不具合の影響を伝え、提案の続け方を決める

提案中に不具合が分かったら、相手の利用予定への影響を社内で確かめます。分かったことを知らせ、提案をどう進めるかを相手と決めます。

  • 社内で確かめる　不具合の内容と発生条件を調べ、相手の利用予定に影響するかを判断します。
  • 伝える内容を決める　確認済みの内容と未確認の内容を分け、対応の見込みをどこまで伝えられるか決めます。
  • 提案の続け方を決める　続行・条件の見直し・中断を相手と相談し、次の連絡と記録する内容を決めます。

不具合を伝えないと、相手は前提が変わったことを知らずに判断する

不具合を伝えずに進めると、使えると考えていた機能を使えないまま導入が決まるおそれがあります。社内への共有が遅れると、対応の検討も遅れます。

  • 判断の前提を確かめる　提案で示した使い方が不具合によって変わるなら、選定の前提も変わります。
  • 導入後の支障を考える　導入後に分かると、予定していた業務を始められず、準備をやり直す場合があります。
  • 社内にも知らせる　商談への影響を社内へ知らせ、調査や対応の検討に必要な情報を渡します。

知らせないことで起きること

起きること相手に起きること防ぎ方
前提がずれる不具合のある機能も予定どおり使えると考えて選定を進めるおそれがあります。利用予定への影響を知らせます。
導入後に分かる影響によっては、予定していた業務を始められないことがあります。導入を決める前に判断材料を渡します。
社内の調査が遅れる相手は、対応の見込みを聞けないまま判断を迫られることがあります。商談への影響を社内へ報告します。
表は編集部作成の例です。

不具合の内容と影響範囲を社内で確かめる

不具合という言葉だけでは、商談への影響を判断できません。起きる現象と発生条件を、商品やサービスを調べられる部門へ確認します。

  • 起きる現象を確かめる　何が通常と異なるのかを確認し、見聞きした情報と社内で確認できた事実を分けます。
  • 影響範囲を確かめる　発生条件と、影響する機能や工程を確認します。影響しない範囲も根拠を確かめます。
  • 解消の見込みを聞く　対応の進み具合と解消の見込みを確認します。見込みが不明なら、不明であることを記録します。

社内へ確認する内容

確かめること確認先確認できなかった場合
起きる現象開発・品質管理部門社内で確認できた現象だけを記録し、見聞きした情報は未確認として分けます。
発生条件開発・運用部門未確認の条件を明記します。
機能や工程商品・サービスの担当部門影響範囲は調査中とします。
解消の見込み対応を進める部門予定を推測せず、次の確認時点を決めます。
表は編集部作成の例です。確認先は自社の体制に合わせて読み替えます。

相手の利用予定に照らして影響を判断する

同じ不具合でも、用途や使う条件によって影響は変わります。相手が予定している使い方と利用開始の時期を、社内で確認した内容と照らします。

  • 用途を確認する　どの業務で何を実現したいのかを確認し、不具合がその業務を妨げるかを調べます。
  • 機能と条件を照らす　利用予定の機能や環境が、確認できた発生条件に当てはまるかを確かめます。
  • 開始時期を踏まえる　利用開始に間に合うと推測せず、確認できた対応の見込みと照らして、開始時期の判断に必要な情報を伝えるかを決めます。

利用予定から考える連絡の要否

相手の利用予定影響の判断伝える必要
発生条件に当てはまる機能を使う予定する業務に影響します。分かった時点で知らせます。
相手の利用条件が未確認影響を否定できません。影響の可能性と確認中の範囲を知らせます。
解消前に使う開始時に支障が出る可能性があります。開始時期の判断に必要な情報を伝えます。
利用予定への影響がないと確認できた影響はありません。提案の前提が変わらないことを確かめたうえで、連絡の要否を決めます。
表は編集部作成の例です。利用予定が変わった場合は、影響を再確認します。

利用予定への影響が分かった時点で知らせる

利用予定に影響する場合は、解消の見込みが立つのを待たずに知らせます。影響を調査中の場合も、相手の判断に関わる可能性があれば、判明した事実と調査中の範囲を伝えます。

  • 解消を待たず知らせる　調査が終わっていなくても、確認できた不具合と利用予定への影響を先に伝えます。
  • 伝える相手を決める　商談窓口へ連絡し、利用部門や導入を決める人にも共有が必要かを確認します。
  • 伝える手段を選ぶ　判断が迫る場合は直接話せる手段を使い、話した内容を後から確認できる形で残します。

場面に応じた知らせ方

場面すること注意
影響が判明した商談窓口へ連絡します。解消予定が未定でも知らせます。
影響を調査中判明した事実と調査中の範囲を伝えます。問題がないと断定しません。
判断が迫っている直接話せる手段で連絡します。相手が説明を受け取り、内容を理解したかを確認します。
窓口が不在事前に共有された相手側の連絡経路を使い、代わりの担当者に伝えます。窓口本人に伝わったかを後から確認します。
表は編集部作成の例です。

確認済みの内容と未確認の内容を分けて伝える

確認した事実と、まだ分からないことを区別して伝えます。対応の見込みは、社内で確認できた範囲と前提条件を添えて説明します。

  • 確認済みを示す　起きる現象、発生条件、利用予定への影響のうち、確認できた内容を伝えます。
  • 未確認を明らかにする　調査中の範囲を明示します。確認できていないことを、影響がないという意味で扱いません。
  • 見込みの前提を伝える　対応予定がある場合は、その前提と変更の可能性を伝えます。未定なら未定と説明します。

区分して伝える内容

伝える要素内容避けること
確認済みの事実不具合の現象と発生条件推測を事実に混ぜません。
利用への影響予定する業務で生じる支障根拠なく軽い問題と表現しません。
未確認の範囲影響を調べている機能や条件調査中であることを省きません。
対応の見込み確認できた予定と前提条件予定を確定事項として伝えません。
次の連絡何を確認して、いつ連絡するか解消するまで連絡を止めません。
表は編集部作成の例です。

相手が選べるように対応案と条件を伝える

不具合の説明だけでなく、利用予定をどう変えられるかも伝えます。回避策や代わりの構成は、相手の利用条件で実行できると社内で確認したものを示します。

  • 回避策を確かめる　不具合を避ける操作や手順があるかを確認し、利用できる条件と増える作業を伝えます。
  • 代わりの構成を示す　別の機能や構成で目的を果たせるかを確認し、元の提案との違いを説明します。
  • 開始を遅らせる案も示す　利用開始を遅らせる案も示します。解消時期が未定なら、新たな開始時期を断定しません。

選択肢ごとに渡す判断材料

相手の判断必要な情報注意
回避策で使う確認済みの手順、利用条件、増える作業元と同じ使い勝手とは限りません。
構成を変える使える機能と使えなくなる機能目的を果たせるか相手にも確認します。
開始を遅らせる解消の見込みと準備への影響延期すれば使えると断定しません。
判断を保留する残る未確認事項と次の連絡予定検討材料が不足している点を確認します。
表は編集部作成の例です。

続行・条件の見直し・中断を相手と決める

不具合の影響と対応案を伝えたうえで、相手の希望を聞きます。自社で対応できる範囲を確かめ、提案の進め方と次の連絡を決めます。

  • 相手の希望を聞く　予定を維持したいのか、条件を変えたいのか、いったん止めたいのかを確認します。
  • 対応できるか確かめる　希望する進め方を社内で実行できるか確認します。確認前に実施を約束しません。
  • 次の連絡を決める　決まった進め方と残る確認事項を整理し、誰が何を確認していつ連絡するかを決めます。

希望に応じて決めること

場面すること記録
続行を希望する相手が影響と利用条件を理解したうえで続行を希望しているか確認します。続行する条件と残る懸念
見直しを希望する構成や開始時期の変更可否を確認します。変更内容と社内の確認結果
中断を希望する再検討する条件と連絡の希望を確認します。中断の理由と再検討の条件
判断が決まらない不足する判断材料を確認します。追加で伝える情報と連絡予定
表は編集部作成の例です。返答がないことを、続行への同意として扱いません。

営業部門へ報告し、提案中の商談を確認する

不具合と商談への影響を、営業責任者へ報告します。同じ商品を提案中の商談と使用中の資料を確認し、連絡や見直しが必要な範囲を調べます。

  • 商談への影響を報告する　不具合の内容、相手の利用予定、伝えた内容、相手の判断、残る確認事項を報告します。
  • 他の商談も確認する　同じ商品を提案中の商談を確認し、それぞれの用途や利用条件から影響を判断します。
  • 資料の記載を確認する　不具合の影響がある機能や条件の記載を点検し、使用の継続や更新を社内で決めます。

社内で進める確認

社内の対応内容担当
状況を報告する不具合、商談への影響、対応状況を伝えます。商談担当から営業責任者へ
商談を確認する同じ商品の提案状況と利用予定を調べます。営業責任者と各商談担当
連絡要否を決める商談ごとに影響と連絡状況を確認します。各商談担当と商品担当部門
資料を点検する影響する記載と使用の可否を確認します。資料の管理担当と商品担当部門
表は編集部作成の例です。

伝えた内容と相手の判断を記録し、解消を知らせる

何を伝え、相手がどう判断したかを、後から確認できる場所に記録します。解消したら社内の確認結果を踏まえて知らせ、利用予定を改めて確認します。

  • 伝えた内容を残す　連絡した日と相手、確認済み・未確認の内容、説明した対応の見込みを記録します。
  • 判断と次の予定を残す　相手の判断とその条件を記録します。保留の場合も、残る確認事項と次の連絡予定を残します。
  • 解消を確認して知らせる　相手の利用条件でも解消したと確認して知らせます。中断した提案は、再開の希望を聞きます。

商談の記録に残す内容

記録項目書くこと
連絡した日と相手連絡日、伝えた相手、使った連絡手段を記します。
伝えた内容確認済みの事実と未確認の範囲を分けて記します。
対応の見込み説明した予定と前提条件、確認した社内部門を記します。
相手の判断続行・見直し・中断・保留と、その理由や条件を記します。
次の連絡確認する内容、確認する人、連絡予定を記します。
解消の連絡解消の確認結果、連絡日、相手の意向を記します。
表は編集部作成の例です。見込みが変わった場合も、説明と記録を更新します。

確認から解消の連絡までの手順を書く

提案中の商談を思い浮かべ、確認する内容と次に行うことを書き込みます。分からない欄は未確認と記し、確認先を決めます。

  • 確認結果を書き分ける　不具合の事実と利用予定への影響を書きます。確認済みの内容と調査中の内容を分けます。
  • 相手との決定を残す　知らせる相手と手段、提示できる選択肢を書きます。相談後に進め方と次の連絡を記します。
  • 社内の行動を決める　報告先、確認する他の商談、記録先を書きます。解消の確認と連絡を行う人も決めます。

不具合を伝えるときの確認メモ

確認する区分自社で書き込む内容記入欄
社内で確かめる現象・発生条件・影響する機能や工程・解消の見込み・確認先を書きます。
影響を判断する用途・利用条件・開始時期と照らし、影響の有無、調査中なら調査中と、その根拠を書きます。
伝える内容を分ける確認済み・未確認・対応の見込みと、知らせる相手・時点・手段を書きます。
相手と決める回避策・代わりの構成・開始延期を検討し、進め方と次の連絡を書きます。
社内へ報告する営業責任者への報告内容と、確認する商談・資料を書きます。
記録先を決める連絡日・内容・相手の判断の保存先と、解消を確認して知らせる人を書きます。
確認メモは編集部作成の例です。自社の商品やサービス、社内体制に合わせて使います。