説明を再開するには伝えた内容と条件を確かめる必要がある

商品の知識があっても、説明の途中で言葉が出なくなることがあります。再開するときは、覚えた文章を思い出そうとする前に、伝え終えた内容と次に伝える内容を確かめます。

  • 詰まった状態を分ける　言葉が出ないのか、答えとなる事実が分からないのかで、その後の対応を決めます。
  • 再開する位置を決める　伝え終えた内容を確かめ、資料から次に伝える項目を選び直します。
  • 省けない条件を確かめる　短く言い直しても省けない商品の条件を確かめ、次の商談で参照できるメモに残します。

詰まった後の対応は事実を知っているかどうかで分かれる

言葉が出ない状態と、答えとなる事実が分からない状態では、必要な対応が違います。まず、説明しようとしている事実を把握しているかを確かめます。

  • 事実の理解を確かめる　利用者が行うこと、提供側が行うこと、利用に必要な条件を把握しているか、資料と照らして判断します。
  • 文章の再現をやめる　事実は分かるのに文章が出ない場合は、覚えた文章をそのまま再現しようとせず、資料を見て伝える内容を短く組み直します。
  • 不明な内容を保留する　事実が分からない場合は、推測で説明を続けず、確認が必要な項目として扱います。

状態の見分け方

状態見分け方すること
言葉が出ない事実や条件は分かるが、文章にできません。資料の記述から短く伝え直します。
事実が分からない内容や条件の正しさを判断できません。不明な項目を切り分けて確認します。
判断がつかない知っている内容と推測が混ざっている、または正確か確信が持てません。資料と照合し、確認できた範囲を分けます。
表は編集部作成の例です。原因を緊張や準備不足と決めつけず、その場で把握できている事実から判断します。

言葉に詰まったら文を区切って説明中の項目に戻ると通る

覚えた文章の続きを探しても、その場で思い出せるとは限りません。言いかけた文を無理につながず、内容を確認するために説明を区切ります。

  • 続きを探すのを止める　思い出せない部分を探し続けず、途中の文を止めて、説明していた項目に戻ります。
  • 資料を見ると伝える　内容を確認するために資料を見ることを相手に伝え、該当箇所を開きます。
  • 理由の説明を重ねない　詰まった理由を長く説明せず、再開に必要な内容と条件の確認に移ります。

説明を区切る判断

場面すること避けること
文の途中で止まる文を区切り、説明中の項目を確認します。文を言い終えるために、確かでない内容を付け足します。
資料を開く資料で内容を確認することを伝えます。何をしているか示さず探し続けます。
理由が気になる説明内容の確認に戻ります。詰まった理由の説明を重ねます。
表は編集部作成の例です。

戻る位置は伝え終えた内容を確かめると分かる

直前の項目が分かっても、その項目を最後まで説明したとは限りません。言い終えた内容と途中の内容を分けると、戻る位置を選べます。

  • 直前の項目を見つける　資料の見出しや直前に扱った作業を手がかりに、どの項目を説明していたか確かめます。
  • 途中の内容を分ける　説明済みの内容と、まだ説明していない内容を分けます。項目名を口にしただけで完了とは扱いません。
  • 必要な位置まで戻る　最初から繰り返さず、途中の内容が理解できる位置から再開します。どこまで聞いたかが不明なら、相手にどこまで伝わったかを尋ねます。

戻る位置の確認

確かめること方法注意
直前の項目資料の見出しと直前の説明を照合します。次に話す予定だった項目と混同しません。
言い終えた内容事実と条件のどこまで伝えたか振り返ります。話し始めたことを説明済みと扱いません。
途中の内容抜けた部分を資料で特定します。どこまで伝わったか不明なら、相手に尋ねます。
表は編集部作成の例です。

次に伝える内容は覚えた順番ではなく資料から選べる

覚えた順番を思い出せなくても、今扱っている作業や条件は資料から確認できます。説明中の項目で何が未説明かを見て、次に伝える内容を選び直します。

  • 今の項目を押さえる　利用の流れ、提供条件、対象範囲など、今どの内容を説明しているのかを確認します。
  • 未説明の内容を選ぶ　該当箇所から、今の説明を理解するために必要で、まだ伝えていない内容を選びます。
  • 順番の前提を確認する　説明順序の指定がなければ、覚えた順番に戻す必要はありません。ただし、後の説明の前提となる条件は先に伝えます。

次に伝える内容の選び方

すること方法注意
項目を確認する説明中の作業や条件を資料で特定します。思い出せる別の項目へ飛びません。
次の内容を選ぶ未説明で、今の理解に必要な内容を選びます。資料の次の見出しを機械的に選びません。
前提を確認する選んだ内容に必要な条件を読みます。説明の順番を変えても前提は省きません。
表は編集部作成の例です。

短い説明にも誰が何をするかと条件が要る

短く伝え直すときも、誰が何をするのかが曖昧だと商品の内容は伝わりません。確認できる事実を文ごとに分け、必要な条件を残します。

  • 誰が何をするかを残す　利用者と提供側の役割を分け、誰が何をするのかを資料の記述から取り出します。
  • 覚えた言い回しを外す　覚えた言い回しを再現せず、作業や機能を表す言葉で短く伝え直します。
  • 条件は近くに置く　対象や制限を省かず、関係する事実と続けて伝えます。文を分けても、条件との関係を保ちます。

短い説明に残す内容

すること方法注意
役割を分ける利用者と提供側が行う作業を分けます。誰の作業かを曖昧にしません。
事実を取り出す資料で確認できる動作や対象を選びます。覚えた言い回しの再現に戻りません。
文を分ける異なる作業や条件を文ごとに分けます。それぞれの条件がどの機能や作業に付くものかを保ちます。
表は編集部作成の例です。

言い直すときも条件なしと条件付きは分ける必要がある

言い直すときに条件を落とすと、相手は本来の提供範囲を超えて利用できると受け取ります。無条件でできることと、条件を満たした場合にできることを分けます。

  • 可能な範囲を保つ　対象、制限、追加対応の要否を確認し、条件付きの内容を無条件にできることとして伝えません。
  • 空白を推測で埋めない　言葉が出ない部分を、意味の近そうな表現や曖昧な約束で埋めません。資料の記述に戻ります。
  • 不明な条件を示す　条件を思い出せないときは、未確認の項目があることを伝え、確認できるまで可否の判断を保留します。

条件を保つ対応

場面すること避けること
条件付きで可能可能になる条件と対象を伝えます。無条件で利用できると説明します。
表現を忘れた資料と同じ意味になる言葉を選びます。似た言葉で提供範囲を広げます。
条件が不明未確認の項目を示し、確認方法を決めます。推測で利用可否を答えます。
表は編集部作成の例です。

資料を示すだけでは、同じ箇所を見ているとは限らない

資料を開いても、相手が説明中の記述を見つけたとは限りません。見出しや表の位置を示し、同じ箇所を確認してから説明を再開します。

  • 見る箇所を示す　ページだけでなく、見出し、表の行、注記など、確認してほしい記述の位置を示します。
  • 相手が見ている箇所を確かめる　該当箇所を見つけたかを確認します。別の箇所を見ている場合は、説明を進める前に位置を示し直します。
  • 記述に沿って再開する　事実と条件を資料に沿って伝えます。口頭で整った文章を言い切ることを目的にせず、記述の意味が伝わることを優先します。

資料を共有するときの確認

場面すること注意
該当箇所を示す見出しや表の行まで位置を示します。ページの案内だけで終えません。
相手が探している該当箇所を見つけたか確認します。探している間に説明を進めません。
記述から再開する本文と関係する条件を続けて伝えます。離れた注記を見落としません。
表は編集部作成の例です。

再開後の進め方は相手の反応によって変わる

再開する内容が決まっても、相手が説明の続きを待っているとは限りません。質問や発言を確認し、今応じるべき内容を判断します。

  • 待っていれば再開する　続きを待っている場合は、選び直した内容から再開します。沈黙だけで理解や賛同を判断しません。
  • 質問には内容で応じる　質問が出たら、その内容を確認します。分かる事実で答え、分からない点は未確認と伝えて、説明の続きとは別に確認します。
  • 別の話なら意向を確認する　別の話が始まったら、先に扱いたい内容かを確認します。途中の説明は、戻れるよう記録します。

相手の反応と対応

反応すること注意
続きを待っている未説明の内容から再開します。待つ姿勢を理解や賛同と決めつけません。
質問した質問の内容と回答できる範囲を確認します。説明を完了させるために質問を後回しにしません。
別の話を始めた先に扱いたい内容か確認します。途中の説明が済んだことにはしません。
表は編集部作成の例です。

再開用のメモには詰まった箇所と参照先が要る

詰まった経験を、うまく話せなかったという感想だけで終えると、次に確認する内容が残りません。箇所と状態を記録し、再開に必要な参照先を用意します。

  • 箇所を具体的に残す　説明していた項目と、どの事実や条件の前後で止まったかを記録します。
  • 状態を分けて書く　言葉が出なかったのか、事実が不明だったのかを分けて書きます。原因は分かる範囲で書き、分からなければ未確認と残します。
  • 参照できるメモにする　次回見る箇所、短く伝える事実、省けない条件を記します。詰まった後の相手の反応も添えます。

再開用メモの記録項目

記録項目書くこと理由
詰まった箇所説明中の項目と止まった位置を書きます。再開する位置を特定できます。
状態と原因状態を分け、原因は分かる範囲で書きます。言葉の問題と事実の不明を分けられます。
再開した内容伝え直した事実と条件を書きます。説明した範囲を残せます。
相手の反応待機、質問、別の話などを記します。再開後の対応を振り返ることができます。
次の準備参照先と確認が必要な項目を書きます。次回の確認場所を決められます。
表は編集部作成の例です。理由の推測と、その場で確認できた出来事は分けて記録します。

確認表に条件と対応を書くと次回に見る箇所が分かる

商談前に条件と参照先を記入し、商談後に詰まった状態と対応を追記します。同じ表に残すと、次回どこを見て何を伝えるかが分かります。

  • 商談前に参照先を書く　説明する項目、省けない条件、資料の参照箇所を記入し、説明中に見返せる場所に置きます。
  • 商談後に対応を書く　詰まった箇所と状態、伝え直した内容、相手の反応を、記憶が残っているうちに追記します。
  • 記録先を決める　商談記録などの保存先を記入します。未確認の条件はその旨を残し、確認後に更新します。

説明再開の確認表

記録項目記入欄記録項目記入欄
商談日と相手説明する項目
省けない条件資料の参照箇所
詰まった箇所詰まった状態の種類
伝え直した内容相手の反応
記録先
確認表は編集部作成の記入欄です。詰まった状態の種類は、言葉が出ない・事実が分からない・判断がつかない、のいずれかを選んで記入します。