説明の見直し方は、質問が出た理由と根拠で分かれる

同じ箇所で補足が続いても、質問の内容をすべて説明に足す必要はありません。質問の直前の説明と回答を振り返り、次に変える箇所を決めます。

  • 足す内容を決める　相手が変わっても当てはまり、資料で根拠を確かめられた補足を、追加の候補にします。
  • 言い換える箇所を決める　必要な情報が元の説明にあれば、意味の取り違えを防ぐ言い換えを選びます。
  • 個別に補う内容を決める　相手の条件によって答えが変わる内容は、質問後の補足に残します。

質問の振り返りには、直前の説明の記録が必要だ

質問の内容だけを残すと、どこを直すべきか判断しにくくなります。直前に説明していた項目と、相手が見ていた資料を併せて書き出します。

  • 説明していた項目を残す　質問が出る直前に伝えていた項目と、どこまで説明したかを記録します。
  • 資料の箇所を残す　使っていた資料名と該当箇所を記し、説明した内容を後から確認できるようにします。
  • 相手の見ていたものを残す　提示したものと相手が見ていたものを分けます。分からない場合は未確認と記します。

質問が出た場面を記録する

書き出すこと方法注意
直前の説明説明した項目と伝えた範囲を書きます。話す予定だった内容は含めません。
資料の箇所資料名と見出しなどの位置を記します。資料全体の名前だけで済ませません。
相手の閲覧対象確認できた画面や資料を記します。提示しただけで見ていたと判断しません。
表は編集部作成の例です。

質問が出ても、説明が不足していたとは限らない

質問は、説明にない情報を求める場合だけに出るものではありません。聞いた内容の確認なのか、相手の事情に関わるものなのかを分けて考えます。

  • 説明にない内容を分ける　説明していなかった情報を求められた場合は、共通して必要な情報かを検討します。
  • 聞いた内容の確認を分ける　既に伝えた内容を確かめる質問なら、情報を足す前に元の説明の伝わり方を見直します。
  • 相手の事情による質問を分ける　個別の使い方や条件から出た質問は、全員向けの説明の不足として扱いません。

質問が出た理由を分類する

質問の種類示していること注意
未説明の内容説明していない情報を求めています。質問された情報が全員に必要とは限りません。
聞いた内容の確認説明内容の理解を確かめようとしています。同じ情報の追加が必要とは限りません。
相手の事情自社の条件に当てはめようとしています。個別の条件を共通の前提にしません。
表は編集部作成の例です。理由を判別できない質問は、未分類のまま残します。

補う内容の判断には、相手の疑問と回答の比較が必要だ

回答した内容のすべてが、相手の知りたかった内容とは限りません。尋ねられた内容と、その場で補えた範囲を別々に記録します。

  • 知りたかった内容を残す　質問の文面を写すだけでなく、何を知りたかったのかを項目として整理します。
  • 実際に補った範囲を残す　回答した情報を並べ、相手の疑問に対応した部分と、付け加えた部分を分けます。
  • 補えなかった範囲を残す　答えられなかった内容や、回答で疑問が解消したか分からない内容を、補えた内容と分けます。

相手の疑問と回答の範囲を照らす

区分書くこと注意
尋ねた内容相手が知りたかった項目を記します。推測した意図は、確認できた内容と分けます。
その場で補った内容回答した情報と付けた条件を記します。話した量だけで疑問が解消したと判断しません。
補えなかった内容未回答の範囲と、疑問が解消したか分からない点を記します。回答済みの情報として次の説明に使いません。
表は編集部作成の例です。

全員向けに足す内容は、相手を問わず当てはまる補足に限られる

その場で役立った回答でも、次の相手にそのまま必要とは限りません。相手が変わっても成り立つ情報と、相手の条件があって成り立つ情報を分けます。

  • 共通する情報を候補にする　相手が変わっても成り立ち、商品の理解に必要な補足を追加の候補にします。
  • 個別の条件を切り離す　特定の使い方や社内事情に合わせた回答は、共通の説明へ移さずに残します。
  • 候補にしない理由を残す　根拠のない推測や疑問に関係しない補足は候補から外し、その理由を記します。

補足を全員向けの説明に使うか分ける

区分扱い注意
相手が変わっても当てはまる補足追加の候補として根拠の確認へ進めます。共通する情報でも、理解に不要なら足しません。
特定の相手への補足条件を添えて個別の補足に残します。相手の条件を外して使いません。
候補にしない補足除外した理由を記録します。その場で回答した事実だけを根拠にしません。
表は編集部作成の例です。

追加する説明には、商品資料による裏付けが必要だ

商談中の回答をそのまま使うと、条件の抜けた説明が残るおそれがあります。追加候補を商品資料と照らし、説明できる範囲を確定します。

  • 回答と資料を照合する　回答の要旨に対応する記載を探し、資料名と該当箇所を記録します。
  • 条件も一緒に照合する　対象や利用条件まで資料と一致するかを見ます。結論だけを抜き出して使いません。
  • 根拠がなければ保留する　資料に記載がない内容は追加を保留します。確認後、根拠として参照できる資料を残します。

追加候補の根拠と条件を確認する

確かめること方法注意
回答と資料の一致現在使える商品資料の記載と照合します。古い資料や記憶だけで判断しません。
回答に付けた条件資料の対象範囲や条件と照合します。資料にある条件を回答で省いていないかも確認します。
資料にない内容追加を保留し、商品情報の管理元に確認します。根拠が残るまでは共通の説明に足しません。
表は編集部作成の例です。

説明を足す位置は、疑問と前提の関係で決まる

根拠のある補足でも、置く場所によって理解のしやすさが変わります。疑問が出た箇所と、補足を理解するために必要な説明の順序を確認します。

  • 疑問が出た位置に戻る　記録した直前の説明を見て、どの内容を聞いた段階で疑問が出たかを確認します。
  • 必要な前提を見つける　補足を理解するために必要な説明を特定し、その説明が先にあるかを見ます。
  • 前提の後に補足を置く　前提を伝えた後、疑問が出た内容に近い位置へ補足を置き、前後の説明を読み直します。

補足を置く位置を決める

手順すること注意
疑問の位置を確認質問の直前に伝えた内容を確認します。質問の話題だけで追加位置を決めません。
前提を確認補足の理解に必要な説明を特定します。まだ説明していない内容を前提にしません。
位置を決定前提の後で、関連する説明の近くに置きます。補足だけを読まず、前後を通して確認します。
表は編集部作成の例です。

疑問の解消には、説明の追加が必要とは限らない

必要な情報が既にあっても、条件と結論の関係が伝わらず質問が出ることがあります。情報が欠けているのか、表現が曖昧なのかを分けて判断します。

  • 元の説明の情報を調べる　相手が知りたかった内容が、元の説明に含まれていたかを確かめます。
  • 関係が曖昧なら言い換える　条件と結論の結び付きや、指している対象が曖昧なら、情報を増やさず表現を直します。
  • 情報が欠けていれば足す　理解に必要な共通情報がなければ、根拠を確認したうえで補足します。

情報の不足と表現の曖昧さを分ける

場面すること避けること
確認のための質問相手が内容を理解していて確かめただけなら、元の説明を残します。質問された事実だけで書き換えません。
表現が曖昧条件や対象との関係が明確になるよう直します。言い換えによって説明の範囲を広げません。
必要な情報がない根拠のある共通情報を追加します。情報の不足を語順の変更だけで済ませません。
表は編集部作成の例です。

条件で変わる説明には、相手の使い方の確認が必要だ

相手の使い方が分からないと、答えを決められない内容があります。こうした説明は全員向けに足さず、相手の条件を確認してから補う内容として残します。

  • 条件が必要な内容を分ける　使い方によって答えが変わる内容には、回答の前に確認が必要な条件を記録します。
  • 混乱する説明を先に足さない　個別の条件を先に並べると、共通の説明との区別が難しくなる場合は、補足に残します。
  • 条件を確認してから補う　質問が出たときや提案に必要なときは、相手の条件を確認し、その条件に関係する範囲を補います。

相手の条件を確認してから補う

区分扱い注意
使い方で変わる内容必要な条件を確認してから説明します。別の相手への回答をそのまま使いません。
先に出すと混乱する共通の説明に混ぜず、個別の補足に残します。全員に関係する重要な条件は省きません。
質問後に答える内容条件と説明する範囲を組にして記録します。質問が出ても、条件を確かめず答えません。
表は編集部作成の例です。

説明の引き継ぎには、変更内容と根拠の記録が必要だ

変更後の説明だけでは、なぜ直したのかを後から判断しにくくなります。元の説明、きっかけになった質問、変更内容と根拠を同じ記録から参照できるようにします。

  • 元の説明を残す　書き換える前の内容と資料の箇所を残し、変更前後を比べられるようにします。
  • 質問との関係を残す　相手が知りたかった内容と質問の種類を記し、見直しが必要と判断した理由を残します。
  • 変更と根拠を残す　足した内容や言い換えた箇所を根拠の資料とともに記し、変更しなかった理由も残します。

変更前後と判断理由を記録する

記録項目書くこと理由
元の説明変更前の内容と資料の箇所を記します。どこを変えたか比較できます。
出た質問知りたかった内容と質問の種類を記します。変更のきっかけをたどれます。
変えた内容と根拠変更内容、判断理由、根拠の資料を記します。説明を使う人が変更の理由を確認できます。
表は編集部作成の例です。

質問と変更内容の記録で、説明を見直した理由が分かる

質問が出た場面から変更後の説明までを、同じ行に記録します。追加、言い換え、変更なしの判断が、相手の疑問と根拠に沿っているかを確認します。

  • 場面と疑問から記入する　質問が出た箇所と直前の説明を起点に、知りたかった内容と回答を並べます。
  • 根拠を見て扱いを決める　質問の種類と共通・個別の区分を記し、資料を確認して足すか言い換えるかを決めます。
  • 変更内容と保存場所を残す　変更後の説明には追加位置も記します。そのままにする場合は理由と個別の補足の記録先を残します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

質問が出た箇所直前の説明相手が知りたかった内容回答した内容質問の種類共通の補足か個別か根拠の資料足す・言い換える・そのまま変えた後の説明記録先
記入用の表は編集部作成の例です。根拠が未確認なら判断欄に保留と記します。