例外時の扱いは、対応できないときの影響で変わる

普段の進め方に合う商品でも、例外時の作業まで対応できるとは限りません。できないときの影響を確認し、商品の対応範囲と人が行う作業を提案に明記します。

  • 何を例外として扱うか　普段と異なる条件と、そのときに必要な作業を書けるようにします。
  • どこまで対応を約束するか　自社の商品で対応できる範囲と、人が行う必要のある作業を分けます。
  • 提案書に何を残すか　確認できた対応範囲と未確認の点を区別し、提案書での扱いを決めます。

例外時の対応可否は、条件と作業の聞き取りで決まる

例外があると分かっただけでは、商品で対応できるか判断できません。どんなときに、誰が何をするのかを具体的に聞きます。

  • 起きる条件を聞く　普段の進め方から外れるきっかけを、実際にあった場面に沿って確認します。
  • 作業の中身を聞く　担当する人と、追加・変更・やり直しが必要になる作業を確認します。
  • 不明な点を残す　その場で分からない点は推測で埋めず、確認できる相手と確認予定を記録します。

例外を具体化する確認項目

聞くこと確かめる理由分からないとき
どんなときか例外になる条件を特定するためです。該当する事例を確認できる相手を探します。
誰が行うか実際の作業を知る人を確認するためです。作業を担う部署への確認事項にします。
何をするか商品の対応範囲と照合するためです。作業内容を未確認として残します。
表は編集部作成の例です。

条件と作業を分けて書かなければ読み違いが残る

条件と作業を混ぜて書くと、いつ何が必要なのかを読み違えるおそれがあります。例外が起きる条件、そのときの作業、通常との違いを分けて記録します。

  • 条件を独立して書く　例外に切り替わる条件を書きます。作業の説明は別の欄に置きます。
  • 作業を動作で書く　確認する、差し戻す、再提出するなど、実際に行う内容を書きます。
  • 通常との差を書く　追加される作業や変わる順序を示し、普段の進め方と何が違うかを分かるようにします。

条件と作業を分ける記録欄

記録項目書くこと注意
条件提出後に内容の修正が必要になった場合です。修正や再提出の手順は、この欄に混ぜません。
作業提出者が内容を修正し、確認者へ再提出します。誰が何をするかを省きません。
通常との違い確認済みの内容を、修正後に再確認します。通常にはない作業を明示します。
表は編集部作成の例です。

例外時の扱いは、頻度だけでなく停止の影響で決まる

めったに起きない例外でも、対応できなければ必要な作業が止まる場合があります。止まる作業、影響を受ける人、代わりの手段から扱いを決めます。

  • 止まる作業を特定する　例外時の作業ができないと、何が完了せず、その先の何を始められないかを確認します。
  • 影響を受ける人を追う　作業する人だけでなく、結果を待つ部署や相手への影響も確認します。
  • 代わりの手段を調べる　代わりの手段が使える条件まで確かめます。頻度だけを理由に確認を省きません。

例外の影響と扱い

確かめること聞き方の方針扱いの決め方
止まる作業完了できない作業と、続けられない作業を聞きます。止まる作業があれば、対応方法を決めてから提案します。
影響を受ける人結果を待つ人や部署まで確認します。影響を受ける部署にも、対応方法の確認を求めます。
代わりの手段使える条件と、実行できる人を聞きます。実行できなければ、対応方法は未解決として扱います。
表は編集部作成の例です。

対応可否は、例外の条件と仕様の照合で決まる

似た機能があるだけでは、聞き取った例外に対応できるとは言い切れません。条件と作業を仕様資料に照らし、不明な点は社内で確認します。

  • 仕様の条件を読む　機能の有無に加え、利用条件や制限が例外時の作業に合うか確認します。
  • 根拠を残す　参照した仕様資料の箇所や社内の回答を、対応可否と一緒に記録します。
  • 未確認を区別する　確認できていない作業を、対応可能にも対応不可にも含めず、未確認と示します。

対応可否と根拠の書き方

例外時の作業対応できるか根拠
修正後の再提出仕様に記載された条件内で対応できます。仕様資料の再提出条件と該当箇所を記録します。
確認者の変更確認した条件では対応できません。社内で確認した制限と回答元を記録します。
確定後の修正未確認のため、対応可否を確定しません。不足する仕様情報と社内への確認事項を記録します。
表は架空の商品を想定した編集部作成の例です。実際の対応可否は、自社の仕様と社内の回答で確認します。

手作業での対応は、担う人と実行条件で決まる

商品でできない部分を手作業と書くだけでは、実行できるか判断できません。誰が、いつ、何を使って行うかを示し、引き受けられるか確認します。

  • 担う人を明記する　顧客側と自社側のどちらが行うかを分け、引き受ける人や部署を確認します。
  • 行う時点を示す　何を受け取ったら着手するか、次の作業までに何を終えるかを書きます。
  • 使える手段を確認する　必要な資料を参照でき、必要な権限があるかを確かめます。実行できる人が未定なら、解決済みにしません。

手作業を実行できる条件

人が行う作業示すこと注意
修正内容の確認確認を担う人や部署と、確認する内容を書きます。相手の了承なしに担当を決めません。
資料の作り直し着手する条件と、作り直した資料を誰にいつ渡すかを書きます。必要な時点までに作業を終えられるか確認します。
結果の転記転記元の資料、転記先、必要な権限を書きます。情報を参照・更新できるか確認します。
表は編集部作成の例です。

例外時の対応の約束は、社内確認の後に限られる

機能で対応できるかと、自社が作業を引き受けられるかは別の確認事項です。回答が出るまでは、対応を約束せず確認中として扱います。

  • 確認先を分ける　仕様を判断できる部署と、作業の提供条件を決められる部署に確認します。
  • 条件を添えて確認する　例外の条件、必要な作業、できない場合の影響を添え、回答の前提を明確にします。
  • 回答待ちの扱いを決める　確認中の項目と回答予定を示します。未回答の内容を、提案の確約事項に含めません。

約束する前の社内確認

確認事項確認先回答までの扱い
商品の対応範囲仕様と制限を判断できる部署に確認します。対応可否は未確認と記載します。
自社側の手作業作業を引き受ける部署に確認します。引き受けられるかは確認中と記載します。
提供の条件開始条件を決められる部署に確認します。開始時期を確約しません。
表は編集部作成の例です。

提案で約束できる範囲は、確認済みの対応に限られる

例外に対応するとだけ書くと、商品でできることと手作業の区別が伝わりません。対応する条件、人が行う作業、対応しない範囲を明記します。

  • 対応する条件を書く　どの条件の、どの作業に対応するかを書き、商品の制限も添えます。
  • 手作業を本文に置く　人が行う作業と担う側を、商品で対応する範囲と並べて読める位置に記載します。
  • 対象外と未確認を分ける　対応しないと決めた例外と、回答待ちの例外を区別し、それぞれの扱いを書きます。

提案書に記載する例外の扱い

提案書の項目書くこと注意
対応する例外例外の条件と、商品で対応する作業を書きます。条件を省いて、広く対応できるように書きません。
人が行う作業作業内容、担う側、実行する条件を書きます。商品で対応する作業と混同させません。
対応しない例外対象外となる条件と作業を書きます。できない場合に止まる作業も示します。
未確認の例外未回答の点と、回答後に見直す提案箇所を書きます。対応が決まった項目には含めません。
表は編集部作成の例です。

確認した例外が、他の場面でも同じとは限らない

同じ作業でも、部署や時期、取引相手が変わると別の例外が出る場合があります。確認済みの場面を起点に、条件が異なる場面を聞きます。

  • 別の部署を確認する　担当部署が変わった場合に、確認する内容や必要な作業が変わらないかを調べます。
  • 別の時期を確認する　月末の処理や担当交代などの時期に、普段とは違う手順が必要にならないかを調べます。
  • 別の相手を確認する　相手ごとの指定で変わる作業を調べます。聞けていない範囲は、例外なしと記録しません。

場面を変えて確認する項目

場面聞くこと記録
別の部署部署が変わると、承認や確認の手順も変わるかを聞きます。確認した部署と、異なる条件・作業を残します。
別の時期月末の処理や担当交代の時期に、追加の作業があるかを聞きます。該当する時期と、必要になる作業を残します。
別の相手相手の指定で、提出内容や手順が変わるかを聞きます。相手側の条件と、変更が必要な作業を残します。
表は編集部作成の例です。

例外時の対応方針は、根拠とともに記録して初めて残る

例外の条件だけを残しても、どこまで対応すると決めたかは伝わりません。対応範囲と根拠、残っている確認事項を同じ記録からたどれるようにします。

  • 決まった扱いを残す　商品の対応範囲、人が行う作業、対応しない範囲を、例外の条件にひも付けて記録します。
  • 回答の根拠を残す　仕様資料や社内回答の参照先と確認日を残し、判断の前提を読み直せるようにします。
  • 提案書との一致を保つ　扱いが変わったら記録と提案書を更新し、未確認の点が解消したかも記載します。

例外の扱いを引き継ぐ記録

記録項目書くこと理由
例外の条件通常から外れる条件と、確認した対象を書きます。どの場面の判断かを特定するためです。
そのときの作業必要な作業と、できない場合の影響を書きます。対応が必要な理由を残すためです。
自社の対応対応範囲、制限、根拠、提案書の記載箇所を書きます。約束した範囲を確認するためです。
人が行う作業担う側、作業内容、実行条件、了承の状況を書きます。誰が何を引き受けたかを残すためです。
未確認の点確認内容、確認先、回答予定、回答後の扱いを書きます。残る確認事項を引き継ぐためです。
表は編集部作成の例です。

確認表を読み通すと、提案前に残る確認が分かる

確認表に記入し、例外の条件から提案書での扱いまで読み通します。空欄を対応不要とはせず、分からない点は未確認と書きます。

  • 条件ごとに記入する　条件によって必要な作業が変わることがあるため、例外の条件ごとに確認表を作ります。
  • 実行できるか読み直す　商品で対応できない部分について、手作業を担う人と実行条件が決まっているか見直します。
  • 未確認を提案に反映する　未確認の点が残る場合は、提案書に確認中と記載し、回答後に見直す箇所を決めます。

例外時の作業を提案に反映する確認表

確認項目記入欄確認項目記入欄
例外の条件そのときの作業
できないと止まること自社の商品の対応範囲
人が行う作業社内確認の状況
提案書での扱い未確認の点
記録先
表は編集部作成の例です。該当する作業がない場合は該当なし、判断できない場合は未確認と記入します。