すべてが指す範囲は、対象の種類によって変わる

すべて対応できると伝えても、何を含むかまで伝わるとは限りません。対象の種類と、その内側・外側を示すための資料です。

  • 説明する範囲を決める　すべて・一部が指す対象の種類を定め、含む対象と含まない対象を示せます。
  • 相手と確かめることを決める　相手の状況を範囲の条件と照らし合わせ、判定に足りない情報を洗い出せます。
  • 記録に残す項目を決める　資料と口頭の説明を照合し、判断の根拠を確認表に残せます。

ほとんど・基本的にという言葉にも、範囲の説明が要る

すべて・一部だけでなく、ほとんど・基本的にも範囲の説明が必要です。商品資料と説明用のメモから、対象の名前が書かれていない箇所を拾います。

  • すべてが指す対象を探す　すべてが何にかかるかを読み、対象の名前と条件が近くにあるかを確認します。
  • 一部の中身を探す　一部に含まれる対象を特定できるかを確認し、対象が書かれていない箇所に印を付けます。
  • ぼかした表現も拾う　ほとんど・基本的にで省かれた例外が、別の箇所に書かれていないかを探します。

範囲を指す言葉の点検

場面起きていること注意
すべてと説明何のすべてなのかが書かれていません。すべての直前・直後を読みます。
一部と説明含む対象や除く対象が書かれていません。具体的な対象の記載を探します。
基本的にと説明例外の条件が書かれていません。ほとんどなどの表現も拾います。
表は編集部作成の例です。

同じすべてでも想定する対象の種類が違う

説明側が指定形式のファイルを想定していても、相手は保有する全ファイルを思い浮かべることがあります。範囲を判断する前に、対象の種類の区切り方を示します。

  • 対象の種類を示す　ファイル・機器・利用者など、何についての範囲なのかを明記します。
  • 区切る条件を書く　形式や種類など、その対象の種類に入るための条件を添えます。
  • 相手の想定と比べる　相手が含めて考えている対象を挙げてもらい、説明側の対象の種類との差を確認します。

対象の種類の定め方

確かめること方法注意
対象の名前何のすべてなのかを書きます。対応できるものすべて、という説明にしません。
区切る条件形式や種類などで境目を示します。区切る条件の省略を避けます。
想定の差相手が想定する対象と照合します。同じ名前でも中身が同じとは限りません。
表は編集部作成の例です。

すべてと言えるのは根拠のある範囲に限られる

一部の対象で確認できても、その種類の対象すべてに対応できる根拠にはなりません。社内資料で裏付けられる範囲と、条件付き・未確認の範囲を分けます。

  • 全体の根拠を確かめる　社内資料がその種類の対象すべてを対象としているかを読み、例外の記載まで確認します。
  • 条件を言葉に含める　条件が成立するときだけ対応できる場合は、すべての前提として条件を添えます。
  • 未確認を分けて残す　対応できる根拠を確認していない対象は未確認とし、確認先と回答時期を決めます。

根拠に応じた範囲の示し方

区分伝え方注意
すべてと確認済み根拠が示す対象の種類と範囲を明記します。確認した例だけで全体を判断しません。
条件付きで対応できる対応範囲と成立条件を併記します。条件を外してすべてと言い切りません。
未確認未確認の対象と確認予定を示します。対象外と決まったものとは分けます。
表は編集部作成の例です。

一部の説明には対象を分ける基準が必要だ

一部という言葉だけでは、どれが含まれるかを判断できません。含む対象と含まない対象を挙げ、挙げたものが対応できる対象のすべてなのか例なのかも示します。

  • 含む対象を挙げる　対象の名前を具体的に記し、同じ種類の中で何が含まれるかを示します。
  • 含まない対象を挙げる　対象外の名前を記し、含む対象との違いが分かる条件を添えます。
  • 列挙の限界を示す　挙げきれない場合は例であると明記し、判断基準と、対応できる対象の一覧の確認先を示します。

一部を具体化する方法

場面すること注意
含む対象を示す対象の名前と共通する条件を書きます。例を対応できる対象のすべてのように扱いません。
除く対象を示す対象外の名前と除外条件を書きます。一部対象外だけで説明を終えません。
挙げきれない判断基準と対象一覧の参照先を示します。一覧にも判断基準にも当たらない対象は未確認として扱います。
表は編集部作成の例です。

対象外は、対応範囲と同じ箇所で示す必要がある

対象外を説明の最後だけに置くと、対応できる範囲が広く伝わるおそれがあります。相手の判断に関わる対象外は、対応範囲と同じ箇所で示します。

  • 対象外を同じ箇所に置く　相手が含むと考えそうな対象外を、対応できる内容と同じ箇所で示します。
  • 対象外の理由を添える　仕様や利用条件など、範囲から外れる理由を確認できた事実に沿って伝えます。
  • 代わりの案内を分ける　別の方法を案内する場合は、その方法の対象範囲を示し、元の説明と区別します。

対象外の置き方

場面すること避けること
範囲を説明含む対象と対象外を同じ箇所に置きます。対象外を脚注だけに置くことを避けます。
理由を説明除外条件と確認済みの理由を示します。推測した理由で説明しません。
別の方法を案内別の方法で扱える範囲を示します。別の方法で対象外がなくなるとは断定しません。
表は編集部作成の例です。

相手の状況が範囲に入るかは、条件との照合で分かれる

商品全体の説明だけでは、相手の状況が範囲に入るかは判断できません。実際の業務や設備の条件を聞き取り、含む・含まない・未確認を一緒に整理します。

  • 実際の条件を聞く　対象の名前だけで判断せず、利用方法や設備の仕様を範囲の条件と照合します。
  • 境目の条件を調べる　判断が分かれる条件を特定し、相手の状況がどちらに当たるかを確認します。
  • 保留の理由を示す　その場で判定できない場合は、不足情報と確認先、回答時期を記録します。

相手の状況の照合

確かめること方法注意
業務や設備実際の利用条件を聞き取ります。名称が同じだけで範囲内と判断しません。
境目の条件範囲が分かれる条件と照合します。似た事例から結論を出しません。
不足する情報必要な情報と確認方法を示します。未確認を対応可能として扱いません。
表は編集部作成の例です。

利用条件が変われば、対応範囲も同じとは限らない

今の条件で範囲に入っていても、使い方や時期、組み合わせが変われば再確認が必要です。範囲の説明には、判断が成り立つ条件を添えます。

  • 利用方法の条件を示す　操作方法や設定によって範囲が変わる場合は、対応できる使い方を明記します。
  • 時期の条件を示す　提供状況が変わる場合は、現在の範囲と今後の予定を分けて示します。
  • 組み合わせを確かめる　機器やサービスを個別に対応できても、組み合わせて使う場合に対応できるかは別に確認します。

範囲が変わる条件

場面すること注意
使い方が変わる変更後の操作や設定を条件と照合します。以前の判定をそのまま使いません。
時期が変わる適用時点と提供状況を確認します。提供予定を現在の対応範囲に含めません。
併用条件が変わる組み合わせて使う場合に対応できる根拠を確認します。個別の対応可否だけで判断しません。
表は編集部作成の例です。

資料と口頭で説明する範囲が違うと、相手に迷いが残る

資料では条件付きでも、口頭ですべて対応できると伝えると説明が食い違います。対象の種類、対象外、成立条件を同じ項目で照合します。

  • 記載の範囲を読む　見出しと本文、注記を読み、範囲の言葉と条件の対応を確認します。
  • 口頭での省略を点検する　説明用のメモを見直し、条件や対象外を省いて範囲を広げていないかを調べます。
  • 根拠に合わせて直す　現行の根拠を確認して記載と説明を修正し、説明済みの相手には訂正を伝えます。

記載と口頭の照合

確かめること方法ずれていたとき
資料の表記見出し・本文・注記に書かれた範囲を比べます。条件が伝わる位置と表現に直します。
口頭の説明説明用メモと資料の条件を比べます。省かれた条件を説明用メモに戻します。
説明済みの内容相手に渡した資料と記録を確認します。変更箇所と相手への影響を伝えます。
表は編集部作成の例です。

範囲の説明記録には言葉と判定の根拠が必要だ

対応可能とだけ記録しても、何を確認した結論なのかが残りません。使った言葉、確認した対象の種類と条件、相手の状況で対応できるかの判定を結び付けて残します。

  • 説明した言葉を残す　すべて・一部などの表現と、その場で添えた対象や条件を記録します。
  • 確認した根拠を残す　参照資料の名称・版・該当箇所と確認日を記し、後から根拠をたどれるようにします。
  • 相手ごとの判定を残す　相手の条件と判定を記し、未確認なら不足情報・確認先・回答時期も残します。

説明記録の項目

記録項目書くこと理由
使った言葉範囲の表現と添えた条件を書きます。実際に伝えた範囲を振り返れます。
確認した範囲対象の種類・含む対象・対象外・根拠を書きます。判断が成り立つ範囲をたどれます。
相手の状況の判定相手の条件と判定、不足情報を書きます。再確認が必要な点を引き継げます。
表は編集部作成の例です。

確認表と説明を照らすと、範囲の抜けが分かる

商品説明の項目ごとに、範囲の言葉から判定の根拠までを記入します。書けない欄は推測で埋めず、未確認として次に調べる内容を残します。

  • 説明項目ごとに書く　異なる種類の対象や条件を同じ行に混ぜず、説明する項目ごとに記入します。
  • 未確認を見える形にする　分からない欄には未確認と書き、必要な情報と確認先を判定の欄に残します。
  • 説明前後に見直す　説明前に空欄を点検し、説明後に相手の状況の判定と伝えた条件を更新します。

範囲の確認表

商品の説明の項目範囲を指す言葉何の中の範囲か含む対象含まない対象範囲が変わる条件相手の状況で対応できるか確認した根拠記録先
説明項目を書く使用する表現を書きます。対象の名前と区切る条件を書きます。対象の名前と共通条件を書きます。対象外の名前と除外条件を書きます。利用方法・時期・組み合わせの条件を書きます。相手の条件と、対応できる・できない・未確認のどれかを書きます。資料名・版・該当箇所・確認日を書きます。説明記録の保存場所を書きます。
各欄は記入内容の案内です。対象を例示する場合は、対応できる対象のすべてか例かも記します。