送信できても相手が受け取ったとは限らない

届いていないと言われたら、確認できた事実と不明な点を分けます。原因が分からない間も、必要な連絡を続ける方法を選べます。

  • 確かめる範囲を決める　送信の記録と相手の受信を分け、自社と相手のそれぞれで確かめる範囲を決めます。
  • 必要な連絡の続け方を決める　急ぐ内容を届ける方法と、届いたことを確認する方法を決めます。
  • 続いたときの対応を決める　同じことが続く場合の対応と、社内で共有する記録を決めます。

送信の記録だけでは相手が受け取ったとは限らない

送った記録があっても、相手が受け取ったかは別に確認が必要です。受け取ったことと、内容を見たことも分けて扱います。

  • 送信の事実を押さえる　宛先や送った日時、件名を確認し、どの連絡について調べているかを明らかにします。
  • 相手の受信を確かめる　送信の記録だけで到着済みとせず、相手が該当する連絡を受け取れたかを確認します。
  • 閲覧は別に扱う　受け取ったと分かっても、内容を見たとは扱いません。届いたことの確認と、内容への返事の確認を分けます。

送信・受信・閲覧の切り分け

確かめること分かること注意
送信の記録いつ、どの宛先へ何を送ったかが分かります。相手が受け取った証拠とは限りません。
相手の受信該当する連絡が届いたかが分かります。件名などで同じ連絡かを確認します。
内容の閲覧相手が内容を見たかが分かります。受信の確認だけでは判断できません。
表は編集部作成の例です。

相手に探してもらう前に対象を絞る必要がある

相手に広く探してもらう前に、無理なく確認できる範囲を決めます。確認が難しければ、別の受け取り方を相談します。

  • 届く場所を絞る　送った宛先と件名を示し、相手が普段見ている受信の場所にあるかを確かめてもらいます。
  • 転送の可否を相談する　別の人が受け取って転送する方法は、相手の了承と、内容を共有してよい範囲を確認して選びます。
  • 確認を頼まない　確認する余裕がない場合は探索を求めず、受け取れる連絡方法を相談します。

相手への依頼範囲

頼むこと向く場合注意
届く場所の確認普段使う受信先を確認できる場合に向きます。件名などを伝え、探す対象を絞ります。
別の人が受け取って転送了承を得た別の人が受信し、転送できる場合に向きます。誰が受け取るかと共有範囲を確認します。
確認を頼まない確認の負担が大きい場合に向きます。必要な連絡を受け取れる方法を相談します。
表は編集部作成の例です。

自社の記録で分かることと分からないことは分けて残す必要がある

自社では、宛先の記載、送った内容、送れなかったという知らせを確認できます。記録から分からないことは、推測で埋めずに残します。

  • 宛先の記載を照合する　相手から案内された宛先と、実際に送った宛先を照合します。記載の違いがあれば事実として残します。
  • 送った内容を確認する　件名、本文、添付の有無を確認します。予定していた資料と、実際に送った内容が同じかを見ます。
  • 送れなかったという知らせを見る　送れなかったという知らせがないかを確認します。知らせが見当たらなくても、受信済みとは扱いません。

自社で確認できる事実

確かめること方法注意
宛先の記載案内された宛先と送信の記録を照合します。記載が同じでも、届いたとは断定しません。
送った内容送信の記録で件名や添付の有無を確認します。用意した内容と送った内容を区別します。
送れなかったという知らせ該当する送信に関する知らせを確認します。書かれていない原因を補って判断しません。
表は編集部作成の例です。

別の連絡方法は相手が使える方法と届けたい内容から選べる

原因が分からなくても、別の連絡方法は選べます。相手が使える方法と、届けたい内容に合う方法が重なるかを確認します。

  • 電話で必要事項を伝える　口頭で伝えられる内容なら、電話を選べます。資料そのものが必要かは別に判断します。
  • 別の宛先を相談する　相手が受け取れる別の宛先を指定した場合に選びます。自社の判断だけで送付先を増やしません。
  • 郵送で受け取れるか聞く　紙で受け取れる内容なら、郵送も候補になります。到着を待てるか、相手が受け取れるかを確認します。

連絡方法を選ぶ条件

連絡方法向く場合注意
電話日程などを口頭で確認したい場合に向きます。必要な内容を電話だけで伝えられるか、資料も届ける必要があるかを判断します。
別の宛先相手が受け取れる宛先を指定できる場合に向きます。その宛先へ内容を送ってよいかを確認します。
郵送紙での受け取りを希望し、到着を待てる場合に向きます。急ぐ用件は別の方法で先に伝えます。
表は編集部作成の例です。

急ぐ用件は原因の確認を待たずに別の方法で伝える必要がある

日程や締め切りが迫っている場合は、原因の確認が終わるのを待たずに連絡します。急ぐ用件を取り出し、受け取れる方法で伝えます。

  • 日程を先に確認する　日時や参加に必要な情報を、連絡が取れる方法で伝えます。案内を送っただけで日程が伝わったとは扱いません。
  • 資料が要る時期を聞く　いつまでに資料が必要かを確認し、間に合う受け取り方を相談します。口頭の説明で足りる内容と、資料そのものが要る内容を分けます。
  • 締め切りを相談し直す　届いていない案内に書いた締め切りを前提にせず、内容を伝えた後に、対応できる期限を改めて相談します。

急ぐ用件ごとの対応

連絡の種類すること注意
日程の確認日時と参加に必要な情報を別の方法で伝えます。予定を把握できたかも確認します。
資料の送付必要な時点に間に合う受け取り方を相談します。資料が届いたことを確認するまで、送付済みとは扱いません。
回答の締め切り内容を伝えたうえで、対応できる期限を相談します。届いていない期間を相手の対応遅れと扱いません。
表は編集部作成の例です。

届いたことの確認方法は急ぐ度合いと相手の負担で選べる

別の方法で送るときは、届いたことをどう確認するかも決めます。急ぐ度合いと、相手が無理なく対応できるかで選びます。

  • 返事で受信を確認する　受け取れたかだけを知らせてもらう方法です。内容への回答や判断まで同時に求めないようにします。
  • 電話で到着を確認する　必要な時点までに受信を確認したい場合に選びます。電話で確認してよいかは、相手に先に確かめます。
  • 次の連絡で確認する　急がず、次の連絡予定がある場合に選べます。確認するまでは未確認として記録します。

届いたことの確認方法

確認の方法向く場合注意
相手の返事受信した旨を無理なく知らせてもらえる場合に向きます。内容への回答と受信の確認を分けます。
電話での確認受信を確認してから進める用件がある場合に向きます。該当する資料や案内を特定して確認します。
次の連絡で確認急がず、次の連絡予定がある場合に向きます。確認前に到着済みとして扱いません。
表は編集部作成の例です。

届かない状態が続くなら今後の連絡方法の相談が必要だ

同じことが続く場合は、その都度の送付だけでなく、今後の連絡方法を相談します。今回届いた方法を、そのまま使い続けてよいかも確認します。

  • 宛先の扱いを決める　別の宛先を今後も使うのか、今回だけ使うのかを確認します。社内の記録にも区別して残します。
  • 通常の方法を見直す　相手が受け取れる方法を、今後の連絡にも使えるか相談します。用件によって方法を分けることもできます。
  • 困ったときの方法を決める　再び届かなかった場合に使う方法と、連絡する窓口を相談します。相手が対応できる範囲で決めます。

今後の連絡の扱い

対応向く場合注意
宛先を変える今後も使える別の宛先を指定された場合に向きます。今回だけの指定かを確認します。
連絡方法を変える別の方法なら継続して受け取れる場合に向きます。資料と急ぐ用件で方法を分けても構いません。
相手と相談する今回の対応を決めても、継続して使える方法が決まらない場合に行います。相談が済むまでの連絡方法も決めます。
表は編集部作成の例です。

相手に頼む確認は自社で確かめた後に絞る必要がある

確認を頼むときは、自社で確認済みのことと、相手にしか分からないことを分けます。結果を共有し、同じ確認を重ねて頼まないようにします。

  • 頼む内容を絞る　何を知るための確認かを決め、対象の連絡を特定します。確認結果によって次の対応が変わることだけを頼みます。
  • 自社でできることを先に　宛先や送付内容の照合は自社で進めます。相手への確認が必要になった部分だけを切り出します。
  • 頼まない判断もする　確認できないと言われたら、同じ依頼を重ねません。別の受け取り方を相談して必要な連絡を続けます。

相手の手間を増やさない対応

場面すること避けること
探してもらう前件名や送った日時を示し、対象を絞ります。対象を示さず、広く探すよう求めることを避けます。
自社の確認前送信の記録や宛先の記載を自社で確認します。自社で確認できる内容を相手に任せることを避けます。
確認が難しい時受け取れる別の方法を相談します。同じ確認を繰り返し求めることを避けます。
表は編集部作成の例です。

社内に残す記録は確認できた事実と未確認の点で分かれる

引き継ぐ人に確認の状況が正しく伝わるように、確認できた事実と未確認の点を分けて残します。現在使う連絡方法と、次に行う確認も共有します。

  • 送った内容を特定する　件名、送った日時、宛先、資料名を残します。どの連絡について届かなかったのかを追えるようにします。
  • 経緯を事実で残す　届いていないと分かった経緯と、双方の確認結果を記録します。原因が不明なら、不明と記します。
  • 今の連絡方法を共有する　了承された方法と利用範囲、到着の確認状況を残します。次の確認を誰が行うかも決めます。

社内で共有する記録

記録項目書くこと理由
送った内容日時、宛先、件名、資料名を書きます。対象の連絡を特定できます。
届かなかった経緯相手からの申告と双方の確認結果を書きます。事実と推測を分けて読めます。
今の連絡方法了承された方法と今回限りかどうかを書きます。次の連絡で使える範囲が分かります。
到着の確認状況確認済みか、何が未確認かを書きます。到着済みと思い込まずに済みます。
次の対応次に行う確認と、それを行う人を書きます。引き継ぎ後も必要な確認を続けられます。
表は編集部作成の例です。

確認結果と次の対応を並べれば残る作業が分かる

届かないと分かった連絡ごとに、確認結果と選び直した方法を記入します。分からない項目は未確認と書き、次に確認する内容を残します。

  • 事実から記入する　送った内容、送信の記録、相手の確認結果を分けて書きます。原因の推測を確認結果として記入しません。
  • 次の対応を書き込む　選んだ連絡方法と到着の確認方法を記入します。同じことが続く場合の対応も残します。
  • 未確認を残して共有する　まだ確認していないことと、確認したが分からなかったことを分けて残し、記録先を明らかにします。新たな結果が分かったら、社内で参照する記録を更新します。

届かないときの連絡の確認表

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
送った内容送信の確認
相手の確認結果自社で確かめたこと
選び直した連絡方法届いたことの確認方法
同じことが続く場合未確認の点
記録先
確認表は編集部作成の記入欄です。届かないと分かった連絡ごとに記入します。