提案に使える情報は着手前の内容だけとは限らない

この資料では、作業して初めて分かる内容と、その後に変わる判断を分けて整理します。聞き取った内容から、提案で支援する範囲を考えます。

  • 着手前と着手後を分ける　着手前に分かっている内容と、着手後に確認する内容・時点を分けます。
  • 判断と伝達を整理する　分かった後に決め直す内容と、伝える相手、依頼が変わる場合の扱いを整理します。
  • 提案の範囲を定める　作業と記録の扱いを確認表にまとめ、自社が提案する商品で支援する範囲と、商談先の人が判断する範囲を分けます。

依頼時の説明が着手後の判断に十分とは限らない

依頼時の説明には、分かっている内容と、まだ分かっていない内容が混ざることがあります。過去の依頼を基に、作業を経て明らかになった内容を分けて聞き取ります。

  • 着手前の内容を分ける　依頼を受けた時点で分かっていた内容を聞き、後から分かった内容を混ぜずに記録します。
  • 作業で分かった点を聞く　実際の作業を経て初めて分かった内容を聞き、どの作業で明らかになったかを添えます。
  • 分けられない点を残す　どちらに当たるか分からない内容は未確認として残し、判断に必要な説明を整理します。

内容を分けるための聞き取り

確かめること方法注意
着手前の内容依頼時に分かっていた内容と、その根拠を聞きます。後から分かった内容を含めません。
着手後の内容内容が明らかになった作業を聞きます。単に伝達が遅れた内容とは分けます。
区分が未確認いつ分かったかを説明できる人を聞きます。着手後に分かる内容と決めつけません。
表は編集部作成の例です。

情報が分かる段階は、確認する内容によって分かれる

作業を始めれば、提案に使う内容がすぐに分かるとは限りません。内容が明らかになる段階と、その情報が判断に使えるほど確かだと確認する人を聞き取ります。

  • 分かる段階を聞く　何の作業を終えたときに、どの内容が分かるのかを対応させて記録します。
  • 判断する人を聞く　作業中に気づく人と、その情報が確かだと確認する人が同じかを聞きます。
  • 遅れた例を聞く　想定した段階で分からなかった例から、何が分かるまで判断を待ったかを聞き取ります。

内容が分かる時点の整理

区分聞くこと注意
作業の段階内容が分かるまでに終えている作業を聞きます。作業全体の進み具合とは分けます。
判断する人何を根拠に、誰が確かだと確認するかを聞きます。作業した人の気づきだけで判断が済むとは限りません。
分かる時点の遅れ予定した段階で分からず、その後に判明した経緯を聞きます。当初の想定と実際に分かった段階を分けます。
表は編集部作成の例です。

着手後の情報を聞くには、決め直した内容との対応が要る

同じ内容が分かっても、変わる判断は依頼によって異なります。新たに分かった内容と、それを受けて決め直した内容を対にして聞き取ります。

  • 方法が変わる点を聞く　分かった内容を受けて、予定していた作業の方法を変えたか、維持したかを聞きます。
  • 物や人の変更を聞く　使う物や担当する人を選び直した内容と、その判断に使った情報を聞き取ります。
  • 依頼への影響を聞く　作業の方法だけが変わったのか、依頼された内容そのものも変わったのかを分けます。

分かった内容と変わる判断の対応

区分確かめること注意
作業の方法判明前に予定した方法と、判明後に選んだ方法を聞きます。変更前後の方法と、判断に使った情報を残します。
使う物や担当者選び直した物や担当者と、選び直した理由を聞きます。変更がなかった場合も記録します。
依頼の内容依頼に含める作業が変わったかを聞きます。作業方法の変更だけで依頼も変わったと扱いません。
表は編集部作成の例です。

分かった内容の伝え先は、社内だけとは限らない

分かった内容を誰に伝えるかによって、その後の判断に参加する人が見えてきます。社内への伝達と、依頼した顧客への伝達を分けて聞き取ります。

  • 社内の伝達先を聞く　誰に何を伝え、その相手が分かった内容をどう使うかまで聞き取ります。
  • 顧客への伝達を聞く　顧客に伝える内容と、伝える時点を聞きます。知らせるだけか、判断を求めるかも分けます。
  • 伝えない場合を聞く　社内だけで扱う内容と、その理由を聞きます。顧客へ伝えない場合の判断者も記録します。

伝達先と伝達後の扱い

区分見分け方扱い
社内に伝える受け取った内容を使う部署や人を聞きます。伝える相手と、伝達後に行う判断を記録します。
顧客に伝える説明だけで済むか、顧客の判断を求めるかを聞きます。伝える内容と、返答を受ける人を記録します。
顧客に伝えない伝えないと決める人と、その理由を聞きます。伝えない内容が社内でどこまで共有されるかを残します。
表は編集部作成の例です。

依頼内容の変更には顧客へ確認する範囲の把握が必要だ

新たな内容が分かっただけでは、依頼が変わったとは限りません。変更を決める人と、顧客への確認を経て変更が決まるまでの扱いを聞き取ります。

  • 変更を決める人を聞く　変更を提案する人と、変更を決める人を分け、判断の根拠になった内容を聞きます。
  • 顧客への確認を聞く　変わる作業や提供条件について、顧客に何を確かめ、どの返答を受けて決めたかを聞きます。
  • 変えない場合を聞く　新たな内容が分かっても依頼を変えずに進めた例から、維持した理由を聞き取ります。

依頼内容の変更が決まるまでの扱い

区分聞くこと注意
変更を決める人変更案を出す人と、変更を決める人を聞きます。情報を受け取った人が決めるとは限りません。
顧客への確認顧客へ示す変更内容と、判断に使う返答を聞きます。説明を済ませた状態と、変更が決まった状態を分けます。
変えずに進める依頼を維持した理由と、顧客への説明の有無を聞きます。変更しない判断も確認表に残します。
表は編集部作成の例です。

分かる前に進める作業は、判明後のやり直しの見込みで分かれる

必要な内容が分かる前にも、進めている作業があるかもしれません。進める作業と止める作業を分け、それぞれをそう決めた理由を聞き取ります。

  • 進める作業を聞く　分かる前でも進めている作業と、後から内容が分かっても続けられる理由を聞きます。
  • 止める作業を聞く　何が分かるまで止めるのかと、再び進めると決める人を対応させて記録します。
  • やり直した例を聞く　先に進めた作業をやり直した例から、分かった内容がどの作業に影響したかを聞きます。

内容が分かる前の作業の扱い

区分確かめること注意
先に進める作業先に進める範囲と、その前提を聞きます。進められる範囲を作業全体へ広げません。
止める作業作業を止める理由と、再開に使う情報を聞きます。情報が分かる時点と、再開を決める時点を分けます。
やり直した作業新たな内容を受けて、どこから作業し直したかを聞きます。先に進めた作業がすべて不要になったとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

記録が残っていても後の判断に使えるとは限らない

分かった内容だけが残り、判断を変えた理由は残っていないこともあります。記録の中身と、記録する人・時点、後から見る場面を聞き取ります。

  • 記録の中身を聞く　分かった内容に加え、根拠と決め直した内容が残るかを聞きます。事実と判断を分けて整理します。
  • 記録する人と時点を聞く　誰が、どの段階で記録するかを聞き、後から内容が変わった場合の書き足し方も確認します。
  • 後で見る場面を聞く　記録を見た人が何を判断したかを聞きます。保存しているだけの場合とは分けます。

判明した内容が記録される場面

場面聞くこと注意
内容が分かった時内容と根拠を、誰がどこへ記録するかを聞きます。作業した事実だけの記録とは分けます。
判断が変わった時判断した人と、変更前後の内容が残るかを聞きます。新しい内容だけでは変えた理由が分からない場合があります。
記録を見直す時誰が何のために見て、どの判断に使うかを聞きます。記録を見る人が、必要な情報の保存場所を知っているかも聞きます。
表は編集部作成の例です。

前の仕事で分かった内容が次にも当てはまるとは限らない

前の仕事で分かった内容は、次の依頼で見直す判断の手掛かりになります。実際に使った場面と使えなかった場面を聞き、当てはまる条件を整理します。

  • 同じ顧客の例を聞く　同じ顧客からの次の依頼で、以前の記録のどこを見て、何の判断に使ったかを聞きます。
  • 似た依頼の例を聞く　依頼のどこが似ていたために記録を参照したかと、異なる点をどう扱ったかを聞きます。
  • 使えなかった例を聞く　前の内容を使えなかった理由を聞きます。条件の違いと、記録を見つけられなかった場合を分けます。

以前の記録を次の仕事で使う場面

区分確かめること注意
同じ顧客の依頼参照した記録と、次の仕事で変えた判断を聞きます。同じ顧客でも依頼内容や作業条件は分けて扱います。
似た依頼共通していた点と、記録を使うと決めた理由を聞きます。似ているという説明だけで同じ扱いにしません。
使えなかった例条件の違い、記録の不足、探せなかった事情を聞きます。使わなかった理由と、使えなかった理由を分けます。
表は編集部作成の例です。

記録と共有を支援できても、決め直す判断まで担えるとは限らない

聞き取った作業を、そのまま商品で支援できるとは限りません。商品の説明で確認できた範囲と照らし、記録・共有への支援と人が行う判断を分けます。

  • 記録と共有を分ける　残したい内容と伝える相手を基に、商品で記録・共有できる範囲を確認します。
  • 変更の記録を分ける　依頼の変更前後や顧客の返答を残せるかを確認し、扱えると分かった部分だけを提案に含めます。
  • 人が行う判断を残す　内容が分かったと認める判断や、作業・依頼を変える判断は、誰が行うかを提案に明記します。

商品で支援する範囲の分け方

区分扱い注意
記録と共有内容を残し、必要な相手が見られるかを商品ごとに確認します。記録できることと、相手が内容を理解することを分けます。
依頼変更の記録変更前後と顧客の返答を残せる範囲を提案します。変更案と、変更が決まった内容を分けて扱えるかを確認します。
決め直す判断判断する人と、判断に使う情報を提案に記します。記録や共有ができるだけで判断まで任せられるとは扱いません。
表は編集部作成の例です。

確認表では分かった内容と未確認の点の区別が必要だ

聞き取った内容を、分かる時点から次の仕事での使い方まで並べます。未確認の点には確認する相手と記録先を添え、提案に使える内容を見分けます。

  • 内容と判断を結び付ける　分かった内容ごとに、分かる段階と決め直す内容を記入します。異なる情報を混ぜません。
  • 聞いた事実を記入する　過去の例として聞いた内容と、現在の扱いを分けます。説明が得られていない欄は未確認と記します。
  • 未確認の点を残す　未確認の内容、確認する相手、確認できる段階、記録先を残し、提案で支援する範囲と区別します。

営業先を絞って実施を依頼する流れ

確認項目記入する内容確認項目記入する内容
着手前と着手後の内容依頼の時点で分かっている内容と、作業して分かる内容を記します。分かる時点分かる作業の段階と、確かだと確認する人を記します。
決め直す内容分かった後に決め直す方法、使う物や担当者、依頼の内容を記します。伝える相手社内で伝える相手と、顧客へ伝える内容や伝えない理由を記します。
依頼が変わる場合変更を決める人と、顧客に確かめる内容を記します。分かる前の作業先に進める作業、止める作業、やり直した例を記します。
記録記録する内容、記録する人と時点、見る場面を記します。次の仕事への生かし方次の仕事で使う場面と、使えない条件を記します。
支援できる範囲商品で記録や共有ができる内容と、人が行う判断を記します。未確認の点と記録先未確認の内容、確認する相手と段階、記録先を記します。
確認表は編集部作成の例です。分かった内容ごとに記入して使います。