営業の返信・折り返しは、誰のメールと電話で受ける？

返信先と社内の受け渡し方を決める

担当者の休みや変更があっても、営業への返信に対応し続けるための資料です。会社で受けて対応を引き継ぐために、窓口と社内のルールを決めます。

会社の返信先を決める　手紙DM・テレアポ・フォーム営業の返信を、会社のどこで受けるか決めます。
受け渡し方を決める　受けた返信を誰がいつまでに誰へ渡すか、不在時や担当変更時も含めて決めます。
社内ルールを書き残す　返信の記録項目と連絡不要の申し出への対応を決め、返信先や担当と一緒に社内ルールメモに記入します。

個人の連絡先だと、返信への対応が途切れやすい

私用メールや個人の携帯に届く返信は、社内で確認できないことがあります。休み・異動・退職をきっかけに、連絡を見落とすおそれがあります。

不在で確認が止まる　休みや出張中に返信が届いても、ほかの人が確認できなければ対応を始められません。
交代で履歴が途切れる　異動や退職で連絡先が使えなくなると、返信が届かなくなります。履歴も本人にしか残っていないことがあります。
会社への連絡として扱う　個人宛ての返信でも、会社への業務上の連絡として扱います。会社側で内容を確認して返答できるようにします。

個人宛ての返信を見落とす流れ

個人の連絡先に返信が届く
担当が不在になる
ほかの担当者が返信に気づかない
返答がなく、相手の関心が薄れる

営業の手段ごとに返信が届く経路が違う

営業に使った手段と、返信が届く手段は同じとは限りません。案内した連絡先ごとに、受ける場所と確認する人を決めます。

手紙の返信先を確認する　手紙で案内する電話・メール・FAXの連絡先と、返信はがきの宛先を、社内で確認します。
電話の折り返しを受ける　折り返し先の電話番号を確認し、不在時の伝言も社内で確認できるようにします。
送信後の連絡先も確認する　フォームに入力した自社のメールや電話に、相手から連絡が届くことがあります。自動返信と相手からの返答を区別して確認します。

営業手段と返信を受ける場所

手段	返信が届く経路	受ける場所
手紙DM	電話・メール・FAX・返信はがき	案内した会社の電話・メール・FAX・郵便の受取先
テレアポ	折り返しの電話・不在時の伝言	会社の電話と伝言を確認する場所
フォーム営業	メール返信・自動返信・電話	入力した会社のメール・電話

編集部作成の例。案内する返信経路に合わせて、受ける場所を決めてください。

返信先を会社の窓口にして担当へ渡す

返信先には、会社で管理するメールや電話を使います。担当の名前を載せる場合も、連絡先は社内で確認できるものにします。

会社の連絡先を使う　代表メール・代表電話や、営業用の共有アドレスなど、会社で受けられる連絡先を選びます。
複数人で確認できる　窓口を担当する複数の人が、返信や伝言を同じように確認できるようにします。確認する役割も決めます。
名前と連絡先を分ける　担当の名前は、相手が誰宛ての連絡か伝えられるように載せて構いません。返信先には私用メールや個人の携帯を載せません。

返信先として載せる要素

返信先	載せるもの	載せないもの
メール	会社名・窓口名・会社のアドレス	私用メールアドレス
電話	会社名・窓口名・会社の電話番号	個人の携帯番号
FAX	会社名・受取部署・会社のFAX番号	個人宅のFAX番号
郵便	会社の住所・会社名・受取部署	担当個人の自宅住所

編集部作成の例。担当の名前を添えても、返信先は会社の連絡先にします。

返信を誰がいつまでに誰へ渡すか決める

窓口で受けた返信は、内容を確認して記録し、対応する担当へ渡します。渡す期限と受領の確認方法まで決めておくと、対応の抜けを見つけやすくなります。

受けた内容を確認する　相手の連絡先と用件、希望する連絡方法を確認します。その場で答えられない質問も記録します。
渡す先と期限を決める　用件ごとに渡す先を決めます。社内の受け渡し期限と、相手へ返答する期限は分けて管理します。
受領まで確認する　誰へいつ渡したかを記録し、受け取った担当が受領の印を付けます。印が付かないときの相談先も決めます。

受け付けから受領確認までの手順

手順	担当	残すこと
内容を確認する	返信を受けた人	相手の連絡先・用件・希望
内容を記録する	返信を受けた人	受けた日時・経路・内容
担当へ渡す	返信を受けた人	渡した先・日時・社内の受け渡し期限
受領を確認する	渡した人と受け取る人	受領の有無・未確認時の相談先

編集部作成の例。期限は自社の受付体制に合わせて決めてください。

不在時に返信を確認する人を先に決める

休みや出張の前に、メールの確認と折り返し電話の受付を頼む相手を決めます。返答を引き継ぐ場合は、相手に伝えた内容も残します。

代わりに見る人を決める　不在中に窓口を確認する人を決め、未対応の返信と対応期限を共有します。
折り返しの用件を残す　折り返し電話では、会社名・名前・用件・連絡先を確認します。希望する連絡方法も記録します。
次の連絡を案内する　「担当から改めて連絡します」と伝え、相手の希望する連絡方法を確認します。担当に確認する前に、具体的な連絡日時を約束しません。

不在の状況と窓口での案内

状況	誰が対応	相手に伝えること
休み・出張	事前に決めた対応者	用件を受け付け、担当へ伝えること
折り返し電話	会社の電話を受けた人	用件を確認し、改めて連絡すること
予定が未確認	不在時の対応者	返答予定を確認して案内すること
急ぎの相談	社内で決めた相談先	代わりに対応できるか確認すること

編集部作成の例。返答予定を伝えた場合は、その内容も記録してください。

担当が変わったら、新しい営業担当を相手に案内する

前任の名前で届いた返信も、会社の窓口で受け付けます。新しい担当の名前と会社の連絡先を相手に案内し、新しい担当が過去のやり取りを読めるようにします。

前任宛てでも受け付ける　前任の名前が書かれていても、対応を止めたり放置したりしません。用件を確認し、新しい担当へ渡します。
新しい担当を案内する　担当変更を案内する人を決め、新しい担当の名前と会社の連絡先を伝えます。
返答前に履歴を読む　過去の質問・回答・約束・未対応事項を確認できるようにします。相手に同じ説明を求める前に読みます。

担当変更時に行うこと

場面	やること
交代が決まる	新しい担当と案内する人を決める
前任宛てに届く	会社の窓口で受け付け、新しい担当へ渡す
変更を案内する	新しい担当の名前と会社の連絡先を伝える
履歴を引き継ぐ	過去のやり取り・約束・未対応事項を共有する
新担当が返答する	履歴と対応期限を確認してから連絡する

編集部作成の例。会社の連絡先が変わらない場合も、その連絡先を案内します。

返信の内容を同じ項目で記録する

メールでも電話でも、同じ項目で記録します。受けた内容と次の対応を残すと、別の人でも経緯を確認して引き継げます。

届いた事実を残す　受けた日時・経路・相手の会社名と名前を記録します。返答に使う連絡先も残します。
用件と区分を残す　資料希望・質問・断り・連絡不要などに分けます。区分だけで済ませず、具体的な用件も書きます。
次の対応を残す　渡した先と、相手へ返答する期限を記録します。返答後は対応内容と完了したかどうかを追記します。

返信を記録するときの項目

記録項目	書くこと
日時・経路	受けた日時と、電話・メールなどの経路
会社名・名前	相手の会社名・名前・返答先
内容の区分	資料希望・質問・断り・連絡不要など
具体的な内容	用件・希望・相手に伝えたこと
渡した先・期限	渡した相手・日時・受領の有無・相手への返答期限
対応の結果	返答した内容・日時・完了の有無・残る対応

編集部作成の例。不明な項目は推測で埋めず、不明と記録してください。

連絡不要の申し出は窓口で記録して共有する

返信には、質問だけでなく断りや連絡不要の申し出も含まれます。窓口で内容を確認し、今後の連絡が不要なら営業連絡を止めるために社内へ共有します。

申し出の範囲を確かめる　今回の提案への断りか、今後の連絡も不要なのかを確認します。相手の表現を記録に残します。
除外の一覧へ登録する　連絡不要の申し出は、営業連絡を止める会社と、止める連絡の範囲を、社内で共有する除外の一覧に登録します。
独断で連絡を続けない　担当者だけで再連絡を決めません。予定している連絡や外注先への依頼も確認し、その会社への連絡を止めることを関係者に伝えます。

返信の内容に応じた窓口での対応

返信の種類	窓口での扱い
今回の提案を断る	断りの内容を記録し、担当へ共有する
今後の連絡が不要	除外の一覧に登録し、営業連絡の停止を共有する
特定の連絡が不要	不要とされた連絡方法や対象を記録し、停止する
範囲が読み取れない	営業連絡を保留し、社内の確認先へ相談する

編集部作成の例。除外の一覧の作り方は、別の資料『「連絡しないでほしい」と言われた会社を、どう管理する？』で扱っています。

外注先からの引き継ぎも会社の窓口で受ける

テレアポやフォーム営業を外注するときも、反応の引き継ぎ先を会社の窓口にします。依頼前に連絡先と報告項目を伝え、自社で確認する人を決めます。

会社の連絡先を伝える　外注先へ、引き継ぎ先のメール・電話と窓口名を伝えます。外注先が営業先に案内する返信先も、会社の窓口になっているか確認します。
記録項目を合わせる　自社の返信記録と同じ項目で報告を受けます。相手に伝えたことや返答の約束も含めます。
受領後の担当を決める　窓口で報告を確認し、対応する担当と期限を記録します。連絡不要の申し出があれば、その会社への連絡を止めることを外注先にも伝えます。

外注先から受け取る引き継ぎ項目

引き継ぎ項目	自社で確認すること
日時・経路	反応があった日時と、営業に使った手段、返信が届いた経路
相手の情報	会社名・名前・返答先が分かるか
用件・区分	質問・資料希望・断り・連絡不要の内容は何か
伝えたこと	案内した内容や返答の約束があるか
次の対応	希望する連絡方法と、社内で決める対応期限
引き継ぎ先	会社の窓口で受領し、誰へ渡したか

編集部作成の例。外注先への依頼前に、報告先と報告項目を共有してください。

返信窓口のルールを記入して社内で共有する

決めた返信先と受け渡し方を、下のメモに記入します。窓口を担当する人と営業の担当で内容を確認し、両方が見られる場所に保存します。

実際の連絡先を記入する　返信先として案内するメールと電話を記入します。FAXや郵便も使う場合は、別途記録します。
対応者と期限を記入する　一次対応・不在時・担当変更の案内を担う人を記入します。担当へ渡す期限も社内で決めて書きます。
記録先と見直し日を書く　返信を残す場所とルールの見直し日を記入します。人員や連絡先が変わったときも内容を確認します。

返信窓口の社内ルールメモ

決めること	記入欄	決めること	記入欄
返信先のメール		返信先の電話
一次対応する人		担当へ渡す期限
不在時の対応者		担当変更時の案内担当
記録先		見直し日

編集部作成の例。窓口を担当する人が確認できる場所で共有してください。