説明漏れは項目の一覧と記録があれば防げる

質問が続く商談では、回答の中で伝えた内容と、まだ伝えていない内容が混ざります。説明する項目を一覧にし、伝えた範囲を記録すれば、残った説明を補えます。

  • 商談前に説明する項目を書き出す　相手が質問しなくても伝えるべき用途・条件・提供範囲などを、商談前に一覧にします。
  • 回答のたびに説明済みを記録する　回答で伝えた項目に印を付け、省いた前提や条件をいつどう補うかを決めます。
  • 商談の終わりに残りを確かめる　未説明の項目と相手の理解を確かめ、商談後に補う内容を営業管理表に残します。

質問に答えても、判断に要る条件が伝わるとは限らない

質問は相手が気にしている内容を示しますが、判断に必要な項目をすべて含むとは限りません。回答とは別に、自社から伝えるべき内容を持っておく必要があります。

  • 質問の範囲を見極める　聞かれた内容だけに答えると、利用の前提や自社の提供範囲に含まれない作業が未説明のまま残ることがあります。
  • 聞かれない条件も伝える　提供範囲が変わる条件や相手に必要な準備は、質問がなくても判断に関わる内容として自社から伝えます。
  • 話す順番と伝える項目を分ける　話す順番は質問に合わせて変えても、伝える項目の一覧は手元に残します。

商談の進み方と説明漏れへの備え

商談の進み方起こり得ること防ぎ方
質問が続く回答に含まれない条件が残ることがあります。回答した後に一覧で未説明の項目を見ます。
話題が変わる途中だった説明を忘れることがあります。途中で中断した項目に印を残します。
同じ話題が続くほかの項目が未説明になることがあります。話していない項目を一覧で確認します。
質問が出ない相手が前提を知らない場合があります。判断に要る前提は自社から伝えます。
表は編集部作成の例です。

説明する項目は、相手の判断に要る内容で決まる

資料の見出しだけでは、どの条件まで話すかが曖昧になります。用途・条件・提供範囲・始め方・確認事項ごとに、伝える内容を具体的に書き出します。

  • 判断に要る内容を書く　利用できる場面だけでなく、利用できない場合や相手に必要な対応も一覧に含めます。
  • どこまで伝えたか分かる単位にする　条件が複数ある項目は内訳を分け、どこまで伝えたかを区別できるようにします。
  • 相手に確認する内容も残す　商談で相手に確認する内容は、確認事項として記載し、自社が説明する項目と区別します。

説明項目の一覧に含める内容

項目の種類含めること相手の判断との関係
用途使う場面と対応できる課題を書きます。相手は自分の会社の目的に合うか判断できます。
条件利用の前提と制約を書きます。相手は受け入れられる条件か判断できます。
提供範囲含む内容と対象外の内容を書きます。相手は別途必要な対応を判断できます。
始め方開始までの手順と必要な準備を書きます。相手は社内で準備できるか判断できます。
確認事項利用判断に関わる未確定事項を書きます。相手は判断前に調べる内容が分かります。
表は編集部作成の例です。自社の商品・サービスに合わせて具体化します。

説明済みの印は前提や条件まで伝えたかで決まる

質問に答えたことと、該当する項目を説明し終えたことは別です。回答を一覧に照らし、項目に含まれる前提や条件まで伝えたかどうかで印を付けます。

  • 回答と項目を照合する　回答で触れた項目を一覧から探します。複数の項目にまたがる場合は、項目ごとに伝えた範囲を見ます。
  • 部分的な説明を分ける　ある項目の結論だけを伝え、その項目に付く条件を省いた場合は、その項目を説明済みにしません。
  • 理解の確認は別の欄に残す　説明済みの印は、伝えた事実を表します。相手が理解したかは別の欄に記録します。

説明した範囲に応じた印の付け方

状態印の付け方その後の扱い
説明済み説明済みの印を付けます。相手の理解を別に確認します。
部分的に説明部分的に説明の印を付けます。省いた内容を書き、後で補います。
未説明未説明の印を付けます。相手が判断する時期が早い項目から説明を補います。
範囲が不明要確認と書き添えます。伝えた範囲を確かめて分類します。
表は編集部作成の例です。説明済みと理解確認済みを混同しないようにします。

回答で省いた条件は相手が判断する前に補う必要がある

回答を短くまとめると、結論の前提や適用される条件が抜けることがあります。省いた内容が相手の判断に関わるかどうかで、補う時点を決めます。

  • 結論が変わるなら補う　条件によって利用の可否や提供範囲が変わる場合は、その場で補います。条件のない結論だけが相手に残らないようにします。
  • 区切りで不足を伝える　直ちに判断へ影響しない補足は、話題の区切りで伝えます。省いた内容を先に記録します。
  • 確認が要るなら回答時期を伝える　調べないと説明できない条件は未確定と伝え、文書で補う時期を相手に伝えます。

省いた内容と補う時点

省いた内容補う時点伝え方
結論の前提回答の直後に補います。先ほどの結論が成り立つ前提を伝えます。
利用の制約利用可否の判断前に補います。利用できない場合も含めて説明します。
補足の詳細話題の区切りで補います。回答のどの部分を補うか示します。
確認中の条件確認後、判断前に文書で補います。未確定の範囲と回答予定を先に伝えます。
表は編集部作成の例です。判断に関わる不足を、知らせずに商談後へ持ち越しません。

元の話題に戻るかは残った説明の重さで決まる

質問で話題が変わっても、元の順番をすべて再現する必要はありません。中断した項目に、相手の判断に関わる前提や条件が残っているかを見て、戻るかどうかを決めます。

  • 回答後に残りを見る　新しい質問に答えた後、中断した項目を一覧で見ます。まだ伝えていない前提や条件を確かめます。
  • 戻る前に意向を聞く　補う必要がある内容を相手に示し、今その説明へ戻ってよいかを相手に確認します。
  • 戻らない理由を残す　別の回答で説明を終えた場合や、今回の検討対象に含まれないと確認できた場合は、戻らない理由を記録します。

話題が変わった後の戻り方

場面すること注意
条件が残る質問に答えてから補足へ戻ります。戻る前に、補う内容と相手の意向を確認します。
前提が必要新しい話題の理解に要る前提を補います。必要な理由を示してから説明します。
別回答で説明一覧を更新し、今の話題を続けます。条件まで伝えたかを確認します。
検討対象外と確認戻らず、検討対象に含めない理由を残します。質問がないだけで検討対象外にしません。
戻るのを保留補う方法と時期を決めます。未説明の状態は記録に残します。
表は編集部作成の例です。

商談の終わりには未説明の項目の扱いを決める必要がある

質問が落ち着いても、説明が終わったとは限りません。一覧で部分的に説明した項目と未説明の項目を見て、その場で補う内容と後で補う内容を分けます。

  • 一覧で不足を確かめる　記憶だけで振り返らず、印とメモを確認します。部分的に説明した項目の内訳も見ます。
  • 未説明の項目を相手に伝える　まだ伝えていない内容があることを相手に知らせます。判断に関わる項目は、必要な理由も伝えます。
  • 後で補う予定を決める　次回や文書で補う場合は、方法と時期を決めます。相手が判断する前に必要な項目を優先します。

商談終了前に決める未説明項目の扱い

未説明の項目の扱いすること相手に伝えること
その場で補う判断に要る条件や前提を説明します。未説明だった内容と判断への影響を伝えます。
文書で補う送付する内容と時期を決めます。文書で補う項目と送付予定を伝えます。
次回に説明次回扱う項目を記録します。未説明の範囲と次回説明する理由を伝えます。
確認後に補う調べる内容と担当を決めます。確定していない内容と回答予定を伝えます。
対象外とする不要と判断した根拠を残します。今回の検討対象に含めない範囲を確認します。
表は編集部作成の例です。対象外と未説明は、理由を記録して区別します。

説明済みの印だけでは相手が理解したとは限らない

説明が話題ごとに分かれると、用途と条件の関係が相手に伝わらないことがあります。相手の言葉によるまとめを聞き、説明した内容との食い違いを確かめます。

  • 相手のまとめを聞く　利用する場面や必要な準備を、相手の言葉でまとめてもらいます。うなずきだけで判断しません。
  • 結論と条件を照合する　相手のまとめに、結論だけでなく前提や提供範囲に含まれない内容も入っているかを見ます。入っていなければ、その部分の理解を確かめます。
  • 食い違いを説明し直す　食い違いがあれば該当部分を説明し直し、修正後の理解を再び相手の言葉で確認します。

相手の言葉から理解を確かめる方法

確かめ方分かること食い違いがあったら
用途のまとめ想定する利用場面が分かります。対応できる場面とできない場面を補います。
条件のまとめ結論と前提を結び付けているか分かります。省かれた条件と結論の関係を説明します。
範囲の整理提供範囲の捉え方が分かります。対象外の内容を区別して伝えます。
準備の整理相手が必要と考える準備が分かります。必要な対応と担当の認識を確認します。
表は編集部作成の例です。理解を確認できていない項目は、その状態を残します。

商談後に補う順番は、相手の判断に要る内容で決まる

商談後の補足は、資料をまとめて送るだけでは、相手が補足の箇所を読んで理解したかが分かりません。未説明の項目を指定し、内容に合った方法で補って理解を確認します。

  • 判断への影響で優先する　利用の可否や提供範囲に関わる不足を優先します。予定していた説明の順番にはこだわりません。
  • 補足する箇所を示す　文書では、商談で未説明だった項目と補足箇所を明記します。送付後は、相手が補足箇所を読んで疑問がないかを確認します。
  • 次回の冒頭で補う　対話が必要な内容は次回の冒頭で説明します。相手が先に判断する場合は、その前に補います。

未説明の項目に合った補足方法

補う方法向く項目注意
文書で送る確定した条件や範囲の詳細に向きます。補足箇所を示し、送付だけで完了にしません。
次回の冒頭相手の事情を聞きながら説明する項目に向きます。次回より前に判断する予定がないか確認します。
文書と対話複数の条件が関わり、文書だけでは相手の理解を確かめにくい項目に向きます。文書を基に相手の理解を確かめます。
確認後に連絡社内確認が必要な未確定事項に向きます。回答予定が変わる場合も相手へ知らせます。
表は編集部作成の例です。

説明の状態を記録すれば次の商談で補う内容が分かる

商談の感想や質問の要約だけでは、説明の残りを引き継げません。説明した範囲と不足、補う予定、相手の理解を項目ごとに残します。

  • 伝えた範囲を残す　説明済みの項目と部分的に説明した項目を分け、どの条件まで伝えたかを書きます。
  • 未説明の内容に補う予定を添える　未説明の内容に、補う方法・時期・担当を添えます。社内確認待ちの理由も残します。
  • 補足後に記録を更新する　補足した日と内容を残して状態を更新します。相手の理解を確認した結果も別に記録します。

営業管理表に残す説明の記録

記録項目書くこと
説明した項目項目名と伝えた範囲、説明した日を書きます。
部分的に説明した項目伝えた内容と省いた内容を分けて書きます。
未説明の項目未説明の内容と、判断への影響を書きます。
補う予定補う方法・時期・担当と、確認待ちの内容を書きます。
理解の確認相手のまとめ、食い違い、再確認の結果を書きます。
対象外の理由今回扱わない根拠と、相手に確認した内容を書きます。
表は編集部作成の例です。自社の営業管理表に追加する欄として利用できます。

確認表を埋めれば説明の残りと補う予定が分かる

下の表に、自社が伝える内容を具体的に書き込んで使います。商談前に項目を用意し、回答後と商談の終わりに状態を更新します。

  • 項目を自社の言葉にする　用途や条件の欄を、自社で実際に伝える内容に置き換えます。条件が複数ある項目は、一つずつ印を付けられるように分けます。
  • 説明した範囲に印を付ける　該当する状態の欄に印を付けます。部分的に説明した項目には、省いた内容と補う予定を添えます。
  • 理解の確認結果と記録先を書く　相手の理解を確認した結果を書きます。商談後は営業管理表へ反映し、その保存先を記録先の欄に書きます。

質問が続く商談の説明確認表

伝える項目説明済み部分的に説明未説明省いた内容・補う方法と時期相手の理解の確認記録先
用途：□□□
条件：□□□
提供範囲：□□□
始め方：□□□
確認事項：□□□
確認表は編集部作成の例です。今回の検討対象に含めない項目は、未説明の欄に理由を添えて区別します。理解が未確認なら明記します。