自社からの連絡かは記録を確かめて答える

営業先から連絡の出どころを聞かれたら、その場の記憶だけで断定しません。この資料で、照合から回答、記録までの進め方を決めます。

  • 聞き取る内容を決める　相手が受け取った連絡について、何を聞き、どの記録と照合するかを決めます。
  • 結果の伝え方を決める　該当する連絡が記録で確認できた場合と、確認が続く場合に伝える事実と、相手が自分で確認できる窓口を決めます。
  • 記録先と見直す点を決める　問い合わせと照合結果の記録先を決め、外注先の名乗り方と記録の受け取り方を見直します。

その場で断定せず確認して折り返す

自分に心当たりがなくても、別の担当者や外注先が連絡している場合があります。確認して折り返すことを伝え、回答の担当と連絡方法を決めます。

  • 記憶だけで否定しない　自分が連絡していないことと、自社から連絡していないことを分けて考えます。
  • 社名だけで認めない　自社の名前が使われていても、送付・架電・送信の記録を確かめるまでは自社の連絡と認めません。
  • 次の連絡を決める　確認する範囲と折り返しの目安を伝えます。回答が間に合わない場合も、途中経過を知らせます。

断定による行き違いと防ぎ方

起きること相手に起きること防ぎ方
自社の連絡を否定受け取った連絡と説明が食い違います。別の担当者や外注先の記録も確認します。
未確認で認める相手は、心当たりのない連絡を、自社（営業側）からの連絡だと信じてしまいます。記録と照合するまで判断を保留します。
説明が途切れる何を待てばよいか分からず不安が残ります。折り返しの目安と連絡方法を決めます。
表は編集部作成の例です。

相手が受け取った連絡の内容を聞き取る

照合の手がかりは、相手が実際に受け取った連絡の内容です。分かる範囲を聞き取り、不明な部分を推測で埋めずに記録します。

  • 手段と日時を聞く　手紙・電話・問い合わせフォームなど、どの手段で受け取ったかと、受け取った日時を聞きます。手紙は到着日と発送日を区別します。
  • 名前と用件を聞く　名乗った会社名や個人名、用件を聞きます。覚えている言葉と、相手の推測を分けて記録します。
  • 示された連絡先を聞く　番号やアドレスは分かる範囲で聞きます。確認のために、相手にその連絡先へ連絡するよう求めません。

照合のための聞き取り項目

聞き取ること内容分からない場合
連絡の手段手紙・電話・問い合わせフォームなど、どの手段で受け取ったか分かる特徴だけ記録します。
受け取った日時受け取った日や時間帯はいつかおおよその時期を聞きます。
名乗った名前会社名・部署名・個人名は何か覚えている部分だけ記録します。
用件何を案内され、何を求められたか覚えている内容だけ聞きます。
示された連絡先どの番号やアドレスが示されていたか不明と記録して他の情報で照合します。
表は編集部作成の例です。聞き取りは照合に必要な範囲にとどめ、資料の提示を無理に求めません。

送付・架電・送信の記録を照合する

営業管理表に名前があるだけでは、その連絡を行ったとは判断できません。聞き取った日時や用件を、実際の送付・架電・送信の記録と照合します。

  • 実際の連絡を確かめる　営業先として登録した記録と、実際に連絡した記録を区別します。依頼や予定だけでは判断しません。
  • 複数の項目を照合する　相手の会社名だけでなく、日時・用件・名乗った名前を照合します。一致した点と違う点を営業管理表に残します。
  • 食い違いを調べる　聞き取った内容と記録が違う場合は、入力した人や連絡した人に確認します。記録がない場合は、連絡していないのか、記録が漏れたのかを確かめます。

記録ごとの照合内容

照合する記録確かめること食い違いの例
営業管理表担当と連絡履歴が記録されているか予定だけがあり、実施の記録がありません。
発送の記録宛先・発送日・用件が一致するか同じ会社だが宛先の部署が違います。
架電の記録架電先・日時・担当・用件が一致するか日時は近いが用件が違います。
フォーム送信記録送信先・日時・内容が一致するか依頼はあるが送信の記録がありません。
表は編集部作成の例です。日付などの違いは、記録の意味を確かめてから判断します。

外注先が行った連絡も照合の対象にする

社内の記録に見当たらなくても、外注先が連絡している場合があります。依頼した内容に加えて、実際に行った連絡と名乗った名前を確認します。

  • 記録の受け取り方を決める　問い合わせ時に照合できるよう、外注先の記録を受け取る方法と、確認を依頼する窓口を決めます。
  • 実際の名乗り方を聞く　取り決めた名乗り方と、実際に名乗った会社名や個人名を確かめます。違いがあれば理由も聞きます。
  • 照合に必要な内容を渡す　相手・手段・日時・用件などを必要な範囲で共有し、該当する記録があるか、聞き取った内容と食い違う点がないかの回答を求めます。

外注先に確認する内容

確かめること内容確認できなかった場合
記録の受け取り方記録の保管先と受け取る方法を確認します。確認窓口と回答の目安を決めます。
実際の連絡その営業先への連絡が実際に行われたかを確認します。実際に連絡した人へ確認を依頼します。
名乗り方取り決めた名乗り方と、連絡時に名乗った会社名や個人名を照合します。連絡時に名乗った名前を調べてもらいます。
照合の依頼内容相手・手段・日時・用件を伝えます。不足している手がかりを相手に聞き直します。
表は編集部作成の例です。外注先への依頼記録だけで、自社からの連絡と断定しません。

照合の結果に応じて、確認できた事実と確認中の点を伝える

該当する連絡が記録で確認できたら、その事実を伝えます。確認できなければ、調べた記録には該当がないことと、引き続き確認していることを分けて伝えます。

  • 一致した事実を伝える　記録で確かめた連絡の手段・日時・用件を伝えます。外注先が行った連絡なら、自社の依頼で行った連絡であることも説明します。
  • 未確認の点を区別する　該当する記録がなくても、自社からの連絡ではないと断定しません。確認済みの範囲を伝えます。
  • 途中経過を知らせる　外注先の回答待ちなど、残る確認事項を伝えます。次に状況を知らせる目安も決めます。

照合結果ごとの回答方針

照合の結果伝えること注意
該当する連絡あり記録と一致した事実と連絡の経緯を伝えます。記録で確認できていない内容まで認めません。
該当する記録なし調べた記録には該当がなく、引き続き確認中と伝えます。記録がないことだけで断定しません。
確認に時間が必要残る確認事項と次の連絡の目安を伝えます。回答待ちのまま連絡を途切れさせません。
表は編集部作成の例です。内容の一部だけが一致した場合は、残る食い違いを確認します。

相手が自分で確認できる窓口を案内する

こちらの説明だけでは、相手の不安が解けない場合があります。自社サイトを自分で開くなど、相手自身で窓口を確かめて問い合わせる方法を案内します。

  • 自分で探せる方法を示す　受け取った連絡内の番号やリンクだけに頼らず、自社サイトに掲載された問い合わせ先を確認できるようにします。
  • 窓口で話が通じるようにする　代表窓口にも問い合わせの経緯と照合状況を共有し、連絡が来た際に回答できる担当へ取り次げるようにします。
  • 確認を急がせない　案内した窓口を相手が自分で確かめる時間を取れるようにします。確認が済む前に、営業担当者は営業の話を進めません。

相手が照合状況を確認する経路

案内する窓口内容注意
自社サイトの窓口相手に自分で自社サイトを開いてもらい、掲載されている問い合わせ先を確認してもらいます。受け取った連絡のリンクだけを頼りにしません。
代表窓口公開されている窓口から照合状況を確認できるようにします。問い合わせの経緯を事前に共有します。
担当部署の窓口担当者の所属を代表窓口などで確認できるようにします。担当者の個人名だけで信用するよう、相手に求めません。
表は編集部作成の例です。

連絡元を確認できていない連絡について、似た問い合わせが他にないか確かめる

心当たりのない連絡について問い合わせを受けたら、他の窓口にも似た相談が来ていないか確認します。営業責任者に事実を報告し、調べる範囲を決めます。

  • 他の問い合わせを調べる　代表窓口や営業部門に、似た名前・用件・連絡先についての問い合わせがないか確認します。
  • 外注先にも確認する　依頼した外注先にも、似た問い合わせの有無と、同じ名乗り方で行った連絡を確かめます。
  • 営業責任者へ事実を報告する　分かったことと未確認のことを分けて報告します。追加確認の担当と、相手への回答担当を決めます。

追加確認の進め方

確かめること確認先対応
他の問い合わせ代表窓口や営業部門に確認します。似た名前・用件・連絡先の相談を調べます。
外注先への相談依頼した外注先に確認します。似た相談と関連する連絡記録を調べます。
調べる範囲営業責任者に報告し、指示を受けます。追加確認の対象と担当を決めます。
回答の状況問い合わせを受けた窓口に確認します。説明の食い違いや未回答がないか確かめます。
表は編集部作成の例です。似た問い合わせがあっても、同じ連絡元によるものとは決めつけません。

停止や削除の希望は範囲を確かめて対応する

連絡の停止や記録の削除を求められたら、希望する対象と範囲を確かめます。連絡元の照合が続いていても、希望への対応は並行して進めます。

  • 希望の範囲を確かめる　どの連絡を止めたいか、どの記録を削除したいかを確認します。停止と削除を同じ意味で扱いません。
  • 社内と外注先へ反映する　停止対象を社内と外注先へ伝え、予定中の連絡も確認します。削除は、対象の記録と保管先を調べてから、対応する内容を相手に伝えます。
  • 対応結果を記録する　希望の内容と反映先、完了したことを記録します。停止を続けるために残す必要がある情報は、その理由を説明します。

希望に応じた対応と記録

場面すること記録
停止を求められた対象となる相手と連絡手段を確認します。希望する停止範囲を残します。
削除を求められた削除を希望する記録と保管先を確認します。対象と対応状況を残します。
予定中の連絡あり社内と外注先へ停止を依頼し、反映を確認します。依頼先と反映結果を残します。
すぐに完了できない残る確認事項と結果を知らせる目安を伝えます。未完了の内容と担当を残します。
対応が完了した完了した範囲を説明します。停止のために残す情報があれば、それも説明します。伝えた内容と対応日を残します。
表は編集部作成の例です。対応記録にも、不要な個人情報や削除対象の内容を写し直さないようにします。

照合結果を残して名乗り方と記録を見直す

問い合わせへの回答後も、何を根拠に判断したか分かる記録を残します。照合で困った点を振り返り、外注先の名乗り方や記録の受け取り方を見直します。

  • 判断の根拠を残す　参照した記録と確認先を残します。別の人でも、照合結果に至った経緯をたどれるようにします。
  • 伝えた内容を残す　相手に伝えた事実、案内した窓口、次の連絡の約束を記録します。未確認の事項も明記します。
  • 取り決めを見直す　照合を妨げた記録の不足や名乗り方の違いを確かめます。外注先と変更内容を決め、変更が実際の連絡と記録に反映されたか確認します。

問い合わせ後に残す記録

記録項目書くこと
問い合わせ日受け付けた日と対応した人を書きます。
問い合わせをした相手会社名、部署名、応対した人の氏名など、対応に必要な情報を書きます。
聞き取った内容手段・日時・名前・用件・示された連絡先を書きます。
照合結果参照した記録、社内と外注先の回答、未確認事項を書きます。
伝えたこと回答内容、案内した窓口、次の約束、停止や削除への対応を書きます。
見直し名乗り方や記録の変更内容、担当、反映状況を書きます。
表は編集部作成の例です。問い合わせの内容は、対応に必要な人が確認できる場所で管理します。

問い合わせを受けたときの対応を決める

ここまでの内容を、自社で使う対応メモに書き込みます。実際の記録名や確認先まで決め、問い合わせを受けた人が次の行動を選べるようにします。

  • 実際の確認先を書く　社内の記録名と保管先、外注先の確認窓口を書きます。判断に迷った場合の相談先も決めます。
  • 回答の方針を決める　断定を保留する条件と、照合結果ごとに伝える内容を決めます。確認が続く場合に相手へ途中経過を伝える担当者も決めます。
  • 使えるか確かめる　メモを見て記録を探せるか、確認先へ連絡できるかを確かめます。不足があれば書き足します。

連絡の真偽を確認されたときの対応メモ

決める項目自社で書き込む内容
聞き取る項目手段・日時・名乗った名前・用件・連絡先を確認する順番を書く：
照合する記録送付・架電・送信の記録名、保管先、確認する担当を書く：
外注先への確認確認窓口、照合を依頼する内容、記録の受け取り方を書く：
伝え方の方針照合できた場合とできない場合の回答、折り返しの担当を書く：
案内する窓口相手が自分で探して確認できる窓口と、社内の共有先を書く：
記録先問い合わせと照合結果の保存先、追加確認と見直しの担当を書く：
表は編集部作成の例です。停止や削除の希望を受けたときの確認先も、対応メモに追記します。