会社の回答には確認した範囲と回答者の立場を添える必要がある

説明した内容でも、会社としての回答を改めて求められることがあります。求められた内容を絞り、社内確認を経て返すための進め方を整理します。

  • 求められた内容を絞る　会社の回答を求める理由と、正式に確かめたい内容を明らかにします。
  • 社内確認の範囲を決める　確認する内容と確認先を決め、会社の回答として伝えられる範囲を区切ります。
  • 回答の伝え方を決める　回答する人の立場と回答の形式を明らかにし、条件が変わった場合の対応と、相手が回答の範囲をどう理解したかの確かめ方まで決めます。

会社の回答で確認すべき内容は求める理由によって変わる

会社の回答が必要な理由によって、確認すべき内容は変わります。社内説明に使うのか、説明への不安を解消したいのか、条件を固めたいのかを整理します。

  • 回答の用途を聞く　回答を誰に示し、何を判断するために使うのかを聞きます。
  • 不安の対象を分ける　説明の内容に疑問があるのか、会社として確認した内容か分からないのかを分けます。
  • 決めたい条件を知る　商談を進めるうえで、どの条件を確定したいのかを明らかにします。

回答を求める理由の整理

理由確かめること注意
社内説明に使う説明する相手と、その相手が判断する内容を聞きます。説明済みの情報だけで足りると決めつけません。
説明に不安がある内容への疑問と、社内確認の有無への不安を分けます。同じ説明を繰り返すだけで済ませません。
条件を固めたい確定したい条件と、その条件を必要とする理由を聞きます。すべての条件への回答を求められていると広げて受け取りません。
表は編集部作成の例です。

会社の回答を求められても説明全体が対象とは限らない

説明全体の確認と、特定の条件への回答では社内確認の範囲が違います。どの説明の何について回答が必要かを、相手と具体的に定めます。

  • 対象の説明を絞る　商品や条件のどの説明が対象かを特定し、関連する話題と分けます。
  • 疑問の中身を分ける　内容が正しいか、相手の会社にも当てはまるか、対応できるかを区別します。
  • 必要な形を聞く　誰がどの場面で回答を確認するかを聞き、回答の形式を決める材料にします。

回答対象の特定

特定すること確かめること注意
どの説明か対象の商品、機能、提供条件を特定します。関連する説明は、回答に必要な前提かどうかを見て含めるかを決めます。
何を知りたいか事実の確認、適用条件、対応可否を区別します。同じ話題でも疑問が異なれば分けて扱います。
どの形で必要か回答を確認する人と、使う場面を聞きます。形式だけを聞いて回答内容が決まったと考えません。
表は編集部作成の例です。

社内で確認した内容がすべて会社の回答とは限らない

担当者の説明、社内で確認した内容、会社として伝える回答は区別が必要です。確認結果が集まっても、そのまま会社の回答として伝えてよいとは限りません。

  • 説明の位置づけを示す　担当者の知識や判断に基づく説明と、社内確認を経た内容を分けます。
  • 確認済みの範囲を示す　誰に何を確認できたかを整理し、未確認の点を混ぜないようにします。
  • 会社の回答を区切る　会社として伝えてよいと判断できる人が確認した内容と条件に限って、会社の回答として伝えます。

説明と会社の回答の違い

区分中身注意
担当者の説明把握している情報や、自分の判断に基づいて説明します。会社として確認した回答と同じ扱いにしません。
社内確認済み関係部署などに確認できた内容を示します。事実を確認しただけでは、会社の回答とは決めません。
会社の回答伝えてよいと判断できる人が確認した内容を回答します。確認できた範囲と、回答が成り立つ条件を示します。
表は編集部作成の例です。

社内の確認先は事実の確認か条件や対応の判断かで分かれる

商品の事実確認と、提供条件や対応可否の判断では、必要な確認先が異なります。求められた回答を分け、それぞれを確認できる部署や人を定めます。

  • 内容ごとに分ける　商品の内容、提供条件、対応の可否に分け、何を確認するかを具体的にします。
  • 確認できる人を選ぶ　事情に詳しい人だけでなく、その条件や対応を判断できる人まで確認先に含めます。
  • 回答範囲を決める　確認結果が食い違う点や未確認の点を整理し、会社として回答できる範囲を決めます。

内容別の確認先

確認すること確認先注意
商品の内容商品の仕様や提供内容を把握する部署に確認します。現在提供している内容と、予定している内容を分けます。
提供条件条件を判断する部署や営業責任者に確認します。今回の相手に当てはまる条件まで確認します。
対応の可否実際に対応する部署と、その判断を担う人に確認します。対応できる場合の前提や制約も確認します。
表は編集部作成の例です。

回答の形式は相手の用途と内容の複雑さから選べる

口頭で説明するか、回答用の文書にまとめるか、提案書に記載するかで、相手が回答を確認する場面が異なります。使い道に合う形式を相談し、回答範囲を明確に示せる形を選びます。

  • 確認する場面を聞く　その場で説明を聞きたいのか、社内で共有したいのか、提案条件として見たいのかを聞きます。
  • 内容に合う形を選ぶ　補足説明の必要性や条件の複雑さを踏まえ、相手と回答の形式を決めます。
  • 形式だけで判断しない　文書にすることと、会社として確認した内容であることは別です。どの形式でも社内確認の範囲を示します。

用途に応じた形式の選択

形式向く場合注意
口頭背景や条件を補足しながら、その場で疑問を確認したい場合に向きます。会社の回答に当たる部分と、その場の補足説明を分けます。
回答用の文書回答内容と条件を、相手の社内で共有したい場合に向きます。回答の対象、条件、回答する人の立場を明らかにします。
提案書への記載提案内容と回答した条件を併せて検討したい場合に向きます。会社として回答した範囲を、提案全体と区別します。
表は編集部作成の例です。

確認中の内容には会社の回答と区別する説明が必要だ

確認を待つ間にも、進み具合や現時点の情報を求められることがあります。未確認の内容を会社の回答と誤解されないよう、伝える範囲を決めます。

  • 確認中の点を示す　何を確認していて、どの点がまだ回答できないのかを明らかにします。
  • 見解の範囲を限る　担当者の見解を伝える必要がある場合は、その立場を明示し、社内確認が終わっていない対応の可否を断定しません。
  • 次の連絡を決める　回答の予定を伝え、見通しが立たない場合は進み具合を知らせる時点を決めます。

確認中の伝え方の整理

場面伝え方避けること
社内で確認中確認している内容と、まだ回答できない点を示します。確認中の内容を、確定した事項として伝えません。
見解を求められた担当者の見解であることと、何を根拠にした見解かを示します。見解にすぎない内容を会社の判断として扱いません。
予定を聞かれた回答の見通しか、次に進み具合を知らせる時点を伝えます。確認先と調整していない予定を確定扱いしません。
表は編集部作成の例です。

回答する人の肩書だけでは確認した範囲が分かるとは限らない

回答する人の名前や肩書だけでは、何を社内で確認したかは伝わりません。確認した人と回答する人の役割を分け、会社の回答として扱う範囲を示します。

  • 確認した人の役割を示す　どの部署や立場の人が、何を確認したのかを回答内容と対応させます。
  • 回答する立場を示す　確認結果を伝える窓口なのか、内容を判断した人なのかを明らかにします。
  • 回答の範囲を添える　誰の名前で回答する場合も、対象となる内容と条件を示し、範囲外の事項を分けます。

回答する人の立場の明示

明らかにすること方法注意
誰が確認したか確認した部署や人の役割を、確認内容ごとに示します。関係部署に確認したという説明だけで済ませません。
誰の名前で返すか回答する人の所属と、今回の回答で担う役割を示します。窓口として伝える人と、判断した人を混同しません。
回答の範囲会社の回答に含める内容と条件を明示します。肩書から、ほかの事項まで確認済みと推測させません。
表は編集部作成の例です。

回答後も条件の変化と相手の理解には確認が必要だ

回答時の条件が変わると、同じ回答をそのまま使えない場合があります。変更時の再確認の進め方を決め、回答の範囲が相手にどう伝わったかも確認します。

  • 再確認の条件を決める　何が変わったら再確認が必要かを示し、変更を知ったときの連絡先と確認先を決めます。
  • 理解のずれを見つける　相手が回答をどう受け取ったかを自分の言葉で話してもらい、条件が抜けたり、回答範囲が広がったりしていないか確認します。
  • 残る疑問を分ける　説明を補えば済む疑問と、新たな社内確認が必要な疑問を分けて扱います。

回答後の確認と変更への対応

場面すること確かめること
条件が変わった条件の変更で影響を受ける回答を特定し、必要な範囲を社内で再確認します。以前の回答を使える範囲と、確認が終わるまでの扱いを確かめます。
相手が言い換えた言い換えた内容と、回答した内容や条件を照らし合わせます。条件の省略や、対象範囲の拡大がないか確かめます。
疑問が残った補足説明で答えられるか、新たな確認が必要かを分けます。新たな疑問に、確認済みの回答を当てはめていないか確かめます。
表は編集部作成の例です。

提案書に反映できる回答は社内で確認した範囲に限られる

会社として回答した内容を提案書に反映するときは、確認した範囲や条件も必要です。求められた内容から回答までの対応関係を残し、記載する範囲を判断します。

  • 依頼と回答を対応させる　何への回答として確認したのかを残し、別の条件への回答として使われることを防ぎます。
  • 確認範囲を残す　確認先と確認できた範囲、伝えてよいと判断した人を残し、提案書に記載してよい内容を判断できるようにします。
  • 条件も含めて反映する　回答の結論だけでなく、成り立つ条件も反映します。未確認の事項は確定した条件として載せません。

回答から提案書への反映項目

記録項目書くこと理由
求められた内容回答対象となった説明と、相手が確かめたかった点を書きます。別の疑問への回答として扱わずに済みます。
確認した範囲確認先、確認できた内容、判断の前提を書きます。提案書に記載できる範囲が分かります。
回答した内容会社として伝えた結論、条件、対象外の事項を書きます。結論を広い範囲に当てはめずに済みます。
表は編集部作成の例です。

確認表を書くと社内確認が済んだ範囲と未確認の点が分かる

求められた内容、社内確認、回答の範囲を対応させて記入します。未確認の点がある場合は、回答できる部分と確認を続ける部分を分けて判断します。

  • 回答前に不足を探す　求められた内容に対して、確認先や確認範囲が足りているかを見直します。
  • 未確認の扱いを決める　未確認の点には、確認先、確認中の伝え方、次に連絡する予定を記入します。
  • 回答後の確認を残す　回答した内容には、相手の理解、残る疑問、条件が変わった場合の再確認方法も添えます。

会社としての回答の確認表

求められた内容求める理由担当者の説明社内で確認した範囲と確認先伝えてよいと判断した人回答の形式回答した内容と条件未確認の点記録先
確認表は編集部作成の記入欄です。回答前に左の欄から記入し、回答後に回答した内容を追記します。