通常の提供範囲にない依頼には確認して返答する

通常は提供していない作業や個別の仕様を求められたら、その場で可否を断定せずに確認します。相手の希望と自社の対応可否を分け、理由と条件を添えて返答します。

  • その場の返答を決める　何を・いつまでに・なぜ必要としているかを聞き、社内で確認して回答すると伝えます。
  • 確認と回答の進め方を決める　自社の提供範囲と照らし、確認先と回答できそうな時期、回答に添える条件や代案を決めます。
  • 直近の依頼への返答を書く　P11のメモに返答を書き、依頼と回答の記録先や、提供範囲の見直しを責任者に提案するかも決めます。

その場では可否を断定せず確認すると伝える

確認前の「できます」は、相手に対応の約束として受け取られることがあります。「できません」と即答する前にも、希望の中身を聞く余地があります。

  • 確認前に約束しない　過去に似た対応をした経験があっても、今回の依頼に対応できるかは確かめてから答えます。
  • 希望を聞く余地を残す　希望の理由が分かれば、通常の提供範囲でできる方法を提案できることがあります。
  • 確認して答えると伝える　「ご希望を伺ったうえで、社内で対応可否を確認して回答します」と返します。

その場の返答と伝わり方

その場の返答起きること
できます対応する約束として伝わり、実施を前提に話が進むことがあります。
できません希望の理由を聞く前に断ると、相手が別の方法を相談せずに話を終えることがあります。
確認して回答します可否が未確認だと伝えたうえで、希望の中身を聞けます。
編集部作成の例です。

何をいつまでになぜ必要としているかを聞く

「個別に対応してほしい」だけでは、社内で可否を判断できません。求める作業や仕上がり、希望する時期、その理由を具体的に聞きます。

  • 作業と仕上がりを聞く　何をしてほしいのか、どのような状態になればよいのかを聞き、依頼の範囲を確かめます。
  • 時期と理由を聞く　いつまでに必要かに加え、その時期を希望する事情や、依頼で解決したい困りごとを聞きます。
  • 代わりの方法も確かめる　変えられない条件と、変更できる条件を聞きます。別の方法でも困りごとを解決できるか確かめます。

希望を具体的にする質問

聞くこと質問の例
何をしてほしいかどの作業をご希望ですか。作業が終わった時点で、どのような状態になっている必要がありますか。
いつまでに必要かいつまでに必要ですか。その時期を希望する事情も伺えますか。
なぜ必要か今回の依頼で、どのような困りごとを解決したいですか。
代案でもよいか別の方法で同じ目的を満たせる場合は、検討できますか。
編集部作成の例です。

依頼を自社の提供範囲と照らして分ける

希望を聞いたら、自社で定めている提供範囲と照らします。分からない部分は「未確認」として残し、対応できるものに含めないようにします。

  • 依頼を作業ごとに分ける　依頼全体をまとめて判断せず、求められた作業ごとに通常の提供範囲に含まれるかを確かめます。
  • 条件と未確認を分ける　条件を満たせば対応できる状態と、まだ可否を確認していない状態を区別します。
  • 次の確認事項を決める　対応条件、対応しない理由、未確認の点を書き出し、社内で何を確かめるかを決めます。

集計資料の作成を依頼された場合

区分例（架空）次にすること
通常の範囲内で対応できる通常の集計項目で一覧を作成できます。今回の依頼が通常の条件に収まるかを確かめます。
範囲内だが条件がある元データの形式が指定どおりなら、集計項目を追加できます。必要な形式と作業範囲を示します。
範囲外で対応しない元データの入力代行は、提供範囲に含めていません。理由と、代わりにできることを示します。
範囲内か未確認特殊な形式のデータを扱えるか分かりません。実作業を担う部署に可否を確認します。
編集部作成の架空の例です。区分は各社の提供範囲に合わせます。

社内の確認先と回答できそうな時期を伝える

「確認します」だけで終えると、相手は何をいつまで待てばよいか分かりません。何を確認するか、確認する部署や役割、回答できそうな時期を案内します。

  • 判断できる相手に確認する　作業の可否は実作業を担う部署へ、提供範囲の変更はその判断を担う責任者へ確認します。
  • 回答の時期を伝える　確認先と相談し、いつ頃回答できそうかを伝えます。一部だけ先に答えられる場合は、その範囲も示します。
  • 見込みが不明なら伝える　時期を見通せない場合は、その旨を伝えます。見込みが分かり次第連絡し、変更があれば知らせます。

依頼に応じた社内の確認先

依頼の種類確認先（架空の例）
作業の追加実作業を担う部署へ、作業内容と引き受けられる範囲を確認します。
個別の仕様仕様を判断する担当へ、対応できる形式や制約を確認します。
実施時期の変更作業日程を管理する担当へ、希望時期に対応できるかを確認します。
提供範囲の変更サービス責任者へ、通常の提供範囲を変えるかを確認します。
別途見積もり見積もりを担当する部署へ、対象となる作業範囲を確認します。
編集部作成の例です。確認先の名称や役割は架空です。

確認結果は理由と条件を添えて回答する

確認結果は、対応できる範囲を先に示してから説明します。条件や対応しない理由を添えると、提示された内容で進めるかを判断してもらえます。

  • 対応範囲を先に答える　どこまで対応でき、何を含まないかを明記します。未確認の部分が残る場合は、分けて伝えます。
  • 理由と条件を添える　対応に必要なデータや作業範囲を示します。対応しない場合は、今回の依頼に即した理由を伝えます。
  • 見積もりの範囲を示す　別途見積もりになる作業を明記します。条件を読んだうえで進めるか、相手の意向を確認します。

確認結果を伝える回答の組み立て

回答の要素書くこと
対応できる範囲指定形式のデータを使った集計には対応できます。
必要な条件集計対象の項目を決め、指定形式のデータをご用意ください。
対応しない理由入力内容を確認する体制を設けていないため、データの入力作業には対応しません。
別途見積もり通常の集計項目にない項目の追加は、別途見積もりになります。
意向の確認この範囲と条件で進めるか、ご意向をお聞かせください。
編集部作成の架空の例です。

対応しない場合は代わりにできることがあるか確かめる

希望どおりの対応ができなくても、目的を満たす別の方法がないかを考えます。代案を示すときも、自社で対応できると確認した範囲を伝えます。

  • 自社でできる方法を示す　作業範囲や仕上がりを変えれば対応できるかを確認し、元の希望との違いを添えて提案します。
  • 他の方法を紹介する　相手がデータの入力や形式の変換を行い、自社が集計を引き受けるといった方法を示します。相手に増える作業や、確認が必要な点も伝えます。
  • 代案がなければ伝える　提案できる方法が見つからなければ、その旨を伝えます。実行できるか不明な案を約束しないようにします。

希望との違いを添えた代案

場面代案の示し方
形式を変えたいご希望の形式には対応しませんが、通常の形式で一覧をお渡しできます。
作業を任せたい入力代行には対応しませんが、入力済みのデータを使った集計は可能です。
時期が合わない希望時期には全体を用意できませんが、先に渡せる範囲があります。内容をご案内します。
他の方法を示す必要な形式への変更を御社内で行う方法もあります。変換作業は御社での対応になります。
代案が見つからない今回の条件では、当社からご提案できる代わりの方法もありません。
編集部作成の架空の例です。代案も社内で確認してから示します。

同じ依頼が続いたら提供範囲の見直しを提案する

同じ依頼が続く場合は、個別の返答だけで終えず、記録を集めます。求められた内容と対応に必要な作業を示し、社内で提供範囲の見直しを提案します。

  • 依頼の共通点を調べる　同じ依頼が過去に何件あり、何を理由に求められているかを調べます。過去の回答や相手の反応も確認します。
  • 責任者に検討を求める　サービス責任者など、提供範囲を決める相手に記録を示します。必要な作業や対応条件も添えます。
  • 決定を営業の説明に反映する　範囲を変える場合は、営業の説明と条件を更新します。変えない場合も、同じ依頼が出そうな商談では、対応しない作業と理由を受注前に伝えます。

繰り返される依頼を社内で検討する流れ

  1. 依頼を記録する
  2. 同じ依頼を数える
  3. 責任者が検討する
  4. 提供範囲を変えるなら営業の説明も更新する
依頼が続いても、提供範囲を変えると決まるまでは現在の範囲で回答します。

依頼と回答を後から探せる形で記録する

依頼の内容だけでなく、確認した条件と実際の回答も残します。似た依頼を探せるようにすると、次の確認や提供範囲の見直しに使えます。

  • 希望と回答を分けて書く　相手が希望した内容と、自社が回答した内容を分けて記録します。相手が希望した内容と、自社が対応できると回答した内容を区別するためです。
  • 確認の経緯も残す　誰にいつ確認したか、どの条件で判断したかを残します。回答後の変更や相手の反応も追記します。
  • 同じ依頼を探せるようにする　依頼の種類には共通の呼び名を使います。個別の事情は本文に書き、後から比較できる形にします。

依頼から回答後までの記録項目

記録項目書くこと
相手と依頼内容相手の名前、依頼を受けた日、依頼の種類、求められた作業を書きます。
相手の希望何を・いつまでに・なぜ必要とし、どの条件を変えられるかを書きます。
区分と確認先対応の区分、確認した相手、確認日、判断の条件を書きます。
回答の時期の見込み伝えた回答の時期と、その後の変更を書きます。
実際の回答回答日、伝えた範囲・理由・条件・代案を書きます。
反応と次の対応回答への反応、残った確認事項、見直しを提案するかを書きます。
編集部作成の例です。

通常の範囲を超える依頼への対応は営業だけで決めない

過去に対応できた依頼でも、作業内容や社内の状況が違えば判断は変わります。実作業を担う部署と判断権限を持つ相手に確認し、回答後の変更も知らせます。

  • 経験だけで約束しない　以前の回答を参考にするときも、今回の作業内容と条件が同じかを社内で確かめます。
  • 確認者と確認日を残す　可否を確認した相手と確認日を記録します。回答に使った条件も残し、後から判断の経緯を確認できるようにします。
  • 条件が変われば連絡する　回答後に希望や対応条件が変わったら、可否を再確認します。変更点と影響、次の対応を相手に伝えます。

回答を支える確認の分担

確かめること誰が
希望の内容営業窓口が、依頼内容と変えられない条件を相手に確かめます。
作業の可否実作業を担う部署が、対応できる範囲と必要な条件を確かめます。
範囲外への対応判断権限を持つ責任者が、今回の依頼を引き受けるかを決めます。
確認の記録営業窓口が、確認者・確認日・判断の条件を記録します。
回答後の変更変更を把握した部署が営業窓口に伝え、営業窓口が再確認して相手へ連絡します。
編集部作成の例です。役割の分担は自社の体制に合わせます。

直近の依頼を当てはめて返答を書く

直近で受けた依頼を思い浮かべ、分かっている内容から書き込みます。未確認の部分を明示し、今伝える返答と確認後に答える内容を分けます。

  • 希望と区分を書き出す　相手の希望を書き、自社の区分を選びます。判断できない部分は未確認と書き、確認先を決めます。
  • 今伝える返答を書く　可否が未確認なら、確認先と回答できそうな時期を書きます。見込みが分からない場合も、その旨を文にします。
  • 確認後の返答と記録を決める　社内で確認した後、理由・条件・代案を書き足します。記録先と、提供範囲の見直しを責任者に提案するかも決めます。

直近の依頼への返答メモ

記入項目書き込み欄
相手と依頼相手：／依頼された作業・仕様：
相手の希望何を：／いつまでに：／なぜ：／代案でもよいか：
区分と確認先区分：範囲内で対応できる・範囲内だが条件がある・範囲外で対応しない・未確認／社内の確認先：
回答の時期の見込み回答できそうな時期、または見通せない旨：／今伝える返答：
確認後の返答対応範囲：／条件・別途見積もりの範囲：／理由：／代案：／返答の文面：
記録と見直し記録先：／提供範囲の見直しを提案するか：／提案する相手：
編集部作成の記入シートです。未確認の内容は、確認済みの回答と分けて書きます。