問い合わせのきっかけを確かめて返答する

手紙DM・テレアポ・フォーム営業を並行すると、問い合わせのきっかけが分からないことがあります。この資料では、相手の説明と連絡履歴を分けて確かめ、相手が案内のどの内容を知っているかに合わせて返答するまでの手順を扱います。

  • 用件を先に確認する　用件を確かめた後で、きっかけについての答えを誘導せずに尋ねます。
  • 説明と推測を分ける　相手の説明と履歴を照合し、複数のきっかけや不明な経路をそのまま記録します。
  • 返答で補う説明を決める　相手が案内のどの内容を知っているかを確かめて返答し、確認結果を共通の様式に残します。

問い合わせ窓口だけではきっかけは分からない

問い合わせを受けた窓口と、相手が連絡しようと思ったきっかけは別です。電話で受けても、先に届いた手紙がきっかけかもしれません。

  • 窓口ときっかけを分ける　電話やフォームは、今回の問い合わせに使われた窓口として記録し、きっかけとは別に扱います。
  • 先の連絡も確かめる　問い合わせ前に接した案内を、相手の説明と連絡履歴から確かめます。
  • 重なりも残す　複数の営業連絡が関わっている場合は、窓口の名称だけできっかけを決めません。

窓口からきっかけを決めつけない

受けた窓口考えられるきっかけ確かめ方
電話届いた手紙を見て連絡した可能性があります。相手の説明を聞き、該当する手紙の履歴を確認します。
フォーム先の電話で関心を持った可能性があります。相手の説明を聞き、電話で話した内容を確認します。
メールフォーム営業の案内を読んだ可能性があります。案内の内容と送信履歴を照合します。
どの窓口でも複数の連絡がきっかけになった可能性があります。説明に出た連絡を残し、関係する履歴を確認します。
表は編集部作成の例です。窓口からきっかけを推定して埋めるための表ではありません。

きっかけを尋ねる前に相手の用件を確認する

問い合わせへの対応は、相手が何を知りたいかを確かめるところから始めます。きっかけの確認は、用件への対応を妨げない範囲で行います。

  • 用件を先に聞く　質問、相談、連絡の停止など、今回求められている対応を先に確かめます。
  • 用件の後で確かめる　用件を把握してから、返答の前提となる案内を確かめます。
  • 尋ねない場面を決める　急いでいる場合や、きっかけについて答えたくない様子の場合は、確認を求めません。

用件に応じて確認の順序を決める

場面先にすることきっかけの確認
質問がある知りたい内容を確かめます。用件を把握した後に行います。
対応を急ぐ急ぐ理由と必要な対応を確認します。対応を遅らせる場合は省きます。
連絡停止を希望停止の希望と必要な対応を確認します。停止への対応の条件にはしません。
用件ときっかけを説明済み説明された用件に対応します。相手がすでに話した内容で足りれば、重ねて尋ねません。
きっかけを答えたくない用件への対応を進めます。答えを求めず、未確認として残します。
表は編集部作成の例です。きっかけが分からなくても、用件への対応を進めます。

きっかけの答えを誘導せずに尋ねる

直前に送った案内があっても、それがきっかけとは限りません。連絡手段を先に決めず、相手が覚えていることを相手の言葉で聞きます。

  • 履歴を答えにしない　手紙の発送履歴があっても、手紙を見たことを前提に尋ねません。
  • 相手の説明を待つ　先に候補を並べず、思い出せる範囲の説明を聞いてから不足を確かめます。
  • 回答を求め続けない　答えたくない場合や思い出せない場合は、確認を打ち切って用件に戻ります。

尋ね方で答えを決めてしまわない

避けること代わりにすること理由
手紙と決めつける連絡手段を絞らずに説明を聞きます。別の案内がきっかけかもしれません。
きっかけの候補を先に並べる相手が覚えていることから確認します。相手の答えが候補に引きずられるおそれがあります。
自分の解釈を相手の説明として扱う意味が曖昧な部分だけを相手に確かめます。営業側の解釈が相手の説明に混ざるのを防ぎます。
回答を迫る確認を終え、用件への対応に戻ります。相手には、答えたくない場合や思い出せない場合があります。
表は編集部作成の例です。尋ねる文面ではなく、確認するときの方針を示しています。

相手の説明と自分の推測を分けて残す

相手が話した内容と、履歴を見て考えたことは分けて記録します。履歴にある事実も別に残すと、何を根拠に判断したかが分かります。

  • 相手が話した内容を残す　相手の説明は意味を変えずに残し、曖昧だった部分も明記します。
  • 推測だと明記する　時期や宛先から考えた経路は、相手が話した事実として記録しません。
  • 履歴の範囲を示す　発送・架電・送信の履歴を残し、その履歴で何が確認できたかを書きます。

説明・推測・履歴を分けて記録する

記録する区分内容扱い
相手の説明相手は、手紙を見たが、見た時期は覚えていないと話しました。相手が話した内容として残します。
自分の推測直近の手紙が該当すると考えています。未確認の推測として残します。
確認した履歴該当企業への手紙の発送履歴があります。発送の事実として扱い、閲覧の証拠にはしません。
照合した結果相手が話した内容と、発送した手紙の内容は、まだ照合できていません。案内の特定には至っていないと記録します。
表は編集部作成の例です。記録例の内容は、実際の問い合わせを示すものではありません。

案内の受取人と問い合わせた人の違いを確認する

案内を受け取った人とは別の人が、問い合わせる場合があります。社内で共有された経緯を、返答に必要な範囲で確かめます。

  • 宛名の人と問い合わせた人を区別する　案内の宛名の人と問い合わせた人が違っても、案内と無関係な問い合わせとは決めません。
  • 共有の経緯を聞く　別部署や前任者から案内を引き継いだか、分かる範囲で確認します。
  • 知っている範囲を残す　案内そのものを見たのか、要旨だけを聞いたのかを分けて記録します。

案内が社内で共有された経緯を確かめる

場面確かめること記録
社内で共有案内そのものを見たか、口頭で内容を聞いたかを確認します。共有された方法と、把握している内容を残します。
別部署から連絡案内を受け取った部署と、共有された経緯を確認します。受け取った部署と問い合わせた部署を分けて残します。
前任者宛の案内前任者宛のどの案内を引き継いだかを確認します。元の宛先と、引き継いだ案内の内容を残します。
経緯が不明現在分かっている案内の内容を確認します。共有の経緯は不明と記録します。
表は編集部作成の例です。共有した人の氏名まで、無理に特定する必要はありません。

複数の連絡がきっかけなら一つに絞らない

相手が手紙を見た後に営業担当者から電話を受けるなど、複数の営業連絡が問い合わせに関わる場合があります。相手の説明に沿って残し、主なきっかけを無理に決めません。

  • 説明に出た連絡を残す　手紙と電話の両方がきっかけなら、どちらも記録します。
  • 順番は分けて扱う　連絡の順番が分かる場合だけ記録し、順番から影響の強さを判断しません。
  • 最後だけを選ばない　最後に行った連絡を、自動的に問い合わせのきっかけとして扱いません。

複数の連絡を相手の説明に沿って残す

場面記録の仕方注意
手紙の後に電話相手が両方をきっかけとして挙げた場合は、両方と順番を残します。後の電話だけをきっかけにしません。
フォーム後に手紙両方の案内に接した経緯を残します。どちらが決め手かは推測しません。
順番が不明複数の連絡が関わり、順番は不明と残します。履歴の順番を相手の記憶として書きません。
決め手の説明あり複数の連絡と、決め手についての説明を残します。相手が明示した範囲で記録します。
表は編集部作成の例です。順番の記録と、きっかけについての判断は分けて扱います。

不明な点や履歴との食い違いは、そのまま残す

相手が覚えていない場合や、説明に合う履歴が見つからない場合もあります。空欄を推測で埋めず、分かったことと分からないことを残します。

  • 不明の理由を残す　相手が思い出せない、まだ確認していない、案内を特定できないなど、不明の理由を書きます。
  • 一致だけで決めない　時期や宛先が一致しても、その連絡がきっかけだったとは断定しません。
  • 後の確認を追記する　後で分かった場合は、確認日と根拠を追記し、当初の記録も残します。

分からない理由と確認状況を残す

場面すること記録
覚えていない追加の回答を求め続けず、用件に対応します。きっかけは不明で、相手が思い出せないと話したことを残します。
履歴が見つからない確認した履歴の範囲を記録します。相手の説明と、該当履歴が未発見であることを残します。
説明と食い違う説明と履歴を別々に保持します。食い違う箇所と、未確認の点を残します。
相手の説明に合う履歴だけがある相手が説明した時期や宛先に合う履歴があっても、案内の内容まで相手が見聞きしたかを確かめます。履歴上の候補であり、きっかけは未確認と残します。
後で判明確認日と新たな根拠を追記します。当初は不明だったことと、判明した内容を残します。
表は編集部作成の例です。履歴が見つからないことだけで、相手の説明を否定しません。

確認できた案内に合わせて返答する

先に確認した用件を踏まえ、相手が見聞きした案内の内容を確かめます。案内を特定できない場合は、用件から必要な説明を始めます。

  • 案内の内容を確認する　手紙や電話などの手段だけでなく、どの内容を見聞きしたかを確認します。
  • 相手が知っている範囲に合わせる　確認できた案内を前提に答え、見聞きしていない内容は補って説明します。
  • 不明なら用件から答える　案内を特定できなくても、今回知りたいことを起点に返答します。

相手が見聞きした案内から返答を組み立てる

確認できたきっかけ返答で前提にすること注意
手紙の案内確認できた手紙の内容を前提に答えます。手紙全体を読んだとは決めつけません。
電話の案内実際に話したと確認できた内容を前提に答えます。架電の事実だけで会話内容を補いません。
フォームの案内相手が見たと確認できた案内の内容から答えます。送信履歴だけで閲覧済みとは扱いません。
複数の案内相手が把握している内容と用件から答えます。案内ごとに内容が違う場合は整理して説明します。
案内が不明今回の用件から必要な説明を始めます。特定の案内を読んだ前提で答えません。
表は編集部作成の例です。案内を特定できても、相手が把握している範囲は別に確認します。

きっかけの確認結果を営業管理表に同じ様式で残す

記録する項目と、確認状況を表す言葉を決めておきます。別の人が読んでも、相手の説明と判断の根拠をたどれるようにします。

  • 共通の欄に記録する　問い合わせ日、窓口、相手の説明、履歴、確認状況を同じ項目で残します。
  • 確認状況は根拠で示す　確からしさを感覚で評価せず、相手の説明の有無と、案内の内容を照合できたかを書きます。
  • 不明を空欄にしない　不明の理由を記録し、複数のきっかけは同じ欄に併記できるようにします。

営業管理表に設ける記録項目

記録項目書くこと
問い合わせ日問い合わせを受けた日を書き、後日の確認日は追記で区別します。
受けた窓口電話・フォーム・メールなど、今回受けた窓口を書きます。
相手の説明相手がきっかけとして挙げた連絡、相手が挙げた複数の連絡、社内での共有経緯を分かる範囲で書きます。
推測推測であることを明示し、その根拠と未確認の点を書きます。
照合した履歴対象の連絡日・宛先・案内内容と、参照した履歴の所在を書きます。
確認状況相手の説明の有無、案内の内容の照合結果、不明な点とその理由を書きます。
表は編集部作成の例です。確認状況は点数ではなく、何を確認できたかで表します。

きっかけを確かめる手順を自社の言葉で決める

ここまでの内容を、自社で使う手順として書き出します。尋ねない場面や不明の扱いまで決め、問い合わせへの返答に使える形にします。

  • 確認の順序を決める　用件を先に聞くことと、きっかけを尋ねる場面・省く場面を書きます。
  • 記録の区分を決める　相手の説明・自分の推測・履歴上の事実を分けて残す決まりと、複数のきっかけや不明な点の残し方を書きます。
  • 記録の運用を決める　返答の前提と、記録する人・記録先・共通の様式を決めます。

問い合わせのきっかけを確かめる手順メモ

決める項目自社の決まりを書く欄
用件を先に聞く用件を確認する順序と、きっかけの確認を省く場面を書きます：
尋ね方の方針きっかけの答えを誘導しないことと、回答を求め続けない方針を書きます：
記録の区分相手の説明・推測・履歴を分ける方法と、案内を受け取った人と問い合わせた人が違う場合の記録方法を書きます：
複数・不明の扱い複数のきっかけを併記する方法、不明の理由の書き方、履歴だけで断定しない決まりを書きます：
返答の前提確認できた案内を使う方針と、特定できない場合の対応を書きます：
記録先と様式記録する人・記録先・様式と、後から分かった内容の追記方法を書きます：
表は編集部作成の例です。空欄に自社の決まりを記入して使います。