提案の範囲は、組み合わせを保つ条件で分かれる

本体だけを見ても、付属品や添付する書類を一緒に扱う理由は分かりません。分ける場面から顧客に渡す場面まで聞き、提案に必要な条件を整理します。

  • 組み合わせの範囲を捉える　本体と一緒に扱う付属品や書類を特定し、その組み合わせを保つ理由を整理します。
  • 分けた後の確認を捉える　分ける場面、元へ戻す方法、組み合わせの崩れに気づく場面を整理します。
  • 提案できる範囲を分ける　付属品の補い方や記録、渡す前の確認を聞き、商品で支援できる範囲を整理します。

本体と一緒に扱う物は、付属品だけとは限らない

本体と一緒に扱う対象には、付属品のほか添付する書類が含まれる場合もあります。実際の扱いをたどり、何を一組として扱うのかと、それを決めている人を聞き取ります。

  • 一緒に扱う対象を特定する　本体に対して、どの付属品を組み合わせているかを聞きます。
  • 添付する書類を含める　書類も組み合わせの一部なのか、どの場面で本体と一緒に扱うのかを聞きます。
  • 決めている人を捉える　組み合わせを決める人と、その決定を受けて品物を扱う人を区別します。

対象を特定する聞き取りの型

確かめること方法注意
本体と付属品実際に扱った組み合わせをたどります。近くに置かれているだけで組み合わせと見なしません。
添付する書類本体と一緒に扱う書類の役割を聞きます。書類が付かない場合も聞きます。
決めている人組み合わせを決める場面と人を聞きます。扱う人が決めているとは見なしません。
表は編集部作成の例です。

組み合わせを保つ理由は使うためとは限らない

組み合わせを保つ理由には、本体を使うために付属品が要る場合や、分けるとどの本体の付属品か分からなくなる場合があります。一緒にしておく理由を、分けたときに困ることから聞き取ります。

  • 使うための条件を聞く　本体だけではできないことと、それを可能にする付属品の役割を聞きます。
  • 顧客ごとの差を聞く　同じ本体でも顧客によって付属品が変わる場合は、その違いを決める条件を聞きます。
  • 戻せなくなる理由を聞く　分けると元の組み合わせが分からなくなる場合は、失われる手掛かりを聞きます。

保つ理由を分ける型

区分聞くこと注意
本体を使う条件付属品がないとできないことを聞きます。一緒に渡す理由と使うための理由を区別します。
顧客ごとの違い付属品が変わる条件を聞きます。本体が同じでも組み合わせは同じと見なしません。
対応の手掛かり分けると何が分からなくなるかを聞きます。見た目だけで元に戻せると見なしません。
表は編集部作成の例です。

組み合わせを聞くには、分ける場面の確認も要る

組み合わせを保つ品物でも、保管や作業の途中で分けることがあります。分ける前後の流れをたどり、離れている間の扱いを聞き取ります。

  • 分けるきっかけを聞く　保管や作業のどの段階で、何のために本体と付属品を分けるのかを聞きます。
  • 分ける人を捉える　分ける人と、その後の付属品を扱う人が変わる場面を聞きます。
  • 離れている間をたどる　付属品の置き場所と、分けたまま次の人へ渡る場合の伝え方を聞きます。

分けている間をたどる型

区分確かめること注意
保管で分ける保管のために分ける対象と理由を聞きます。一緒に保管する前提で話を進めません。
作業で分ける分ける作業と、分ける人を聞きます。分けた人がその後も扱うとは見なしません。
分けている間付属品の置き場所と引き継ぎ方を聞きます。場所の把握だけで本体との対応が分かるとは見なしません。
表は編集部作成の例です。

元へ戻せるかは、組み合わせの手掛かりで分かれる

付属品を本体のそばへ戻しただけでは、元の組み合わせに戻ったとは言えません。対応する本体の見分け方と、戻した後の確認を聞き取ります。

  • 見分ける手掛かりを聞く　どの本体の付属品かを判断するときに、現物や記録の何を見ているかを聞きます。
  • 戻す人と時点を聞く　誰がどの段階で戻すのか、分けた人と戻す人が違う場合も聞きます。
  • 戻した後の確認を聞く　何を確かめて元の組み合わせに戻ったと判断するのかと、判断できない場合の扱いを聞きます。

元へ戻す確認を捉える型

区分見分け方扱い
現物の手掛かり本体との対応を示す特徴を聞きます。似た付属品がある場合の判断も聞きます。
記録の手掛かり対応を判断する記録の内容を聞きます。戻す人が記録を参照する時点を聞きます。
戻した後元に戻ったと判断する確認内容を聞きます。戻す人と確認する人、各時点を聞きます。
表は編集部作成の例です。

組み合わせの崩れは不足だけとは限らない

付属品が付いていても、特定の本体と組み合わせる必要がある物が別の本体の物と入れ替わっていれば、組み合わせは崩れています。不足と取り違えを分け、誰が何を見て気づくのかを聞き取ります。

  • 気づく場面をたどる　組み合わせの崩れが分かった出来事から、気づいた人と直前の作業を聞きます。
  • 似た付属品を区別する　似た付属品を取り違えた場合は、違いが判明した手掛かりを聞きます。
  • 気づいた後を聞く　何を確認し直したかと、元の組み合わせが分かるまでの対応を聞きます。

崩れに気づく経緯を捉える型

区分聞くこと注意
付属品の不足不足に気づいた人と場面を聞きます。気づいた場面と不足が生じた場面を区別します。
似た物との違い取り違えだと分かった手掛かりを聞きます。付属品の有無だけで判断しません。
気づいた後確認し直した対象と、その後の対応を聞きます。原因が分からない部分を推測で埋めません。
表は編集部作成の例です。

付属品を補っても元の組み合わせとは限らない

付属品だけを補うと、以前とは異なる組み合わせになる場合があります。補える条件と、補った後にその本体との対応をどう扱うかを聞き取ります。

  • 補う場面を聞く　付属品だけを補うきっかけと、補ってよいかを判断する条件を聞きます。
  • 補った後の扱いを聞く　補った付属品を元の物と区別するか、補った後の組み合わせをどう確かめ記録するかを聞きます。
  • 補えない理由を聞く　別の付属品では補えない場合は、その本体との対応で外せない条件を聞きます。

付属品を補う条件の型

区分確かめること注意
補うきっかけ付属品だけを補った場面を聞きます。不足した場合だけに話を絞りません。
補った後元の付属品と補った付属品の扱いを聞きます。元の組み合わせに戻ったとは見なしません。
補えない場合別の付属品では満たせない条件を聞きます。形が似ているだけで補えると判断しません。
表は編集部作成の例です。

記録上の組み合わせは、現物と一致するとは限らない

記録の存在だけでは、現在の組み合わせまで分かるかを判断できません。記録する内容と時点を聞き、現物との食い違いがあった場面をたどります。

  • 記録の内容を聞く　本体と付属品の対応に加え、添付する書類や付属品を補った経緯の記録も聞きます。
  • 記録する時点を聞く　誰がどの出来事の後に記録するのか、現物を扱う時点との違いを聞きます。
  • 食い違った例をたどる　記録と現物が違った場合に、何を見て違いに気づき、どの品物や記録を確認し直したかを聞きます。

記録と現物の関係を捉える型

場面聞くこと注意
組み合わせ決定対応する本体と付属品をどう記録するか聞きます。書類も記録の対象かを聞きます。
組み合わせ変更変更を記録する人と時点を聞きます。現物の変化と同時に記録されるとは見なしません。
現物との相違違いが分かった経緯と確認に使った情報を聞きます。記録と現物のどちらが正しいかを先に決めません。
表は編集部作成の例です。

渡せるかを判断するには、付属品と書類の確認が要る

顧客に渡す段階では、本体の状態に加えて、その顧客向けの組み合わせかが確認の対象になります。確認する内容と人、足りない物が分かった後の扱いを聞き取ります。

  • 渡す前の確認を聞く　本体に対応する付属品と書類が含まれるか、何と照らして判断するのかを聞きます。
  • 確かめる人を捉える　確認する人と渡す人が違う場合は、確認した内容の伝え方も聞きます。
  • 足りない場合を聞く　不足が分かった後の確認先と、顧客に渡すかどうかを判断する人を聞きます。

渡す前の判断を捉える型

区分確かめること注意
組み合わせ確認何と照らして顧客向けの付属品と書類がそろっていると判断するかを聞きます。本体の確認だけで聞き取りを終えません。
確認する人確認する人と渡す人の間の伝え方を聞きます。元へ戻した時点の確認と区別します。
不足が判明確認先と、渡すかを判断する人を聞きます。補えることと、そのまま渡せることを区別します。
表は編集部作成の例です。

支援できる範囲を決めるには、確かめた機能との照合が要る

組み合わせを記録できることと、その組み合わせでよいと判断できることは別です。聞き取った条件を自社商品でできることと照らし、人の判断が残る部分を分けます。

  • 記録と参照を照らす　必要な内容を記録できるか、確認する場面で参照できるかを商品の説明と照らします。
  • 崩れの記録と気づきを分ける　不足や取り違えを記録する働きと、それらに気づく働きを分けて確認します。
  • 人の判断を区別する　組み合わせを保つ必要や付属品を補ってよいかの判断は、誰が行うかを聞きます。

支援できる範囲を分ける型

区分扱い注意
記録と参照必要な内容と商品の働きを照らします。実際に確認できた範囲を提案に含めます。
崩れの記録崩れた内容を残せるか確認します。気づく働きは、確認できていなければ説明しません。
保つ判断保つ条件と判断する人を聞きます。人の判断が残る部分を説明に含めます。
表は編集部作成の例です。

確認表には聞けた内容と未確認の点の区別が必要だ

聞き取った内容を本体と付属品の組み合わせごとにまとめます。未確認の点も残すことで、提案前に追加で聞く内容が分かります。

  • 組み合わせごとにまとめる　本体と付属品の欄には添付する書類も含め、顧客によって違う条件を記します。
  • 聞けた事実を記す　実際の出来事と、説明した人の説明を区別して記し、説明した人の役割を添えます。例外があれば該当する欄に添えます。
  • 未確認の点を残す　未確認と該当なしを区別し、追加で聞く相手と聞き取り内容の記録先を記します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目聞き取りの記録確認項目聞き取りの記録
本体と付属品本体・付属品・書類と、決めている人を記します。保つ理由使う条件、顧客ごとの違い、戻せなくなる理由を記します。
分ける場面分けるきっかけ、分ける人、離れている間の置き場所を記します。元へ戻す方法見分ける手掛かり、戻す人と時点、戻した後の確認を記します。
崩れたと気づく場面不足と取り違え、気づいた人と場面、その後の対応を記します。付属品だけを補う場合補うきっかけ、補った後の扱い、補えない条件を記します。
記録の方法記録する内容、記録する人と時点、食い違った例を記します。顧客に渡すときの確認確認する内容と人、足りない場合の扱いを記します。
支援できる範囲確認済みの機能で支援できる内容と人の判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手、記録先を記します。
表は編集部作成の例です。支援できる範囲の欄には、人の判断が残る内容も併記します。