答予定を伝えます。
情報が足りない判断には現在の運用の確認が必要です。個別の窓口で必要な情報を受け取ります。
回答日が未定回答日を含めて確認し、経過をご連絡します。経過を伝える期日と方法を決めます。
表は編集部作成の例です。

質問が出なくても発言を強いない

質問が出ない理由は、その場では判断できません。発言を求め続けず、質問を考える時間や説明を補う方法を用意します。

  • 発言以外の出し方も案内する　質問を考える時間を置き、発言以外の出し方も示します。名指しで質問を求めません。
  • 用意した例で補足する　事前に用意した質問の例だと明示し、説明で迷いやすい点を補足します。
  • 受け付け先を示して終える　終了後に質問できる窓口を口頭や画面で示し、質問がなくても予定に沿って終了します。

質問が出ないときの進行

状況することしないこと
まだ質問が出ていない考える時間を置くと伝えて待ちます。質問を考える時間に話し続けません。
発言の希望が出ていない文章での質問方法を示します。参加者を名指しして発言を求めません。
質問が届かない用意した質問の例で説明を補います。用意した質問を、参加者から届いた質問として紹介しません。
終了時刻が近い終了後の受け付け先を示して終えます。質問が出るまで延長しません。
表は編集部作成の例です。

質問への対応を事前に表へ書く

講師と進行役が口頭で申し合わせるだけでは、当日の対応に食い違いが生じることがあります。自社の言葉で対応表を埋め、講師と進行役で確認します。

  • 自社の条件で書く　「必要に応じて」と済ませず、扱うテーマや個別に確かめる条件を具体的に書きます。
  • 役割と確認先を書く　整理する役と回答する役に加え、未回答の質問を引き受ける担当も記入します。
  • 想定質問で確かめる　想定する質問を表に当てはめ、公開の可否と回答の扱いを決められるか確かめます。

質問への対応表

項目自社で決めて記入する内容
テーマと範囲扱うテーマ：／講師が答えられる範囲：／扱わないこと：
質問の出し方使える方法と時間：／匿名の可否と閲覧範囲：／終了後の窓口：
役割と確認先整理する役：／回答する役：／残った質問の確認担当：
公開前の確認伏せる情報：／他者への影響：／質問者の許可の確かめ方：
回答の範囲その場で答える範囲：／個別に確かめる範囲：
回答の期日と方法回答期日：／回答方法：／未確定の場合の経過連絡日：
表は編集部作成の例です。