問い合わせへの最初の返答を決める

最初の返答で確かめることと、伝えることを整理します。連絡手段や返答の内容を決め、社内で共有するメモに残します。

  • 返す手段を決める　相手が使った手段と希望、問い合わせの内容から、メールで返すか電話するかを決めます。
  • 返す内容を決める　確かめることと伝えることを分け、すぐ答えられない場合の一次返答も決めます。
  • 社内の動きを決める　返す人と代わりの人、記録の場所を決め、最初の返答で伝える項目と順番をメモにまとめます。

最初の返答は相手が使った手段を基本にする

フォームやメールで届いた問い合わせには、メールで返すことを基本にします。別の連絡手段を希望している場合は、その希望に従います。

  • 届いた手段から決める　フォームやメールにはメールで、電話には電話で返すことを基本にします。
  • 相手の希望を優先する　電話を希望していれば電話で返します。メールを希望していれば、電話番号があってもメールで返します。
  • 番号だけで判断しない　電話番号の記載だけでは、電話を希望しているとは判断せず、希望する手段を確かめます。

連絡手段の基本（編集部作成の例）

問い合わせの手段最初の返答例外
フォームメールで返す電話を希望していれば電話する
メールメールで返す電話を希望していれば電話する
電話電話で返すメールを希望していればメールで返す

問い合わせの内容で返す手段を分ける

質問への回答は、読み返せるメールで伝えます。条件や状況を聞く必要がある場合は、メールで電話の候補日時を出してから話します。

  • 質問には書いて答える　回答できる質問はメールで返し、後から内容を確かめられるようにします。
  • 条件は会話で確かめる　確認したいことと電話の候補日時をメールで伝え、相手の了承を得てから電話します。
  • 急ぎでも希望を確かめる　急ぎと書かれていても、電話の可否を確かめます。電話で確認した内容はメールに残します。

内容別の選び方（編集部作成の例）

内容手段理由
質問への回答メールで回答する回答を読み返せる
条件の確認メールで候補日時を出してから電話する状況を聞きながら確認できる
急ぎの相談用件をメールで伝えて了承を得てから電話し、確認した内容をメールで送る電話で用件を確かめ、確認内容も残せる
メールを希望している場合は、その希望に従って確認を進めます。

用件と連絡の希望を最初に確かめる

問い合わせの用件を短くまとめ直して、理解が合っているか確かめます。連絡手段や時間帯は、問い合わせに書かれていなければ聞きます。

  • 用件をまとめ直す　相手が何について知りたいのかを短くまとめて示します。読み取れない部分は決めつけずに確認します。
  • 連絡の希望を聞く　メールと電話のどちらを希望するかを確かめ、電話なら都合のよい時間帯も聞きます。
  • 氏名と部署を確かめる　問い合わせた方の氏名と部署を確認します。すでに記載があれば、同じことを聞き直しません。

確認する項目（編集部作成の例）

確かめること聞き方
問い合わせの用件理解した用件を短く示し、認識が合っているか聞く
希望の連絡手段希望の記載がなければ、メールか電話かを聞く
都合のよい時間帯電話する場合に、話せる時間帯を聞く
担当者名と部署問い合わせた方の氏名と部署で、不明な部分を聞く

担当と次の対応、返答の予定を伝える

誰が対応し、次に何をするかを最初の返答に書きます。すぐ答えられる部分はその場で答え、確認が必要な部分には返答の予定を添えます。

  • 対応する人を伝える　対応する人の氏名と部署を示し、問い合わせを誰が担当するか分かるようにします。
  • 次の動きと予定を示す　資料送付や見積もりなど、次に行うことを書きます。実行できる日付を社内で決めて添えます。
  • 答えられる部分は答える　一部に確認が必要でも、すでに答えられる部分は先に伝え、確認中の部分には回答予定日を添えます。

返答に書く項目（編集部作成の例）

伝えること書き方
誰が担当するか対応する人の氏名と部署を書く
次に何が起きるか資料を送る、電話する、見積もるなどの行動を書く
いつまでに行うか社内で確認した具体的な日付を書く
回答できる部分質問への回答を、確認中の内容と分けて書く
回答日を決められない場合は、進捗を知らせる日付を決めて伝えます。

電話をかける前に一報を入れる

フォームやメールの問い合わせに突然電話すると、驚かれることがあります。電話する用件と候補日時をメールで伝え、了承を得てからかけます。

  • 電話の可否を聞く　確認したい用件を添え、電話してよいかを聞きます。都合のよい時間帯も確かめます。
  • 希望された時間にかける　電話の希望と時間帯が書かれていれば、その時間帯にかける予定をメールで知らせてからかけます。
  • 不在なら用件を残す　電話がつながらなければ、電話したことと用件をメールで知らせ、折り返しを急かしません。

電話の前後の対応（編集部作成の例）

場面対応
電話の希望が不明メールで用件、電話の可否、候補日時を伝える
電話を希望している時間帯が不明なら確認し、電話の予定を一報する
電話の了承を得た合意した時間帯に、伝えた用件で電話する
電話に出なかった電話したことと会社名・氏名・用件をメールで知らせる

すぐ答えられないときは一次返答を返す

確認に時間がかかる場合は、受け取ったことを先に知らせます。一次返答では担当と返答の予定を伝え、本返答で質問への回答を届けます。

  • 受け取ったことを伝える　答えが出るまで何も返さないのでなく、問い合わせを受け取って確認中であることを知らせます。
  • 担当と予定を添える　対応する人と返答予定日を書きます。回答日が未定なら、進捗を知らせる日付を伝えます。
  • 本返答で答えを届ける　確認結果と次に行うことを伝えます。予定どおりに回答できないと分かった時点で、変更後の予定を知らせます。

一次返答と本返答（編集部作成の例）

一次返答に入れること本返答に入れること
受領した旨問い合わせへの回答を書く
対応する人回答について説明する人を示す
確認中の内容確認結果と、残っている確認事項を書く
返答の予定次に行うことと、その予定を書く

返事がなければ連絡を重ねず、記録して待つ

電話に出ない、メールに返事がない場合は、返事がない事実を記録します。必要な確認を改めて送っても反応がなければ、そこで連絡を止めて待ちます。

  • 電話は時間を変える　電話の了承を得ている場合は、希望された時間帯の範囲で時間を変えてかけ直します。繰り返しません。
  • メールは内容を変える　同じ文面を再送せず、確認したい点とその理由を整理したメールを送ります。繰り返しません。
  • 反応がなければ待つ　それでも返事がなければ、連絡の内容と日時を記録して待ちます。断りの連絡があれば、その内容を記録して連絡を止めます。

返事がない場合の対応（編集部作成の例）

場面対応
電話に出ない了承された時間帯の範囲で時間を変えてかけ直す
メールに返事がない確認したい点と理由を整理し、内容を変えて送る
それでも返事がない連絡の内容と日時を記録し、待つ
断りの連絡がある意向を記録し、連絡を止める
その後に再連絡するかどうかの判断は、別資料で扱います。

返す人と記録の場所を社内で決める

問い合わせの受付から返答までを担当する人を決めます。返答した内容と日時を営業管理表に残し、不在時に代わる人も決めておきます。

  • 返答まで一人が担当する　受付の時点で返答する人を決めます。社内に確認を頼んだ場合も、相手への返答まで進み具合を確認します。
  • 返答の内容を残す　使った手段、返答の内容と日時、相手の希望、次に行うことを営業管理表に記録します。
  • 不在時の代わりを決める　担当者が休みのときに代わる人を決めます。引き継ぐときは、記録と未回答の内容を確認します。

社内で決める項目（編集部作成の例）

決めること書くこと
返答する人問い合わせごとに、返答まで担当する人の氏名を書く
不在時の代わり代わる人の氏名と、引き継ぐ条件を書く
記録の場所営業管理表の保存場所を書く
残す内容手段・返答内容・日時・相手の希望を書く
次の対応未回答の内容、次に行うことと予定を書く

伝える要素と順番を返答の型にする

メールと電話で、伝える要素と順番を決めておきます。型は会社で使う言葉で作り、回答や確認事項は問い合わせごとに書き換えます。

  • メールの順番を決める　名乗りと受領の連絡から始め、用件、回答、確認事項、次の対応と予定の順に書きます。
  • 電話の話し方を決める　名乗って今話せるかを聞き、用件と回答を伝えます。確認した後、次に誰が何をいつまでに行うかを伝えます。
  • 相手ごとに書き換える　用件と希望に合わせて中身を変えます。すでに分かっていることは聞かず、不要な要素は省きます。

返答の型（上から順に）（編集部作成の例）

型の要素メール電話
名乗りと受領会社名・氏名と、受領した旨を書く会社名・氏名を伝え、今話せるか聞く
用件の確認理解した用件を短く書く用件をまとめ直して確かめる
回答答えられる部分を書く答えられる部分を伝える
不足情報の確認必要な質問と連絡の希望を書く不足している条件や希望を聞く
次の対応と予定誰が何をいつまでに行うかを書く誰が何をいつまでに行うか確認する
内容の記録送信した内容と日時を残す話した内容をメールで残す

最初の返答の決め事をメモに残す

ここまでの内容を、社内で通じる言葉で記入します。問い合わせを受けたときに見返せる場所に置き、返答前の確認に使います。

  • 手段の分け方を書く　届いた手段を基本に、相手の希望や問い合わせの内容でどう分けるかを書きます。
  • 確かめることと伝えることを書く　確かめること、伝えること、電話前の一報、すぐ答えられない場合の一次返答を記入します。
  • 担当者と記録の場所を書く　返答する人と代わりの人、記録の場所を具体的に書き、実際の問い合わせで使えるか確かめます。

問い合わせへの最初の返答を決めるメモ（編集部作成の例）

決めること記入欄決めること記入欄
手段の基本内容で分ける基準
確かめること伝えること
電話前の一報一次返答の型
返す人と代わり記録の場所
返答の予定日は、個別の問い合わせで実行できる日付を確認して伝えます。