社内説明への協力は相手が望む範囲に限られる

商品を理解していても、自分の言葉で社内に説明できるか不安になることがあります。相手が協力を望む範囲で説明を聞き、言葉に詰まる箇所とその理由を一緒に探します。

  • 協力する範囲が決まる　相手の希望と社内で説明する場面を聞き、どの部分の練習を手伝うかを決めます。
  • 説明を補う箇所が分かる　相手自身の説明から、言葉にしにくい内容や、商品の条件について疑問が残る箇所を見つけます。
  • メモに残す内容が決まる　商品の事実、相手自身の意見、確認が残る内容を分け、説明するときに見返せる形で残します。

不安の相談を受けても練習を望んでいるとは限らない

不安の相談を受けても、説明の練習を希望しているとは限りません。何に困っていて、どのような協力を望むかを聞いてから進めます。

  • 不安の箇所を聞く　商品の理解、言葉での説明、質問への対応のうち、どこに不安があるかを聞きます。
  • 進め方を相談する　説明を聞く形の協力を望むかを確かめ、途中で止めたり補足したりする方法を相談します。
  • 協力する範囲を決める　希望する部分に絞って手伝います。説明を聞いてほしくない場合は、練習を前提に進めません。

協力の希望を確かめる観点

確かめること方法注意
不安の箇所説明する場面を思い浮かべてもらい、困りそうな箇所を聞きます。不安の理由を商品知識の不足と決めつけません。
協力の進め方説明を聞く形でよいか、補足をどこで入れるかを相談します。練習を引き受けたことを、営業側の説明内容への賛同として扱いません。
協力する範囲聞いてほしい部分と、自分で考えたい部分を聞きます。希望していない部分まで説明を直しません。
表は編集部作成の例です。練習を始めた後でも、相手の希望が変われば進め方を見直します。

説明に必要な補足は場面と聞き手と目的によって変わる

同じ商品でも、聞き手が知っていることや説明の目的によって、必要な補足は変わります。社内の誰に、何を伝える場面なのかを聞きます。

  • 誰に話すかを聞く　聞き手の役割と、説明する場面を聞きます。役職だけで知識や関心を推測しません。
  • 前提知識を確かめる　商品や商談の経緯について、どこまで共有されているかを聞き、説明の出発点を決めます。
  • 伝えたい内容を聞く　その場で相手自身が伝えたいことを聞きます。営業側が強調したい内容に置き換えません。

説明する場面の確認

確かめること聞き方注意
場面と聞き手どのような場で、どの役割の人に説明する予定かを聞きます。社内事情は、話せる範囲で聞きます。
知っていること商品について既に共有した内容や、見てもらった資料を聞きます。資料を渡したことだけで、理解済みとは考えません。
伝えたいこと説明を通じて何を知ってもらいたいかを聞きます。購入を勧めることが目的だと決めつけません。
表は編集部作成の例です。社内の承認手順ではなく、説明を聞く人と、その場で必要な内容に絞ります。

練習では社内で実際に使う資料を開く必要がある

練習中だけ別の資料を使うと、社内で説明するときに必要な記載を見つけられないことがあります。実際に使う資料を開き、同じ記載を見ながら始めます。

  • 使う資料を選ぶ　社内で説明するときに使う予定の資料を選びます。練習のためだけに資料を増やしません。
  • 使う箇所を決める　説明する部分と、条件を確認する部分の場所を確かめます。資料全体を話す前提にはしません。
  • 同じ版を開く　資料の版や更新日を照合します。画面と手元の資料で内容が違う場合は、参照する版を決めます。

練習前の資料確認

すること方法注意
資料を選ぶ社内で使う予定のファイルや印刷物を手元に置きます。営業側だけが見られる資料に頼りません。
使う箇所を決める説明する箇所と、関連する条件の掲載箇所を確認します。条件が別の箇所にある場合も、場所を共有します。
版を合わせる資料名、版、更新日などを照合し、同じ版を開きます。新旧の記載が混在したまま練習を始めません。
表は編集部作成の例です。ここでは資料の新規作成ではなく、練習で参照する資料と箇所を確認します。

相手自身が説明すると詰まる箇所が分かる

営業側の説明を聞き直すだけでは、相手がどこで言葉に詰まるかは分かりにくいことがあります。社内で話すつもりで説明してもらい、補足が必要そうな箇所を控えます。

  • 自分の言葉で話してもらう　決めた場面と聞き手を想定し、使う資料を見ながら説明してもらいます。言い方を指定しません。
  • 詰まった箇所を控える　言葉に詰まった内容と、資料のどこを探したかを記録します。止まった理由は後で本人に聞きます。
  • 好みと事実を分ける　言い回しの好みだけでは直しません。商品の機能や条件が資料と違う意味で伝わる部分を確認します。

説明を聞くときの対応

場面すること避けること
説明の始まり想定する聞き手と資料を確認し、説明を任せます。営業用の説明を暗記してもらうことは避けます。
言葉が止まる内容と資料の箇所を控え、相談した方法で補足します。すぐに言葉を継いで、説明を引き取ることは避けます。
表現が異なる意味や条件が元の説明と変わっていないかを見ます。営業側と同じ言い回しへの修正は求めません。
表は編集部作成の例です。流暢に話せるかを評価する場にはしません。

補い方は言葉に詰まった理由によって変わる

言葉が止まった理由は、理解の不足だけとは限りません。言葉を選べなかったのか、疑問が残ったのか、記載を探せなかったのかを聞いて補います。

  • 理由を本人に聞く　控えた箇所を一緒に見て、何が説明しにくかったかを聞きます。止まった様子だけで判断しません。
  • 理由に応じて補う　言葉の整理、商品の事実の確認、資料の場所の確認を使い分けます。説明しにくかった部分に絞って補います。
  • 未確認事項を残す　その場で裏付けを確認できない内容は保留にします。説明を続けるために推測で埋めません。

詰まった理由と補い方

理由確かめること補い方
言葉を選べない伝えたい内容は決まっているか、どの言葉が使いにくいかを聞きます。用語の意味を整理し、本人が説明しやすい言葉を考えてもらいます。
疑問が残る商品のどの事実や条件に疑問があるかを聞きます。根拠の記載を見て補足し、不明な点は確認事項にします。
資料を探せないどの内容を見ようとしていたかを聞きます。該当箇所と、そこから参照する条件の場所を一緒に確認します。
表は編集部作成の例です。理由が重なっている場合は、本人が困っている部分から扱います。

相手の期待と商品の事実は分けて残す必要がある

相手が商品に期待することと、資料で裏付けられることは別です。説明の中で混ざった箇所を見つけ、本人の意見を残しながら商品の事実と分けます。

  • 相手の期待を残す　期待や懸念は相手自身の意見として扱います。営業側の主張に合わせて変えてもらう必要はありません。
  • 事実の裏付けを見る　機能や提供条件の説明は、参照資料と照合します。資料にない効果を事実として加えません。
  • 確約に聞こえる箇所を見る　期待を述べたつもりでも、結果を約束したように聞こえる箇所がないかを見ます。資料で確認できる条件を添え、確認できない部分は未確認事項として分けます。

説明の中身の区分

区分中身注意
相手の意見期待、懸念、自社での使い方についての考えが含まれます。商品の確定した効果や提供側の約束として扱いません。
商品の事実資料で確認できる機能、対象範囲、提供条件が含まれます。条件を省いて、どの場合にも当てはまる説明にしません。
期待と約束が混ざった点期待する結果と、提供側が約束した内容が混ざった箇所が該当します。根拠を確認し、確認できない部分は未確認として残します。
表は編集部作成の例です。意見の区分は、相手の考えに賛否をつけるためのものではありません。

社内の質問への備えには未確認事項の区別が必要だ

社内で聞かれそうな質問は、相手が思い浮かべるものから扱います。資料で答えられる内容と、持ち帰って確認する内容を分けておきます。

  • 相手が挙げる質問を聞く　聞き手の関心や、説明中に迷った内容から質問を挙げてもらいます。営業側が想定した質問だけで一覧を作りません。
  • 回答の根拠を探す　資料のどの記載で答えられるかを一緒に見ます。答えに条件が付く場合は、その条件の記載箇所も確認します。
  • 確認の頼み方を決める　資料で答えられない質問は、相手が質問内容と前提を営業側へ伝える方法を決めます。答えを推測する必要はありません。

質問への備え方

場面すること注意
質問を挙げる相手が聞かれそうだと考える内容と、その背景を聞きます。社内の人の考えを決めつけて質問を作りません。
資料で答えられる答えの根拠となる箇所と、適用される条件を確認します。似た記載があるだけで、回答できると判断しません。
確認が必要になる質問、前提、不明な点を残し、確認先と回答の受け取り方を決めます。確認前の見込みを、確定した回答として渡しません。
表は編集部作成の例です。すべての質問に、その場で答えられる状態を求める必要はありません。

補足の後も説明しにくさが解消するとは限らない

補足を聞いて理解できても、自分の言葉では説明しにくいことがあります。本人の希望を確かめ、補った箇所を実際の資料でもう一度説明してもらいます。

  • 資料を使って話してもらう　補足した箇所を、前後の内容も含めて説明してもらいます。説明を始める位置は本人と相談します。
  • 条件の抜けを確かめる　機能だけでなく、対象範囲や条件も伝わるかを見ます。相手自身の期待が事実と混ざっていないかも確認します。
  • 残る難しさを聞く　まだ話しにくい部分があれば、理由を聞きます。言葉の問題なら練習を続け、事実の確認が必要なら確認事項として残します。

補足後に見る箇所

手順すること注意
説明し直す実際に使う資料で、補った箇所を自分の言葉で話してもらいます。補足した言葉をそのまま再現することは求めません。
条件を照合する説明と資料を照合し、条件や未確認事項の抜けを見ます。短く話せたことだけで、説明できたと判断しません。
難しさを聞く本人に、説明しにくさが残った箇所と理由を聞きます。話が止まらなかったことだけで、不安が消えたと判断しません。
表は編集部作成の例です。説明し直してもらう範囲は、補足した内容と本人の希望に合わせます。

練習の記録は補足と未確認事項を分ける必要がある

練習で補った内容と、まだ確認できていない内容が混ざると、後で区別できなくなります。詰まった箇所と対応を記録し、提案書を渡している場合は必要な訂正や補足を反映します。

  • 詰まった箇所を記録する　資料の箇所と、本人に聞いた理由を残します。説明が苦手といった人物評価にはしません。
  • 補足を提案書に反映する　練習で確認できた商品の事実や条件を、提案書の該当箇所に追記・訂正します。相手の意見は区別します。
  • 確認が残る内容を記す　未確認の内容と確認先を記し、提案書でも確認中と分かるようにします。確定した説明に混ぜません。

練習後に残す記録

記録項目書くこと理由
詰まった箇所参照資料の箇所と、本人が説明しにくかった理由を書きます。次に見返すときに、何に困っていたかを確認できます。
補足した内容補った事実や条件、その根拠、提案書に反映した箇所を書きます。口頭の補足と、手元の提案書を照らし合わせて確認できます。
確認が残る内容未確認の点、確認先、提案書で確認中と記した箇所を書きます。確認前の内容と確定した内容を分けて説明できます。
表は編集部作成の例です。提案書への反映は、練習で必要と分かった事実や条件の訂正・補足に絞ります。

メモには確認が残る内容と確認先を書く必要がある

練習後のメモは、説明の全文ではなく、困った箇所と補足を見返すために使います。相手の意見と未確認事項を分け、社内で使う前に内容を一緒に確認します。

  • 場面と資料を残す　説明する相手と場面、使う資料の版や該当箇所を記します。後で同じ記載を開けるようにします。
  • 補足と意見を分ける　補足した内容には根拠を添えます。相手自身の期待や懸念は、本人の意見として別の欄に残します。
  • 未確認の内容を残す　聞かれそうな質問と確認が残る内容を記し、確認先も添えます。メモは相手と共有できる場所に保存します。

社内説明の練習メモ

記録項目記入欄記録項目記入欄
商談先説明する場面と聞き手
使う資料詰まった箇所
補足した内容と根拠相手の意見として分けた内容
聞かれそうな質問確認が残る内容と確認先
記録先
表は編集部作成の記入欄です。このメモに、相手が望まない営業側の主張や未確認の回答を書き足しません。