営業電話が切れた後の対応を決める

説明や返答の途中で電話が切れると、どこまで伝わったか分からなくなります。最後に確認できた内容をもとに、再開するかどうかと再開時の対応を決めます。

  • 確認できた内容を書く　最後に確認できた内容と、伝わっていない可能性がある内容を分けます。
  • かけ直すかを決める　相手の立場と会話の段階から、かけ直すかどうかと再開時に確かめることを決めます。
  • 再開の結果を残す　切れた事実と再開の結果を記録し、次に対応する人がそれまでの経緯を踏まえて次の対応を判断できるようにします。

切れた原因を決めつけずに対応する

通話が切れた事実だけでは、原因も相手の意思も分かりません。切れる前に聞き取れた返答と、原因についての推測を分けて対応します。

  • 拒否と決めつけない　切れたことだけを理由に、断られたと記録しません。聞き取れた返答を判断の根拠にします。
  • 通信の不具合と決めつけない　原因が分からないまま通信の不具合だと決めつけて、繰り返しかけ続けません。会話の内容と相手の都合を確認します。
  • 終了の意思を尊重する　切れる前に会話を終える意思が明確に示されていれば、その意思に沿って対応します。

決めつけによる行き違い

起きること相手に起きること防ぎ方
拒否と決めつける続きを話すつもりだった相手への連絡が途絶えます。聞き取れた返答で判断します。
通信の不具合と決めつける相手は、話せる都合を確認されないまま、繰り返し電話を受けることがあります。かけ直す前に会話を振り返ります。
終了の意思を無視終えたいと伝えた話が再び始まります。明確に示された意思を尊重します。
表は編集部作成の例です。原因が分からない場合は、分からないまま記録します。

最後に確認できた内容を書き出す

かけ直す前に、説明と返答のどこで切れたかを書き出します。話した事実と、相手の反応から確認できたことを区別します。

  • 伝えた用件を書く　何のために電話したか、どこまで説明したかを残します。話しただけで、伝わったとは扱いません。
  • 聞き取れた返答を書く　相手が答えた内容を、聞き取れた範囲で書きます。途中で切れた返答に、推測で続きを足しません。
  • 切れた箇所を書く　どちらが何を話している途中だったかを残します。最後に聞こえた内容も書き添えます。

切れる前の内容の整理

区分書くこと相手の返答で確認できたこと
伝えた用件説明した内容と説明を終えた箇所説明のどの部分について相手の返答を聞けたかを書きます。
相手の返答聞き取れた回答や質問返答を最後まで聞けたかを書きます。
途中の内容説明や返答が途切れた箇所不明な部分を明記します。
表は編集部作成の例です。記憶が曖昧な部分は、確認済みの内容に混ぜません。

伝わっていない可能性がある内容を分ける

言い終えた説明でも、相手に届いたかは確認できないことがあります。説明の終わり方と返答の有無から、再開時に確かめる範囲を決めます。

  • 言い終えた内容を分ける　説明を終えていても、返答がなければ伝わったかは未確認とします。相手の返答から何が確認できたかを具体的に書き、確認できていない点と分けます。
  • 言いかけた内容を分ける　途中で切れた説明は、伝わっていない可能性がある内容として扱います。再開に必要な部分を選びます。
  • 聞き終えていない返答を分ける　返答を聞き終えていなければ、結論を補いません。聞き取れなかった部分を確認事項にします。

内容の状態ごとの扱い

内容の状態扱い再開時にすること
返答まで確認返答から確認できた点だけを確認済みとし、理解や同意が不明な点は未確認とします。確認済みの内容の続きへ進みます。
説明のみ完了伝わったかは未確認とします。最後の説明が届いたか確かめます。
説明の途中未完の説明として残します。必要な箇所から説明を補います。
返答の途中聞けた部分と聞けていない部分を分けます。聞き終えていない部分を確かめます。
表は編集部作成の例です。相づちだけで、説明全体への理解や同意が得られたとは扱いません。

かけ直すかは相手の立場と会話の段階で決める

切れた場面が違えば、かけ直す必要も変わります。取次中に切れたのか、用件を伝えたい相手と話している途中で切れたのかを確認し、返答と都合をもとに判断します。

  • 相手の立場を確認する　取次をしていた人と、用件を聞いていた人を区別します。用件への返答を誰から聞いたかを確認します。
  • 返答の段階で判断する　質問や日程の提案が途中だった場合は、切れる前の返答や相手の都合を踏まえて、続きを確かめるかを決めます。明確な断りは、再開で覆そうとしません。
  • 相手の都合を優先する　相手から今は話せないと聞いていれば、その事情を判断に含めます。切れたことだけで急いでかけ直しません。

切れた場面と判断

切れた場面かけ直すか理由
相手の発話中聞き終えていない質問や返答があれば、かけ直して続きを確かめることを検討します。質問や返答を聞き終えていないため
断りを聞き取れた明確な断りを聞き取れた場合は、再開を求めません。聞き取れた意思を尊重するため
日程の提案中聞けていない日程の条件を確かめるため、かけ直しを検討します。聞けていない条件を確定できないため
話せないと聞いていたすぐにかけ直すことを控えます。相手から今は話せないと聞いていたため
表は編集部作成の例です。断りかどうか聞き取れなかった場合は、断りが確定したとは扱いません。

切れたことを伝え、会話を続けるかを確かめる

かけ直してつながっても、そのまま説明の続きを始めません。通話が切れたため自分からかけ直したことを伝え、相手が会話を続ける意向と時間を確かめます。

  • かけ直した理由を伝える　先ほどの通話が途中で切れたことを簡潔に伝えます。原因や、どちらが切ったかは断定しません。
  • 続けられるかを確かめる　相手が会話を続ける意向と、いま話せる時間があるかを確認します。つながったことを再開への同意と扱いません。
  • 都合に合わせて止める　都合が悪い場合や続ける意向がない場合は、説明を進めません。確認できた希望に沿って対応します。

再開前の確認事項

場面先に伝えること確かめること
本人につながる通話が切れたためかけ直したこと相手が会話を続ける意向と、話せる時間
別の人が出る通話が途中で切れた相手への連絡であることその相手への取次が可能か
都合が変わった直前の通話の続きで連絡したこと相手が会話の終了、後日の連絡、別の連絡手段のどれを希望するか
表は編集部作成の例です。再開できると確認してから、切れた箇所の話に戻ります。

聞き終えた返答を繰り返させずに再開する

再開時は、切れる前に聞き終えた返答を前提に進めます。確認するのは、聞き取れなかった部分や意味が確定していない部分です。

  • 聞けた返答を使う　聞き終えた回答をもとに、次の内容へ進みます。前後の意味を確かめる必要がなければ、同じ質問を最初から聞き直しません。
  • 不明な部分だけ確かめる　返答のどこまで聞けたかを簡潔に伝えます。続きや、聞き取れなかった条件だけを確認します。
  • 説明の重複を避ける　相手の返答から伝わったと確認できた内容は、必要がなければ説明を繰り返しません。相手から求められた場合は必要な部分を補います。

返答の状態と再開方法

相手の返答の状態再開時の扱い注意
最後まで聞けた回答を前提に次へ進みます。意味を確かめる必要がなければ、同じ回答を求めません。
途中まで聞けた聞けた範囲を示して続きを確かめます。返答全体を最初から繰り返してもらいません。
一部が不明不明な箇所だけ確かめます。推測で条件を補いません。
何も聞けていない返答を確認できなかったことを伝えます。答えていないと決めつけません。
表は編集部作成の例です。確認済みの返答と未確認の部分が分かるメモを見ながら再開します。

つながらなければ別の手段を使うか決める

かけ直してつながらない場合は、連絡を重ねる前に切れる直前の話を確認します。相手からの連絡を待つか、別の手段で要点を伝えるか、連絡を終えるかを決めます。

  • 待つ根拠を確認する　相手から連絡する意向を聞いていれば、その内容を判断に使います。切れたことだけで連絡を期待しません。
  • 窓口への連絡を判断する　代表番号や窓口を使う場合は、取次や伝言が必要かを考えます。切れた会話の詳細を広く伝えません。
  • 要点だけ伝えるか決める　利用できる連絡手段と相手の希望を確認します。伝える場合は、切れた事実と未確認の用件に絞ります。

つながらない場合の対応

場面することしないこと
連絡の意向あり聞き取れた意向に沿って待ちます。同じ用件を別の経路で重ねて連絡しません。
窓口へ連絡可能必要な取次や伝言だけを頼みます。本人との会話の詳細を必要以上に話しません。
別の手段がある相手の希望を踏まえ要点の連絡を検討します。説明全体を送り直しません。
手段が分からない未確認の内容を記録して対応を保留します。連絡先を推測して送りません。
表は編集部作成の例です。別の手段で伝えた場合も、連絡した内容を記録します。

相手からのかけ直しに備え切れた内容を共有する

相手からかけ直しが来たときは、通話が切れた時点のメモを確認します。別の人が受けても、営業側が済ませた説明を繰り返さず、相手にも同じ返答を求めないようにします。

  • 必要な範囲で共有する　電話を受ける人が、相手と用件、切れた箇所を確認できる場所に残します。未確認の内容も明記します。
  • 切れた箇所を引き継ぐ　取り次ぐ際は、説明と返答のどこまで確認できたかを伝えます。相手に経緯を最初から説明させません。
  • 不在時の扱いを決める　担当者が不在なら、不在を伝え、折り返しや伝言について相手の希望を記録します。未確認の条件を代わりに確定しません。

切れた通話へのかけ直しの扱い

場面すること記録すること
元の担当が受ける相手の用件を聞き、会話を続ける意向を確認できたら、メモをもとに中断した箇所から再開します。新たに確認できた返答を書きます。
別の人が受ける切れた箇所と未確認事項を添えて取り次ぎます。受電した事実と取次先を書きます。
担当者が不在不在を伝え、その後の対応の希望を確かめます。相手の希望と未対応の内容を書きます。
会話を再開しない伝言や終了の希望を受けて記録します。伝言の内容と、再開しない理由を書きます。
表は編集部作成の例です。共有するメモでは、切れた原因の推測を事実として引き継ぎません。

切れた事実と再開の結果を記録する

通話が切れたことと、その後の対応の結果は分けて記録します。次に確認する人が、伝え終えた内容と残った内容を判断できるようにします。

  • 切れた事実を残す　通話の相手と切れた時点の内容を書きます。原因が不明なら、不明と記録します。
  • 再開の結果を残す　かけ直したか、つながったか、会話を再開できたかを残します。かけ直さなかった場合は理由を書きます。
  • 残った内容を明記する　説明を終えた内容と、返答で伝達を確認できた内容を分けます。未確認事項と次の対応も残します。

通話中断後の記録項目

記録項目書くこと
切れた事実通話日時、相手、切れた箇所を書き、原因は分かる場合だけ書きます。
中断前の内容説明した範囲、聞き取れた返答、未確認の部分を書きます。
対応の判断かけ直すかどうかの判断と、その根拠を書きます。
再開の結果連絡した手段、つながったか、会話を再開できたか、相手の希望を書きます。
完了と未確認説明を終えた内容、伝わったと確認できた内容、残った用件を書きます。
次の対応対応する人、対応内容、相手と確認した連絡の希望を書きます。
表は編集部作成の例です。中断時の記録を残したうえで、再開後に確認できた内容を追記します。

通話が切れたときの判断基準と対応手順を決める

ここまでの判断を、自社で使える対応表に書き込みます。相手が連絡や会話の終了を希望した場合の対応と、返答の意味が分からず判断に迷った場合の相談先を決めます。

  • 判断の根拠を書く　切れた原因の推測ではなく、返答と会話の段階から判断する基準を書きます。判断に迷う場合の相談先も決めます。
  • 回数と間隔は自社で決める　かけ直す回数や間隔の決まりは自社で定めます。連絡しない希望が示された場合の扱いも明記します。
  • 受電と記録まで決める　相手からのかけ直しを受ける方法と記録先を決めます。別の人でも未確認の内容を確認できるようにします。

自社の対応を書き込む表

決める項目自社で書き込む内容
書き出す内容伝えた用件、聞けた返答、切れた箇所をに書き残します。
かけ直す判断基準かけ直す場面をと定めます。かけ直す回数と間隔はとし、の場合は中止します。
再開時に伝える事切れた事実とかけ直した理由を伝え、で再開の意向を確かめます。
別の手段の扱いの場合は連絡を待ち、の場合は窓口や別の手段で要点を伝えます。
かけ直しの受け方切れた箇所はで共有し、取次時と担当者不在時はします。
記録先にが記録し、再開結果と未確認事項を追記します。
表は編集部作成の例です。自社で定めた回数や間隔にかかわらず、相手が明確に終了を希望した会話は再開しません。